text:
Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone”
Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone”
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
PAGE
2
Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone”(((((
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3 2.1. Mục tiêu tổng quát: 3 2.2. Mục tiêu cụ thể: 3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4 4.1. Quy trình nghiên cứu: 4 4.2. Phương pháp nghiên cứu: 5 5. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI: 5 CHƯƠNG2: CƠ SỞ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. DỊCH VỤ: 8 1.1. Định nghĩa: 8 1.2. Đặc điểm: 8 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 9 2.1. Tính vượt trội: 10 2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm: 11 2.3. Tính cung ứng: 11 2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu: 11 2.5. Tính tạo ra giá trị: 12 3.TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN 68-186:2006: 12 3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: 13 3.1.3. Chất lượng thoại:). 13 3.1.4. Độ chính xác ghi cước: 13 3.1.5. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai:). 13 3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: 14 3.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ: 14 3.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:. 14 3.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng: 14 3.2.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:. 14 4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 14 4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 14 4.2. Mối quan hệ: 15 5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT: 17 5.1. Mô hình Gronroos: 17 5.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg: 18 5.3. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động: 22 5.3.1. Mô hình của Thái Thanh Hà: 22 5.3.2. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng: 23 6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO: 23 6.1. Mô hình nghiên cứu: 23 6.2. Các thang đo: 25 7.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm: 25 7.1.1. Giới thiệu chung: 25 7.1.2. Quá trình hình thành và phát triển: 26 7.2. Chức năng, nhiệm vụ và sứ mệnh của Trung tâm: 26 7.2.1. Chức năng: 26 7.2.2. Nhiệm vụ: 27 7.2.3. Sứ mệnh: 28 7.3. Cơ cấu tổ chức: 28 7.3.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm VNP3: 28 7.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong Trung tâm: 29 7.3.2.1. Ban Giám đốc: 29 7.3.2.2. Các phòng chức năng: 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1. QUÁ TRÌNH TIẾN HÀNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 33 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 34 2.1. Nghiên cứu định tính: 34 2.1.1. Thiết kế nghiên cứu: 34 2.1.2. Kết quả nghiên cứu: 34 1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 37 2. Mức độ hài lòng của khách hàng: 37 2.2. Nghiên cứu định lượng: 37 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu: 37 2.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu: 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT: 44 2. THỐNG KÊ MÔ TẢ: (Phụ lục 2) 44 3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: 49 3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 49 3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 53 3.2.1. Chất lượng dịch vụ: 53 4.1. Phân tích tương quan: 59 4.2. Phân tích hồi quy: 60 4.5.2 Kiểm định phương sai của sai số không đổi: 64 CHƯƠNG 5 : ĐỀ XUẤT VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 1. CẤU TRÚC GIÁ CẠNH TRANH74 2. NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 74 2.1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện: 75 4. KÍCH THÍCH SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ GIA TĂNG 79 5. TĂNG MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN 80 6. NÂNG CAO SỰ CẢM THÔNG 81 KẾT LUẬN 85
�
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản đồ 3G toàn cầu. Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng.
Ngày 19/08/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông chính thức trao giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho Công ty Cổ phần Viễn thông Đông Dương Telecom (Indochina Telecom). Với giấy phép này, Đông Dương Telecom đã trở thành mạng di động thứ 8 tại Việt Nam được phép thiết lập mạng và cung cấp dịch thông tin di động. Nhưng tính đến nay, thị trường di động Việt Nam đang trong thế “quần ngư tranh thực” với 7 nhà cung cấp dịch vụ là Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile và Beeline. Cuộc chiến giữa các mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi “miếng bánh thị phần” đã được chia nhỏ và không còn “dễ xơi” như trước nữa. Theo số liệu Bộ Thông tin và Truyền thông, hết năm 2009 cả nước có 130 triệu thuê bao điện thoại các loại, trong đó ước tính thuê bao di động là 110 triệu - nhiều hơn số dân (hiện là 86 triệu người). Từ những công bố của các nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone, Vinaphone đang sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động và số còn lại thuộc về S-Fone, Vietnamobile, Beeline và EVN Telecom.
Tuy nhiên, thị trường bùng nổ về thuê bao tạo ra nguy cơ là sẽ suy giảm về chất lượng, nhưng đồng thời cũng ẩn chứa trong đó một cơ hội lớn đó là, mạng di động nào vượt hẳn lên về chất lượng, giữ được độ an toàn, ổn định cao nhất về mạng lưới sẽ bứt phá hẳn lên. Nhìn vào kế hoạch năm 2010 của cả ba “ông lớn” thì chỉ tiêu phát triển mới đều được đặt giảm một nửa so với con số của năm 2009. Điều này cho thấy, họ cũng đồng thuận với dự đoán của các chuyên gia kinh tế rằng năm 2010 thị trường viễn thông di động sẽ dần đi vào bão hòa. Khả năng tăng thuê bao mới là không cao, nên chủ trương giữ khách sẽ là xu hướng chủ đạo của các nhà mạng.
Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, VinaPhone cùng Mobifone là hai doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam. Một thực trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua VinaPhone. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì VinaPhone không thể ngồi yên được nữa. Trước tình thế như vậy, VinaPhone phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, VinaPhone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó?
Đó là lý do em chọn đề tài nghiên cứu:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng.
- Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá và phương pháp tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của mạng VinaPhone.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của mạng VinaPhone.
- Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Đà Nẵng.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
4.1. Quy trình nghiên cứu:
Quy trình nghiên cứu được thiết kế như sau:
Hình 1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
4.2. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
- Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này nhằm thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động trên cơ sở thang đo SERVPERF.
- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI:
Phần I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Phần II. Nội dung
Đề tài nghiên cứu này được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đặt giả thuyết các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động và đưa ra mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu để đánh giá thang đo và kiểm tra mô hình nghiên cứu của đề tài.
Chương 4: Trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0. Đánh giá các kết quả thu thập và phân tích có được. Đưa ra sự khẳng định tính hợp lý của quá trình nghiên cứu là phù hợp và có ích. Nhận xét chất lượng dịch vụ thông tin di động của VinaPhone.
Chương 5: Đề ra một số đề xuất và gợi ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với VinaPhone.
Phần III. Kết luận
Tóm tắt kết quả các nghiên cứu có được đồng thời nêu rõ các hạn chế của đề tài và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
�
�
1. DỊCH VỤ:
1.1. Định nghĩa:
Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.
1.2. Đặc điểm:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:
- Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính khác như sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Cả nhập và xuất của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen,1982).
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988,1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mạng thông tin di động. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho VinaPhone phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm như sau:
2.1. Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của VinaPhone khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.
2.3. Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ. Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
2.5. Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ví dụ, mạng thông tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của mạng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (nhà mạng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho VinaPhone trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của VinaPhone.
3.TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN 68-186:2006:
TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung TCN 68-186: 2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông đã định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”.
Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngành này được chia làm hai phần như sau:
3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:
3.1.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi (( 92%).
3.1.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công (( 5%).
3.1.3. Chất lượng thoại: là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU (( 3,0 điểm).
3.1.4. Độ chính xác ghi cước:
a) Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi (( 0,1%).
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực; cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi hoặc số bị gọi; cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 1 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
b) Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi (( 0,1%).
3.1.5. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai: là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi (( 0,01%).
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.
3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
3.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ: là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng (( 99,5%).
3.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại (không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng).
3.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết (trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại).
3.2.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng (24h trong ngày).
4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG:
4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:
Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó”.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá.
Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ.
Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).
Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997).
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng thoả mãn với dịch vụ hay hàng hoá của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ thoả mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác. Sự thoả mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).
4.2. Mối quan hệ:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997 ).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT:
5.1. Mô hình Gronroos:
Hình 2. MÔ HÌNH CỦA GRONROOS
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
5.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg:
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:
Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003).Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khi vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố _ một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988;1991;1993). Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…
Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002). Bộ thang đo cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
5.3. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động:
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003).
Chính vì vậy mà yếu tố giá cả được đề cập đến khi xem xét đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động trong nghiên cứu.
5.3.1. Mô hình của Thái Thanh Hà:
Trong nghiên cứu của Thái Thanh Hà về vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” (Đề tài nghiên cứu khoa học). Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động gồm 4 thành phần đó là:
Hình 3. MÔ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ
5.3.2. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng:
Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam trong bài “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” (Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007). Gồm 4 thành phần như sau:
Hình 4. MÔ HÌNH CỦA PHẠM ĐỨC KỲ VÀ BÙI NGUYÊN HÙNG
6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO:
6.1. Mô hình nghiên cứu:
Từ Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng” và cơ sở lý thuyết như trên, đặc biệt là từ hai mô hình nghiên cứu Sự hài lòng trong lĩnh vực thông tin di động của Thái Thanh Hà và Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng, ta xây dựng mô hình Sự hài lòng của khách hàng đối với mạng thông tin di động VinaPhone theo thang đo SERVPERV bao gồm 5 thành phần: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng và Cấu trúc giá. Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình dưới đây:
Hình 5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng cuộc gọi và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần dịch vụ gia tăng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ gia tăng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần sự thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần cấu trúc giá được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần cấu trúc giá và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
6.2. Các thang đo:
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lượng. Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống kê. Tất cả thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 điểm với:
1 điểm: Hoàn toàn ko đồng ý
2 điểm: Ko đồng ý
3 điểm: Bình thường
4 điểm: Đồng ý
5 điểm: Hoàn toàn đồng ý
7. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III:
7.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm:
7.1.1. Giới thiệu chung:
Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III (Vietnam telecom services zone III) là một đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động, cung cấp các dịch vụ GSM, nhắn tin, điện thoại thẻ.
7.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:
Trung dịch vụ viễn thông khu vực III là đơn vị trực thuộc công ty dịch vụ viễn thông được thành lập theo quyết định số 2334/QĐ-TCCB ngày 18/09/1997 của Tổng giám đốc công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam.
- Tên viết tắt của trung tâm: VNP3
- Địa chỉ: 04 Nguyễn Văn Linh – Đà Nẵng
Quá trình phát triển của VNP3:
- Năm 2006, với việc cho ra mắt logo mới, cùng với công ty VinaPhone, Trung tâm VNP3 đã cho ra đời bộ sim mang đầu số 094.
- Giới thiệu nhiều dịch vụ mới tại Vietnam Telecom 2006 như: Ringtunes, GPRS/MMS/Wap…
- Tăng cường các trạm thu phát BTS đối với khu vực miền Trung và Tây Nguyên trong năm 2007 và 2008.
- Trở thành nhà mạng đầu tiên khai thác dịch vụ 3G tại Việt Nam vào năm 2009.
- Ngày 19/12/2009, đón nhận huân chương lao động hạng 2 và cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ.
- Ký hợp đồng với hãng Apple của Mỹ và trở thành nhà cung cấp dòng điện thoại di động Iphone tại Việt Nam từ này 26/03/2010.
7.2. Chức năng, nhiệm vụ và sứ mệnh của Trung tâm:
7.2.1. Chức năng:
Kết hợp cùng với VNPT và bưu điện các tỉnh, thành phố, Trung tâm tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, bảo dưỡng, khai thác mạng lưới dịch vụ viễn thông do Công ty cung cấp tại các tỉnh, thành phố miền Trung (gồm 13 tỉnh, thành phố từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và các tỉnh Tây Nguyên).
Lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng và sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ.
Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép.
Ngoài ra, để đáp ứng điều kiện sản xuất kinh doanh hiện tại tại Trung tâm VNP3, công ty đã bổ sung thêm chức năng cho Trung tâm theo quyết định số 1226/2005/QĐ/TCCB-LĐ ngày 21/09/2005 của Giám đốc công ty:
- Trực tiếp bán sim (kể cả sim trắng để thay thế), hộp Vinakit, thẻ cào trả trước mạng điện thoại di động VinaPhone, cửa hàng giao dịch tại các bưu điện trung tâm theo quy định cho phép của Tổng công ty (từ tỉnh Quảng Bình đến Khánh Hòa và các tỉnh Tây Nguyên).
- Trực tiếp mua bán kinh doanh vật tư, thiết bị máy móc chuyên ngành viễn thông để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm VNP3.
7.2.2. Nhiệm vụ:
Trình Giám đốc công ty các phương án về tổ chức sản xuất, đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn và tổ chức thực hiện khi được Giám đốc phê duyệt.
Quản lý, phân công lao động trên cơ sở định biên của Trung tâm.
Quản lý, đảm bảo về kỹ thuật, nghiệp vụ khai thác và chất lượng dịch vụ của Trung tâm, phục vụ tốt yêu cầu kinh doanh và phục vụ của các Bưu điện tỉnh, thành trong khu vực theo phân cấp.
Phối hợp với các Bưu điện tỉnh, thành trong việc lập quy hoạch, kế hoạch phát triển và tối ưu hóa mạng lưới ở từng địa phương báo cáo Công ty để xây dựng kế hoạch tổng thể, phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc thường xuyên và trong các trường hợp khẩn cấp, đột xuất.
Thực hiện các khoản chi theo kế hoạch và phân cấp của Công ty theo chế độ tài chính hiện hành.
Mở đầy đủ sổ sách theo dõi nghiệp vụ, sổ sách kế toán thống kê theo đúng quy định. Báo cáo công ty kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ và hoạt động tài chính của Trung tâm.
Chịu sự kiểm tra của Công ty và các cơ quan có thẩm quyền với mọi hoạt động, điều hành trong Trung tâm.
Thay mặt Giám đốc Công ty quan hệ với các đơn vị kinh tế trong và ngoài Tổng công ty thuộc khu vực để giải quyết các vấn đề liên quan đến sản xuất kinh doanh và phục vụ.
Thay Giám đốc Công ty quan hệ với địa phương về các mặt sau:
- Phối hợp với các Bưu điện tỉnh hoặc thành phố trong việc phát triển các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh và phục vụ yêu cầu của địa phương.
- Chấp hành các quy định hành chính và nghãi vụ đối với các địa phương theo quy định của pháp luật.
- Phối hợp với chính quyền địa phương đảm bảo an ninh cho Trung tâm cũng như an toàn viễn thông quốc gia.
7.2.3. Sứ mệnh:
Sứ mệnh của Trung tâm VNP3 đặt ra luôn xuyên suốt, gắn liền với Tổng công ty VinaPhone Việt Nam là VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến để mang lại dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam.
7.3. Cơ cấu tổ chức:
7.3.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm VNP3:
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm VNP3 được minh họa bởi sơ đồ như sau:
Hình 6. SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TRUNG TÂM VNP3
7.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong Trung tâm:
7.3.2.1. Ban Giám đốc:
- Giám đốc: có toàn quyền quyết định tại VNP3, nhận chỉ thị ở các cấp lãnh đạo cao hơn và truyền đạt cho cán bộ các phòng ban ở VNP3 thi hành.
- Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh: giúp Giám đốc các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh của Trung tâm.
- Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật: giúp Giám đốc về các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, cũng như chịu trách nhiệm về các vấn đề kỹ thuật của VNP3.
- Phó Giám đốc phụ trách nội chính: giúp Giám đốc trong công tác quản lý nhân sự, đội ngũ, các vấn đề nội bộ tại Trung tâm.
7.3.2.2. Các phòng chức năng:
*) Phòng Tổ chức - Hành chính:
Tham mưu, đầu mối giúp việc cho Giám đốc Trung tâm quản lý, thừa lệnh Giám đốc điều hành với các hoạt động của Trung tâm về các công tác: tổ chức, nhân sự, lao động, tiền lương, chính sách xã hội, đào tạo, thi đua khen thưởng, kỷ luật và phục vụ về công tác Hành chính - Quản trị của Trung tâm.
*) Phòng Kế toán - Thống kê - Tài chính:
Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Trung tâm tổ chức, quản lý và chỉ đạo thực hiện toàn bộ công tác tài chính, kế toán, thống kê và thông tin kinh tế của Trung tâm.
*) Phòng Kế hoạch - Vật tư:
Tham mưu giúp Giám đốc quản lý, thừa lệnh Giám đốc điều hành đối với hoạt động của Trung tâm trong lĩnh vực: kế hoạch, vật tư, xây dựng cơ bản.
*) Phòng Kinh doanh - Tiếp thị:
Có nhiệm vụ giúp Giám đốc Trung tâm quản lý công tác Kinh doanh - Tiếp thị, công tác giá cước, kinh doanh thẻ, G-Phone.
*) Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ:
Là phòng chức năng của Trung tâm có nhiệm vụ giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, tổ chức thực hiện công tác quản lý kỹ thuật nghiệp vụ, điều hành mạng của các dịch vụ viễn thông do công ty cung cấp trên địa bàn thuộc Trung tâm quản lý.
*) Tổ trực thuộc Giám đốc: Tổ tin học
Tổ chức, quản lý, khai thác và bảo dưỡng mạng máy tính phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh của Trung tâm.
Đề xuất việc quản lý, khai thác và phát triển mạng máy tính.
Phối hợp với các đơn vị trực thuộc Trung tâm trong nghiên cứu, ứng dụng và phát triển công nghệ tin học trong lĩnh vực quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh của Trung tâm.
Tham mưu cho Giám đốc Trung tâm trong việc phát triển lĩnh vực tin học và thực hiện các nhiệm vụ mà Giám đốc giao.
*) Các đơn vị sản xuất:
- Đài GMS: là một đơn vị sản xuất trực thuộc Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III, có chức năng vận hành, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa các hệ thống tổng đài chuyển mạch di động số, các thiết bị khai thác thuộc mạng di động, thiết bị phụ trợ thuộc phạm vi Đài được giao quản lý.
- Đài khai thác: là một đơn vị sản xuất trực thuộc Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III, có chức năng tổ chức khai thác các dịch vụ viễn thông do Công ty dịch vụ viễn thông cung cấp.
- Xưởng bảo dưỡng ứng cứu: trực tiếp thực hiện phương án do phòng kỹ thuật đưa ra. Tham mưu, đầu mối giúp việc cho Giám đốc và trực tiếp chịu trách nhiệm về công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị hệ thống, ứng cứu thông tin trên toàn tuyến do Trung tâm phụ trách.
�
1. QUÁ TRÌNH TIẾN HÀNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu này thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính thăm dò, hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo lý thuyết. Sau đó, tiến hành nghiên cứu chính thức, dựa trên kỹ thuật nghiên cứu định lượng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Số liệu thu thập được qua quá trình điều tra sẽ tiến hành quy trình nghiên cứu như đã đề cập ở trên.
Trong quá trình tiến hành kiểm định mô lý thuyết, từ các thông tin thu thập được, quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước. Những biến có tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi mô hình. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
- Bước 2: Từ kết quả điều tra, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ thông tin di động. Kết quả của bước này cho phép xác định những trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong bước phân tích tiếp theo. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu ở đây là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Tất cả các biến trừ các biến bị loại qua phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Component Principle và phép quay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5, nhân tố trích được có Eigenvalue lớn hơn 1. Kết quả xử lý như sau: các biến có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Sau đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho đến khi thỏa mãn các yêu cầu trên với phương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai trích lớn hơn 50%.
- Bước 3: Từ kết quả phân tích thành phần chính, vận dụng phân tích tương quan để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các biến tổng hợp được xác định ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra được đưa vào phân tích hồi quy. Sau khi đã thỏa mãn các yêu cầu đặt ra, tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy bội và kiểm định một số giả thuyết đặt ra về sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến phân loại về đặc trưng cá nhân bằng phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0.05, cụ thể là biến phân loại theo các đặc điểm về khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ và các loại dịch vụ khác nhau (thuê bao).
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
2.1. Nghiên cứu định tính:
2.1.1. Thiết kế nghiên cứu:
Bước đầu tiên của là thẩm định, thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến bằng phương pháp mở với chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu đề xuất (Phụ lục 1). Sau khi hình thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra thử 10 – 15 phiếu điều tra khách hàng sử dụng VinaPhone. Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, thu thập thông tin phản hồi; kết hợp với ý kiến của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối cho phù hợp với dịch vụ di động. Sau đó, ta hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
2.1.2. Kết quả nghiên cứu:
Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng VinaPhone, ta thu được kết quả như sau:
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bị chi phối bởi 5 thành phần giống Mô hình nghiên cứu đề xuất đó là:
Chất lượng cuộc goi
Dịch vụ gia tăng
Sự thuận tiện
Dịch vụ khách hàng
Cấu trúc giá
Trong đó:
Thành phần Chất lượng cuộc gọi: Để rõ ràng hơn nên kết hợp giữa yếu tố rớt mạng và nghẽn mạng vào với nhau để đánh giá về chất lượng đường truyền.
Thành phần Sự thuận tiện: để giải thích rõ ràng hơn cho thành phần này nên đưa thêm vào các biến giải thích:
“Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng” từ thành phần Dịch vụ khách hàng với lý do, các điểm hỗ trợ khách hàng nhiều sẽ tạo cho người dùng sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ.
“Thời gian làm việc thuận tiện của các điểm giao dịch” sẽ giúp khách hàng chủ động và tiết kiệm thời gian.
“Nhân viên làm thủ tục lịch sự” không gây cản trở thì mọi khó khăn của khách hàng sẽ nhanh chóng được giải quyết.
Thành phần Dịch vụ khách hàng: nên có thêm các yếu tố:
“Sự chuyên nghiệp khi giải quyết các thắc mắc của khách hàng”: Đây là yếu tố không thể thiếu trong Dịch vụ khách hàng vì chứng tỏ trình độ và năng lực phục vụ của công ty đối với khách hàng.
“Chính sách khuyến mãi” là thành phần cực kỳ quan trọng thể hiện sự chăm sóc khách hàng.
“Thực hiện đúng cam kết” thể hiện sự tin tưởng và an toàn trong mọi quan hệ giao dịch giữa công ty và khách hàng.
“Hiểu được nhu cầu của khách hàng” được khách hàng cho là hết sức quan trọng vì các nhà mạng chỉ đứng trên quan điểm của mình mà không đặt vào vị trí của người dùng để cảm nhận họ cần gì.
“Hiện tượng gian lận”: là điều mà có nhiều khách hàng gặp phải và tạo sự không tin tưởng vào dịch vụ của nhà mạng, nhưng khi nhận được phản hồi cũng không giải quyết nhanh.
Thành phần Cấu trúc giá: nên có thêm yếu tố:
“Dễ chọn gói giá cước phù hợp”: vì mỗi đối tượng khách hàng sẽ có nhiều gói giá cước khác nhau thích hợp với nhu cầu của mỗi người nên đây cũng là yếu tố nên đề cập đến.
Thành phần cấu trúc giá nên tách biệt yếu tố giá cước cuộc gọi và giá cước tin nhắn để đánh giá vì mỗi gói cước, mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ đánh giá khác nhau.
Sau khi thảo luận nhóm với chuyên gia, phỏng vấn khách hàng ta tập hợp lại và thảo luận với ý kiến chuyên gia lần nữa để hiệu chỉnh thang đo. Bên dưới là bảng tóm tắt Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng mạng VinaPhone (đã điều chỉnh).
Bảng 1. TÓM TẮT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Đã điều chỉnh)
Nhân tố
Các biến giải thích
ĐC
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
1. Chất lượng đàm thoại rõ ràng
(
2. Hiện tượng rớt mạng, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra
(
3. Phạm vi phủ sóng rộng
(
DỊCH VỤ
GIA TĂNG
1. Có nhiều dịch vụ gia tăng
(
2. Thuận tiện khi sử dụng dịch vụ
(
3. Tính cập nhật thông tin dịch vụ
(
SỰ
THUẬN
TIỆN
1. Thủ tục hòa mạng dễ dàng
(
2. Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh
(
3. Việc đóng cước đơn giản
(
4. Khắc phục sự cố dịch vụ nhanh
(
5. Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
(
6. Thời gian làm việc thuận tiện
(
7. Nhân viên làm thủ tục lịch sự
(
DỊCH
VỤ
KHÁCH
HÀNG
1. Giải quyết khiếu nại nhanh
(
2. Dễ gọi tổng đài giải đáp
(
3. Nhân viên tiếp nhận thân thiện
(
4. Sự chuyên nghiệp khi giải quyết thắc mắc của khách hàng
(
5. Chính sách khuyến mãi hợp lý
(
6. Thực hiện đúng cam kết
(
7. Hiểu được nhu cầu khách hàng
(
8. Không có hiện tượng gian lận
(
CẤU TRÚC
GIÁ
1. Giá cước cuộc gọi phù hợp
(
1. Giá cước tin nhắn thích hợp
(
2. Giá cước đa dạng
(
3. Dễ chọn gói giá cước phù hợp
(
((: Giữ nguyên, (: Thêm vào hoặc có thay đổi)
Sau khi đã điều chỉnh thang đo ta tiến hành thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử khách hàng để xem nội dung có dễ hiểu hay không, từ đó trau chuốt lại cho dễ hiểu hơn rồi tiến hành làm bảng câu hỏi chính thức để đi điều tra.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát : (Phụ lục 2)
Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 25 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và 5 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VinaPhone bao gồm hai phần chính như sau:
Phần I. Sự hài lòng của khách hàng:
1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
2. Mức độ hài lòng của khách hàng:
- Tổng thể chất lượng dịch vụ
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Phần II. Thông tin cá nhân của khách hàng:
2.2. Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu:
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các khách hàng đang sử dịch vụ di động của mạng VinaPhone tại Đà Nẵng. Do đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone tại Đà Nẵng nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện.
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998 ), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.
Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 30 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là : n = 30 x 5 = 150. Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, 160 bảng câu hỏi đã được phát đi điều tra.
2.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu:
2.2.2.1. Mẫu nghiên cứu, mã hóa, nhập liệu:
Mục đích chính của nghiên cứu là tập trung vào việc đo lường các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động của VinaPhone. Điều này đồng nghĩa với việc khám phá sự hài lòng khách hàng, ở đây được đo lường trực tiếp thông qua cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Trước hết, thang đo sẽ được mã hoá như sau:
Bảng 2. MÃ HÓA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO
STT
Mã hóa
Diễn giải
Sự hài lòng của khách hàng
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
1
CG1
Chất lượng đàm thoại rõ ràng
2
CG2
Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra
3
CG3
Phạm vi phủ sóng rộng
DỊCH VỤ GIA TĂNG
4
GT1
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
5
GT2
Dễ sử dụng các loại dịch vụ gia tăng
6
GT3
Thông tin dịch vụ được cập nhật
SỰ THUẬN TIỆN
7
TT1
Thủ tục hòa mạng dễ dàng
8
TT2
Cắt, mở, thay sim nhanh
9
TT3
Đóng cước/mua card đơn giản
10
TT4
Khắc phục sự cố nhanh
11
TT5
Nhân viên làm thủ tục lịch sự
12
TT6
Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng
13
TT7
Thời gian làm việc thuận tiện
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
14
KH1
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp
15
KH2
Nhân viên tiếp nhận thân thiện
16
KH3
Nhân viên đủ trình độ giải quyết thắc mắc
17
KH4
Giải quyết khiếu nại nhanh
18
KH5
Không có hiện tượng gian lận
19
KH6
Chính sách khuyến mãi hợp lý
20
KH7
Thực hiện đúng cam kết
21
KH8
VinaPhone hiểu được nhu cầu của khách hàng
CẤU TRÚC GIÁ
22
GC1
Giá cước cuộc gọi phù hợp
23
GC2
Giá cước tin nhắn thích hợp
24
GC3
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ
25
GC4
Dễ chọn gói giá cước phù hợp
SỰ HÀI LÒNG
26
HL1
Hài lòng với chất lượng cuộc gọi
27
HL2
Hài lòng với giá trị gia tăng
28
HL3
Thuận tiện khi sử dụng VinaPhone
29
HL4
Hài lòng với dịch vụ khách hàng
30
HL5
Hài lòng về cấu trúc giá
Thông tin cá nhân
1
GTi
Giới tính
2
DT
Độ tuổi
3
NN
Nghề nghiệp
4
VT
Vị trí công tác
5
TB
Loại hình dịch vụ thuê bao
6
TG
Thời gian sử dụng dịch vụ
7
SDT
Số điện thoại liên lạc
2.2.2.2. Thông tin mẫu thu thập theo các đặc trưng cá nhân:
Lập bảng tần số, biểu đồ để mô tả mẫu thu thập được theo đặc điểm của khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, loại hình dịch vụ, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
2.2.2.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo:
Chúng ta muốn kiểm tra xem các biến quan sát nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm lý thuyết sự hài lòng của khách hàng đang nghiên cứu, và những mục hỏi nào. Điều này liên quan tới hai phép tính toán: tương quan giữa bản thân các biến quan sát và tương quan của các điểm số của từng mục hỏi với điểm số toàn bộ các mục hỏi cho mỗi người trả lời. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về chất lượng của thang đo sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối quan hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những mục hỏi không đóng góp nhiều sẽ tương quan yếu với tổng số điểm, như vậy chúng ta chỉ giữ lại những mục hỏi có tương quan mạnh với tổng số điểm. Do đó, những biến có hệ số với tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được (Nunnally & Burnstein, 1994). Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
2.2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Phân tích nhân tố là một kỹ thuật để nhận biết các nhóm hay tập hợp các biến cơ sở để có thể tính toán. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Các biến được gọi là nhân tố hay các biến tiềm tàng là do chúng không thể được nhận ra một cách trực tiếp. Như vậy, qua phân tích nhân tố với phép rút gọn dữ liệu và biến bằng cách nhóm chúng lại với các nhân tố đại diện.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố. Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn là một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số này (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các hệ số này dùng để giải thích các nhân tố. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích nhân tố Component Principle và phương pháp xoay nhân tố được sử dụng phổ biến nhất là phương pháp Varimax (xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố).
Theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. factor loading lớn hơn 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo Hair & ctg cho rằng, nếu chọn tiêu chuẩn factor loading lớn hơn 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100, thì factor loading lớn hơn 0.55, còn nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì factor loading phải lớn hơn 0.75. Như vậy, trong nghiên cứu này với cỡ mẫu khoảng 150, thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
2.2.2.5. Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết:
Sau khi rút được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định là cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa ei, kiểm tra phương sai sai số không đổi, kiểm tra tương quan giữa các phần dư (kiểm định Durbin – Watson), kiểm tra hệ số phóng đại VIF (VIF = 1/1 - Ri2), cũng như một liên hệ gần nhất của nó là kiểm tra độ chấp nhận (Tolerance = 1 - Ri2, với Ri là hệ số xác định của biến Xi được hồi quy bởi tất cả các biến độc lập khác) được sử dụng để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu như các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội thì chúng ta sẽ xem xét hệ số xác định R2, với R2 có khuynh hướng là ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình trong trường hợp có nhiều hơn một biến giải thích. Nhưng trong trường hợp này, R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) từ R2 được sử dụng để phản ảnh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, cho biết mô hình hồi quy được xây dựng đến cỡ nào. Kết quả nghiên cứu từ bảng phân tích hồi quy ANOVA sẽ được đề cập để xem xét các yếu tố ảnh hưởng độ ảnh hưởng và các mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là tiến hành kiểm định một số giả thuyết đặt ra về sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến phân loại về đặc trưng cá nhân bằng phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0.05.
�
1.ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT:
Số phiếu câu hỏi được phát đi điều tra là 175 bảng, thu hồi 164 phiếu trong đó có 162 phiếu hợp lệ và 4 phiếu không hợp lệ (3 phiếu trả lời không khách quan, 1 phiếu không dùng mạng Vinaphone).
Với 162 bảng câu hỏi này được sử dụng để làm dữ liệu nghiên cứu. Dựa vào kết quả “Làm sạch dữ liệu” ta có thể thấy tất cả 162 phiếu điều tra đều hợp lệ và đã được làm sạch.
Sau khi tiến hành điều tra thu thập thông tin và xử lý số liệu thì ta có các thông tin sau:
2. THỐNG KÊ MÔ TẢ: (Phụ lục 2)
Bảng 3. THỐNG KÊ VỀ GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG
Giới tính
Giới tính
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Nam
95
58.6
58.6
58.6
Nữ
67
41.4
41.4
100.0
Total
162
100.0
100.0
Trong 162 khách hàng khảo sát về giới tính thì có:
67 nữ, chiếm 41.4%
95 nam, chiếm 58,6%
Hình 1. BIỂU ĐỒ VỀ GIỚI TÍNH KHÁCH HÀNG
Bảng 4. THỐNG KÊ VỀ ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG
Độ tuổi
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 18 tuổi
15
9.3
9.3
9.3
Từ 18 đến 30 tuổi
60
37.0
37.0
46.3
Từ 30 đến 45 tuổi
48
29.6
29.6
75.9
Từ 45 đến 55 tuổi
29
17.9
17.9
93.8
Trên 55 tuổi
10
6.2
6.2
100.0
Total
162
100.0
100.0
Trong 162 khách hàng khảo sát, về độ tuổi thì có:
- Dưới 18 tuổi: 15 người, chiếm 9.3%
- Từ 18 đến 30 tuổi: 60 người, chiếm 37%
- Từ 30 đến 45 tuổi: 48 người, chiếm 29.6%
- Từ 45 đến 55 tuổi: 29 người, chiếm 17.9%
- Trên 55 tuổi: 10 người, chiếm 6.2%
Hình 2. BIỂU ĐỒ VỀ ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG
Bảng 5. THỐNG KÊ VỀ NGHỀ NGHIỆP KHÁCH HÀNG
Nghề nghiệp
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Học sinh – sinh viên
54
33.3
33.3
33.3
Doanh nhân
33
20.4
20.4
53.7
Nghề đặc thù khác
67
41.4
41.4
95.1
Đã nghỉ hưu
8
4.9
4.9
100.0
Total
162
100.0
100.0
Trong 162 khách hàng khảo sát, về nghề nghiệp thì có:
- Học sinh - sinh viên: 54 người, chiếm 33.3%
- Doanh nhân: 33 người, chiếm 20.4%
- Nghề đặc thù khác: 67 người, chiếm 41.4%
- Đã nghỉ hưu : 8 người, chiếm 4.9%
Hình 3. BIỂU ĐỒ VỀ NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG
Bảng 6. THỐNG KÊ VỀ VỊ TRÍ CÔNG TÁC
Vị trí công tác
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Lãnh đạo cấp cao
8
4.9
4.9
4.9
Trưởng/Phó bộ phận
33
20.4
20.4
25.3
Nhân viên
51
31.5
31.5
56.8
Khác
70
43.2
43.2
100.0
Total
162
100.0
100.0
Trong 162 khách hàng khảo sát, về vị trí công tác thì có:
- Lãnh đạo cấp cao: 8 người, chiếm 4.9%
- Trưởng/Phó bộ phận: 33 người, chiếm 20.4%
- Nhân viên: 51 người, chiếm 31.5%
- Khác: 70 người, chiếm 43.2%
Hình 4. BIỂU ĐỒ VỀ VỊ TRÍ CÔNG TÁC CỦA KHÁCH HÀNG
Bảng 7. THỐNG KÊ VỀ LOẠI HÌNH THUÊ BAO
Loại hình dịch vụ thuê bao
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trả trước
109
67.3
67.3
67.3
Trả sau
53
32.7
32.7
100.0
Total
162
100.0
100.0
Trong 162 khách hàng khảo sát, về loại hình dịch vụ thuê bao thì có:
Trả trước: 109 người, chiếm 67.3%
Trả sau: 53 người, chiếm 32.7%
Hình 5. BIỂU ĐỒ VỀ LOẠI HÌNH THUÊ BAO
Bảng 8: THỐNG KÊ VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Thời gian sử dụng dịch vụ
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 1 năm
20
12.3
12.3
12.3
Từ 1 đến 3 năm
41
25.3
25.3
37.7
Từ 3 đến 5 năm
39
24.1
24.1
61.7
Trên 5 năm
62
38.3
38.3
100.0
Total
162
100.0
100.0
Trong 162 khách hàng khảo sát, về thời gian sử dụng thì có:
- Dưới 1 năm: 20 người, chiếm 12.3%
- Từ 1 đến 3 năm: 41 người, chiếm 25.3%
- Từ 3 đến 5 năm: 39 người, chiếm 24.1%
- Trên 5 năm: 62 người, chiếm 38.3%
Hình 6. BIỂU ĐỒ VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG
3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO:
3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, yêu cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach’s Alpha là phải lớn hơn 0.6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0.7 (Nunnally & Burnstein,1994). Kết quả như sau (Phụ lục 3):
Bảng 9. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI”
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Cronbach's Alpha = .692
Chất lượng đàm thoại rõ ràng
8.40
1.534
.493
.618
Rớt, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra
8.51
1.332
.551
.541
Phạm vi phủ sóng rộng
8.30
1.479
.480
.634
Thành phần “Chất lượng cuộc gọi” gồm 3 biến quan sát. Với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.692 > 0.6 và gần bằng 0.7, bên cạnh đó cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ta loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 10. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần 1
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DỊCH VỤ GIA TĂNG Cronbach's Alpha = .840
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
7.81
2.069
.733
.751
Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng
7.85
2.015
.742
.741
Thông tin được cập nhật
7.82
2.061
.642
.841
Thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm 3 biến. Chỉ số Cronbach’s Alpha bằng 0.84 > 0.7 (thỏa mãn) và cả 3 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, đối với biến “Thông tin được cập nhật” thì khi loại bỏ sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.84 lên 0.841, vì vậy biến thông tin được cập nhật sẽ bị loại bỏ.
Sau đó chạy lại cronbach nhưng loại bỏ biến “thông tin duoc cập nhật” đi
Bảng 11. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần 2
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DỊCH VỤ GIA TĂNG Cronbach's Alpha = .841
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
7.81
2.069
.733
.751
Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng
7.85
2.015
.742
.741
Sau khi loại bỏ biến “Thông tin được cập nhật”, thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm 2 biến quan sát. Kết quả sau khi phân tích có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.841, tương quan biến tổng của 2 biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhóm tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thuận tiện” và nhận được kết quả sau: Thành phần “Sự thuận tiện’ gồm 7 biến quan sát. Với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.893 > 0.7, bên cạnh đó cả 7 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ta loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 12. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ THUẬN TIỆN”
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SỰ THUẬN TIỆN Cronbach's Alpha = .893
Thủ tục hòa mạng dễ dàng
24.88
9.694
.677
.879
Cắt, mở, thay sim nhanh
24.82
9.266
.658
.881
Đóng cước/mua card đơn giản
24.78
9.251
.652
.882
Khắc phục sự cố nhanh
24.86
9.273
.727
.873
Nhân viên làm thủ tục lịch sự
24.81
9.149
.721
.873
Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ KH
24.92
9.230
.705
.875
Thời gian làm việc thuận tiện
24.92
9.230
.705
.875
Bảng 13. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG”
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Cronbach's Alpha = .897
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp
27.86
17.373
.644
.888
Nhân viên tiếp nhận thân thiện
27.73
17.267
.649
.887
N/viên đủ trình độ g/quyết thắc mắc
27.88
16.527
.753
.877
Giải quyết khiếu nại nhanh
27.99
16.466
.723
.880
Không có hiện tượng gian lận
27.93
17.343
.635
.889
Chính sách khuyến mãi hợp lý
28.06
17.096
.659
.886
Thực hiện đúng cam kết
27.91
17.322
.671
.885
VNP hiểu được nhu cầu của KH
27.98
16.776
.703
.882
Thành phần “Dịch vụ khách hàng” gồm 8 biến quan sát, có Cronbach’s Alpha bằng 0.897 > 0.7, bên cạnh đó cả 8 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ta loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 14. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần 1
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CẤU TRÚC GIÁ Cronbach's Alpha = .895
Giá cước cuộc gọi phù hợp
11.65
4.403
.778
.861
Giá cước tin nhắn thích hợp
11.69
4.354
.806
.850
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ
11.67
4.298
.806
.850
Dễ chọn gói giá cước phù hợp
11.65
4.478
.684
.896
Thành phần “Cấu trúc giá” gồm 4 biến. Cronbach’s Alpha bằng 0.895 > 0.7 (thỏa mãn) và cả 4 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, đối với biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” thì khi loại bỏ sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.895 lên 0.896. Vì vậy biến biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” sẽ bị loại bỏ.
Bảng 15. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần 2
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CẤU TRÚC GIÁ Cronbach's Alpha = .896
Giá cước cuộc gọi phù hợp
7.75
2.103
.791
.855
Giá cước tin nhắn thích hợp
7.78
2.071
.822
.829
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ
7.77
2.106
.773
.871
Sau khi loại bỏ biến “Dễ chọn giá gói cước phù hợp” thì thành phần “Cấu trúc giá” còn lại 3 biến. Kết quả phân tích có Cronbach’s Alpha bằng 0.896 > 0.7 (thỏa mãn) và cả 3 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu loại bất kỳ biến nào cũng làm giảm Cronbach’s Alpha. Thang đo này đã đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 16. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần 1
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Hài lòng với chất lượng cuộc gọi
16.29
6.692
.488
.880
Hài lòng với dịch vụ gia tăng
16.44
5.602
.715
.827
Thuận tiện khi dùng VNP
16.33
5.836
.732
.822
Hài lòng với dịch vụ khách hàng
16.43
5.886
.743
.820
Hài lòng về cấu trúc giá
16.44
5.839
.751
.818
Cronbach's Alpha = .863
Thành phần “Sự hài long” gồm 5 biến quan sát, có Cronbach’s Alpha là 0.863 > 0.7. Trong đó loại biến “Hài lòng với chất lượng cuộc gọi” vì Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0.88 nếu loại biến này.
Bảng 17. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Hài lòng với dịch vụ gia tăng
16.44
5.602
.715
.827
Thuận tiện khi dùng VNP
16.33
5.836
.732
.822
Hài lòng với dịch vụ khách hàng
16.43
5.886
.743
.820
Hài lòng về cấu trúc giá
16.44
5.839
.751
.818
Cronbach's Alpha = .880
Thành phần “Sự hài lòng” còn lại với 4 biến quan sát có Cronbach’s Alpha là 0.88 > 0.7, và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và nếu loại bất kỳ biến nào cũng làm giảm Cronbach’s Alpha. Thang đo này đã đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:
3.2.1. Chất lượng dịch vụ:
Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động với 5 thành phần và được đo bằng 25 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì có 3 biến bị loại ra khỏi thang đo (đó là: (1) Thông tin được cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lòng với chất lượng dịch vụ, và 23 biến còn lại đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Kết quả phân tích EFA được thể hiện qua Phụ lục 3.
Sau khi phân tích nhân tố EFA nhóm thấy cả 23 biến còn lại đều phù hợp. Kết quả thu được như sau:
Bảng 18. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
5
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp
.783
NV tiếp nhận thân thiện
.761
NV đủ trình độ giải quyết thắc mắc
.688
Giải quyết khiếu nại nhanh
.688
Không có hiện tượng gian lận
.701
Chính sách khuyến mãi hợp lí
.630
Thực hiện đúng cam kết
.590
VNP hiểu được nhu cầu khách hàng
.685
Thủ tục hòa mạng dễ dàng
.848
Cắt, mở, thay sim nhanh
.820
Đóng cước, mua card đơn giản
.700
Khắc phục sự cố nhanh
.643
NV làm thủ tục lịch sự
.625
Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH
.608
Thời gian làm việc thuận tiện
.660
Gía cước cuộc gọi phù hợp
.835
Giá cước tin nhắn thích hợp
.819
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ
.800
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
.780
Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng
.776
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng
.782
Rớt mạng, nghẽn mạng thường xuyên xảy ra
.792
Phạm vi phủ sóng rộng
.728
Eigenvalues
8.803
2.386
1.712
1.508
1.103
Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445
Từ kết quả phân tích EFA trên đây ta thấy:
Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố cho hệ số KMO khá cao (0.881 > 0.5) và với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0). Vì vậy có thể nói phân tích nhân tố là phù hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA đã trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích được là 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 5 nhân tố này đã giải thích được 67.445 % biến thiên của dữ liệu.
Tất cả các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5. Kết quả này chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận rằng phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát đã đều được chấp nhận.
Vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố rút ra được 5 nhân tố và đặt tên giải thích như sau:
Bảng 19. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MÔ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Nhóm
Tên nhân tố
Giải thích
Các biến quan sát
Nhân tố
1
Dịch vụ khách hàng
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại hay các thắc mắc liên quan
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp
Nhân viên tiếp nhận thân thiện
NV đủ trình độ giải quyết thăc mắc
Giải quyết khiếu nai nhanh
Không có hiện tượng gian lận
Chính sách khuyến mãi hợp lí
Thực hiện đúng cam kết
VNP hiểu được nhu cầu của khách hàng
Nhân tố
2
Sự thuận tiện
Thuận tiện về thủ tục hòa mạng và quy trình giải thay đổi dịch vụ
Thủ tục hòa mạng dễ dàng
Cắt, mỏ, thay sim nhanh
Đóng cước, mua card đơn giản
Khắc phục sự cố nhanh
Nhân viên làm thủ tục lịch sự
Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng
Thời gian làm việc thuận tiện
Nhân tố
3
Cấu trúc giá
Giá cước và các gói giá cước
Giá cước cuộc gọi phù hợp
Giá cước tin nhắn thích hợp
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ
Nhân tố 4
Dịch vụ gia tăng
Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện lợi của các dịch vụ đó
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng
Nhân tố
5
Chất lượng cuộc gọi
Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng
Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra
Phạm vi phủ sóng rộng
3.2.2. Sự hài lòng:
Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp thì ta tiếp tục phân tích nhân tố đối với “Sự hài lòng” như sau:
Bảng 20. PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LÒNG”
Component Matrixa
Hài lòng với dịch vụ khách hàng
.783
Hài lòng với dịch vụ gia tăng
.725
Hài lòng về cấu trúc giá
.694
Thuận tiện khi dùng VNP
.666
KMO = .827
Eigenvalues = 2.952
Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810
Cronbach’s Alpha = .880
Như trên ta có thể thấy kiểm định KMO trong phân tích cho hệ số khá cao KMO = 0.75 (> 0.5) và các trọng số nhân tố của tất cả các biến này đều lớn hơn 0.5. Với phương pháp Principle Component và phép quay Varimax đã rút trích được nhân tố duy nhất với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích được là 50.092% > 50%, nghĩa là với 5 nhân tố này đã giải thích được trên 50% biến thiên của dữ liệu (đáp ứng được yêu cầu). Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 cũng cho kết quả khả quan khi chấp nhận thang đo này. Vì vậy có thể kết luận nhân tố “Sự hài lòng” được rút trích từ 4 biến: Hài lòng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng về cấu trúc giá, Thuận tiện khi dùng VinaPhone.
Sau khi phân tích nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng phương pháp khám phá thì ta được mô hình nghiên cứu cuối cùng như sau:
Với mô hình nghiên cứu này ta đưa ra các giả thuyết:
H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H2: “Thành phần Cấu trúc giá được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H3: “Thành phần Sự thuận tiện được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H4: “Thành phần Chất lượng cuộc gọi được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H6: “Thành phần Sự cảm thông được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
4. PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN:
4.1. Phân tích tương quan:
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính giữa các biến ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến này :
Bảng 21. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
Correlations
Chât lượng cuộc gọi
Dịch vụ gia tăng
Sự thuận tiện
Dịch vụ khách hàng
Cấu trúc giá
Hài lòng
Chất lượng cuộc gọi
Pearson Correlation
1
.146
.318**
.141
.203**
.079
Sig. (2-tailed)
.065
.000
.073
.009
.315
N
162
162
162
162
162
162
Dịch vụ gia tăng
Pearson Correlation
.146
1
.405**
.576**
.496**
.594**
Sig. (2-tailed)
.065
.000
.000
.000
.000
N
162
162
162
162
162
162
Sự thuận tiện
Pearson Correlation
.318**
.405**
1
.548**
.491**
.528**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
N
162
162
162
162
162
162
Dịch vụ khách hàng
Pearson Correlation
.141
.576**
.548**
1
.491**
.709**
Sig. (2-tailed)
.073
.000
.000
.000
.000
N
162
162
162
162
162
162
Cấu trúc giá
Pearson Correlation
.203**
.496**
.491**
.491**
1
.593**
Sig. (2-tailed)
.009
.000
.000
.000
.000
N
162
162
162
162
162
162
Hài lòng
Pearson Correlation
.079
.594**
.528**
.709**
.593**
1
Sig. (2-tailed)
.315
.000
.000
.000
.000
N
162
162
162
162
162
162
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Từ kết quả phân tích tương quan trên, ta có thể thấy tương quan giữa biến “Sự hài lòng” với các biến độc lập: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Cấu trúc giá; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ gia tăng là khá chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp nhất là 0.5283; và tất cả Sig < 0.05). Do đó có thể đưa các biến độc lập này vào mô hình hồi quy để giải thích cho sự thay đổi của biến “Sự hài lòng”. Riêng biến “Chất lượng dịch vụ” có hệ số tương quan với biến “Sự hài lòng” thấp là 0,079 và Sig > 0.05 do đó biến này không thể giải thích cho sự thay đổi của biến “Sự hài lòng” nên biến “Chất lượng dịch vụ” sẽ không được đưa vào mô hình.
4.2. Phân tích hồi quy:
Sau khi phân tích tương quan và kết luận rằng có thể đưa các biến độc lập vào mô hình. Ta tiếp tục phân tích hồi quy và kết quả phân tích hồi quy tuyến tính từ SPSS 16.0 như sau :
Bảng 22. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần 1
Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1
.781a
.610
.600
.40896
1.766
a. Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang
b. Dependent Variable: Hai long
ANOVAb
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
41.078
4
10.269
61.403
.000a
Residual
26.258
157
.167
Total
67.335
161
a. Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang
b. Dependent Variable: Hai long
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
1
(Constant)
.456
.328
1.393
.166
Chat luong cuoc goi
-.115
.060
-.100
-1.905
.059
Dich vu gia tang
.172
.057
.191
3.015
.003
Su thuan tien
.167
.082
.130
2.030
.044
Dich vu khach hang
.463
.075
.419
6.193
.000
Cau truc gia
.228
.057
.248
4.001
.000
a. Dependent Variable: Hai long
Kết quả chạy lại cho thấy hệ số Sig của ba biến giải thích là Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng và Cấu trúc giá đều nhỏ hơn 0.05 nên ta có thể đưa các biến này vào mô hình để tiếp tục kiểm định. Còn đối với biến giải thích Sự thuận tiện có hệ số Sig = 0.116 >0.05 nên không tiếp tục đưa vào mô hình mà phải loại ra.
Bảng 23. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần 2
Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1
.777a
.604
.596
.41090
1.748
a. Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang
b. Dependent Variable: Hai long
ANOVAb
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
40.659
3
13.553
80.273
.000a
Residual
26.676
158
.169
Total
67.335
161
a. Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang
b. Dependent Variable: Hai long
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
Collinearity Statistics
B
Std. Error
Beta
Tolerance
VIF
1
(Constant)
.384
.240
1.600
.112
Dich vu gia tang
.174
.058
.193
3.002
.003
.608
1.645
Dich vu khach hang
.515
.071
.466
7.277
.000
.612
1.633
Cau truc gia
.246
.055
.269
4.459
.000
.691
1.448
a. Dependent Variable: Hai long
Từ kết quả hồi quy trên ta thấy:
Sau khi phân tích hồi quy lại lần 2, ta thấy cả ba biến dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá là các biến giải thích tốt cho sự biến thay đổi của biến phụ thuộc là sự hài lòng.
Lúc này mô hình hồi quy Sự hài lòng khách hàng được giải thích theo ba biến sau:
Mô hình hồi quy tổng thể :
(PRF) HL = 1+ 2i GT + 3 iKH + β4iGC+Vi
Mô hình hồi quy mẫu:
(SRF) HL = + GTi + 3 KHi + GCi
Sau khi thực hiện phân tích hồi qui với phần mềm SPSS 16.0 ta có mô hình hồi qui mẫu dự kiến như sau:
(SRF) HL = 0.384+ 0.174GCi + 0.515KHi + 0.246GTi
4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Sau khi dùng phương pháp hồi qui để nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc trong bộ dữ liệu mẫu thì chỉ có 3 biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc đó là biến CG (Cấu trúc giá), biến KH (Dịch vụ khách hàng) và biến GT ( Dịch vụ gia tăng). Mô hình được được chọn có hệ số xác định R 2 là 0.604 điều này có nghĩa mô hình đã giải thích được 60.4% sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời R2 hiệu chỉnh là 80% cũng cho thấy mức độ phù hợp của mô hình hồi quy này khá cao.
4.4. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình
Giả thiết H 0 : β 2 = β 3 = β 4
Giả thiết H 1 : Có ít nhất 1 hệ số β khác 0
Tiến hành hồi qui đã giúp nghiên cứu về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng và Dịch vụ gia tăng nhằm xem xét biến Sự hài lòng của khách hàng có liên hệ tuyến tính với tập hợp các biến độc lập (Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng và Dịch vụ gia tăng) hay không. Giá trị thống kê F là một kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 80.273 với sig rất nhỏ = 0.000 < 0.05 chứng tỏ chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0, nghĩa là mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có thể sử dụng được
4.5. Dò tìm sự vi phạm các giả thiết cần thiết trong hồi quy tuyến tính
4.5.1. Giả định liên hệ tuyến tính
Hình 8 ĐỒ THỊ PHÂN TÁN
Đồ thị cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong vùng xung quanh đường thẳng qua tung độ 0. Như vậy có thể kết luận là mô hình tuyến tính
4.5.2 Kiểm định phương sai của sai số không đổi:
Hiện tượng phương sai của sai số thay đổi (độ lớn của phần dư tăng hay giảm cùng với các giá trị của biến độc lập) gây ra nhiều hậu quả tai hại đối với mô hình ước lượng bằng phương pháp tuyến tính. Nó làm cho các ước lượng của hệ số hồi quy không chệch nhưng không hiệu quả (tức là không phải là ước lượng phù hợp nhất). Ước lượng của các phương sai bị chệch làm kiểm định các giả thuyết mất hiệu lực khiến chúng ta đánh giá nhầm về chất lượng của mô hình hồi quy tuyến tính. Giả thuyết đặt ra cho kiểm định này là:
Heq \l(\o\ac( ,0)) : Phương sai sai số thay đổi
Heq \l(\o\ac( ,1)) : Phương sai sai số không đổi
White Heteroskedasticity Test:
F-statistic
2.219679
Probability
0.044003
Obs*R-squared
12.81816
Probability
0.046016
Test Equation:
Dependent Variable: RESID^2
Method: Least Squares
Date: 07/28/11 Time: 22:47
Sample: 1 162
Included observations: 162
Variable
Coefficient
Std. Error
t-Statistic
Prob.
C
2.448023
0.956368
2.559708
0.0114
DVGT
-0.132004
0.334245
-0.394930
0.6934
DVGT^2
0.018731
0.043499
0.430598
0.6674
KH
-0.946786
0.463324
-2.043463
0.0427
KH^2
0.110338
0.060524
1.823044
0.0702
GC
0.007739
0.362085
0.021373
0.9830
GC^2
-0.007051
0.047513
-0.148404
0.8822
R-squared
0.079124
Mean dependent var
0.164668
Adjusted R-squared
0.043478
S.D. dependent var
0.355961
S.E. of regression
0.348137
Akaike info criterion
0.769808
Sum squared resid
18.78592
Schwarz criterion
0.903223
Log likelihood
-55.35445
F-statistic
2.219679
Durbin-Watson stat
2.234823
Prob(F-statistic)
0.044003
Bảng 22: KIỂM ĐỊNH WHITE
Sau khi tiến hành kiểm định sự thay đổi của phương sai của sai số bằng phương pháp kiểm định White ta có kết quả như bảng trên với giá trị p= 0,046 < 0,05 nên ta có đủ cơ sở để bác bỏ Heq \l(\o\ac( ,0)) , chấp nhận Heq \l(\o\ac( ,1)) nghĩa là giả thuyết phương sai của sai số thay đổi bị bác bỏ, chứng tỏ phương sai của sai số không đổi, nghĩa là mô hình ước lượng của chúng ta là mô hình phù hợp, ước lượng của phương sai kiểm định các giả thuyết về hệ số hồi quy trên có ý nghĩa.
