我本人是心理咨询行业的菜鸟，兼职做某EAP公司的心理咨询热线接线工作，工作性质大概就是，在值班期间，某企业的员工会打电话来咨询，他们不需要预约或交费。在这样的情况下，其实只有少数时候会遇到涉及更深刻心理问题的人，比如恋爱、原生家庭、人际关系、自卑、抑郁、强迫之类的。更多的则是情绪问题，比如时不时会遇到问“今天遇到了XX事，真是气死了”的，有的人甚至把我们心理咨询师当客服甚至陪聊，直言“我心情不好，你说两句话让我开心开心”。作为一直认真在学心理动力学的心理咨询菜鸟，遇到这种情况其实真的很心塞，也很迷茫。在接没什么框架的热线的情况下，我们到底该不该像个逗人开心的陪聊似的，把对方聊开心了就是我们的工作？如果不是，那又该怎么做？如果对方听了我的解释，没有开心反而更生气地挂断了电话，是否是我们的失职？感谢回答。
感觉题主的问题，跟我们正在平台上的热线倾听师的课程很像，企业EAP热线应该也是以承接来电者的情绪为主，更多的是倾听、共情、澄清等技术，帮助来电者缓解当下的应激情绪和状态，帮助ta找到解决问题的资源和途径。要想在有限的时间、只通过电话的方式，解决内外的可能存在的各种心理问题，基本上是不可能的；哪怕是一些客观的分析、建议，在来电者情绪激动的时候，也是听不进去的，认为接电话的人是在说教，而ta最不需要的就是说教了。所以，每种方式有其特定的目的性，也都有优势和局限，题主是专业人士，在不同的平台用不同的方法都能对人的不同需求采取对应方法。另外，想问一下题主所说的专门的EAP公司是在哪里呢？能介绍一下公司的情况和要求吗？谢谢。