4.5.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Hình 9: BIỂU ĐỒ PHÂN PHỐI CHUẨN PHẦN DƯ
Dựa vào đồ thị có thể nói phân phối chuẩn của phần dư xấp xỉ chuẩn (Mean= 1.54E-15) và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.991 tức là gần bằng 1. Do đó có thể kết luận giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Ta có thể dùng thêm biểu đồ P-P plot để kiểm tra giả thiết này:
Hình 10: BIỂU ĐỒ P-P plot
Dựa vào hình vẽ P-P plot cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
4.5.4. Giả định về tính độc lập của sai số (hay không có tự tương quan giữa các phần dư)
Tự tương quan là sự tương quan giữa các thành phần của chuỗi quan sát được sắp xếp theo thứ tự thời gian hoặc không gian.Có nhiều lý do dẫn đến hiện tượng tự tương quan như các biến có ảnh hưởng không được đưa hết vào mô hình do giới hạn và mục tiêu nghiên cứu, sai số trong đo lường các biến… điều này cũng gây ra những tác động sai lệch nghiêm trọng đến mô hình. Đại lượng thống kê Durbin-Watson có thề dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau.
Kiểm định giả thiết:
Ho : hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0
H1 : hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0
Trong thực tế khi tiến hành kiểm định Durbin – Watson, người ta thường áp dụng quy tắc kiểm định đơn giản sau:
Nếu 1 < d < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan.
Nếu 0 < d < 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương.
Nếu 3 < d < 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm.
Giá trị tra bảng của Durbin-Watson với 3 biến độc lập và 162 biến quan sát là :
deq \l(\o\ac( ,L)) = 1,693 và deq \l(\o\ac( ,U)) = 1,747
Trong đó thông số d của mô hình = 1,748 nằm trong miền deq \l(\o\ac( ,U)) < d < 4-deq \l(\o\ac( ,U)) tức là trong khoảng 1.747< 1.748 < 2.253 nên có thể kết luận rằng mô hình không có hiện tượng tự tương quan.
4.3.5. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến)
Cuối cùng, trong mô hình hồi quy bội chúng ta đã giả định giữa các biến giải thích không có đa cộng tuyến tức là giữa các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyên, một thước đo được sử dụng nhiều nhất là phân tử phóng đại phương sai VIF.
Độ chấp nhận của biến (Tolerance) là khá cao, bên cạnh đó hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 5 cho thấy các biến độc lập này không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, điều này chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Kết luận:
Từ tất cả các kiểm định trên ta có thể thấy rằng mô hình hồi quy được lựa chọn là phù hợp. Kết quả hồi quy như sau:
HL = 0.384 +0.174*GT + 0.515*KH + 0.246*GC
Ý nghĩa của các hệ số hồi quy:
Đối với = 0.174 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi Dịch vụ gia tăng tăng (giảm) 1% thì Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.174%.
Đối với = 0.515 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi Dịch vụ khách hàng tăng (giảm) 1% thì Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.515 %.
Đối với = 0.246 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi Cấu trúc giá tăng (giảm) 1% thì Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.246%.
Qua phương trình hồi quy trên ta cũng thấy yếu tố Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cho ta thấy Dịch vụ khách hàng càng tốt thì sẽ càng làm cho Sự hài lòng của khách hàng tăng cao nhất. Tiếp theo Dịch vụ khách hàng là yếu tố Dịch vụ gia tăng tác động đến sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng là yếu tố Cấu trúc giá có ảnh hưởng yếu nhất đến Sự hài lòng khách hàng.
5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI
Qua kết quả phân tích phương sai, ta thấy không có sự khác biệt đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo: nghề nghiệp, loại hình thuê bao vì sig > 0.05
Heq \l(\o\ac( ,0)) : không có sự khác biệt giữa hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp
Bảng 23: HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO NGHỀ NGHIỆP
Descriptives
Hai long
Học sinh/ sinh viên
Doanh nhân
Nghề đặc thù
Đã nghỉ hưu
Total
N
54
33
67
8
162
Mean
4.0093
4.0909
4.0597
4.5312
4.0725
Std. Deviation
.70538
.52966
.64856
.57380
.64671
Std. Error
.09599
.09220
.07923
.20287
.05081
95% Confidence Interval for Mean
Lower Bound
3.8167
3.9031
3.9015
4.0515
3.9722
Upper Bound
4.2018
4.2787
4.2179
5.0110
4.1729
Minimum
2.25
3.00
2.50
3.50
2.25
Maximum
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
ANOVA
Hai long
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
1.922
3
.641
1.547
.204
Within Groups
65.414
158
.414
Total
67.335
161
Đối với những nghề nghiệp khác nhau thì sự hài lòng là như nhau vì sig. = 0.204 > 0.05 nên chấp nhân Heq \l(\o\ac( ,0))
Bảng 24: HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO LOẠI HÌNH THUÊ BAO
Descriptives
Hai long
1
2
Total
N
109
53
162
Mean
4.0642
4.0896
4.0725
Std. Deviation
.65564
.63377
.64671
Std. Error
.06280
.08706
.05081
95% Confidence Interval for Mean
Lower Bound
3.9397
3.9149
3.9722
Upper Bound
4.1887
4.2643
4.1729
Minimum
2.25
2.50
2.25
Maximum
5.00
5.00
5.00
Test of Homogeneity of Variances
Hai long
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
.014
1
160
.904
ANOVA
Hai long
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
.023
1
.023
.055
.815
Within Groups
67.312
160
.421
Total
67.335
161
Sig. = 0.815 > 0.05 nên chấp nhận Heq \l(\o\ac( ,0)) : không có sự khác biệt hài lòng khách hàng giũa 2 loại hình thuê bao.
Bên cạnh đó ta thấy có sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo Thời gian sử dụng dịch vụ
Bảng 25: HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG
Descriptives
Hai long
Duoi 1 nam
Tu 1 - 3 nam
Tu 3 - 5 nam
Tren 5 nam
Total
N
20
41
39
62
162
Mean
3.5250
4.1098
4.1218
4.1935
4.0725
Std. Deviation
.81475
.61758
.57603
.56976
.64671
Std. Error
.18218
.09645
.09224
.07236
.05081
95% Confidence Interval for Mean
Lower Bound
3.1437
3.9148
3.9351
4.0489
3.9722
Upper Bound
3.9063
4.3047
4.3085
4.3382
4.1729
Minimum
2.25
2.50
3.00
2.50
2.25
Maximum
4.75
5.00
5.00
5.00
5.00
Test of Homogeneity of Variances
Hai long
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
2.912
3
158
.036
ANOVA
Hai long
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
7.055
3
2.352
6.164
.001
Within Groups
60.280
158
.382
Total
67.335
161
Sig = 0.001 < 0.05 nên chấp nhận Heq \l(\o\ac( ,1)) : có sự khác biệt hài lòng khách hàng khi thời gian sử dụng khác nhau.
Từ đây ta tiếp tục phân tích sâu ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm này
Bảng 25: PHÂN TÍCH SÂU ANOVA VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Multiple Comparisons
Hai long
Dunnett t (2-sided)
(I) Thoi gian su dung dich vu
(J) Thoi gian su dung dich vu
Mean Difference (I-J)
Std. Error
Sig.
95% Confidence Interval
Lower Bound
Upper Bound
Duoi 1 nam
Tren 5 nam
-.66855*
.15884
.000
-1.0490
-.2881
Tu 1 - 3 nam
Tren 5 nam
-.08379
.12433
.860
-.3816
.2140
Tu 3 - 5 nam
Tren 5 nam
-.07175
.12624
.910
-.3741
.2306
Bảng kết quả cho thấy kết quả kiểm định t cho từng cặp 2 nhóm: trên 5 năm với dưới 1 năm; trêm 5 năm với từ 1-3 năm; trên 5 năm với từ 3-5 năm. Chúng ta có thể thấy chỉ có sự khác biệt có nghĩa giữa nhóm có thời gian sử dụng dưới 1 năm và nhóm trên 5 năm vì sig = 0.000 < 0.05
�
1. CẤU TRÚC GIÁ CẠNH TRANH
Sự tồn tại của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thì trường càng nhiều càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra càng khốc liệt hơn. Đặc biệt thị trường thông tin di động thì khách hàng dễ nhận thấy nhất. Khi hàng loạt các mạng di động tung ra những gói giá cước cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt các mạng di động mới. Chính vì vậy VinaPhone cũng cần nhanh nhạy để đưa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh trên thị trường sôi động.
Giá cả cạnh tranh tuy nhiên phải đi liền với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất cho lợi ích của khách hàng cùng với chiến lược cạnh tranh bền vững VinaPhone nên đưa ra lộ trình giảm cước trên cơ sở đảm bảo nguồn lực về phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống tổng đài theo đúng kế hoạch…
Bên cạnh đó cần đa dạng các gói cước tương ứng với các dịch vụ cung cấp và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà VinaPhone nhắm tới. Chẳng hạn như:
Gói giá cước BIG: Dành cho khách hàng sử dụng nhiều, cước hòa mạng và cước thuê bao tháng cao hơn mức thông thường nhưng lại được hưởng nhiều ưu đãi như: giá cước cuộc gọi thấp hơn, giá cước tin nhắn thấp hơn, miễn phí tin nhắn (100 - 200 tin nhắn/ tháng)…Điều này vừa giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí hơn khi có những cuộc điện thoại dài và nhắn tin liên lạc, vừa mang lại cho công ty các khoản doanh thu cố định tăng thêm.
Gói giá cước COUPLE: Dành cho hai người là vợ chồng sau khi đăng ký sẽ được hưởng nhiều ưu đãi về giá cước: 30 phút đàm thoại đầu tiên/ngày được giảm 50%, miễn phí 20 tin nhắn đầu tiên/ngày, sau đó giảm 50% cước nhắn tin giữa hai sim.
2. NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Dịch vụ khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Nếu như chất lượng cuộc gọi được đảm bảo bằng các thông số kỹ thuật, sự đầu tư cho công nghệ; hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì dịch vụ khách hàng ở đây là nghệ thuật, là những gì tiếp xúc với khách hàng…nhằm tạo ra sự thỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính vì vậy mà việc đầu tư và cách thức như thế nào là vô cùng quan trọng.
2.1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện:
Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên VinaPhone đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên_người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tôn trọng.
Công ty nên tổ chức các khóa tập huấn: 2 lần/năm, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các giao dịch viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi giao dịch viên. Sau mỗi đợt tập huấn có thể tổ chức “mật thám” là người của VinaPhone nhưng đóng giả làm khách hàng vào các điểm giao dịch để quan sát, theo dõi cách thức của các giao dịch viên về thái độ phục vụ khách hàng. Sau đó, báo cáo lên cấp trên để có những hình thức thưởng -phạt tương ứng. Đồng thời, cũng nên thường xuyên tổ chức cuộc thi “Giao dịch viên giỏi” bằng các nhận định từ khách hàng, họ sẽ cho điểm về mức độ phục vụ của giao dịch viên mà họ tiếp xúc, từ đó tập hợp để chọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là cách để bản thân mỗi giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra, VinaPhone có thể tổ chức các chương trình thu hút sự tham gia đóng góp ý kiến của cán bộ công nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ, chẳng hạn như về: dịch vụ độc đáo, ý tưởng thiết kế, tiện ích và hấp dẫn cho các dịch vụ mới…nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng ngày một cao hơn với các “phần thưởng” hấp dẫn, đặt ra các mốc sáng kiến cần đạt được…kích thích sự cống hiến của toàn thể nhân viên cho công ty.
2.2. Đạo đức nghề nghiệp:
Nâng cao năng lực của nhân viên là điều rất quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua đạo đức nghề nghiệp, chính vì vậy cần kết hợp hài hòa cả hai để tạo nên sự hoàn thiện, đặc biệt lưu ý trong vấn đề nhân bản sim hay công tác tính cước, tạo độ chính xác, nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng.
Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên nói về đạo đức nghề nghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đề ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc nếu cố tình để ra sai phạm.
Đồng thời quản lý chặt chẽ các số thuê bao để nhanh chóng phát hiện ra những hiện tượng bất bình thường của vấn đề nhân bản sim. Và hoàn thiện hệ thống tính cước, cẩn thận trong việc nhập lệnh tính cước cho khách hàng, tránh hiện tượng tính sai gây khó chịu cho khách hàng. Khi chưa thể áp dụng được phần mềm tính cước hoàn chỉnh thì đối với những trường hợp như vậy cần lọc riêng ra bằng phướng pháp thủ công và theo dõi chặt chẽ.
2.3. Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước:
Kênh phân phối giúp đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn đồng thời cũng là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó nhân viên thu cước cũng là đối tượng dễ nhận được phản hồi từ khách hàng về dịch vụ. Đó là những kênh thông tin hữu hiệu để công ty đưa ra những chính sách kinh doanh mới hay thay đổi, điều chỉnh chính sách phù hợp. Chính vì vậy cần có sự hợp tác giữa VinaPhone và các kênh phân phối, nhân viên thu cước để nhanh chóng khắc phục những phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó khi tạo ra mối quan hệ tốt cũng như lợi ích tăng thì sẽ giảm hiện tượng nuôi sim tại các đại lý đang phát sinh gần đây.
Công ty nên lưu ý xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho các đại lý khi bán sim/card VinaPhone như: chiết khấu với số lượng nhiều, tặng quà vào các dịp đặc biệt hay khi vượt chỉ tiêu đề ra…Đồng thời nhân viên quản lý phải ghi nhận những phản hồi của khách hàng từ các đại lý và nhân viên thu cước bằng các hình thức như: gặp trao đổi trực tiếp, điện thoại…
Bên cạnh đó cũng nên tổ chức các hội nghị đại lý và nhân viên thu cước nhằm tạo cơ hội giao lưu cũng như đóng góp ý kiến về những vấn đề khách hàng phàn nàn từ đó đề xuất ý kiến giải quyết. Với những sáng kiến khả thi sẽ có những ưu đãi đặc biệt như: danh hiệu “Đại lý thân thiện với khách hàng”, phần thưởng có giá trị, tăng lương (đối với nhân viên thu cước),…
2.4. Hoàn thiện chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng công ty đề ra cho dù có tốt như thế nào đi nữa nhưng nếu nhân viên không thực hiện thì cũng trỏ nên vô nghĩa. Vì vậy mà cần thực hiện tốt các chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng mà công ty đề ra. Để đảm bảo cho điều này cần xây dựng chính sách phù hợp và kích thích sự tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng.
Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa trên số tiền dùng hàng tháng, thưởng nhân dịp thành lập công ty, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm khi thuê bao bị khóa... Tùy vào số điểm để sắp xếp các hạng khác nhau với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/tặng tiền vào tài khoản hay tặng quà, thăng hạng v.v…
Đồng thời để mỗi nhân viên là cầu nối giữa nhà cung cấp với khách hàng, công ty cần có phong trào đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể cán bộ công nhân viên _ cũng là cách để gắn liền lợi ích với trách nhiệm để công ty ngày một phát triển. Bằng cách giao chỉ tiêu cụ thể đến từng bộ phận, từng cá nhân để ngoài công tác chuyên môn đảm nhận hằng ngày, họ còn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận động khách hàng sử dụng và tái sử dụng dịch vụ của VinaPhone.
Ngoài ra cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Hạt nhân là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm - dịch vụ…nhằm cung cấp đầy đủ mọi thông tin về khách hàng. Nhờ hệ thống này, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật.
3. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tác động tích cực đến hầu hết các lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi cả lối sống, phong cách làm việc, tư duy của con người. Chính vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực hoạt động kinh tế đã trở thành một xu thế tất yếu. Các thành phần kinh tế khi phát triển theo kinh tế thị trường cũng phải đối đầu với cạnh tranh ngày càng mạnh và tinh vi. Đặc thù kinh doanh dịch vụ viễn thông là công nghệ sử dụng hiện đại và thay đổi liên tục, chu kỳ sống của sản phẩm rất ngắn, nhiều công nghệ, thiết bị mới ra đời thay thế cho công nghệ cũ. Vì vậy để đảm bảo cho phát triển bền vững thì các VinaPhone nên đầu tư nhập khẩu lắp đặt ứng dụng công nghệ mới từ nước ngoài thường xuyên để giảm chi phí sản xuất và làm nền tảng cho ứng dụng các dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Bên cạnh đó các công ty cũng cần chủ động tự đầu tư nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, cải tiến, nâng cấp máy móc và công nghệ hiện đang sử dụng. Con đường ngắn nhất và hiệu quả nhất để giành lợi thế cạnh tranh là tự đổi mới, cải cách, mà nhất là đổi mới công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin. Vậy nên VinaPhone cần củng cố các sản phẩm - dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp tốt nhất cho khách hàng.
Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng đặc biệt trên nền 3G tránh tình trạng nhiễu sóng, tiếng ồn, hay không liên lạc được, tin nhắn bị treo mặc dù điện thoại báo vẫn đầy sóng, đầy pin. Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với công nghệ 3G vừa nâng cao tính bảo mật vừa tạo tiền đề để tiếp cận công nghệ 4G trong tương lai.
Bên cạnh đó cần nâng cấp, tăng cường hơn nữa các BTS để phổ cập đến vùng sâu vùng xa đúng với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cũng là cách để đưa VinaPhone đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường. Đồng thời giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, Tết.
Ngoài ra cũng lưu ý nâng cao khả năng dự phòng về dung lượng và giảm rủi ro, tăng cường độ ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên tần số quỹ đạo vệ tinh tại vị trí đã đăng ký bằng các hợp đồng vệ tinh như VINASAT-1, gần đây là vệ tinh VINASAT-2 nhằm củng cố an ninh, an toàn cho mạng viễn thông quốc gia, và đồng thời đem lại lợi ích chung cho cộng đồng. Đồng thời xây dựng và hoàn thiện các quy định về đảm bảo an toàn, an ninh thông tin trên mạng viễn thông và Internet; nâng cao năng lực của hệ thống ứng cứu, khắc phục sự cố máy tính và phòng chống tội phạm trên mạng bằng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an toàn cho các giao dịch trên mạng.
Đồng thời cũng nên lưu ý đào tạo nguồn nhân lực thích nghi được với sự thay đổi đó. Áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như: bổ sung, nâng cao kiến thức cơ bản về ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với các dịch vụ mới phát triển. Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình công nghệ kỹ thuật…Đây vừa giúp cho nhân viên thêm kỹ năng, kiến thức phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn tạo phấn khởi bởi sự quan tâm đào tạo nhân viên, sẽ giúp họ gắn bó hơn với công việc, cống hiến nhiều hơn cho công ty.
4. KÍCH THÍCH SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ GIA TĂNG
Dù không nóng bỏng như cuộc đua về giá cước hay các chương trình khuyến mại song có thể nói cơn sóng ngầm ganh đua cung cấp dịch vụ mới làm phong phú hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng đang diễn ra khá mạnh mẽ giữa các nhà mạng. Bởi đã qua cái thời người dùng chỉ có thoại và nhắn tin mà còn rất nhiều nhu cầu khác mà chỉ dịch vụ giá trị gia tăng mới có thể cung cấp được. Xu hướng này lại đem về nguồn thu khá cho nhà mạng. Dịch vụ gia tăng là một lợi thế của VinaPhone nên cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu đưa đến khách hàng.
Chính vì vậy cần phát triển thêm các dịch vụ gia tăng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cần lưu ý đến các dịch vụ có triển vọng tại thị trường Việt Nam như: tìm kiếm thông tin dựa trên các vị trí, các dịch vụ liên kết giữa 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại và mạng xã hội ảo, video mail, tiếp thị qua di động về sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, quảng cáo du lịch, ...
Ngoài ra có thể tăng cường kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với các ngân hàng và giữa các doanh nghiệp để xây dựng hệ thống thanh toán qua điện thoại di động nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng vì giảm thời gian và đơn giản hóa thủ tục khi thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại hoặc mua sắm trên mạng… Tuy nhiên điều này cũng đòi hỏi bản thân mỗi doanh nghiệp nghiên cứu và xây dựng hệ thống hoàn chỉnh nhằm đảm bảo và an toàn cho các tài khoản của khách hàng. Đây là hình thức giao dịch hy vọng sẽ phổ biến trong tương lai.
Và cũng cần lưu ý thêm rằng, giữa một “rừng” dịch vụ được cung cấp thì VinaPhone vẫn chưa có những chỉ dẫn cụ thể nên cơ hội tiếp cận với dịch vụ là không cao, công ty đã đánh mất đi cơ hội của chính mình. Vì vậy mà nên triển khai nhiều biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web của VinaPhone dễ sử dụng, cập nhật đầy đủ thông tin về dịch vụ gia tăng để khách hàng tiếp cận được nhanh nhất. Đồng thời, thông qua các hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đưa các tiện ích mà công ty cung cấp, đặc biệt các dịch vụ mới đến gần hơn với khách hàng.
5. TĂNG MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN
Bất kỳ sản phẩm - dịch vụ nào khách hàng cũng đều mong muốn đến sự thuận tiện khi dùng bên cạnh các yếu tố khác. Sự thuận tiện khi sử dụng VinaPhone được hiểu ở khía cạnh tiếp cận với các thủ tục trước, trong và ngay cả sau khi sử dụng dịch vụ. Chính mức độ thuận tiện sẽ là cơ sở giữ chân khách hàng đã có và giúp khách hàng mới tiếp cận được với dịch vụ dễ dàng hơn.
Sử dụng hình thức thông báo thanh toán cước qua tin nhắn hoặc email của khách hàng để đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác. Đồng thời tạo sự tiện lợi hơn đối với khách hàng có thể là với các dịch vụ thu cước, cung cấp hóa đơn như cho khách hàng đăng ký địa điểm thanh toán cước, và hóa đơn được cung cấp ngay lúc đó; hoặc nếu khách hàng tự đi thanh toán cước thì hóa đơn được gửi qua email hoặc chuyển đến trực tiếp đến khách hàng trả sau một cách nhanh nhất nhằm tiết kiệm thời gian cho khách. Khi khách hàng đăng ký cần hướng dẫn rõ ràng về các thủ tục để thuận tiện nhất cho họ. Chẳng hạn như vấn đề thu phí cho thuê bao trả sau ở đâu, như thế nào nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến hình thức thu phí tại cơ quan hay gia đình mà chủ yếu chỉ biết đến việc đóng cước tại các điểm VinaPhone, gây nhiều phiền phức.
Cần nhanh chóng nghiên cứu hoàn thiện để đưa vào sử dụng thẻ cào trả trước thanh toán cước cho thuê bao trả sau, giảm tình trạng khách hàng bị cắt liên lạc khi chưa thanh toán kịp vì bất kỳ lý do nào.
6. NÂNG CAO SỰ CẢM THÔNG
Cảm thông thể hiện sự quan tâm của VinaPhone đến khách hàng, chứng tỏ là bạn đồng hành đáng tin cậy. Nhưng làm thế nào để xây dựng được mối quan hệ gần gũi không phải là điều đơn giản. Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ các đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp. Chính vì vậy mà việc xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin về khách hàng là điều cần thiết. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng), công ty cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, VinaPhone tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp.
Nghiên cứu đưa ra các chương trình khuyến mãi riêng thích hợp cho từng đối tượng khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng. Đồng thời phải có dấu ấn riêng cho các chương trình khuyến mãi, các hoạt động hướng đến khách hàng…để tạo sự khác biệt, điểm nhấn của VinaPhone trong lòng khách hàng, chứng tỏ mình là người dẫn đầu chứ không phải đi theo thị trường với các chương trình hoàn toàn giống với những nhà mạng khác như từ trước tới nay. Và chính sự khác biệt này sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng cũ cũng như thu hút thêm các thuê bao mới.
Phân loại theo mức cước sử dụng:
Đối với khách hàng lớn (doanh nghiệp có nhiều thuê bao VinaPhone): giới thiệu các gói cước Talk 24, gói gia đình, gói đồng nghiệp…nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng VinaPhone.
- Lập trình giảm cước cho các đối tượng khách hàng này.
- Tặng lịch, quà Tết, quà sinh nhật.
- Đặc biệt, tặng quà riêng cho lãnh đạo sử dụng VinaPhone vì thông thường cấp trên sử dụng mạng nào thì nhân viên sẽ có xu hướng sử dụng mạng đó nhiều. Vì vậy, sự ảnh hưởng của lãnh đạo với nhân viên là rất lớn. Sự chăm sóc đặc biệt này sẽ giúp tạo ra mối quan hệ gắn bó hơn giữa khách hàng với VinaPhone cũng là thu hút thêm những khách hàng mới.
Đối với khách hàng VIP (trên 3 triệu/tháng) hay khách hàng có mức cước cao (trên 1 triệu/tháng): đây là khách hàng mang lại nguồn thu rất lớn và tương đối ổn định cho công ty nên cần có sự quan tâm đặc biệt:
- Tặng các món quà có giá trị vào dịp sinh nhật, gửi hoa, thiệp chúc mừng.
- Tặng lịch, quà vào các dịp lễ, Tết.
Đối với khách hàng phổ thông:
- Tặng quà vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật.
- Tặng cước sử dụng các dịch vụ.
Trong khách hàng phổ thông có đối tượng khách hàng trung thành, mặc dù mức cước sử dụng hàng tháng không cao nhưng họ đã gắn bó công ty ngay từ khi mới có trên thị trường thì công ty cũng cần quan tâm đến những khách hàng này để tránh cảm giác “bị bỏ rơi”. Bằng cách:
Miễn phí khi sử dụng một số dịch vụ gia tăng (dịch vụ mới hoặc dịch vụ khách hàng đăng ký là ưa thích) trong khoảng thời gian 3 tháng hay 6 tháng. Đây vừa là cách để giới thiệu các dịch vụ mới vừa để tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc.
Tổ chức Hội nghị khách hàng thân thiết để: giao lưu, sổ xố, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà,…tạo quan hệ tốt giữa khách hàng và công ty.
Đối với khách hàng có nguy cơ rời mạng (bị khóa chiều gọi đi, gọi đến hay bị khóa cả hai chiều): đây là đối tượng có khả năng sẽ không sử dụng dịch vụ nữa, để giữ chân khách hàng có thể áp dụng:
- Tặng cước sử dụng dịch vụ khi kích hoạt lại tài khoản.
- Nhắn tin mời tham gia các chương trình khuyến mãi.
Phân loại theo thuê bao (trả trước/trả sau):
Thuê bao trả trước: đây là đối tượng có khả năng sẽ trở thành khách hàng trung thành của VinaPhone nên cần có sự quan tâm:
- Tiếp tục các chương trình khuyến mãi tặng cước với các thẻ nạp tiền.
- Tặng cước điện thoại, miễn phí tin nhắn vào các ngày lễ.
Thuê bao trả sau: là đối tượng luôn cảm thấy bị thiệt thòi trước các đợt khuyến mãi ồ ạt dành cho thuê bao trả trước cũng như thuê bao trả sau hòa mạng mới. Công ty cần có hành động thể hiện sự quan tâm đến khách hàng này như:
- Tặng quà vào các dịp lễ, Tết, chúc mừng sinh nhật…
- Tổ chức các chuyến du lịch cuối tuần thể hiện sự tri ân đối với khách hàng.
Cần lưu ý thêm:
Khách hàng là đối tượng COUPLE: bên cạnh các hình thức khuyến mãi về giá cước thì cần tạo ra sự đặc biệt hơn bằng cách vào dịp kỉ niệm ngày cưới như: gửi thiệp và hoa chúc mừng, tặng quà…sẽ làm cho họ cảm thấy hạnh phúc khi được quan tâm đặc biệt như vậy.
Sự khác nhau về giới tính: đến những ngày lễ dành riêng cho mỗi giới thì có thể nhắn tin chúc mừng hay tặng quà đến cho khách hàng.
Sự khác nhau nghề nghiệp: với mỗi ngành nghề sẽ có ngày kỉ niệm riêng, hoặc tương ứng với tính chất công việc đó mà sở thích cũng khác nhau để lựa chọn những món quà cho phù hợp.
Cần tuân thủ chặt chẽ Nghị định chống thư rác (spam) chẳng hạn như việc khách hàng có quyền từ chối nhận các tin nhắn quảng cáo. Bên cạnh đó, hệ thống nhắn tin cũng cần lưu ý thời gian thích hợp để đảm bảo không gây sự khó chịu và chỉ thực hiện khi có sự đồng ý của khách hàng.
Trên đây là những kiến nghị mang tính chất cá nhân nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Các kiến nghị đều xuất phát từ thực tiễn trong thực trạng của VinaPhone.
�
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi muốn tồn tại lâu dài sẽ hướng đến, bằng nỗ lực khác nhau để cung cấp chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất cho các “thượng đế” của mình.
Với mục đích như vậy, nghiên cứu đã điều chỉnh các thành phần thang đo về chất lượng dịch vụ của mạng VinaPhone tại thị trường thành phố Đà Nẵng. Sau quá trình phân tích đã đưa ra thang đo mới được bổ sung từ thang đo lý thuyết, kết quả đã đánh giá được chất lượng mạng VinaPhone trên quan điểm của khách hàng và sự tác động của các nhân tố này tác động đến sự hài lòng. Nghiên cứu có thể áp dụng được cho bất cứ mạng thông tin di động nào trong công tác đánh giá sự hài lòng. Và rõ ràng, đề tài đã đóng góp thiết thực cho VinaPhone cũng như các mạng di động khác nâng cao sự hài lòng khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn nữa.
Do thời gian cũng như kiến thức còn hạn chế nên đề tài còn nhiều điều chưa hoàn chỉnh như:
Phạm vi điều tra chỉ tại thị trường Đà Nẵng nên chưa có tính khái quát cao cho toàn mạng VinaPhone.
Việc sử dụng đưa vào mô hình nghiên cứu chưa chắc đã tối ưu, cần có sự tìm tòi, tham khảo nhiều tài liệu hơn nữa để tìm ra mô hình tối ưu đánh giá cho toàn thị trường di động.
Việc nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức xem xét các nhân tố tác động đến sự hài lòng mà không quan tâm đến các yếu tố khác.
Chính vì những hạn chế như trên chúng ta có thể đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo từ đề tài như sau:
Điều tra trên phạm vi rộng hơn để có thể khái quát cho toàn bộ thị trường Việt Nam.
Đánh giá sự phù hợp giữa các mô hình khác đề cập đến sự hài lòng để tìm ra mô hình phù hợp nhất.
Có thể xem xét đến các nhân tố khác ngoài sự hài lòng như lòng trung thành.
Chất lượng kỹ thuật
(Cái gì ?)
Mô hình thực tiễn
Dịch vụ khách hàng
Cấu trúc giá
Sự thuận tiện
SỰ HÀI LÒNG
Dịch vụ gia tăng
Chất lượng cuộc gọi
Chất lượng chức năng
(Thế nào?)
Hình ảnh
- Yếu tố
truyền thống
- Hoạt động marketing
- Tác động
bên trong bởi
tập quán, tư tưởng và truyền miệng
Cảm nhận về
chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
cảm nhận
SỰ
THUẬN TIỆN
� EMBED Excel.Chart.8 \s ���
� EMBED Excel.Chart.8 \s ���
� EMBED Excel.Chart.8 \s ���
� EMBED Excel.Chart.8 \s ���
+
� EMBED Word.Picture.8 ���
SỰ
THUẬN TIỆN
CẤU TRÚC
GIÁ
SỰ
HÀI LÒNG
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
SỰ
HÀI LÒNG
DỊCH VỤ
GIA TĂNG
TÍNH
ĐƠN GIẢN
Chương I
+
+
+
+
Hình 7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG
DỊCH VỤ GIA TĂNG
SỰ HÀI LÒNG
CẤU TRÚC
GIÁ
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
GIÁ
DỊCH VỤ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chương III
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐỀ XUẤT VÀ GỢI Ý
CHÍNH SÁCH
Chương V
Chương II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương IV
Kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt dựa trên phân tích phương sai ANOVA
Kiểm định mô hình lý thuyết
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình
- Kiểm định các giả thuyết
Kiểm định thang đo
- Đánh giá Cronbach’s alpha
- Phân tích nhân tố
- Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến có trọng số < 0.5
Hiệu chỉnh mô hình
Thang đo chính thức
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ
- Thăm dò ý kiến
- Thảo luận chuyên gia
Mô hình và thang đo
Cơ sở lý thuyết
- Chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng
- Mô hình Gronroos
- Mô hình Parasuraman
- Mô hình chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực di động
TỔNG QUAN
Giám đốc
Phó giám đốc kinh doanh
Phó giám đốc kỹ thuật
Phó giám đốc nội chính
Tổ tin học
Phòng
Kinh doanh-Tiếp thị
Phòng
Kỹ thuật- Vật tư
Phòng
Kỹ thuật- Nghiệp vụ
Phòng
Tổ chức-
Hành chính
Phòng Kế toán-
Thống kê-
Tài chính
Đài GSM
Đài khai thác
Xưởng bảo dưỡng ứng cứu
Tổ 1
Tổ 3
Tổ OMC-R
Tổ 2
_1273041180.unknown _1302786897.unknown _1373547010.xls Chart5 8 33 51 70 Biểu đồ về vị trí công tác tổng quát 2,006 2,007 2,008 2,009 T 0.28 tổng tài sản 138,069,547,864 122,153,984,514 443,384,256,820 880,795,628,215 tài sản ngắn hạn 129,803,968,848 98,535,985,214 226,802,417,386 235,963,104,654 phải thu ngắn hạn 65,367,284,624 28,741,960,789 69,907,038,853 67,384,909,097 Nguyên giá TSCĐ 21,832,231,305 25,101,779,768 42,906,619,328 654,784,900,847 hàng tồn kho 40,828,195,413 51,023,371,068 37,453,006,803 64,630,665,409 tài sản NH khác 21,617,727,813 18,228,237,162 44,651,858,724 38,204,718,012 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 vốn chủ 10,631,207,933 30,064,467,271 94,395,650,361 126,681,804,141 doanh thu bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,865,208,778 Lãnh đạo cấp cao 8 doanh thu thuần từ bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,771,866,033 Trưởng/Phó bộ phận 33 giá vốn hàng bán 113,687,619,727 147,647,856,204 293,636,211,117 Nhân viên 51 lợi nhuận gộp 17,905,424,509 23,448,545,812 45,135,654,916 Khác 70 chi phí lãi vay 1,392,997,912 0 3,479,024,363 Total 162 doanh thu tài chính 15,650,460 3,823,422,880 7,684,078,190 lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455,082,723 22,549,782,310 37,721,828,235 thu nhập khác 1,986,702,722 2,195,272,417 2,678,964,993 LN trước thuế 11,155,337,861 23,963,469,279 40,359,429,479 LN sau thuế 10,390,040,478 20,514,537,860 36,160,424,738 Dưới 18 tuổi 15 CP khấu hao 15,595,780,468 17,600,634,063 28,960,433,693 Từ 18 đến 30 tuổi 60 Từ 30 đến 45 tuổi 48 tổng doanh thu 133,595,397,418 177,115,097,313 349,228,251,961 Từ 45 đến 55 tuổi 29 giá trị TS bình quân 130,111,766,189 282,769,120,667 662,089,942,518 Trên 55 tuổi 10 giá trị TSCĐ bình quân 23,467,005,537 34,004,199,548 348,845,760,088 doanh thu KD 131,608,694,696 174,919,824,896 346,549,286,968 VLĐ bq= TSNH bq 114,169,977,031 162,669,201,300 231,382,761,020 HTK bq 45,925,783,241 44,238,188,936 51,041,836,106 LNTT + CP Khấu hao 26,751,118,329 41,564,103,342 69,319,863,172 Nam 95 LNTT + CP lãi vay 12,548,335,773 23,963,469,279 43,838,453,842 Nữ 67 Thuế VAT đầu ra Vốn chủ sở hữu BQ 20,347,837,602 62,230,058,816 110,538,727,251 hiệu qua KD 4 5 7 tỷ suất tự tài trợ 0.156 0.220 0.167 hiệu suất SD Tài sản 1.027 0.626 0.527 hiệu suất SD Tài sản CĐ 5.693 5.209 1.001 vòng quay hàng tồn kho 2.48 3.34 5.75 vòng quay phải thu số ngày vòng quay HTK 145.43 107.86 62.58 số ngày vòng quay Phải thu số vòng quay vốn LĐ 1.15 1.08 1.50 số ngày vốn LĐ 312.30 334.79 240.36 tỷ suất LN/ Dthu 0.084 0.135 0.116 tỷ suất LN từ HĐKD/ Dthu 0.071 0.127 0.108 tỷ suất LN trước KH/ Dthu 0.200 0.235 0.198 tỷ suất Ln trước lãi/ dthu 0.094 0.135 0.126 ROA 0.086 0.085 0.061 RE 0.096 0.085 0.066 ROE 0.511 0.330 0.327 VLĐ tiết kiệm đòn bẩy TC 3 4 6 khả năng thanh toán lãi vay 9 13 tổng nợ bình quân 109,763,928,587 220,539,061,851 551,551,215,267 lãi suất vay bình quân tổng quát 0 0 0 0 Biểu đồ về vị trí công tác PT HS SD TS Phân tích hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Giá trị TS bình quân 130,112 282,769 662,090 152,657 117.33 379,321 134.15 3 Hiệu suất sử dụng TS 1.01 0.61 0.51 -0.41 -40.17 -0.09 -15.44 Biểu đồ 1: Hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 PT HS SD TS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT Giá trị TS bình quân Hiệu suất sử dụng TS Triệu đồng HS Sd TSCĐ 2007 2008 2009 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Nguyên giá TSCĐ bình quân 23,467 34,004 348,846 10,537 44.90 314,842 925.90 3 Hiệu suất SD TSCĐ 5.61 5.03 0.97 -0.58 -10.27 -4.06 -80.70 (3) = (1)/(2) (lần) Biểu đồ 2: Hiệu suất sử dụng TSCĐ giai đoạn 2007-2009 HS Sd TSCĐ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần Nguyên giá TSCĐ bình quân Hiệu suất SD TSCĐ Triệu đồng số VQ VLĐ Bảng 3: Số vòng quay vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần KD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 2 VLĐ bình quân 114,170 162,669 231,383 48,499 42.48 68,714 42.24 3 Số vòng quay VLĐ 1.15 1.08 1.50 -0.08 -6.72 0.42 39.28 4 Số ngày vòng quay VLĐ 312 335 240 22 7.20 -94 39.28 5 Số vốn tiết kiệm (lãng phí) 10926.973 -69246.131 6 Hệ số đảm nhiệm 0.867 0.930 0.668 0.062 -0.26 (6)= 1/(3) Biểu đồ 3: SỐ vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 0.38 1.06 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân -0.46 -0.63 3. Biến động số vòng quay VLĐ -0.08 0.42 (3) = (1)+(2) số VQ VLĐ 0 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần KD VLĐ bình quân Triệu đồng Số vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 ảnh hưởng đến VLĐ 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay VLĐ Số ngày vòng quay VLĐ Vòng Ngày vòng quay hàng tồn kho Bảng 4: Ảnh hưởng của các nhân tố đến HS SD Vốn lưu động Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân 3. Biến động số vòng quay VLĐ (3) = (1)+(2) LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Giá trị HTK bình quân 45,926 44,238 51,042 -1,688 -3.68 6,804 15.38 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 0.86 34.83 2.42 72.37 Thời gian tồn kho 145 108 63 -38 -25.83 -45 -41.98 Biểu đồ 5: Số vòng quay HTK giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 Số vòng quay khoản PT 9.07 8.61 11.66 LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay HTK Thời gian tồn kho Vòng Ngày tăng trưởng DTHu 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay HTK Số vòng quay khoản PT Sheet2 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 8,784 19,729 35,218 10,945 124.60 15,489 78.51 Doanh thu 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Tỷ suất LNST/DTT 10.90 12.67 11.88 2 16.21 -1 -6.23 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 1,606 785 942 -821 -51.12 157 20.00 Doanh thu 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Tỷ suất LNST/DTT 3.15 5.10 3.60 1.95 62.10 -1.50 -29.36 2007 2008 2009 xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc 2007 2008 2009 Lợi nhuận sau thuế 8,784 1,606 19,729 785 35,218 942 Xây lắp 10.9 12.67 11.88 Tỷ suất LNST/DTT 10.9 3.15 12.67 5.1 11.88 3.6 KD địa ốc 3.15 5.1 3.6 Sheet2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Hoạt động Xây Lắp Khái quát KQ SXKD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Kinh doanh địa ốc Tỉ suất LNTT-TDThu 0 0 0 0 0 0 Xây lắp KD địa ốc Tỷ suất LNST/DTT Tỉ suất LNG-DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu xây lắp và dịch vụ 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Doanh thu KD địa ốc 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Doanh thu BOT 0 0 16,200 0 16,200 Tổng doanh thu 131,593 171,096 338,770 39,503 30.02 167,674 98.00 Tỷ trọng DT xâp lắp/TDT 61.22 91.01 0.92 30 48.65 -90 -98.99 Tỷ trọng DT địa ốc/TDT 38.78 8.99 7.72 -30 -76.81 -1 -14.20 Thu tài chính 112,986 210,611 351,018 97,625 86.40 140,407 66.67 Tỉ suất LNG-DTT bán hàng 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Doanh thu xây lắp và dịch vụ Doanh thu KD địa ốc Doanh thu BOT Thu tài chính Triệu đồng tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167676 98.00 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172113 97.18 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145988 98.88 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 5.99 83.43 -2.04 -15.51 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 2007 2008 2009 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1.Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.4981491274 15,172 67.2815964523 2.DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.0190739629 167,676 98.001122177 3.Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.1150159744 3,861 100.9939837824 4. Tỷ suất LN HĐKD/ DT {4=1/(2+3)} 7.18 12.89 10.89 6 79.445454377 -2 -15.5427252816 tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT ROA 0 0 0 0 0 0 Tỷ suất LNG/DTT Tỷ suất LN HĐKD/ DTT PT bien dong ROA bằng Dupont Bảng 7: Phân tích khái quát kết quả sản xuất kinh doanh Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.12 3,861 100.99 Chi phí tài chính 1,393 0 3,479 -1,393 -100.00 3,479 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 -1,061 -90.22 66 57.39 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 -1,290 -21.88 6,830 148.25 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 GVHB 113,688 147,648 293,636 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 Biểu đồ 6: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2007-2009 PT bien dong ROA bằng Dupont 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT BH & CCDV GVHB Tổng LNTT Triệu đồng Triệu đồng RE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT % Sheet1 Bảng 8: Tỉ suất LNTT/ Tổng Doanh thu Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172,113 97.18 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 biểu đồ 7: Tỷ suất LNTT/ Tổng Dthu Sheet1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tổng LNTT Tổng Doanh thu Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Triệu đồng % vòng quay phải thu Bảng 9: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 GVHB 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 LN gộp (3)= (1)-(2) 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Tỷ trọng GVHB/DTT (4)=(2)/(1) 0.864 0.863 0.867 -0.001 -0.114 0.004 0.442 Tỷ suất LNG/DTT (5)=(3)/(1)x100 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 2007 2008 2009 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 LN gộp 17,905 23,448 45,136 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.7 13.32 Biểu đồ 8: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng vòng quay phải thu 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT BH & CCDV LN gộp Tỷ suất LNG/DTT Triệu đồng Bảng 10: Tỷ suất LN thuần từ HĐKD/ DTT từ HĐKD Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 Tỷ suất LN/ DTT (3)=(1)/(2) 7.18 12.89 10.89 5.71 79.44 -2.01 -15.56 Biểu đồ 9: Tỷ suất LNT HĐKD / DTT HĐKD 2007 2008 2009 LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 Tỷ suất LN/ DTT 7.18 12.89 10.89 0 0 0 0 0 0 0 0 0 LN thuần HĐKD DT Thuần HĐKD Tỷ suất LN/ DTT Triệu đồng Bảng 11: Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 ROA (3)=(1)/(2)x100 8.57 8.47 6.10 -0.10 -1.16 -2.38 -28.07 Biểu đồ: Tỉ suất sinh lời của tài sản (ROA) giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS 1.027 0.626 0.527 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 0 0 0 0 0 0 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Hiệu suất SD TS 0 0 0 ROA Bảng 12: Tổng hợp các chỉ tiêu ảnh hưởng đến ROA qua phương trình Dupont Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009 Tổng LNTT Triệu đồng 11,155 23,963 40,359 DTT Triệu đồng 133,595 177,115 349,228 Tổng TS bình quân Triệu đồng 130,111 282,769 662,090 Tỉ suất LNTT/DT % 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS Lần 1.027 0.626 0.527 ROA % 8.57 8.47 6.1 Bảng 13: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROA Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của tỉ suất LNTT/DT 3.243 -1.0398 2. Ảnh hưởng của vòng quay tài sản -3.348 -1.339 3. Biến động của tí suất sinh lời tài sản (3) = (1)+(2) -0.106 -2.379 Bảng 14: Tỉ suất sinh lời kinh tế của tài sản (RE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 LNTT và CP lãi vay (EBIT) 12,548 23,963 43,839 11,415 90.97 19,876 82.94 2 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 3 RE (3)=(1)/(2) 9.64 8.47 6.62 -1.17 -12.13 -1.85 -21.87 Bảng 15|: Tỉ suất sinh lời của Vốn chủ sở hữu (ROE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LNST 10,390 20,515 36,160 10,125 97.45 15,645 76.26 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 41,882 205.83 48,309 77.63 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 -18.10 -35.44 -0.25 -0.77 2007 2008 2009 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 Bảng 16: Các nhân tố ảnh hưởng đến ROE qua 3 năm 2007-2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2007 2008 2009 1 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 ROA 8.57 8.47 6.1 2 Nợ phải trả bình quân 109,764 220,540 551,551 RE 9.64 8.47 6.62 3 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 Lãi suất vay bình quân 1.27 0 0.63 4 Chi phí lãi vay 1,393 0 3,479 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 5 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 6 ROA 8.57 8.47 6.1 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 12.6 7 Tỉ suất tự tài trợ (7)= (3)/(1)*100% 15.64 22.01 16.70 ROE 51.06 32.97 32.71 8 Đòn bẩy tài chính (8) = (2)/(3) 5.39 3.54 4.99 9 RE 9.64 8.47 6.62 10 Lãi suất vay bình quân (10) = (4)/(2)x100% 1.27 0.00 0.63 11 Khả năng thanh toán lãi vay (11)= [(5)+(4)]/(4) 9.01 12.60 12 ROE 51.06 32.97 32.71 Biểu đồ 11: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROE 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 -2.37 -27.9811097993 ROE 51.06 32.97 32.71 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 6.37 40.7289002558 -5.31 -24.1253975466 2007 2008 2009 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 0 12.6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ROA ROE Tỉ suất tự tài trợ 0 0 0 0 0 0 Đòn bẩy tài chính Khả năng thanh toán lãi vay 0 0 0 ROE (%) CHỈ TIÊU ĐVT Trước biện pháp Sau biện pháp Chênh lệch Doanh thu đồng 338,865,208,778 Giá vốn hàng bán đồng 293,636,211,117 Lời nhuận gộp đồng 45,135,654,916 Tỷ suất lợi nhuận gộp/DT % 13.32 Chi phí bán hàng đồng 181,435,046 Tỷ suất chi phí bán hàng/DT % 0.0535 Chi phí quản lý doanh nghiệp đồng 11,437,445,462 Tỷ suất chi phí quản lý doanh nghiệp/DT % 3 Lợi nhuận đồng 37,721,828,235 Tỷ suất lợi nhuận/DT % 11.13 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT + Thuế GTGT đầu ra 144,752 188,206 372,649 43,454 30.02 184,443 98.00 2 Phải thu khách hàng bình quân 15,958 21,852 31,956 5,894 36.93 10,104 46.24 2007 2008 2009 -0.46 -5.05 3.05 35.40 3 Số vòng quay nợ PTKH 9.07 8.61 11.66 4 Số ngày một vòng quay nợ PTKH 40 42 31 2 5.32 -11 -26.14 (4) = 360/(3) Biều đồ 4: Số vòng quay khoản phải thu giai đoạn 2007-2009 0 0 0 0 0 0 DTT + Thuế GTGT đầu ra Phải thu khách hàng bình quân 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay nợ PTKH Số ngày một vòng quay nợ PTKH _1373547920.xls Chart7 20 41 39 62 Biểu đồ về thời gian sử dụng tổng quát 2,006 2,007 2,008 2,009 T 0.28 tổng tài sản 138,069,547,864 122,153,984,514 443,384,256,820 880,795,628,215 tài sản ngắn hạn 129,803,968,848 98,535,985,214 226,802,417,386 235,963,104,654 phải thu ngắn hạn 65,367,284,624 28,741,960,789 69,907,038,853 67,384,909,097 Nguyên giá TSCĐ 21,832,231,305 25,101,779,768 42,906,619,328 654,784,900,847 hàng tồn kho 40,828,195,413 51,023,371,068 37,453,006,803 64,630,665,409 Trả trước 109 67.3 tài sản NH khác 21,617,727,813 18,228,237,162 44,651,858,724 38,204,718,012 Trả sau 53 32.7 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 vốn chủ 10,631,207,933 30,064,467,271 94,395,650,361 126,681,804,141 doanh thu bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,865,208,778 Dưới 1 năm 20 doanh thu thuần từ bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,771,866,033 Từ 1 đến 3 năm 41 giá vốn hàng bán 113,687,619,727 147,647,856,204 293,636,211,117 Từ 3 đến 5 năm 39 lợi nhuận gộp 17,905,424,509 23,448,545,812 45,135,654,916 Trên 5 năm 62 chi phí lãi vay 1,392,997,912 0 3,479,024,363 Total 162 doanh thu tài chính 15,650,460 3,823,422,880 7,684,078,190 lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455,082,723 22,549,782,310 37,721,828,235 thu nhập khác 1,986,702,722 2,195,272,417 2,678,964,993 LN trước thuế 11,155,337,861 23,963,469,279 40,359,429,479 LN sau thuế 10,390,040,478 20,514,537,860 36,160,424,738 Dưới 18 tuổi 15 CP khấu hao 15,595,780,468 17,600,634,063 28,960,433,693 Từ 18 đến 30 tuổi 60 Từ 30 đến 45 tuổi 48 tổng doanh thu 133,595,397,418 177,115,097,313 349,228,251,961 Từ 45 đến 55 tuổi 29 giá trị TS bình quân 130,111,766,189 282,769,120,667 662,089,942,518 Trên 55 tuổi 10 giá trị TSCĐ bình quân 23,467,005,537 34,004,199,548 348,845,760,088 doanh thu KD 131,608,694,696 174,919,824,896 346,549,286,968 VLĐ bq= TSNH bq 114,169,977,031 162,669,201,300 231,382,761,020 HTK bq 45,925,783,241 44,238,188,936 51,041,836,106 LNTT + CP Khấu hao 26,751,118,329 41,564,103,342 69,319,863,172 Nam 95 LNTT + CP lãi vay 12,548,335,773 23,963,469,279 43,838,453,842 Nữ 67 Thuế VAT đầu ra Vốn chủ sở hữu BQ 20,347,837,602 62,230,058,816 110,538,727,251 hiệu qua KD 4 5 7 tỷ suất tự tài trợ 0.156 0.220 0.167 hiệu suất SD Tài sản 1.027 0.626 0.527 hiệu suất SD Tài sản CĐ 5.693 5.209 1.001 vòng quay hàng tồn kho 2.48 3.34 5.75 vòng quay phải thu số ngày vòng quay HTK 145.43 107.86 62.58 số ngày vòng quay Phải thu số vòng quay vốn LĐ 1.15 1.08 1.50 số ngày vốn LĐ 312.30 334.79 240.36 tỷ suất LN/ Dthu 0.084 0.135 0.116 tỷ suất LN từ HĐKD/ Dthu 0.071 0.127 0.108 tỷ suất LN trước KH/ Dthu 0.200 0.235 0.198 tỷ suất Ln trước lãi/ dthu 0.094 0.135 0.126 ROA 0.086 0.085 0.061 RE 0.096 0.085 0.066 ROE 0.511 0.330 0.327 VLĐ tiết kiệm đòn bẩy TC 3 4 6 khả năng thanh toán lãi vay 9 13 tổng nợ bình quân 109,763,928,587 220,539,061,851 551,551,215,267 lãi suất vay bình quân tổng quát 0 0 0 0 Biểu đồ về thời gian sử dụng PT HS SD TS Phân tích hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Giá trị TS bình quân 130,112 282,769 662,090 152,657 117.33 379,321 134.15 3 Hiệu suất sử dụng TS 1.01 0.61 0.51 -0.41 -40.17 -0.09 -15.44 Biểu đồ 1: Hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 PT HS SD TS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT Giá trị TS bình quân Hiệu suất sử dụng TS Triệu đồng HS Sd TSCĐ 2007 2008 2009 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Nguyên giá TSCĐ bình quân 23,467 34,004 348,846 10,537 44.90 314,842 925.90 3 Hiệu suất SD TSCĐ 5.61 5.03 0.97 -0.58 -10.27 -4.06 -80.70 (3) = (1)/(2) (lần) Biểu đồ 2: Hiệu suất sử dụng TSCĐ giai đoạn 2007-2009 HS Sd TSCĐ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần Nguyên giá TSCĐ bình quân Hiệu suất SD TSCĐ Triệu đồng số VQ VLĐ Bảng 3: Số vòng quay vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần KD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 2 VLĐ bình quân 114,170 162,669 231,383 48,499 42.48 68,714 42.24 3 Số vòng quay VLĐ 1.15 1.08 1.50 -0.08 -6.72 0.42 39.28 4 Số ngày vòng quay VLĐ 312 335 240 22 7.20 -94 39.28 5 Số vốn tiết kiệm (lãng phí) 10926.973 -69246.131 6 Hệ số đảm nhiệm 0.867 0.930 0.668 0.062 -0.26 (6)= 1/(3) Biểu đồ 3: SỐ vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 0.38 1.06 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân -0.46 -0.63 3. Biến động số vòng quay VLĐ -0.08 0.42 (3) = (1)+(2) số VQ VLĐ 0 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần KD VLĐ bình quân Triệu đồng Số vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 ảnh hưởng đến VLĐ 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay VLĐ Số ngày vòng quay VLĐ Vòng Ngày vòng quay hàng tồn kho Bảng 4: Ảnh hưởng của các nhân tố đến HS SD Vốn lưu động Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân 3. Biến động số vòng quay VLĐ (3) = (1)+(2) LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Giá trị HTK bình quân 45,926 44,238 51,042 -1,688 -3.68 6,804 15.38 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 0.86 34.83 2.42 72.37 Thời gian tồn kho 145 108 63 -38 -25.83 -45 -41.98 Biểu đồ 5: Số vòng quay HTK giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 Số vòng quay khoản PT 9.07 8.61 11.66 LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay HTK Thời gian tồn kho Vòng Ngày tăng trưởng DTHu 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay HTK Số vòng quay khoản PT Sheet2 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 8,784 19,729 35,218 10,945 124.60 15,489 78.51 Doanh thu 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Tỷ suất LNST/DTT 10.90 12.67 11.88 2 16.21 -1 -6.23 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 1,606 785 942 -821 -51.12 157 20.00 Doanh thu 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Tỷ suất LNST/DTT 3.15 5.10 3.60 1.95 62.10 -1.50 -29.36 2007 2008 2009 xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc 2007 2008 2009 Lợi nhuận sau thuế 8,784 1,606 19,729 785 35,218 942 Xây lắp 10.9 12.67 11.88 Tỷ suất LNST/DTT 10.9 3.15 12.67 5.1 11.88 3.6 KD địa ốc 3.15 5.1 3.6 Sheet2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Hoạt động Xây Lắp Khái quát KQ SXKD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Kinh doanh địa ốc Tỉ suất LNTT-TDThu 0 0 0 0 0 0 Xây lắp KD địa ốc Tỷ suất LNST/DTT Tỉ suất LNG-DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu xây lắp và dịch vụ 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Doanh thu KD địa ốc 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Doanh thu BOT 0 0 16,200 0 16,200 Tổng doanh thu 131,593 171,096 338,770 39,503 30.02 167,674 98.00 Tỷ trọng DT xâp lắp/TDT 61.22 91.01 0.92 30 48.65 -90 -98.99 Tỷ trọng DT địa ốc/TDT 38.78 8.99 7.72 -30 -76.81 -1 -14.20 Thu tài chính 112,986 210,611 351,018 97,625 86.40 140,407 66.67 Tỉ suất LNG-DTT bán hàng 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Doanh thu xây lắp và dịch vụ Doanh thu KD địa ốc Doanh thu BOT Thu tài chính Triệu đồng tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167676 98.00 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172113 97.18 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145988 98.88 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 5.99 83.43 -2.04 -15.51 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 2007 2008 2009 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1.Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.4981491274 15,172 67.2815964523 2.DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.0190739629 167,676 98.001122177 3.Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.1150159744 3,861 100.9939837824 4. Tỷ suất LN HĐKD/ DT {4=1/(2+3)} 7.18 12.89 10.89 6 79.445454377 -2 -15.5427252816 tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT ROA 0 0 0 0 0 0 Tỷ suất LNG/DTT Tỷ suất LN HĐKD/ DTT PT bien dong ROA bằng Dupont Bảng 7: Phân tích khái quát kết quả sản xuất kinh doanh Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.12 3,861 100.99 Chi phí tài chính 1,393 0 3,479 -1,393 -100.00 3,479 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 -1,061 -90.22 66 57.39 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 -1,290 -21.88 6,830 148.25 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 GVHB 113,688 147,648 293,636 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 Biểu đồ 6: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2007-2009 PT bien dong ROA bằng Dupont 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT BH & CCDV GVHB Tổng LNTT Triệu đồng Triệu đồng RE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT % Sheet1 Bảng 8: Tỉ suất LNTT/ Tổng Doanh thu Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172,113 97.18 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 biểu đồ 7: Tỷ suất LNTT/ Tổng Dthu Sheet1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tổng LNTT Tổng Doanh thu Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Triệu đồng % vòng quay phải thu Bảng 9: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 GVHB 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 LN gộp (3)= (1)-(2) 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Tỷ trọng GVHB/DTT (4)=(2)/(1) 0.864 0.863 0.867 -0.001 -0.114 0.004 0.442 Tỷ suất LNG/DTT (5)=(3)/(1)x100 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 2007 2008 2009 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 LN gộp 17,905 23,448 45,136 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.7 13.32 Biểu đồ 8: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng vòng quay phải thu 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT BH & CCDV LN gộp Tỷ suất LNG/DTT Triệu đồng Bảng 10: Tỷ suất LN thuần từ HĐKD/ DTT từ HĐKD Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 Tỷ suất LN/ DTT (3)=(1)/(2) 7.18 12.89 10.89 5.71 79.44 -2.01 -15.56 Biểu đồ 9: Tỷ suất LNT HĐKD / DTT HĐKD 2007 2008 2009 LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 Tỷ suất LN/ DTT 7.18 12.89 10.89 0 0 0 0 0 0 0 0 0 LN thuần HĐKD DT Thuần HĐKD Tỷ suất LN/ DTT Triệu đồng Bảng 11: Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 ROA (3)=(1)/(2)x100 8.57 8.47 6.10 -0.10 -1.16 -2.38 -28.07 Biểu đồ: Tỉ suất sinh lời của tài sản (ROA) giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS 1.027 0.626 0.527 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 0 0 0 0 0 0 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Hiệu suất SD TS 0 0 0 ROA Bảng 12: Tổng hợp các chỉ tiêu ảnh hưởng đến ROA qua phương trình Dupont Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009 Tổng LNTT Triệu đồng 11,155 23,963 40,359 DTT Triệu đồng 133,595 177,115 349,228 Tổng TS bình quân Triệu đồng 130,111 282,769 662,090 Tỉ suất LNTT/DT % 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS Lần 1.027 0.626 0.527 ROA % 8.57 8.47 6.1 Bảng 13: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROA Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của tỉ suất LNTT/DT 3.243 -1.0398 2. Ảnh hưởng của vòng quay tài sản -3.348 -1.339 3. Biến động của tí suất sinh lời tài sản (3) = (1)+(2) -0.106 -2.379 Bảng 14: Tỉ suất sinh lời kinh tế của tài sản (RE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 LNTT và CP lãi vay (EBIT) 12,548 23,963 43,839 11,415 90.97 19,876 82.94 2 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 3 RE (3)=(1)/(2) 9.64 8.47 6.62 -1.17 -12.13 -1.85 -21.87 Bảng 15|: Tỉ suất sinh lời của Vốn chủ sở hữu (ROE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LNST 10,390 20,515 36,160 10,125 97.45 15,645 76.26 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 41,882 205.83 48,309 77.63 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 -18.10 -35.44 -0.25 -0.77 2007 2008 2009 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 Bảng 16: Các nhân tố ảnh hưởng đến ROE qua 3 năm 2007-2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2007 2008 2009 1 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 ROA 8.57 8.47 6.1 2 Nợ phải trả bình quân 109,764 220,540 551,551 RE 9.64 8.47 6.62 3 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 Lãi suất vay bình quân 1.27 0 0.63 4 Chi phí lãi vay 1,393 0 3,479 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 5 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 6 ROA 8.57 8.47 6.1 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 12.6 7 Tỉ suất tự tài trợ (7)= (3)/(1)*100% 15.64 22.01 16.70 ROE 51.06 32.97 32.71 8 Đòn bẩy tài chính (8) = (2)/(3) 5.39 3.54 4.99 9 RE 9.64 8.47 6.62 10 Lãi suất vay bình quân (10) = (4)/(2)x100% 1.27 0.00 0.63 11 Khả năng thanh toán lãi vay (11)= [(5)+(4)]/(4) 9.01 12.60 12 ROE 51.06 32.97 32.71 Biểu đồ 11: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROE 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 -2.37 -27.9811097993 ROE 51.06 32.97 32.71 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 6.37 40.7289002558 -5.31 -24.1253975466 2007 2008 2009 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 0 12.6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ROA ROE Tỉ suất tự tài trợ 0 0 0 0 0 0 Đòn bẩy tài chính Khả năng thanh toán lãi vay 0 0 0 ROE (%) CHỈ TIÊU ĐVT Trước biện pháp Sau biện pháp Chênh lệch Doanh thu đồng 338,865,208,778 Giá vốn hàng bán đồng 293,636,211,117 Lời nhuận gộp đồng 45,135,654,916 Tỷ suất lợi nhuận gộp/DT % 13.32 Chi phí bán hàng đồng 181,435,046 Tỷ suất chi phí bán hàng/DT % 0.0535 Chi phí quản lý doanh nghiệp đồng 11,437,445,462 Tỷ suất chi phí quản lý doanh nghiệp/DT % 3 Lợi nhuận đồng 37,721,828,235 Tỷ suất lợi nhuận/DT % 11.13 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT + Thuế GTGT đầu ra 144,752 188,206 372,649 43,454 30.02 184,443 98.00 2 Phải thu khách hàng bình quân 15,958 21,852 31,956 5,894 36.93 10,104 46.24 2007 2008 2009 -0.46 -5.05 3.05 35.40 3 Số vòng quay nợ PTKH 9.07 8.61 11.66 4 Số ngày một vòng quay nợ PTKH 40 42 31 2 5.32 -11 -26.14 (4) = 360/(3) Biều đồ 4: Số vòng quay khoản phải thu giai đoạn 2007-2009 0 0 0 0 0 0 DTT + Thuế GTGT đầu ra Phải thu khách hàng bình quân 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay nợ PTKH Số ngày một vòng quay nợ PTKH _1373567637.xls Chart1 95 67 Biểu đồ giới tính tổng quát 2,006 2,007 2,008 2,009 T 0.28 tổng tài sản 138,069,547,864 122,153,984,514 443,384,256,820 880,795,628,215 tài sản ngắn hạn 129,803,968,848 98,535,985,214 226,802,417,386 235,963,104,654 phải thu ngắn hạn 65,367,284,624 28,741,960,789 69,907,038,853 67,384,909,097 Nguyên giá TSCĐ 21,832,231,305 25,101,779,768 42,906,619,328 654,784,900,847 hàng tồn kho 40,828,195,413 51,023,371,068 37,453,006,803 64,630,665,409 tài sản NH khác 21,617,727,813 18,228,237,162 44,651,858,724 38,204,718,012 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 vốn chủ 10,631,207,933 30,064,467,271 94,395,650,361 126,681,804,141 doanh thu bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,865,208,778 doanh thu thuần từ bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,771,866,033 giá vốn hàng bán 113,687,619,727 147,647,856,204 293,636,211,117 lợi nhuận gộp 17,905,424,509 23,448,545,812 45,135,654,916 chi phí lãi vay 1,392,997,912 0 3,479,024,363 doanh thu tài chính 15,650,460 3,823,422,880 7,684,078,190 lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455,082,723 22,549,782,310 37,721,828,235 thu nhập khác 1,986,702,722 2,195,272,417 2,678,964,993 LN trước thuế 11,155,337,861 23,963,469,279 40,359,429,479 LN sau thuế 10,390,040,478 20,514,537,860 36,160,424,738 CP khấu hao 15,595,780,468 17,600,634,063 28,960,433,693 tổng doanh thu 133,595,397,418 177,115,097,313 349,228,251,961 giá trị TS bình quân 130,111,766,189 282,769,120,667 662,089,942,518 giá trị TSCĐ bình quân 23,467,005,537 34,004,199,548 348,845,760,088 doanh thu KD 131,608,694,696 174,919,824,896 346,549,286,968 VLĐ bq= TSNH bq 114,169,977,031 162,669,201,300 231,382,761,020 HTK bq 45,925,783,241 44,238,188,936 51,041,836,106 LNTT + CP Khấu hao 26,751,118,329 41,564,103,342 69,319,863,172 Nam 95 LNTT + CP lãi vay 12,548,335,773 23,963,469,279 43,838,453,842 Nữ 67 Thuế VAT đầu ra Vốn chủ sở hữu BQ 20,347,837,602 62,230,058,816 110,538,727,251 hiệu qua KD 4 5 7 tỷ suất tự tài trợ 0.156 0.220 0.167 hiệu suất SD Tài sản 1.027 0.626 0.527 hiệu suất SD Tài sản CĐ 5.693 5.209 1.001 vòng quay hàng tồn kho 2.48 3.34 5.75 vòng quay phải thu số ngày vòng quay HTK 145.43 107.86 62.58 số ngày vòng quay Phải thu số vòng quay vốn LĐ 1.15 1.08 1.50 số ngày vốn LĐ 312.30 334.79 240.36 tỷ suất LN/ Dthu 0.084 0.135 0.116 tỷ suất LN từ HĐKD/ Dthu 0.071 0.127 0.108 tỷ suất LN trước KH/ Dthu 0.200 0.235 0.198 tỷ suất Ln trước lãi/ dthu 0.094 0.135 0.126 ROA 0.086 0.085 0.061 RE 0.096 0.085 0.066 ROE 0.511 0.330 0.327 VLĐ tiết kiệm đòn bẩy TC 3 4 6 khả năng thanh toán lãi vay 9 13 tổng nợ bình quân 109,763,928,587 220,539,061,851 551,551,215,267 lãi suất vay bình quân tổng quát 0 0 Biểu đồ giới tính PT HS SD TS Phân tích hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Giá trị TS bình quân 130,112 282,769 662,090 152,657 117.33 379,321 134.15 3 Hiệu suất sử dụng TS 1.01 0.61 0.51 -0.41 -40.17 -0.09 -15.44 Biểu đồ 1: Hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 PT HS SD TS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT Giá trị TS bình quân Hiệu suất sử dụng TS Triệu đồng HS Sd TSCĐ 2007 2008 2009 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Nguyên giá TSCĐ bình quân 23,467 34,004 348,846 10,537 44.90 314,842 925.90 3 Hiệu suất SD TSCĐ 5.61 5.03 0.97 -0.58 -10.27 -4.06 -80.70 (3) = (1)/(2) (lần) Biểu đồ 2: Hiệu suất sử dụng TSCĐ giai đoạn 2007-2009 HS Sd TSCĐ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần Nguyên giá TSCĐ bình quân Hiệu suất SD TSCĐ Triệu đồng số VQ VLĐ Bảng 3: Số vòng quay vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần KD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 2 VLĐ bình quân 114,170 162,669 231,383 48,499 42.48 68,714 42.24 3 Số vòng quay VLĐ 1.15 1.08 1.50 -0.08 -6.72 0.42 39.28 4 Số ngày vòng quay VLĐ 312 335 240 22 7.20 -94 39.28 5 Số vốn tiết kiệm (lãng phí) 10926.973 -69246.131 6 Hệ số đảm nhiệm 0.867 0.930 0.668 0.062 -0.26 (6)= 1/(3) Biểu đồ 3: SỐ vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 0.38 1.06 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân -0.46 -0.63 3. Biến động số vòng quay VLĐ -0.08 0.42 (3) = (1)+(2) số VQ VLĐ 0 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần KD VLĐ bình quân Triệu đồng Số vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 ảnh hưởng đến VLĐ 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay VLĐ Số ngày vòng quay VLĐ Vòng Ngày vòng quay hàng tồn kho Bảng 4: Ảnh hưởng của các nhân tố đến HS SD Vốn lưu động Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân 3. Biến động số vòng quay VLĐ (3) = (1)+(2) LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Giá trị HTK bình quân 45,926 44,238 51,042 -1,688 -3.68 6,804 15.38 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 0.86 34.83 2.42 72.37 Thời gian tồn kho 145 108 63 -38 -25.83 -45 -41.98 Biểu đồ 5: Số vòng quay HTK giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 Số vòng quay khoản PT 9.07 8.61 11.66 LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay HTK Thời gian tồn kho Vòng Ngày tăng trưởng DTHu 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay HTK Số vòng quay khoản PT Sheet2 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 8,784 19,729 35,218 10,945 124.60 15,489 78.51 Doanh thu 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Tỷ suất LNST/DTT 10.90 12.67 11.88 2 16.21 -1 -6.23 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 1,606 785 942 -821 -51.12 157 20.00 Doanh thu 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Tỷ suất LNST/DTT 3.15 5.10 3.60 1.95 62.10 -1.50 -29.36 2007 2008 2009 xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc 2007 2008 2009 Lợi nhuận sau thuế 8,784 1,606 19,729 785 35,218 942 Xây lắp 10.9 12.67 11.88 Tỷ suất LNST/DTT 10.9 3.15 12.67 5.1 11.88 3.6 KD địa ốc 3.15 5.1 3.6 Sheet2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Hoạt động Xây Lắp Khái quát KQ SXKD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Kinh doanh địa ốc Tỉ suất LNTT-TDThu 0 0 0 0 0 0 Xây lắp KD địa ốc Tỷ suất LNST/DTT Tỉ suất LNG-DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu xây lắp và dịch vụ 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Doanh thu KD địa ốc 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Doanh thu BOT 0 0 16,200 0 16,200 Tổng doanh thu 131,593 171,096 338,770 39,503 30.02 167,674 98.00 Tỷ trọng DT xâp lắp/TDT 61.22 91.01 0.92 30 48.65 -90 -98.99 Tỷ trọng DT địa ốc/TDT 38.78 8.99 7.72 -30 -76.81 -1 -14.20 Thu tài chính 112,986 210,611 351,018 97,625 86.40 140,407 66.67 Tỉ suất LNG-DTT bán hàng 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Doanh thu xây lắp và dịch vụ Doanh thu KD địa ốc Doanh thu BOT Thu tài chính Triệu đồng tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167676 98.00 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172113 97.18 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145988 98.88 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 5.99 83.43 -2.04 -15.51 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 2007 2008 2009 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1.Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.4981491274 15,172 67.2815964523 2.DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.0190739629 167,676 98.001122177 3.Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.1150159744 3,861 100.9939837824 4. Tỷ suất LN HĐKD/ DT {4=1/(2+3)} 7.18 12.89 10.89 6 79.445454377 -2 -15.5427252816 tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT ROA 0 0 0 0 0 0 Tỷ suất LNG/DTT Tỷ suất LN HĐKD/ DTT PT bien dong ROA bằng Dupont Bảng 7: Phân tích khái quát kết quả sản xuất kinh doanh Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.12 3,861 100.99 Chi phí tài chính 1,393 0 3,479 -1,393 -100.00 3,479 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 -1,061 -90.22 66 57.39 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 -1,290 -21.88 6,830 148.25 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 GVHB 113,688 147,648 293,636 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 Biểu đồ 6: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2007-2009 PT bien dong ROA bằng Dupont 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT BH & CCDV GVHB Tổng LNTT Triệu đồng Triệu đồng RE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT % Sheet1 Bảng 8: Tỉ suất LNTT/ Tổng Doanh thu Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172,113 97.18 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 biểu đồ 7: Tỷ suất LNTT/ Tổng Dthu Sheet1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tổng LNTT Tổng Doanh thu Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Triệu đồng % vòng quay phải thu Bảng 9: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 GVHB 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 LN gộp (3)= (1)-(2) 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Tỷ trọng GVHB/DTT (4)=(2)/(1) 0.864 0.863 0.867 -0.001 -0.114 0.004 0.442 Tỷ suất LNG/DTT (5)=(3)/(1)x100 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 2007 2008 2009 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 LN gộp 17,905 23,448 45,136 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.7 13.32 Biểu đồ 8: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng vòng quay phải thu 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT BH & CCDV LN gộp Tỷ suất LNG/DTT Triệu đồng Bảng 10: Tỷ suất LN thuần từ HĐKD/ DTT từ HĐKD Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 Tỷ suất LN/ DTT (3)=(1)/(2) 7.18 12.89 10.89 5.71 79.44 -2.01 -15.56 Biểu đồ 9: Tỷ suất LNT HĐKD / DTT HĐKD 2007 2008 2009 LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 Tỷ suất LN/ DTT 7.18 12.89 10.89 0 0 0 0 0 0 0 0 0 LN thuần HĐKD DT Thuần HĐKD Tỷ suất LN/ DTT Triệu đồng Bảng 11: Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 ROA (3)=(1)/(2)x100 8.57 8.47 6.10 -0.10 -1.16 -2.38 -28.07 Biểu đồ: Tỉ suất sinh lời của tài sản (ROA) giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS 1.027 0.626 0.527 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 0 0 0 0 0 0 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Hiệu suất SD TS 0 0 0 ROA Bảng 12: Tổng hợp các chỉ tiêu ảnh hưởng đến ROA qua phương trình Dupont Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009 Tổng LNTT Triệu đồng 11,155 23,963 40,359 DTT Triệu đồng 133,595 177,115 349,228 Tổng TS bình quân Triệu đồng 130,111 282,769 662,090 Tỉ suất LNTT/DT % 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS Lần 1.027 0.626 0.527 ROA % 8.57 8.47 6.1 Bảng 13: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROA Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của tỉ suất LNTT/DT 3.243 -1.0398 2. Ảnh hưởng của vòng quay tài sản -3.348 -1.339 3. Biến động của tí suất sinh lời tài sản (3) = (1)+(2) -0.106 -2.379 Bảng 14: Tỉ suất sinh lời kinh tế của tài sản (RE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 LNTT và CP lãi vay (EBIT) 12,548 23,963 43,839 11,415 90.97 19,876 82.94 2 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 3 RE (3)=(1)/(2) 9.64 8.47 6.62 -1.17 -12.13 -1.85 -21.87 Bảng 15|: Tỉ suất sinh lời của Vốn chủ sở hữu (ROE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LNST 10,390 20,515 36,160 10,125 97.45 15,645 76.26 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 41,882 205.83 48,309 77.63 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 -18.10 -35.44 -0.25 -0.77 2007 2008 2009 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 Bảng 16: Các nhân tố ảnh hưởng đến ROE qua 3 năm 2007-2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2007 2008 2009 1 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 ROA 8.57 8.47 6.1 2 Nợ phải trả bình quân 109,764 220,540 551,551 RE 9.64 8.47 6.62 3 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 Lãi suất vay bình quân 1.27 0 0.63 4 Chi phí lãi vay 1,393 0 3,479 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 5 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 6 ROA 8.57 8.47 6.1 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 12.6 7 Tỉ suất tự tài trợ (7)= (3)/(1)*100% 15.64 22.01 16.70 ROE 51.06 32.97 32.71 8 Đòn bẩy tài chính (8) = (2)/(3) 5.39 3.54 4.99 9 RE 9.64 8.47 6.62 10 Lãi suất vay bình quân (10) = (4)/(2)x100% 1.27 0.00 0.63 11 Khả năng thanh toán lãi vay (11)= [(5)+(4)]/(4) 9.01 12.60 12 ROE 51.06 32.97 32.71 Biểu đồ 11: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROE 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 -2.37 -27.9811097993 ROE 51.06 32.97 32.71 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 6.37 40.7289002558 -5.31 -24.1253975466 2007 2008 2009 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 0 12.6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ROA ROE Tỉ suất tự tài trợ 0 0 0 0 0 0 Đòn bẩy tài chính Khả năng thanh toán lãi vay 0 0 0 ROE (%) CHỈ TIÊU ĐVT Trước biện pháp Sau biện pháp Chênh lệch Doanh thu đồng 338,865,208,778 Giá vốn hàng bán đồng 293,636,211,117 Lời nhuận gộp đồng 45,135,654,916 Tỷ suất lợi nhuận gộp/DT % 13.32 Chi phí bán hàng đồng 181,435,046 Tỷ suất chi phí bán hàng/DT % 0.0535 Chi phí quản lý doanh nghiệp đồng 11,437,445,462 Tỷ suất chi phí quản lý doanh nghiệp/DT % 3 Lợi nhuận đồng 37,721,828,235 Tỷ suất lợi nhuận/DT % 11.13 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT + Thuế GTGT đầu ra 144,752 188,206 372,649 43,454 30.02 184,443 98.00 2 Phải thu khách hàng bình quân 15,958 21,852 31,956 5,894 36.93 10,104 46.24 2007 2008 2009 -0.46 -5.05 3.05 35.40 3 Số vòng quay nợ PTKH 9.07 8.61 11.66 4 Số ngày một vòng quay nợ PTKH 40 42 31 2 5.32 -11 -26.14 (4) = 360/(3) Biều đồ 4: Số vòng quay khoản phải thu giai đoạn 2007-2009 0 0 0 0 0 0 DTT + Thuế GTGT đầu ra Phải thu khách hàng bình quân 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay nợ PTKH Số ngày một vòng quay nợ PTKH _1373481248.unknown _1373545483.xls Chart3 54 33 67 8 BIểu đồ thống kê nghề nghiệp tổng quát 2,006 2,007 2,008 2,009 T 0.28 tổng tài sản 138,069,547,864 122,153,984,514 443,384,256,820 880,795,628,215 tài sản ngắn hạn 129,803,968,848 98,535,985,214 226,802,417,386 235,963,104,654 phải thu ngắn hạn 65,367,284,624 28,741,960,789 69,907,038,853 67,384,909,097 Nguyên giá TSCĐ 21,832,231,305 25,101,779,768 42,906,619,328 654,784,900,847 hàng tồn kho 40,828,195,413 51,023,371,068 37,453,006,803 64,630,665,409 tài sản NH khác 21,617,727,813 18,228,237,162 44,651,858,724 38,204,718,012 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 vốn chủ 10,631,207,933 30,064,467,271 94,395,650,361 126,681,804,141 doanh thu bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,865,208,778 Học sinh – sinh viên 54 doanh thu thuần từ bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,771,866,033 Doanh nhân 33 giá vốn hàng bán 113,687,619,727 147,647,856,204 293,636,211,117 Nghề đặc thù khác 67 lợi nhuận gộp 17,905,424,509 23,448,545,812 45,135,654,916 Đã nghỉ hưu 8 chi phí lãi vay 1,392,997,912 0 3,479,024,363 Total 162 doanh thu tài chính 15,650,460 3,823,422,880 7,684,078,190 lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455,082,723 22,549,782,310 37,721,828,235 thu nhập khác 1,986,702,722 2,195,272,417 2,678,964,993 LN trước thuế 11,155,337,861 23,963,469,279 40,359,429,479 LN sau thuế 10,390,040,478 20,514,537,860 36,160,424,738 Dưới 18 tuổi 15 CP khấu hao 15,595,780,468 17,600,634,063 28,960,433,693 Từ 18 đến 30 tuổi 60 Từ 30 đến 45 tuổi 48 tổng doanh thu 133,595,397,418 177,115,097,313 349,228,251,961 Từ 45 đến 55 tuổi 29 giá trị TS bình quân 130,111,766,189 282,769,120,667 662,089,942,518 Trên 55 tuổi 10 giá trị TSCĐ bình quân 23,467,005,537 34,004,199,548 348,845,760,088 doanh thu KD 131,608,694,696 174,919,824,896 346,549,286,968 VLĐ bq= TSNH bq 114,169,977,031 162,669,201,300 231,382,761,020 HTK bq 45,925,783,241 44,238,188,936 51,041,836,106 LNTT + CP Khấu hao 26,751,118,329 41,564,103,342 69,319,863,172 Nam 95 LNTT + CP lãi vay 12,548,335,773 23,963,469,279 43,838,453,842 Nữ 67 Thuế VAT đầu ra Vốn chủ sở hữu BQ 20,347,837,602 62,230,058,816 110,538,727,251 hiệu qua KD 4 5 7 tỷ suất tự tài trợ 0.156 0.220 0.167 hiệu suất SD Tài sản 1.027 0.626 0.527 hiệu suất SD Tài sản CĐ 5.693 5.209 1.001 vòng quay hàng tồn kho 2.48 3.34 5.75 vòng quay phải thu số ngày vòng quay HTK 145.43 107.86 62.58 số ngày vòng quay Phải thu số vòng quay vốn LĐ 1.15 1.08 1.50 số ngày vốn LĐ 312.30 334.79 240.36 tỷ suất LN/ Dthu 0.084 0.135 0.116 tỷ suất LN từ HĐKD/ Dthu 0.071 0.127 0.108 tỷ suất LN trước KH/ Dthu 0.200 0.235 0.198 tỷ suất Ln trước lãi/ dthu 0.094 0.135 0.126 ROA 0.086 0.085 0.061 RE 0.096 0.085 0.066 ROE 0.511 0.330 0.327 VLĐ tiết kiệm đòn bẩy TC 3 4 6 khả năng thanh toán lãi vay 9 13 tổng nợ bình quân 109,763,928,587 220,539,061,851 551,551,215,267 lãi suất vay bình quân tổng quát BIểu đồ thống kê nghề nghiệp PT HS SD TS Phân tích hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Giá trị TS bình quân 130,112 282,769 662,090 152,657 117.33 379,321 134.15 3 Hiệu suất sử dụng TS 1.01 0.61 0.51 -0.41 -40.17 -0.09 -15.44 Biểu đồ 1: Hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 PT HS SD TS DTT Giá trị TS bình quân Hiệu suất sử dụng TS Triệu đồng HS Sd TSCĐ 2007 2008 2009 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Nguyên giá TSCĐ bình quân 23,467 34,004 348,846 10,537 44.90 314,842 925.90 3 Hiệu suất SD TSCĐ 5.61 5.03 0.97 -0.58 -10.27 -4.06 -80.70 (3) = (1)/(2) (lần) Biểu đồ 2: Hiệu suất sử dụng TSCĐ giai đoạn 2007-2009 HS Sd TSCĐ Doanh thu thuần Nguyên giá TSCĐ bình quân Hiệu suất SD TSCĐ Triệu đồng số VQ VLĐ Bảng 3: Số vòng quay vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần KD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 2 VLĐ bình quân 114,170 162,669 231,383 48,499 42.48 68,714 42.24 3 Số vòng quay VLĐ 1.15 1.08 1.50 -0.08 -6.72 0.42 39.28 4 Số ngày vòng quay VLĐ 312 335 240 22 7.20 -94 39.28 5 Số vốn tiết kiệm (lãng phí) 10926.973 -69246.131 6 Hệ số đảm nhiệm 0.867 0.930 0.668 0.062 -0.26 (6)= 1/(3) Biểu đồ 3: SỐ vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 0.38 1.06 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân -0.46 -0.63 3. Biến động số vòng quay VLĐ -0.08 0.42 (3) = (1)+(2) số VQ VLĐ Doanh thu thuần KD VLĐ bình quân Triệu đồng Số vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 ảnh hưởng đến VLĐ 1 1 Số vòng quay VLĐ Số ngày vòng quay VLĐ Vòng Ngày vòng quay hàng tồn kho Bảng 4: Ảnh hưởng của các nhân tố đến HS SD Vốn lưu động Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân 3. Biến động số vòng quay VLĐ (3) = (1)+(2) LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Giá trị HTK bình quân 45,926 44,238 51,042 -1,688 -3.68 6,804 15.38 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 0.86 34.83 2.42 72.37 Thời gian tồn kho 145 108 63 -38 -25.83 -45 -41.98 Biểu đồ 5: Số vòng quay HTK giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 Số vòng quay khoản PT 9.07 8.61 11.66 LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực Số vòng quay HTK Thời gian tồn kho Vòng Ngày tăng trưởng DTHu Số vòng quay HTK Số vòng quay khoản PT Sheet2 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 8,784 19,729 35,218 10,945 124.60 15,489 78.51 Doanh thu 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Tỷ suất LNST/DTT 10.90 12.67 11.88 2 16.21 -1 -6.23 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 1,606 785 942 -821 -51.12 157 20.00 Doanh thu 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Tỷ suất LNST/DTT 3.15 5.10 3.60 1.95 62.10 -1.50 -29.36 2007 2008 2009 xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc 2007 2008 2009 Lợi nhuận sau thuế 8,784 1,606 19,729 785 35,218 942 Xây lắp 10.9 12.67 11.88 Tỷ suất LNST/DTT 10.9 3.15 12.67 5.1 11.88 3.6 KD địa ốc 3.15 5.1 3.6 Sheet2 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Hoạt động Xây Lắp Khái quát KQ SXKD Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Kinh doanh địa ốc Tỉ suất LNTT-TDThu Xây lắp KD địa ốc Tỷ suất LNST/DTT Tỉ suất LNG-DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu xây lắp và dịch vụ 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Doanh thu KD địa ốc 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Doanh thu BOT 0 0 16,200 0 16,200 Tổng doanh thu 131,593 171,096 338,770 39,503 30.02 167,674 98.00 Tỷ trọng DT xâp lắp/TDT 61.22 91.01 0.92 30 48.65 -90 -98.99 Tỷ trọng DT địa ốc/TDT 38.78 8.99 7.72 -30 -76.81 -1 -14.20 Thu tài chính 112,986 210,611 351,018 97,625 86.40 140,407 66.67 Tỉ suất LNG-DTT bán hàng Doanh thu xây lắp và dịch vụ Doanh thu KD địa ốc Doanh thu BOT Thu tài chính Triệu đồng tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167676 98.00 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172113 97.18 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145988 98.88 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 5.99 83.43 -2.04 -15.51 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 2007 2008 2009 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1.Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.4981491274 15,172 67.2815964523 2.DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.0190739629 167,676 98.001122177 3.Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.1150159744 3,861 100.9939837824 4. Tỷ suất LN HĐKD/ DT {4=1/(2+3)} 7.18 12.89 10.89 6 79.445454377 -2 -15.5427252816 tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT ROA Tỷ suất LNG/DTT Tỷ suất LN HĐKD/ DTT PT bien dong ROA bằng Dupont Bảng 7: Phân tích khái quát kết quả sản xuất kinh doanh Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.12 3,861 100.99 Chi phí tài chính 1,393 0 3,479 -1,393 -100.00 3,479 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 -1,061 -90.22 66 57.39 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 -1,290 -21.88 6,830 148.25 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 GVHB 113,688 147,648 293,636 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 Biểu đồ 6: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2007-2009 PT bien dong ROA bằng Dupont DTT BH & CCDV GVHB Tổng LNTT Triệu đồng Triệu đồng RE Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT % Sheet1 Bảng 8: Tỉ suất LNTT/ Tổng Doanh thu Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172,113 97.18 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 biểu đồ 7: Tỷ suất LNTT/ Tổng Dthu Sheet1 Tổng LNTT Tổng Doanh thu Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Triệu đồng % vòng quay phải thu Bảng 9: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 GVHB 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 LN gộp (3)= (1)-(2) 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Tỷ trọng GVHB/DTT (4)=(2)/(1) 0.864 0.863 0.867 -0.001 -0.114 0.004 0.442 Tỷ suất LNG/DTT (5)=(3)/(1)x100 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 2007 2008 2009 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 LN gộp 17,905 23,448 45,136 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.7 13.32 Biểu đồ 8: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng vòng quay phải thu DTT BH & CCDV LN gộp Tỷ suất LNG/DTT Triệu đồng Bảng 10: Tỷ suất LN thuần từ HĐKD/ DTT từ HĐKD Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 Tỷ suất LN/ DTT (3)=(1)/(2) 7.18 12.89 10.89 5.71 79.44 -2.01 -15.56 Biểu đồ 9: Tỷ suất LNT HĐKD / DTT HĐKD 2007 2008 2009 LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 Tỷ suất LN/ DTT 7.18 12.89 10.89 LN thuần HĐKD DT Thuần HĐKD Tỷ suất LN/ DTT Triệu đồng Bảng 11: Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 ROA (3)=(1)/(2)x100 8.57 8.47 6.10 -0.10 -1.16 -2.38 -28.07 Biểu đồ: Tỉ suất sinh lời của tài sản (ROA) giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS 1.027 0.626 0.527 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Hiệu suất SD TS ROA Bảng 12: Tổng hợp các chỉ tiêu ảnh hưởng đến ROA qua phương trình Dupont Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009 Tổng LNTT Triệu đồng 11,155 23,963 40,359 DTT Triệu đồng 133,595 177,115 349,228 Tổng TS bình quân Triệu đồng 130,111 282,769 662,090 Tỉ suất LNTT/DT % 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS Lần 1.027 0.626 0.527 ROA % 8.57 8.47 6.1 Bảng 13: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROA Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của tỉ suất LNTT/DT 3.243 -1.0398 2. Ảnh hưởng của vòng quay tài sản -3.348 -1.339 3. Biến động của tí suất sinh lời tài sản (3) = (1)+(2) -0.106 -2.379 Bảng 14: Tỉ suất sinh lời kinh tế của tài sản (RE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 LNTT và CP lãi vay (EBIT) 12,548 23,963 43,839 11,415 90.97 19,876 82.94 2 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 3 RE (3)=(1)/(2) 9.64 8.47 6.62 -1.17 -12.13 -1.85 -21.87 Bảng 15|: Tỉ suất sinh lời của Vốn chủ sở hữu (ROE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LNST 10,390 20,515 36,160 10,125 97.45 15,645 76.26 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 41,882 205.83 48,309 77.63 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 -18.10 -35.44 -0.25 -0.77 2007 2008 2009 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 Bảng 16: Các nhân tố ảnh hưởng đến ROE qua 3 năm 2007-2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2007 2008 2009 1 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 ROA 8.57 8.47 6.1 2 Nợ phải trả bình quân 109,764 220,540 551,551 RE 9.64 8.47 6.62 3 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 Lãi suất vay bình quân 1.27 0 0.63 4 Chi phí lãi vay 1,393 0 3,479 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 5 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 6 ROA 8.57 8.47 6.1 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 12.6 7 Tỉ suất tự tài trợ (7)= (3)/(1)*100% 15.64 22.01 16.70 ROE 51.06 32.97 32.71 8 Đòn bẩy tài chính (8) = (2)/(3) 5.39 3.54 4.99 9 RE 9.64 8.47 6.62 10 Lãi suất vay bình quân (10) = (4)/(2)x100% 1.27 0.00 0.63 11 Khả năng thanh toán lãi vay (11)= [(5)+(4)]/(4) 9.01 12.60 12 ROE 51.06 32.97 32.71 Biểu đồ 11: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROE 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 -2.37 -27.9811097993 ROE 51.06 32.97 32.71 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 6.37 40.7289002558 -5.31 -24.1253975466 2007 2008 2009 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 0 12.6 ROA ROE Tỉ suất tự tài trợ Đòn bẩy tài chính Khả năng thanh toán lãi vay ROE (%) CHỈ TIÊU ĐVT Trước biện pháp Sau biện pháp Chênh lệch Doanh thu đồng 338,865,208,778 Giá vốn hàng bán đồng 293,636,211,117 Lời nhuận gộp đồng 45,135,654,916 Tỷ suất lợi nhuận gộp/DT % 13.32 Chi phí bán hàng đồng 181,435,046 Tỷ suất chi phí bán hàng/DT % 0.0535 Chi phí quản lý doanh nghiệp đồng 11,437,445,462 Tỷ suất chi phí quản lý doanh nghiệp/DT % 3 Lợi nhuận đồng 37,721,828,235 Tỷ suất lợi nhuận/DT % 11.13 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT + Thuế GTGT đầu ra 144,752 188,206 372,649 43,454 30.02 184,443 98.00 2 Phải thu khách hàng bình quân 15,958 21,852 31,956 5,894 36.93 10,104 46.24 2007 2008 2009 -0.46 -5.05 3.05 35.40 3 Số vòng quay nợ PTKH 9.07 8.61 11.66 4 Số ngày một vòng quay nợ PTKH 40 42 31 2 5.32 -11 -26.14 (4) = 360/(3) Biều đồ 4: Số vòng quay khoản phải thu giai đoạn 2007-2009 DTT + Thuế GTGT đầu ra Phải thu khách hàng bình quân Số vòng quay nợ PTKH Số ngày một vòng quay nợ PTKH _1273043056.unknown _1273040521.unknown _1273040531.unknown _1272976805.unknown _1273040471.unknown _1272976672.unknown _1271486110.doc
z

markdown:
![ Thành viên idoc2012](http://cdn.idoc.vn/images/accounts/default_thumb.jpg)
# Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone”
[idoc2012](/idoc2012)- 12 tháng trước [Luận Văn - Báo Cáo](/thu-vien/luan-van-bao-cao.html) ![doc](http://idoc.vn/public/idocv3/assets/img/docs/doc.gif)
**Chia sẻ iDoc.vn với bạn bè để nhận tiền thưởng với mỗi lượt click vào link Bạn được:** **20 đ**vào tài khoản thưởng **100 đ**vào tài khoản thưởng cho mỗi lượt đăng ký thành viên mới **Chia sẻ iDoc.vn qua các mạng xã hội** **Chia sẻ iDoc.vn với bạn bè để nhận tiền thưởng với mỗi lượt click vào link Bạn được:** **20 đ**vào tài khoản thưởng **100 đ**vào tài khoản thưởng cho mỗi lượt đăng ký thành viên mới **Chia sẻ iDoc.vn qua các mạng xã hội** ![ Thành viên idoc2012](http://cdn.idoc.vn/images/accounts/default_thumb.jpg)
# Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone”
[idoc2012](/idoc2012)- 12 tháng trước *Báo lỗi* [bảo vệ luận văn](/tag/bao-ve-luan-van.html) [chiến lược bán hàng](/tag/chien-luoc-ban-hang.html) [chuyên ngành marketing](/tag/chuyen-nganh-marketing.html) [nghiên cứu marketting](/tag/nghien-cuu-marketting.html) [dịch vụ khách hàng](/tag/dich-vu-khach-hang.html) [kinh nghiệm](/tag/kinh-nghiem.html)
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
PAGE
2
Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone”(((((
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3 2.1. Mục tiêu tổng quát: 3 2.2. Mục tiêu cụ thể: 3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4 4.1. Quy trình nghiên cứu: 4 4.2. Phương pháp nghiên cứu: 5 5. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI: 5 CHƯƠNG2: CƠ SỞ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. DỊCH VỤ: 8 1.1. Định nghĩa: 8 1.2. Đặc điểm: 8 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 9 2.1. Tính vượt trội: 10 2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm: 11 2.3. Tính cung ứng: 11 2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu: 11 2.5. Tính tạo ra giá trị: 12 3.TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN 68-186:2006: 12 3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: 13 3.1.3. Chất lượng thoại:). 13 3.1.4. Độ chính xác ghi cước: 13 3.1.5. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai:). 13 3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: 14 3.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ: 14 3.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:. 14 3.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng: 14 3.2.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:. 14 4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 14 4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 14 4.2. Mối quan hệ: 15 5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT: 17 5.1. Mô hình Gronroos: 17 5.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg: 18 5.3. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động: 22 5.3.1. Mô hình của Thái Thanh Hà: 22 5.3.2. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng: 23 6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO: 23 6.1. Mô hình nghiên cứu: 23 6.2. Các thang đo: 25 7.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm: 25 7.1.1. Giới thiệu chung: 25 7.1.2. Quá trình hình thành và phát triển: 26 7.2. Chức năng, nhiệm vụ và sứ mệnh của Trung tâm: 26 7.2.1. Chức năng: 26 7.2.2. Nhiệm vụ: 27 7.2.3. Sứ mệnh: 28 7.3. Cơ cấu tổ chức: 28 7.3.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm VNP3: 28 7.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong Trung tâm: 29 7.3.2.1. Ban Giám đốc: 29 7.3.2.2. Các phòng chức năng: 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1. QUÁ TRÌNH TIẾN HÀNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 33 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 34 2.1. Nghiên cứu định tính: 34 2.1.1. Thiết kế nghiên cứu: 34 2.1.2. Kết quả nghiên cứu: 34 1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 37 2. Mức độ hài lòng của khách hàng: 37 2.2. Nghiên cứu định lượng: 37 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu: 37 2.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu: 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT: 44 2. THỐNG KÊ MÔ TẢ: (Phụ lục 2) 44 3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: 49 3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 49 3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 53 3.2.1. Chất lượng dịch vụ: 53 4.1. Phân tích tương quan: 59 4.2. Phân tích hồi quy: 60 4.5.2 Kiểm định phương sai của sai số không đổi: 64 CHƯƠNG 5 : ĐỀ XUẤT VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 1. CẤU TRÚC GIÁ CẠNH TRANH74 2. NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 74 2.1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện: 75 4. KÍCH THÍCH SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ GIA TĂNG 79 5. TĂNG MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN 80 6. NÂNG CAO SỰ CẢM THÔNG 81 KẾT LUẬN 85
�
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản đồ 3G toàn cầu. Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng.
Ngày 19/08/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông chính thức trao giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho Công ty Cổ phần Viễn thông Đông Dương Telecom (Indochina Telecom). Với giấy phép này, Đông Dương Telecom đã trở thành mạng di động thứ 8 tại Việt Nam được phép thiết lập mạng và cung cấp dịch thông tin di động. Nhưng tính đến nay, thị trường di động Việt Nam đang trong thế “quần ngư tranh thực” với 7 nhà cung cấp dịch vụ là Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile và Beeline. Cuộc chiến giữa các mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi “miếng bánh thị phần” đã được chia nhỏ và không còn “dễ xơi” như trước nữa. Theo số liệu Bộ Thông tin và Truyền thông, hết năm 2009 cả nước có 130 triệu thuê bao điện thoại các loại, trong đó ước tính thuê bao di động là 110 triệu - nhiều hơn số dân (hiện là 86 triệu người). Từ những công bố của các nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone, Vinaphone đang sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động và số còn lại thuộc về S-Fone, Vietnamobile, Beeline và EVN Telecom.
Tuy nhiên, thị trường bùng nổ về thuê bao tạo ra nguy cơ là sẽ suy giảm về chất lượng, nhưng đồng thời cũng ẩn chứa trong đó một cơ hội lớn đó là, mạng di động nào vượt hẳn lên về chất lượng, giữ được độ an toàn, ổn định cao nhất về mạng lưới sẽ bứt phá hẳn lên. Nhìn vào kế hoạch năm 2010 của cả ba “ông lớn” thì chỉ tiêu phát triển mới đều được đặt giảm một nửa so với con số của năm 2009. Điều này cho thấy, họ cũng đồng thuận với dự đoán của các chuyên gia kinh tế rằng năm 2010 thị trường viễn thông di động sẽ dần đi vào bão hòa. Khả năng tăng thuê bao mới là không cao, nên chủ trương giữ khách sẽ là xu hướng chủ đạo của các nhà mạng.
Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, VinaPhone cùng Mobifone là hai doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam. Một thực trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua VinaPhone. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì VinaPhone không thể ngồi yên được nữa. Trước tình thế như vậy, VinaPhone phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, VinaPhone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó?
Đó là lý do em chọn đề tài nghiên cứu:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng.
- Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá và phương pháp tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của mạng VinaPhone.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của mạng VinaPhone.
- Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Đà Nẵng.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
4.1. Quy trình nghiên cứu:
Quy trình nghiên cứu được thiết kế như sau:
Hình 1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
4.2. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
- Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này nhằm thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động trên cơ sở thang đo SERVPERF.
- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI:
Phần I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Phần II. Nội dung
Đề tài nghiên cứu này được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đặt giả thuyết các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động và đưa ra mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu để đánh giá thang đo và kiểm tra mô hình nghiên cứu của đề tài.
Chương 4: Trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0. Đánh giá các kết quả thu thập và phân tích có được. Đưa ra sự khẳng định tính hợp lý của quá trình nghiên cứu là phù hợp và có ích. Nhận xét chất lượng dịch vụ thông tin di động của VinaPhone.
Chương 5: Đề ra một số đề xuất và gợi ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với VinaPhone.
Phần III. Kết luận
Tóm tắt kết quả các nghiên cứu có được đồng thời nêu rõ các hạn chế của đề tài và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
�
�
1. DỊCH VỤ:
1.1. Định nghĩa:
Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.
1.2. Đặc điểm:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:
- Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính khác như sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Cả nhập và xuất của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen,1982).
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988,1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mạng thông tin di động. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho VinaPhone phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm như sau:
2.1. Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của VinaPhone khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.
2.3. Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ. Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
2.5. Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ví dụ, mạng thông tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của mạng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (nhà mạng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho VinaPhone trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của VinaPhone.
3.TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN 68-186:2006:
TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung TCN 68-186: 2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông đã định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”.
Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngành này được chia làm hai phần như sau:
3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:
3.1.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi (( 92%).
3.1.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công (( 5%).
3.1.3. Chất lượng thoại: là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU (( 3,0 điểm).
3.1.4. Độ chính xác ghi cước:
a) Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi (( 0,1%).
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực; cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi hoặc số bị gọi; cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 1 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
b) Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi (( 0,1%).
3.1.5. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai: là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi (( 0,01%).
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.
3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
3.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ: là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng (( 99,5%).
3.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại (không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng).
3.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết (trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại).
3.2.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng (24h trong ngày).
4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG:
4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:
Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó”.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá.
Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ.
Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).
Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997).
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng thoả mãn với dịch vụ hay hàng hoá của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ thoả mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác. Sự thoả mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).
4.2. Mối quan hệ:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997 ).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT:
5.1. Mô hình Gronroos:
Hình 2. MÔ HÌNH CỦA GRONROOS
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
5.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg:
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:
Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003).Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khi vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố _ một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988;1991;1993). Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…
Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002). Bộ thang đo cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
5.3. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động:
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003).
Chính vì vậy mà yếu tố giá cả được đề cập đến khi xem xét đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động trong nghiên cứu.
5.3.1. Mô hình của Thái Thanh Hà:
Trong nghiên cứu của Thái Thanh Hà về vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” (Đề tài nghiên cứu khoa học). Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động gồm 4 thành phần đó là:
Hình 3. MÔ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ
5.3.2. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng:
Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam trong bài “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” (Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007). Gồm 4 thành phần như sau:
Hình 4. MÔ HÌNH CỦA PHẠM ĐỨC KỲ VÀ BÙI NGUYÊN HÙNG
6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO:
6.1. Mô hình nghiên cứu:
Từ Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng” và cơ sở lý thuyết như trên, đặc biệt là từ hai mô hình nghiên cứu Sự hài lòng trong lĩnh vực thông tin di động của Thái Thanh Hà và Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng, ta xây dựng mô hình Sự hài lòng của khách hàng đối với mạng thông tin di động VinaPhone theo thang đo SERVPERV bao gồm 5 thành phần: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng và Cấu trúc giá. Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình dưới đây:
Hình 5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng cuộc gọi và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần dịch vụ gia tăng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ gia tăng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần sự thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần cấu trúc giá được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần cấu trúc giá và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
6.2. Các thang đo:
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lượng. Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống kê. Tất cả thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 điểm với:
1 điểm: Hoàn toàn ko đồng ý
2 điểm: Ko đồng ý
3 điểm: Bình thường
4 điểm: Đồng ý
5 điểm: Hoàn toàn đồng ý
7. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III:
7.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm:
7.1.1. Giới thiệu chung:
Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III (Vietnam telecom services zone III) là một đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động, cung cấp các dịch vụ GSM, nhắn tin, điện thoại thẻ.
7.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:
Trung dịch vụ viễn thông khu vực III là đơn vị trực thuộc công ty dịch vụ viễn thông được thành lập theo quyết định số 2334/QĐ-TCCB ngày 18/09/1997 của Tổng giám đốc công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam.
- Tên viết tắt của trung tâm: VNP3
- Địa chỉ: 04 Nguyễn Văn Linh – Đà Nẵng
Quá trình phát triển của VNP3:
- Năm 2006, với việc cho ra mắt logo mới, cùng với công ty VinaPhone, Trung tâm VNP3 đã cho ra đời bộ sim mang đầu số 094.
- Giới thiệu nhiều dịch vụ mới tại Vietnam Telecom 2006 như: Ringtunes, GPRS/MMS/Wap…
- Tăng cường các trạm thu phát BTS đối với khu vực miền Trung và Tây Nguyên trong năm 2007 và 2008.
- Trở thành nhà mạng đầu tiên khai thác dịch vụ 3G tại Việt Nam vào năm 2009.
- Ngày 19/12/2009, đón nhận huân chương lao động hạng 2 và cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ.
- Ký hợp đồng với hãng Apple của Mỹ và trở thành nhà cung cấp dòng điện thoại di động Iphone tại Việt Nam từ này 26/03/2010.
7.2. Chức năng, nhiệm vụ và sứ mệnh của Trung tâm:
7.2.1. Chức năng:
Kết hợp cùng với VNPT và bưu điện các tỉnh, thành phố, Trung tâm tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, bảo dưỡng, khai thác mạng lưới dịch vụ viễn thông do Công ty cung cấp tại các tỉnh, thành phố miền Trung (gồm 13 tỉnh, thành phố từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và các tỉnh Tây Nguyên).
Lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng và sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ.
Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép.
Ngoài ra, để đáp ứng điều kiện sản xuất kinh doanh hiện tại tại Trung tâm VNP3, công ty đã bổ sung thêm chức năng cho Trung tâm theo quyết định số 1226/2005/QĐ/TCCB-LĐ ngày 21/09/2005 của Giám đốc công ty:
- Trực tiếp bán sim (kể cả sim trắng để thay thế), hộp Vinakit, thẻ cào trả trước mạng điện thoại di động VinaPhone, cửa hàng giao dịch tại các bưu điện trung tâm theo quy định cho phép của Tổng công ty (từ tỉnh Quảng Bình đến Khánh Hòa và các tỉnh Tây Nguyên).
- Trực tiếp mua bán kinh doanh vật tư, thiết bị máy móc chuyên ngành viễn thông để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm VNP3.
7.2.2. Nhiệm vụ:
Trình Giám đốc công ty các phương án về tổ chức sản xuất, đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn và tổ chức thực hiện khi được Giám đốc phê duyệt.
Quản lý, phân công lao động trên cơ sở định biên của Trung tâm.
Quản lý, đảm bảo về kỹ thuật, nghiệp vụ khai thác và chất lượng dịch vụ của Trung tâm, phục vụ tốt yêu cầu kinh doanh và phục vụ của các Bưu điện tỉnh, thành trong khu vực theo phân cấp.
Phối hợp với các Bưu điện tỉnh, thành trong việc lập quy hoạch, kế hoạch phát triển và tối ưu hóa mạng lưới ở từng địa phương báo cáo Công ty để xây dựng kế hoạch tổng thể, phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc thường xuyên và trong các trường hợp khẩn cấp, đột xuất.
Thực hiện các khoản chi theo kế hoạch và phân cấp của Công ty theo chế độ tài chính hiện hành.
Mở đầy đủ sổ sách theo dõi nghiệp vụ, sổ sách kế toán thống kê theo đúng quy định. Báo cáo công ty kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ và hoạt động tài chính của Trung tâm.
Chịu sự kiểm tra của Công ty và các cơ quan có thẩm quyền với mọi hoạt động, điều hành trong Trung tâm.
Thay mặt Giám đốc Công ty quan hệ với các đơn vị kinh tế trong và ngoài Tổng công ty thuộc khu vực để giải quyết các vấn đề liên quan đến sản xuất kinh doanh và phục vụ.
Thay Giám đốc Công ty quan hệ với địa phương về các mặt sau:
- Phối hợp với các Bưu điện tỉnh hoặc thành phố trong việc phát triển các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh và phục vụ yêu cầu của địa phương.
- Chấp hành các quy định hành chính và nghãi vụ đối với các địa phương theo quy định của pháp luật.
- Phối hợp với chính quyền địa phương đảm bảo an ninh cho Trung tâm cũng như an toàn viễn thông quốc gia.
7.2.3. Sứ mệnh:
Sứ mệnh của Trung tâm VNP3 đặt ra luôn xuyên suốt, gắn liền với Tổng công ty VinaPhone Việt Nam là VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến để mang lại dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam.
7.3. Cơ cấu tổ chức:
7.3.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm VNP3:
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm VNP3 được minh họa bởi sơ đồ như sau:
Hình 6. SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TRUNG TÂM VNP3
7.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong Trung tâm:
7.3.2.1. Ban Giám đốc:
- Giám đốc: có toàn quyền quyết định tại VNP3, nhận chỉ thị ở các cấp lãnh đạo cao hơn và truyền đạt cho cán bộ các phòng ban ở VNP3 thi hành.
- Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh: giúp Giám đốc các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh của Trung tâm.
- Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật: giúp Giám đốc về các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, cũng như chịu trách nhiệm về các vấn đề kỹ thuật của VNP3.
- Phó Giám đốc phụ trách nội chính: giúp Giám đốc trong công tác quản lý nhân sự, đội ngũ, các vấn đề nội bộ tại Trung tâm.
7.3.2.2. Các phòng chức năng:
*) Phòng Tổ chức - Hành chính:
Tham mưu, đầu mối giúp việc cho Giám đốc Trung tâm quản lý, thừa lệnh Giám đốc điều hành với các hoạt động của Trung tâm về các công tác: tổ chức, nhân sự, lao động, tiền lương, chính sách xã hội, đào tạo, thi đua khen thưởng, kỷ luật và phục vụ về công tác Hành chính - Quản trị của Trung tâm.
*) Phòng Kế toán - Thống kê - Tài chính:
Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Trung tâm tổ chức, quản lý và chỉ đạo thực hiện toàn bộ công tác tài chính, kế toán, thống kê và thông tin kinh tế của Trung tâm.
*) Phòng Kế hoạch - Vật tư:
Tham mưu giúp Giám đốc quản lý, thừa lệnh Giám đốc điều hành đối với hoạt động của Trung tâm trong lĩnh vực: kế hoạch, vật tư, xây dựng cơ bản.
*) Phòng Kinh doanh - Tiếp thị:
Có nhiệm vụ giúp Giám đốc Trung tâm quản lý công tác Kinh doanh - Tiếp thị, công tác giá cước, kinh doanh thẻ, G-Phone.
*) Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ:
Là phòng chức năng của Trung tâm có nhiệm vụ giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, tổ chức thực hiện công tác quản lý kỹ thuật nghiệp vụ, điều hành mạng của các dịch vụ viễn thông do công ty cung cấp trên địa bàn thuộc Trung tâm quản lý.
*) Tổ trực thuộc Giám đốc: Tổ tin học
Tổ chức, quản lý, khai thác và bảo dưỡng mạng máy tính phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh của Trung tâm.
Đề xuất việc quản lý, khai thác và phát triển mạng máy tính.
Phối hợp với các đơn vị trực thuộc Trung tâm trong nghiên cứu, ứng dụng và phát triển công nghệ tin học trong lĩnh vực quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh của Trung tâm.
Tham mưu cho Giám đốc Trung tâm trong việc phát triển lĩnh vực tin học và thực hiện các nhiệm vụ mà Giám đốc giao.
*) Các đơn vị sản xuất:
- Đài GMS: là một đơn vị sản xuất trực thuộc Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III, có chức năng vận hành, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa các hệ thống tổng đài chuyển mạch di động số, các thiết bị khai thác thuộc mạng di động, thiết bị phụ trợ thuộc phạm vi Đài được giao quản lý.
- Đài khai thác: là một đơn vị sản xuất trực thuộc Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III, có chức năng tổ chức khai thác các dịch vụ viễn thông do Công ty dịch vụ viễn thông cung cấp.
- Xưởng bảo dưỡng ứng cứu: trực tiếp thực hiện phương án do phòng kỹ thuật đưa ra. Tham mưu, đầu mối giúp việc cho Giám đốc và trực tiếp chịu trách nhiệm về công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị hệ thống, ứng cứu thông tin trên toàn tuyến do Trung tâm phụ trách.
�
1. QUÁ TRÌNH TIẾN HÀNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu này thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính thăm dò, hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo lý thuyết. Sau đó, tiến hành nghiên cứu chính thức, dựa trên kỹ thuật nghiên cứu định lượng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Số liệu thu thập được qua quá trình điều tra sẽ tiến hành quy trình nghiên cứu như đã đề cập ở trên.
Trong quá trình tiến hành kiểm định mô lý thuyết, từ các thông tin thu thập được, quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước. Những biến có tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi mô hình. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
- Bước 2: Từ kết quả điều tra, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ thông tin di động. Kết quả của bước này cho phép xác định những trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong bước phân tích tiếp theo. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu ở đây là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Tất cả các biến trừ các biến bị loại qua phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Component Principle và phép quay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5, nhân tố trích được có Eigenvalue lớn hơn 1. Kết quả xử lý như sau: các biến có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Sau đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho đến khi thỏa mãn các yêu cầu trên với phương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai trích lớn hơn 50%.
- Bước 3: Từ kết quả phân tích thành phần chính, vận dụng phân tích tương quan để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các biến tổng hợp được xác định ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra được đưa vào phân tích hồi quy. Sau khi đã thỏa mãn các yêu cầu đặt ra, tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy bội và kiểm định một số giả thuyết đặt ra về sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến phân loại về đặc trưng cá nhân bằng phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0.05, cụ thể là biến phân loại theo các đặc điểm về khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ và các loại dịch vụ khác nhau (thuê bao).
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
2.1. Nghiên cứu định tính:
2.1.1. Thiết kế nghiên cứu:
Bước đầu tiên của là thẩm định, thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến bằng phương pháp mở với chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu đề xuất (Phụ lục 1). Sau khi hình thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra thử 10 – 15 phiếu điều tra khách hàng sử dụng VinaPhone. Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, thu thập thông tin phản hồi; kết hợp với ý kiến của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối cho phù hợp với dịch vụ di động. Sau đó, ta hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
2.1.2. Kết quả nghiên cứu:
Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng VinaPhone, ta thu được kết quả như sau:
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bị chi phối bởi 5 thành phần giống Mô hình nghiên cứu đề xuất đó là:
Chất lượng cuộc goi
Dịch vụ gia tăng
Sự thuận tiện
Dịch vụ khách hàng
Cấu trúc giá
Trong đó:
Thành phần Chất lượng cuộc gọi: Để rõ ràng hơn nên kết hợp giữa yếu tố rớt mạng và nghẽn mạng vào với nhau để đánh giá về chất lượng đường truyền.
Thành phần Sự thuận tiện: để giải thích rõ ràng hơn cho thành phần này nên đưa thêm vào các biến giải thích:
“Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng” từ thành phần Dịch vụ khách hàng với lý do, các điểm hỗ trợ khách hàng nhiều sẽ tạo cho người dùng sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ.
“Thời gian làm việc thuận tiện của các điểm giao dịch” sẽ giúp khách hàng chủ động và tiết kiệm thời gian.
“Nhân viên làm thủ tục lịch sự” không gây cản trở thì mọi khó khăn của khách hàng sẽ nhanh chóng được giải quyết.
Thành phần Dịch vụ khách hàng: nên có thêm các yếu tố:
“Sự chuyên nghiệp khi giải quyết các thắc mắc của khách hàng”: Đây là yếu tố không thể thiếu trong Dịch vụ khách hàng vì chứng tỏ trình độ và năng lực phục vụ của công ty đối với khách hàng.
“Chính sách khuyến mãi” là thành phần cực kỳ quan trọng thể hiện sự chăm sóc khách hàng.
“Thực hiện đúng cam kết” thể hiện sự tin tưởng và an toàn trong mọi quan hệ giao dịch giữa công ty và khách hàng.
“Hiểu được nhu cầu của khách hàng” được khách hàng cho là hết sức quan trọng vì các nhà mạng chỉ đứng trên quan điểm của mình mà không đặt vào vị trí của người dùng để cảm nhận họ cần gì.
“Hiện tượng gian lận”: là điều mà có nhiều khách hàng gặp phải và tạo sự không tin tưởng vào dịch vụ của nhà mạng, nhưng khi nhận được phản hồi cũng không giải quyết nhanh.
Thành phần Cấu trúc giá: nên có thêm yếu tố:
“Dễ chọn gói giá cước phù hợp”: vì mỗi đối tượng khách hàng sẽ có nhiều gói giá cước khác nhau thích hợp với nhu cầu của mỗi người nên đây cũng là yếu tố nên đề cập đến.
Thành phần cấu trúc giá nên tách biệt yếu tố giá cước cuộc gọi và giá cước tin nhắn để đánh giá vì mỗi gói cước, mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ đánh giá khác nhau.
Sau khi thảo luận nhóm với chuyên gia, phỏng vấn khách hàng ta tập hợp lại và thảo luận với ý kiến chuyên gia lần nữa để hiệu chỉnh thang đo. Bên dưới là bảng tóm tắt Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng mạng VinaPhone (đã điều chỉnh).
Bảng 1. TÓM TẮT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Đã điều chỉnh)
Nhân tố
Các biến giải thích
ĐC
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
1. Chất lượng đàm thoại rõ ràng
(
2. Hiện tượng rớt mạng, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra
(
3. Phạm vi phủ sóng rộng
(
DỊCH VỤ
GIA TĂNG
1. Có nhiều dịch vụ gia tăng
(
2. Thuận tiện khi sử dụng dịch vụ
(
3. Tính cập nhật thông tin dịch vụ
(
SỰ
THUẬN
TIỆN
1. Thủ tục hòa mạng dễ dàng
(
2. Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh
(
3. Việc đóng cước đơn giản
(
4. Khắc phục sự cố dịch vụ nhanh
(
5. Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
(
6. Thời gian làm việc thuận tiện
(
7. Nhân viên làm thủ tục lịch sự
(
DỊCH
VỤ
KHÁCH
HÀNG
1. Giải quyết khiếu nại nhanh
(
2. Dễ gọi tổng đài giải đáp
(
3. Nhân viên tiếp nhận thân thiện
(
4. Sự chuyên nghiệp khi giải quyết thắc mắc của khách hàng
(
5. Chính sách khuyến mãi hợp lý
(
6. Thực hiện đúng cam kết
(
7. Hiểu được nhu cầu khách hàng
(
8. Không có hiện tượng gian lận
(
CẤU TRÚC
GIÁ
1. Giá cước cuộc gọi phù hợp
(
1. Giá cước tin nhắn thích hợp
(
2. Giá cước đa dạng
(
3. Dễ chọn gói giá cước phù hợp
(
((: Giữ nguyên, (: Thêm vào hoặc có thay đổi)
Sau khi đã điều chỉnh thang đo ta tiến hành thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử khách hàng để xem nội dung có dễ hiểu hay không, từ đó trau chuốt lại cho dễ hiểu hơn rồi tiến hành làm bảng câu hỏi chính thức để đi điều tra.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát : (Phụ lục 2)
Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 25 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và 5 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VinaPhone bao gồm hai phần chính như sau:
Phần I. Sự hài lòng của khách hàng:
1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
2. Mức độ hài lòng của khách hàng:
- Tổng thể chất lượng dịch vụ
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Phần II. Thông tin cá nhân của khách hàng:
2.2. Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu:
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các khách hàng đang sử dịch vụ di động của mạng VinaPhone tại Đà Nẵng. Do đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone tại Đà Nẵng nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện.
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998 ), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.
Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 30 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là : n = 30 x 5 = 150. Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, 160 bảng câu hỏi đã được phát đi điều tra.
2.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu:
2.2.2.1. Mẫu nghiên cứu, mã hóa, nhập liệu:
Mục đích chính của nghiên cứu là tập trung vào việc đo lường các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động của VinaPhone. Điều này đồng nghĩa với việc khám phá sự hài lòng khách hàng, ở đây được đo lường trực tiếp thông qua cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Trước hết, thang đo sẽ được mã hoá như sau:
Bảng 2. MÃ HÓA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO
STT
Mã hóa
Diễn giải
Sự hài lòng của khách hàng
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
1
CG1
Chất lượng đàm thoại rõ ràng
2
CG2
Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra
3
CG3
Phạm vi phủ sóng rộng
DỊCH VỤ GIA TĂNG
4
GT1
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
5
GT2
Dễ sử dụng các loại dịch vụ gia tăng
6
GT3
Thông tin dịch vụ được cập nhật
SỰ THUẬN TIỆN
7
TT1
Thủ tục hòa mạng dễ dàng
8
TT2
Cắt, mở, thay sim nhanh
9
TT3
Đóng cước/mua card đơn giản
10
TT4
Khắc phục sự cố nhanh
11
TT5
Nhân viên làm thủ tục lịch sự
12
TT6
Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng
13
TT7
Thời gian làm việc thuận tiện
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
14
KH1
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp
15
KH2
Nhân viên tiếp nhận thân thiện
16
KH3
Nhân viên đủ trình độ giải quyết thắc mắc
17
KH4
Giải quyết khiếu nại nhanh
18
KH5
Không có hiện tượng gian lận
19
KH6
Chính sách khuyến mãi hợp lý
20
KH7
Thực hiện đúng cam kết
21
KH8
VinaPhone hiểu được nhu cầu của khách hàng
CẤU TRÚC GIÁ
22
GC1
Giá cước cuộc gọi phù hợp
23
GC2
Giá cước tin nhắn thích hợp
24
GC3
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ
25
GC4
Dễ chọn gói giá cước phù hợp
SỰ HÀI LÒNG
26
HL1
Hài lòng với chất lượng cuộc gọi
27
HL2
Hài lòng với giá trị gia tăng
28
HL3
Thuận tiện khi sử dụng VinaPhone
29
HL4
Hài lòng với dịch vụ khách hàng
30
HL5
Hài lòng về cấu trúc giá
Thông tin cá nhân
1
GTi
Giới tính
2
DT
Độ tuổi
3
NN
Nghề nghiệp
4
VT
Vị trí công tác
5
TB
Loại hình dịch vụ thuê bao
6
TG
Thời gian sử dụng dịch vụ
7
SDT
Số điện thoại liên lạc
2.2.2.2. Thông tin mẫu thu thập theo các đặc trưng cá nhân:
Lập bảng tần số, biểu đồ để mô tả mẫu thu thập được theo đặc điểm của khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, loại hình dịch vụ, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
2.2.2.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo:
Chúng ta muốn kiểm tra xem các biến quan sát nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm lý thuyết sự hài lòng của khách hàng đang nghiên cứu, và những mục hỏi nào. Điều này liên quan tới hai phép tính toán: tương quan giữa bản thân các biến quan sát và tương quan của các điểm số của từng mục hỏi với điểm số toàn bộ các mục hỏi cho mỗi người trả lời. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về chất lượng của thang đo sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối quan hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những mục hỏi không đóng góp nhiều sẽ tương quan yếu với tổng số điểm, như vậy chúng ta chỉ giữ lại những mục hỏi có tương quan mạnh với tổng số điểm. Do đó, những biến có hệ số với tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được (Nunnally & Burnstein, 1994). Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
2.2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Phân tích nhân tố là một kỹ thuật để nhận biết các nhóm hay tập hợp các biến cơ sở để có thể tính toán. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Các biến được gọi là nhân tố hay các biến tiềm tàng là do chúng không thể được nhận ra một cách trực tiếp. Như vậy, qua phân tích nhân tố với phép rút gọn dữ liệu và biến bằng cách nhóm chúng lại với các nhân tố đại diện.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố. Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn là một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số này (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các hệ số này dùng để giải thích các nhân tố. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích nhân tố Component Principle và phương pháp xoay nhân tố được sử dụng phổ biến nhất là phương pháp Varimax (xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố).
Theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. factor loading lớn hơn 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo Hair & ctg cho rằng, nếu chọn tiêu chuẩn factor loading lớn hơn 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100, thì factor loading lớn hơn 0.55, còn nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì factor loading phải lớn hơn 0.75. Như vậy, trong nghiên cứu này với cỡ mẫu khoảng 150, thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
2.2.2.5. Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết:
Sau khi rút được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định là cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa ei, kiểm tra phương sai sai số không đổi, kiểm tra tương quan giữa các phần dư (kiểm định Durbin – Watson), kiểm tra hệ số phóng đại VIF (VIF = 1/1 - Ri2), cũng như một liên hệ gần nhất của nó là kiểm tra độ chấp nhận (Tolerance = 1 - Ri2, với Ri là hệ số xác định của biến Xi được hồi quy bởi tất cả các biến độc lập khác) được sử dụng để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu như các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội thì chúng ta sẽ xem xét hệ số xác định R2, với R2 có khuynh hướng là ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình trong trường hợp có nhiều hơn một biến giải thích. Nhưng trong trường hợp này, R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) từ R2 được sử dụng để phản ảnh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, cho biết mô hình hồi quy được xây dựng đến cỡ nào. Kết quả nghiên cứu từ bảng phân tích hồi quy ANOVA sẽ được đề cập để xem xét các yếu tố ảnh hưởng độ ảnh hưởng và các mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là tiến hành kiểm định một số giả thuyết đặt ra về sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến phân loại về đặc trưng cá nhân bằng phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0.05.
�
1.ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT:
Số phiếu câu hỏi được phát đi điều tra là 175 bảng, thu hồi 164 phiếu trong đó có 162 phiếu hợp lệ và 4 phiếu không hợp lệ (3 phiếu trả lời không khách quan, 1 phiếu không dùng mạng Vinaphone).
Với 162 bảng câu hỏi này được sử dụng để làm dữ liệu nghiên cứu. Dựa vào kết quả “Làm sạch dữ liệu” ta có thể thấy tất cả 162 phiếu điều tra đều hợp lệ và đã được làm sạch.
Sau khi tiến hành điều tra thu thập thông tin và xử lý số liệu thì ta có các thông tin sau:
2. THỐNG KÊ MÔ TẢ: (Phụ lục 2)
Bảng 3. THỐNG KÊ VỀ GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG
Giới tính
Giới tính
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Nam
95
58.6
58.6
58.6
Nữ
67
41.4
41.4
100.0
Total
162
100.0
100.0
Trong 162 khách hàng khảo sát về giới tính thì có:
67 nữ, chiếm 41.4%
95 nam, chiếm 58,6%
Hình 1. BIỂU ĐỒ VỀ GIỚI TÍNH KHÁCH HÀNG
Bảng 4. THỐNG KÊ VỀ ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG
Độ tuổi
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 18 tuổi
15
9.3
9.3
9.3
Từ 18 đến 30 tuổi
60
37.0
37.0
46.3
Từ 30 đến 45 tuổi
48
29.6
29.6
75.9
Từ 45 đến 55 tuổi
29
17.9
17.9
93.8
Trên 55 tuổi
10
6.2
6.2
100.0
Total
162
100.0
100.0
Trong 162 khách hàng khảo sát, về độ tuổi thì có:
- Dưới 18 tuổi: 15 người, chiếm 9.3%
- Từ 18 đến 30 tuổi: 60 người, chiếm 37%
- Từ 30 đến 45 tuổi: 48 người, chiếm 29.6%
- Từ 45 đến 55 tuổi: 29 người, chiếm 17.9%
- Trên 55 tuổi: 10 người, chiếm 6.2%
Hình 2. BIỂU ĐỒ VỀ ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG
Bảng 5. THỐNG KÊ VỀ NGHỀ NGHIỆP KHÁCH HÀNG
Nghề nghiệp
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Học sinh – sinh viên
54
33.3
33.3
33.3
Doanh nhân
33
20.4
20.4
53.7
Nghề đặc thù khác
67
41.4
41.4
95.1
Đã nghỉ hưu
8
4.9
4.9
100.0
Total
162
100.0
100.0
Trong 162 khách hàng khảo sát, về nghề nghiệp thì có:
- Học sinh - sinh viên: 54 người, chiếm 33.3%
- Doanh nhân: 33 người, chiếm 20.4%
- Nghề đặc thù khác: 67 người, chiếm 41.4%
- Đã nghỉ hưu : 8 người, chiếm 4.9%
Hình 3. BIỂU ĐỒ VỀ NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG
Bảng 6. THỐNG KÊ VỀ VỊ TRÍ CÔNG TÁC
Vị trí công tác
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Lãnh đạo cấp cao
8
4.9
4.9
4.9
Trưởng/Phó bộ phận
33
20.4
20.4
25.3
Nhân viên
51
31.5
31.5
56.8
Khác
70
43.2
43.2
100.0
Total
162
100.0
100.0
Trong 162 khách hàng khảo sát, về vị trí công tác thì có:
- Lãnh đạo cấp cao: 8 người, chiếm 4.9%
- Trưởng/Phó bộ phận: 33 người, chiếm 20.4%
- Nhân viên: 51 người, chiếm 31.5%
- Khác: 70 người, chiếm 43.2%
Hình 4. BIỂU ĐỒ VỀ VỊ TRÍ CÔNG TÁC CỦA KHÁCH HÀNG
Bảng 7. THỐNG KÊ VỀ LOẠI HÌNH THUÊ BAO
Loại hình dịch vụ thuê bao
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trả trước
109
67.3
67.3
67.3
Trả sau
53
32.7
32.7
100.0
Total
162
100.0
100.0
Trong 162 khách hàng khảo sát, về loại hình dịch vụ thuê bao thì có:
Trả trước: 109 người, chiếm 67.3%
Trả sau: 53 người, chiếm 32.7%
Hình 5. BIỂU ĐỒ VỀ LOẠI HÌNH THUÊ BAO
Bảng 8: THỐNG KÊ VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Thời gian sử dụng dịch vụ
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 1 năm
20
12.3
12.3
12.3
Từ 1 đến 3 năm
41
25.3
25.3
37.7
Từ 3 đến 5 năm
39
24.1
24.1
61.7
Trên 5 năm
62
38.3
38.3
100.0
Total
162
100.0
100.0
Trong 162 khách hàng khảo sát, về thời gian sử dụng thì có:
- Dưới 1 năm: 20 người, chiếm 12.3%
- Từ 1 đến 3 năm: 41 người, chiếm 25.3%
- Từ 3 đến 5 năm: 39 người, chiếm 24.1%
- Trên 5 năm: 62 người, chiếm 38.3%
Hình 6. BIỂU ĐỒ VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG
3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO:
3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, yêu cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach’s Alpha là phải lớn hơn 0.6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0.7 (Nunnally & Burnstein,1994). Kết quả như sau (Phụ lục 3):
Bảng 9. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI”
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Cronbach's Alpha = .692
Chất lượng đàm thoại rõ ràng
8.40
1.534
.493
.618
Rớt, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra
8.51
1.332
.551
.541
Phạm vi phủ sóng rộng
8.30
1.479
.480
.634
Thành phần “Chất lượng cuộc gọi” gồm 3 biến quan sát. Với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.692 > 0.6 và gần bằng 0.7, bên cạnh đó cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ta loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 10. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần 1
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DỊCH VỤ GIA TĂNG Cronbach's Alpha = .840
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
7.81
2.069
.733
.751
Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng
7.85
2.015
.742
.741
Thông tin được cập nhật
7.82
2.061
.642
.841
Thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm 3 biến. Chỉ số Cronbach’s Alpha bằng 0.84 > 0.7 (thỏa mãn) và cả 3 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, đối với biến “Thông tin được cập nhật” thì khi loại bỏ sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.84 lên 0.841, vì vậy biến thông tin được cập nhật sẽ bị loại bỏ.
Sau đó chạy lại cronbach nhưng loại bỏ biến “thông tin duoc cập nhật” đi
Bảng 11. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần 2
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DỊCH VỤ GIA TĂNG Cronbach's Alpha = .841
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
7.81
2.069
.733
.751
Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng
7.85
2.015
.742
.741
Sau khi loại bỏ biến “Thông tin được cập nhật”, thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm 2 biến quan sát. Kết quả sau khi phân tích có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.841, tương quan biến tổng của 2 biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhóm tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thuận tiện” và nhận được kết quả sau: Thành phần “Sự thuận tiện’ gồm 7 biến quan sát. Với giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.893 > 0.7, bên cạnh đó cả 7 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ta loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 12. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ THUẬN TIỆN”
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SỰ THUẬN TIỆN Cronbach's Alpha = .893
Thủ tục hòa mạng dễ dàng
24.88
9.694
.677
.879
Cắt, mở, thay sim nhanh
24.82
9.266
.658
.881
Đóng cước/mua card đơn giản
24.78
9.251
.652
.882
Khắc phục sự cố nhanh
24.86
9.273
.727
.873
Nhân viên làm thủ tục lịch sự
24.81
9.149
.721
.873
Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ KH
24.92
9.230
.705
.875
Thời gian làm việc thuận tiện
24.92
9.230
.705
.875
Bảng 13. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG”
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Cronbach's Alpha = .897
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp
27.86
17.373
.644
.888
Nhân viên tiếp nhận thân thiện
27.73
17.267
.649
.887
N/viên đủ trình độ g/quyết thắc mắc
27.88
16.527
.753
.877
Giải quyết khiếu nại nhanh
27.99
16.466
.723
.880
Không có hiện tượng gian lận
27.93
17.343
.635
.889
Chính sách khuyến mãi hợp lý
28.06
17.096
.659
.886
Thực hiện đúng cam kết
27.91
17.322
.671
.885
VNP hiểu được nhu cầu của KH
27.98
16.776
.703
.882
Thành phần “Dịch vụ khách hàng” gồm 8 biến quan sát, có Cronbach’s Alpha bằng 0.897 > 0.7, bên cạnh đó cả 8 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu ta loại bất kỳ biến nào cũng sẽ làm Cronbach’s Alpha giảm đi nên không có biến nào bị loại. Vậy thang đo này đã đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 14. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần 1
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CẤU TRÚC GIÁ Cronbach's Alpha = .895
Giá cước cuộc gọi phù hợp
11.65
4.403
.778
.861
Giá cước tin nhắn thích hợp
11.69
4.354
.806
.850
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ
11.67
4.298
.806
.850
Dễ chọn gói giá cước phù hợp
11.65
4.478
.684
.896
Thành phần “Cấu trúc giá” gồm 4 biến. Cronbach’s Alpha bằng 0.895 > 0.7 (thỏa mãn) và cả 4 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, đối với biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” thì khi loại bỏ sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.895 lên 0.896. Vì vậy biến biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” sẽ bị loại bỏ.
Bảng 15. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần 2
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CẤU TRÚC GIÁ Cronbach's Alpha = .896
Giá cước cuộc gọi phù hợp
7.75
2.103
.791
.855
Giá cước tin nhắn thích hợp
7.78
2.071
.822
.829
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ
7.77
2.106
.773
.871
Sau khi loại bỏ biến “Dễ chọn giá gói cước phù hợp” thì thành phần “Cấu trúc giá” còn lại 3 biến. Kết quả phân tích có Cronbach’s Alpha bằng 0.896 > 0.7 (thỏa mãn) và cả 3 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Đồng thời nếu loại bất kỳ biến nào cũng làm giảm Cronbach’s Alpha. Thang đo này đã đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 16. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần 1
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Hài lòng với chất lượng cuộc gọi
16.29
6.692
.488
.880
Hài lòng với dịch vụ gia tăng
16.44
5.602
.715
.827
Thuận tiện khi dùng VNP
16.33
5.836
.732
.822
Hài lòng với dịch vụ khách hàng
16.43
5.886
.743
.820
Hài lòng về cấu trúc giá
16.44
5.839
.751
.818
Cronbach's Alpha = .863
Thành phần “Sự hài long” gồm 5 biến quan sát, có Cronbach’s Alpha là 0.863 > 0.7. Trong đó loại biến “Hài lòng với chất lượng cuộc gọi” vì Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0.88 nếu loại biến này.
Bảng 17. CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Hài lòng với dịch vụ gia tăng
16.44
5.602
.715
.827
Thuận tiện khi dùng VNP
16.33
5.836
.732
.822
Hài lòng với dịch vụ khách hàng
16.43
5.886
.743
.820
Hài lòng về cấu trúc giá
16.44
5.839
.751
.818
Cronbach's Alpha = .880
Thành phần “Sự hài lòng” còn lại với 4 biến quan sát có Cronbach’s Alpha là 0.88 > 0.7, và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và nếu loại bất kỳ biến nào cũng làm giảm Cronbach’s Alpha. Thang đo này đã đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:
3.2.1. Chất lượng dịch vụ:
Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động với 5 thành phần và được đo bằng 25 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì có 3 biến bị loại ra khỏi thang đo (đó là: (1) Thông tin được cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lòng với chất lượng dịch vụ, và 23 biến còn lại đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Kết quả phân tích EFA được thể hiện qua Phụ lục 3.
Sau khi phân tích nhân tố EFA nhóm thấy cả 23 biến còn lại đều phù hợp. Kết quả thu được như sau:
Bảng 18. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
5
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp
.783
NV tiếp nhận thân thiện
.761
NV đủ trình độ giải quyết thắc mắc
.688
Giải quyết khiếu nại nhanh
.688
Không có hiện tượng gian lận
.701
Chính sách khuyến mãi hợp lí
.630
Thực hiện đúng cam kết
.590
VNP hiểu được nhu cầu khách hàng
.685
Thủ tục hòa mạng dễ dàng
.848
Cắt, mở, thay sim nhanh
.820
Đóng cước, mua card đơn giản
.700
Khắc phục sự cố nhanh
.643
NV làm thủ tục lịch sự
.625
Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH
.608
Thời gian làm việc thuận tiện
.660
Gía cước cuộc gọi phù hợp
.835
Giá cước tin nhắn thích hợp
.819
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ
.800
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
.780
Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng
.776
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng
.782
Rớt mạng, nghẽn mạng thường xuyên xảy ra
.792
Phạm vi phủ sóng rộng
.728
Eigenvalues
8.803
2.386
1.712
1.508
1.103
Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445
Từ kết quả phân tích EFA trên đây ta thấy:
Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố cho hệ số KMO khá cao (0.881 > 0.5) và với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0). Vì vậy có thể nói phân tích nhân tố là phù hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA đã trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích được là 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 5 nhân tố này đã giải thích được 67.445 % biến thiên của dữ liệu.
Tất cả các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5. Kết quả này chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận rằng phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát đã đều được chấp nhận.
Vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố rút ra được 5 nhân tố và đặt tên giải thích như sau:
Bảng 19. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MÔ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Nhóm
Tên nhân tố
Giải thích
Các biến quan sát
Nhân tố
1
Dịch vụ khách hàng
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại hay các thắc mắc liên quan
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp
Nhân viên tiếp nhận thân thiện
NV đủ trình độ giải quyết thăc mắc
Giải quyết khiếu nai nhanh
Không có hiện tượng gian lận
Chính sách khuyến mãi hợp lí
Thực hiện đúng cam kết
VNP hiểu được nhu cầu của khách hàng
Nhân tố
2
Sự thuận tiện
Thuận tiện về thủ tục hòa mạng và quy trình giải thay đổi dịch vụ
Thủ tục hòa mạng dễ dàng
Cắt, mỏ, thay sim nhanh
Đóng cước, mua card đơn giản
Khắc phục sự cố nhanh
Nhân viên làm thủ tục lịch sự
Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng
Thời gian làm việc thuận tiện
Nhân tố
3
Cấu trúc giá
Giá cước và các gói giá cước
Giá cước cuộc gọi phù hợp
Giá cước tin nhắn thích hợp
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ
Nhân tố 4
Dịch vụ gia tăng
Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện lợi của các dịch vụ đó
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng
Nhân tố
5
Chất lượng cuộc gọi
Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng
Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra
Phạm vi phủ sóng rộng
3.2.2. Sự hài lòng:
Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp thì ta tiếp tục phân tích nhân tố đối với “Sự hài lòng” như sau:
Bảng 20. PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LÒNG”
Component Matrixa
Hài lòng với dịch vụ khách hàng
.783
Hài lòng với dịch vụ gia tăng
.725
Hài lòng về cấu trúc giá
.694
Thuận tiện khi dùng VNP
.666
KMO = .827
Eigenvalues = 2.952
Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810
Cronbach’s Alpha = .880
Như trên ta có thể thấy kiểm định KMO trong phân tích cho hệ số khá cao KMO = 0.75 (> 0.5) và các trọng số nhân tố của tất cả các biến này đều lớn hơn 0.5. Với phương pháp Principle Component và phép quay Varimax đã rút trích được nhân tố duy nhất với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích được là 50.092% > 50%, nghĩa là với 5 nhân tố này đã giải thích được trên 50% biến thiên của dữ liệu (đáp ứng được yêu cầu). Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 cũng cho kết quả khả quan khi chấp nhận thang đo này. Vì vậy có thể kết luận nhân tố “Sự hài lòng” được rút trích từ 4 biến: Hài lòng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng về cấu trúc giá, Thuận tiện khi dùng VinaPhone.
Sau khi phân tích nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng phương pháp khám phá thì ta được mô hình nghiên cứu cuối cùng như sau:
Với mô hình nghiên cứu này ta đưa ra các giả thuyết:
H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H2: “Thành phần Cấu trúc giá được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H3: “Thành phần Sự thuận tiện được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H4: “Thành phần Chất lượng cuộc gọi được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
H6: “Thành phần Sự cảm thông được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại”.
4. PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN:
4.1. Phân tích tương quan:
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính giữa các biến ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến này :
Bảng 21. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
Correlations
Chât lượng cuộc gọi
Dịch vụ gia tăng
Sự thuận tiện
Dịch vụ khách hàng
Cấu trúc giá
Hài lòng
Chất lượng cuộc gọi
Pearson Correlation
1
.146
.318**
.141
.203**
.079
Sig. (2-tailed)
.065
.000
.073
.009
.315
N
162
162
162
162
162
162
Dịch vụ gia tăng
Pearson Correlation
.146
1
.405**
.576**
.496**
.594**
Sig. (2-tailed)
.065
.000
.000
.000
.000
N
162
162
162
162
162
162
Sự thuận tiện
Pearson Correlation
.318**
.405**
1
.548**
.491**
.528**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
N
162
162
162
162
162
162
Dịch vụ khách hàng
Pearson Correlation
.141
.576**
.548**
1
.491**
.709**
Sig. (2-tailed)
.073
.000
.000
.000
.000
N
162
162
162
162
162
162
Cấu trúc giá
Pearson Correlation
.203**
.496**
.491**
.491**
1
.593**
Sig. (2-tailed)
.009
.000
.000
.000
.000
N
162
162
162
162
162
162
Hài lòng
Pearson Correlation
.079
.594**
.528**
.709**
.593**
1
Sig. (2-tailed)
.315
.000
.000
.000
.000
N
162
162
162
162
162
162
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Từ kết quả phân tích tương quan trên, ta có thể thấy tương quan giữa biến “Sự hài lòng” với các biến độc lập: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Cấu trúc giá; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ gia tăng là khá chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp nhất là 0.5283; và tất cả Sig < 0.05). Do đó có thể đưa các biến độc lập này vào mô hình hồi quy để giải thích cho sự thay đổi của biến “Sự hài lòng”. Riêng biến “Chất lượng dịch vụ” có hệ số tương quan với biến “Sự hài lòng” thấp là 0,079 và Sig > 0.05 do đó biến này không thể giải thích cho sự thay đổi của biến “Sự hài lòng” nên biến “Chất lượng dịch vụ” sẽ không được đưa vào mô hình.
4.2. Phân tích hồi quy:
Sau khi phân tích tương quan và kết luận rằng có thể đưa các biến độc lập vào mô hình. Ta tiếp tục phân tích hồi quy và kết quả phân tích hồi quy tuyến tính từ SPSS 16.0 như sau :
Bảng 22. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần 1
Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1
.781a
.610
.600
.40896
1.766
a. Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang
b. Dependent Variable: Hai long
ANOVAb
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
41.078
4
10.269
61.403
.000a
Residual
26.258
157
.167
Total
67.335
161
a. Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang
b. Dependent Variable: Hai long
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
1
(Constant)
.456
.328
1.393
.166
Chat luong cuoc goi
-.115
.060
-.100
-1.905
.059
Dich vu gia tang
.172
.057
.191
3.015
.003
Su thuan tien
.167
.082
.130
2.030
.044
Dich vu khach hang
.463
.075
.419
6.193
.000
Cau truc gia
.228
.057
.248
4.001
.000
a. Dependent Variable: Hai long
Kết quả chạy lại cho thấy hệ số Sig của ba biến giải thích là Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng và Cấu trúc giá đều nhỏ hơn 0.05 nên ta có thể đưa các biến này vào mô hình để tiếp tục kiểm định. Còn đối với biến giải thích Sự thuận tiện có hệ số Sig = 0.116 >0.05 nên không tiếp tục đưa vào mô hình mà phải loại ra.
Bảng 23. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần 2
Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1
.777a
.604
.596
.41090
1.748
a. Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang
b. Dependent Variable: Hai long
ANOVAb
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
40.659
3
13.553
80.273
.000a
Residual
26.676
158
.169
Total
67.335
161
a. Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang
b. Dependent Variable: Hai long
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
Collinearity Statistics
B
Std. Error
Beta
Tolerance
VIF
1
(Constant)
.384
.240
1.600
.112
Dich vu gia tang
.174
.058
.193
3.002
.003
.608
1.645
Dich vu khach hang
.515
.071
.466
7.277
.000
.612
1.633
Cau truc gia
.246
.055
.269
4.459
.000
.691
1.448
a. Dependent Variable: Hai long
Từ kết quả hồi quy trên ta thấy:
Sau khi phân tích hồi quy lại lần 2, ta thấy cả ba biến dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá là các biến giải thích tốt cho sự biến thay đổi của biến phụ thuộc là sự hài lòng.
Lúc này mô hình hồi quy Sự hài lòng khách hàng được giải thích theo ba biến sau:
Mô hình hồi quy tổng thể :
(PRF) HL = 1+ 2i GT + 3 iKH + β4iGC+Vi
Mô hình hồi quy mẫu:
(SRF) HL = + GTi + 3 KHi + GCi
Sau khi thực hiện phân tích hồi qui với phần mềm SPSS 16.0 ta có mô hình hồi qui mẫu dự kiến như sau:
(SRF) HL = 0.384+ 0.174GCi + 0.515KHi + 0.246GTi
4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Sau khi dùng phương pháp hồi qui để nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc trong bộ dữ liệu mẫu thì chỉ có 3 biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc đó là biến CG (Cấu trúc giá), biến KH (Dịch vụ khách hàng) và biến GT ( Dịch vụ gia tăng). Mô hình được được chọn có hệ số xác định R 2 là 0.604 điều này có nghĩa mô hình đã giải thích được 60.4% sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời R2 hiệu chỉnh là 80% cũng cho thấy mức độ phù hợp của mô hình hồi quy này khá cao.
4.4. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình
Giả thiết H 0 : β 2 = β 3 = β 4
Giả thiết H 1 : Có ít nhất 1 hệ số β khác 0
Tiến hành hồi qui đã giúp nghiên cứu về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng và Dịch vụ gia tăng nhằm xem xét biến Sự hài lòng của khách hàng có liên hệ tuyến tính với tập hợp các biến độc lập (Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng và Dịch vụ gia tăng) hay không. Giá trị thống kê F là một kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 80.273 với sig rất nhỏ = 0.000 < 0.05 chứng tỏ chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0, nghĩa là mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có thể sử dụng được
4.5. Dò tìm sự vi phạm các giả thiết cần thiết trong hồi quy tuyến tính
4.5.1. Giả định liên hệ tuyến tính
Hình 8 ĐỒ THỊ PHÂN TÁN
Đồ thị cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong vùng xung quanh đường thẳng qua tung độ 0. Như vậy có thể kết luận là mô hình tuyến tính
4.5.2 Kiểm định phương sai của sai số không đổi:
Hiện tượng phương sai của sai số thay đổi (độ lớn của phần dư tăng hay giảm cùng với các giá trị của biến độc lập) gây ra nhiều hậu quả tai hại đối với mô hình ước lượng bằng phương pháp tuyến tính. Nó làm cho các ước lượng của hệ số hồi quy không chệch nhưng không hiệu quả (tức là không phải là ước lượng phù hợp nhất). Ước lượng của các phương sai bị chệch làm kiểm định các giả thuyết mất hiệu lực khiến chúng ta đánh giá nhầm về chất lượng của mô hình hồi quy tuyến tính. Giả thuyết đặt ra cho kiểm định này là:
Heq \l(\o\ac( ,0)) : Phương sai sai số thay đổi
Heq \l(\o\ac( ,1)) : Phương sai sai số không đổi
White Heteroskedasticity Test:
F-statistic
2.219679
Probability
0.044003
Obs*R-squared
12.81816
Probability
0.046016
Test Equation:
Dependent Variable: RESID^2
Method: Least Squares
Date: 07/28/11 Time: 22:47
Sample: 1 162
Included observations: 162
Variable
Coefficient
Std. Error
t-Statistic
Prob.
C
2.448023
0.956368
2.559708
0.0114
DVGT
-0.132004
0.334245
-0.394930
0.6934
DVGT^2
0.018731
0.043499
0.430598
0.6674
KH
-0.946786
0.463324
-2.043463
0.0427
KH^2
0.110338
0.060524
1.823044
0.0702
GC
0.007739
0.362085
0.021373
0.9830
GC^2
-0.007051
0.047513
-0.148404
0.8822
R-squared
0.079124
Mean dependent var
0.164668
Adjusted R-squared
0.043478
S.D. dependent var
0.355961
S.E. of regression
0.348137
Akaike info criterion
0.769808
Sum squared resid
18.78592
Schwarz criterion
0.903223
Log likelihood
-55.35445
F-statistic
2.219679
Durbin-Watson stat
2.234823
Prob(F-statistic)
0.044003
Bảng 22: KIỂM ĐỊNH WHITE
Sau khi tiến hành kiểm định sự thay đổi của phương sai của sai số bằng phương pháp kiểm định White ta có kết quả như bảng trên với giá trị p= 0,046 < 0,05 nên ta có đủ cơ sở để bác bỏ Heq \l(\o\ac( ,0)) , chấp nhận Heq \l(\o\ac( ,1)) nghĩa là giả thuyết phương sai của sai số thay đổi bị bác bỏ, chứng tỏ phương sai của sai số không đổi, nghĩa là mô hình ước lượng của chúng ta là mô hình phù hợp, ước lượng của phương sai kiểm định các giả thuyết về hệ số hồi quy trên có ý nghĩa.
4.5.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Hình 9: BIỂU ĐỒ PHÂN PHỐI CHUẨN PHẦN DƯ
Dựa vào đồ thị có thể nói phân phối chuẩn của phần dư xấp xỉ chuẩn (Mean= 1.54E-15) và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.991 tức là gần bằng 1. Do đó có thể kết luận giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Ta có thể dùng thêm biểu đồ P-P plot để kiểm tra giả thiết này:
Hình 10: BIỂU ĐỒ P-P plot
Dựa vào hình vẽ P-P plot cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
4.5.4. Giả định về tính độc lập của sai số (hay không có tự tương quan giữa các phần dư)
Tự tương quan là sự tương quan giữa các thành phần của chuỗi quan sát được sắp xếp theo thứ tự thời gian hoặc không gian.Có nhiều lý do dẫn đến hiện tượng tự tương quan như các biến có ảnh hưởng không được đưa hết vào mô hình do giới hạn và mục tiêu nghiên cứu, sai số trong đo lường các biến… điều này cũng gây ra những tác động sai lệch nghiêm trọng đến mô hình. Đại lượng thống kê Durbin-Watson có thề dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau.
Kiểm định giả thiết:
Ho : hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0
H1 : hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0
Trong thực tế khi tiến hành kiểm định Durbin – Watson, người ta thường áp dụng quy tắc kiểm định đơn giản sau:
Nếu 1 < d < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan.
Nếu 0 < d < 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương.
Nếu 3 < d < 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm.
Giá trị tra bảng của Durbin-Watson với 3 biến độc lập và 162 biến quan sát là :
deq \l(\o\ac( ,L)) = 1,693 và deq \l(\o\ac( ,U)) = 1,747
Trong đó thông số d của mô hình = 1,748 nằm trong miền deq \l(\o\ac( ,U)) < d < 4-deq \l(\o\ac( ,U)) tức là trong khoảng 1.747< 1.748 < 2.253 nên có thể kết luận rằng mô hình không có hiện tượng tự tương quan.
4.3.5. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến)
Cuối cùng, trong mô hình hồi quy bội chúng ta đã giả định giữa các biến giải thích không có đa cộng tuyến tức là giữa các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyên, một thước đo được sử dụng nhiều nhất là phân tử phóng đại phương sai VIF.
Độ chấp nhận của biến (Tolerance) là khá cao, bên cạnh đó hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 5 cho thấy các biến độc lập này không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, điều này chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Kết luận:
Từ tất cả các kiểm định trên ta có thể thấy rằng mô hình hồi quy được lựa chọn là phù hợp. Kết quả hồi quy như sau:
HL = 0.384 +0.174*GT + 0.515*KH + 0.246*GC
Ý nghĩa của các hệ số hồi quy:
Đối với = 0.174 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi Dịch vụ gia tăng tăng (giảm) 1% thì Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.174%.
Đối với = 0.515 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi Dịch vụ khách hàng tăng (giảm) 1% thì Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.515 %.
Đối với = 0.246 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi thì khi Cấu trúc giá tăng (giảm) 1% thì Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.246%.
Qua phương trình hồi quy trên ta cũng thấy yếu tố Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cho ta thấy Dịch vụ khách hàng càng tốt thì sẽ càng làm cho Sự hài lòng của khách hàng tăng cao nhất. Tiếp theo Dịch vụ khách hàng là yếu tố Dịch vụ gia tăng tác động đến sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng là yếu tố Cấu trúc giá có ảnh hưởng yếu nhất đến Sự hài lòng khách hàng.
5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI
Qua kết quả phân tích phương sai, ta thấy không có sự khác biệt đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo: nghề nghiệp, loại hình thuê bao vì sig > 0.05
Heq \l(\o\ac( ,0)) : không có sự khác biệt giữa hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp
Bảng 23: HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO NGHỀ NGHIỆP
Descriptives
Hai long
Học sinh/ sinh viên
Doanh nhân
Nghề đặc thù
Đã nghỉ hưu
Total
N
54
33
67
8
162
Mean
4.0093
4.0909
4.0597
4.5312
4.0725
Std. Deviation
.70538
.52966
.64856
.57380
.64671
Std. Error
.09599
.09220
.07923
.20287
.05081
95% Confidence Interval for Mean
Lower Bound
3.8167
3.9031
3.9015
4.0515
3.9722
Upper Bound
4.2018
4.2787
4.2179
5.0110
4.1729
Minimum
2.25
3.00
2.50
3.50
2.25
Maximum
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
ANOVA
Hai long
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
1.922
3
.641
1.547
.204
Within Groups
65.414
158
.414
Total
67.335
161
Đối với những nghề nghiệp khác nhau thì sự hài lòng là như nhau vì sig. = 0.204 > 0.05 nên chấp nhân Heq \l(\o\ac( ,0))
Bảng 24: HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO LOẠI HÌNH THUÊ BAO
Descriptives
Hai long
1
2
Total
N
109
53
162
Mean
4.0642
4.0896
4.0725
Std. Deviation
.65564
.63377
.64671
Std. Error
.06280
.08706
.05081
95% Confidence Interval for Mean
Lower Bound
3.9397
3.9149
3.9722
Upper Bound
4.1887
4.2643
4.1729
Minimum
2.25
2.50
2.25
Maximum
5.00
5.00
5.00
Test of Homogeneity of Variances
Hai long
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
.014
1
160
.904
ANOVA
Hai long
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
.023
1
.023
.055
.815
Within Groups
67.312
160
.421
Total
67.335
161
Sig. = 0.815 > 0.05 nên chấp nhận Heq \l(\o\ac( ,0)) : không có sự khác biệt hài lòng khách hàng giũa 2 loại hình thuê bao.
Bên cạnh đó ta thấy có sự khác biệt khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo Thời gian sử dụng dịch vụ
Bảng 25: HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG
Descriptives
Hai long
Duoi 1 nam
Tu 1 - 3 nam
Tu 3 - 5 nam
Tren 5 nam
Total
N
20
41
39
62
162
Mean
3.5250
4.1098
4.1218
4.1935
4.0725
Std. Deviation
.81475
.61758
.57603
.56976
.64671
Std. Error
.18218
.09645
.09224
.07236
.05081
95% Confidence Interval for Mean
Lower Bound
3.1437
3.9148
3.9351
4.0489
3.9722
Upper Bound
3.9063
4.3047
4.3085
4.3382
4.1729
Minimum
2.25
2.50
3.00
2.50
2.25
Maximum
4.75
5.00
5.00
5.00
5.00
Test of Homogeneity of Variances
Hai long
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
2.912
3
158
.036
ANOVA
Hai long
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
7.055
3
2.352
6.164
.001
Within Groups
60.280
158
.382
Total
67.335
161
Sig = 0.001 < 0.05 nên chấp nhận Heq \l(\o\ac( ,1)) : có sự khác biệt hài lòng khách hàng khi thời gian sử dụng khác nhau.
Từ đây ta tiếp tục phân tích sâu ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm này
Bảng 25: PHÂN TÍCH SÂU ANOVA VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Multiple Comparisons
Hai long
Dunnett t (2-sided)
(I) Thoi gian su dung dich vu
(J) Thoi gian su dung dich vu
Mean Difference (I-J)
Std. Error
Sig.
95% Confidence Interval
Lower Bound
Upper Bound
Duoi 1 nam
Tren 5 nam
-.66855*
.15884
.000
-1.0490
-.2881
Tu 1 - 3 nam
Tren 5 nam
-.08379
.12433
.860
-.3816
.2140
Tu 3 - 5 nam
Tren 5 nam
-.07175
.12624
.910
-.3741
.2306
Bảng kết quả cho thấy kết quả kiểm định t cho từng cặp 2 nhóm: trên 5 năm với dưới 1 năm; trêm 5 năm với từ 1-3 năm; trên 5 năm với từ 3-5 năm. Chúng ta có thể thấy chỉ có sự khác biệt có nghĩa giữa nhóm có thời gian sử dụng dưới 1 năm và nhóm trên 5 năm vì sig = 0.000 < 0.05
�
1. CẤU TRÚC GIÁ CẠNH TRANH
Sự tồn tại của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thì trường càng nhiều càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra càng khốc liệt hơn. Đặc biệt thị trường thông tin di động thì khách hàng dễ nhận thấy nhất. Khi hàng loạt các mạng di động tung ra những gói giá cước cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt các mạng di động mới. Chính vì vậy VinaPhone cũng cần nhanh nhạy để đưa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh trên thị trường sôi động.
Giá cả cạnh tranh tuy nhiên phải đi liền với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất cho lợi ích của khách hàng cùng với chiến lược cạnh tranh bền vững VinaPhone nên đưa ra lộ trình giảm cước trên cơ sở đảm bảo nguồn lực về phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống tổng đài theo đúng kế hoạch…
Bên cạnh đó cần đa dạng các gói cước tương ứng với các dịch vụ cung cấp và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà VinaPhone nhắm tới. Chẳng hạn như:
Gói giá cước BIG: Dành cho khách hàng sử dụng nhiều, cước hòa mạng và cước thuê bao tháng cao hơn mức thông thường nhưng lại được hưởng nhiều ưu đãi như: giá cước cuộc gọi thấp hơn, giá cước tin nhắn thấp hơn, miễn phí tin nhắn (100 - 200 tin nhắn/ tháng)…Điều này vừa giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí hơn khi có những cuộc điện thoại dài và nhắn tin liên lạc, vừa mang lại cho công ty các khoản doanh thu cố định tăng thêm.
Gói giá cước COUPLE: Dành cho hai người là vợ chồng sau khi đăng ký sẽ được hưởng nhiều ưu đãi về giá cước: 30 phút đàm thoại đầu tiên/ngày được giảm 50%, miễn phí 20 tin nhắn đầu tiên/ngày, sau đó giảm 50% cước nhắn tin giữa hai sim.
2. NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Dịch vụ khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Nếu như chất lượng cuộc gọi được đảm bảo bằng các thông số kỹ thuật, sự đầu tư cho công nghệ; hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì dịch vụ khách hàng ở đây là nghệ thuật, là những gì tiếp xúc với khách hàng…nhằm tạo ra sự thỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính vì vậy mà việc đầu tư và cách thức như thế nào là vô cùng quan trọng.
2.1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện:
Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên VinaPhone đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên_người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tôn trọng.
Công ty nên tổ chức các khóa tập huấn: 2 lần/năm, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các giao dịch viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi giao dịch viên. Sau mỗi đợt tập huấn có thể tổ chức “mật thám” là người của VinaPhone nhưng đóng giả làm khách hàng vào các điểm giao dịch để quan sát, theo dõi cách thức của các giao dịch viên về thái độ phục vụ khách hàng. Sau đó, báo cáo lên cấp trên để có những hình thức thưởng -phạt tương ứng. Đồng thời, cũng nên thường xuyên tổ chức cuộc thi “Giao dịch viên giỏi” bằng các nhận định từ khách hàng, họ sẽ cho điểm về mức độ phục vụ của giao dịch viên mà họ tiếp xúc, từ đó tập hợp để chọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là cách để bản thân mỗi giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra, VinaPhone có thể tổ chức các chương trình thu hút sự tham gia đóng góp ý kiến của cán bộ công nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ, chẳng hạn như về: dịch vụ độc đáo, ý tưởng thiết kế, tiện ích và hấp dẫn cho các dịch vụ mới…nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng ngày một cao hơn với các “phần thưởng” hấp dẫn, đặt ra các mốc sáng kiến cần đạt được…kích thích sự cống hiến của toàn thể nhân viên cho công ty.
2.2. Đạo đức nghề nghiệp:
Nâng cao năng lực của nhân viên là điều rất quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua đạo đức nghề nghiệp, chính vì vậy cần kết hợp hài hòa cả hai để tạo nên sự hoàn thiện, đặc biệt lưu ý trong vấn đề nhân bản sim hay công tác tính cước, tạo độ chính xác, nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng.
Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên nói về đạo đức nghề nghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đề ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc nếu cố tình để ra sai phạm.
Đồng thời quản lý chặt chẽ các số thuê bao để nhanh chóng phát hiện ra những hiện tượng bất bình thường của vấn đề nhân bản sim. Và hoàn thiện hệ thống tính cước, cẩn thận trong việc nhập lệnh tính cước cho khách hàng, tránh hiện tượng tính sai gây khó chịu cho khách hàng. Khi chưa thể áp dụng được phần mềm tính cước hoàn chỉnh thì đối với những trường hợp như vậy cần lọc riêng ra bằng phướng pháp thủ công và theo dõi chặt chẽ.
2.3. Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước:
Kênh phân phối giúp đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn đồng thời cũng là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó nhân viên thu cước cũng là đối tượng dễ nhận được phản hồi từ khách hàng về dịch vụ. Đó là những kênh thông tin hữu hiệu để công ty đưa ra những chính sách kinh doanh mới hay thay đổi, điều chỉnh chính sách phù hợp. Chính vì vậy cần có sự hợp tác giữa VinaPhone và các kênh phân phối, nhân viên thu cước để nhanh chóng khắc phục những phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó khi tạo ra mối quan hệ tốt cũng như lợi ích tăng thì sẽ giảm hiện tượng nuôi sim tại các đại lý đang phát sinh gần đây.
Công ty nên lưu ý xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho các đại lý khi bán sim/card VinaPhone như: chiết khấu với số lượng nhiều, tặng quà vào các dịp đặc biệt hay khi vượt chỉ tiêu đề ra…Đồng thời nhân viên quản lý phải ghi nhận những phản hồi của khách hàng từ các đại lý và nhân viên thu cước bằng các hình thức như: gặp trao đổi trực tiếp, điện thoại…
Bên cạnh đó cũng nên tổ chức các hội nghị đại lý và nhân viên thu cước nhằm tạo cơ hội giao lưu cũng như đóng góp ý kiến về những vấn đề khách hàng phàn nàn từ đó đề xuất ý kiến giải quyết. Với những sáng kiến khả thi sẽ có những ưu đãi đặc biệt như: danh hiệu “Đại lý thân thiện với khách hàng”, phần thưởng có giá trị, tăng lương (đối với nhân viên thu cước),…
2.4. Hoàn thiện chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng công ty đề ra cho dù có tốt như thế nào đi nữa nhưng nếu nhân viên không thực hiện thì cũng trỏ nên vô nghĩa. Vì vậy mà cần thực hiện tốt các chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng mà công ty đề ra. Để đảm bảo cho điều này cần xây dựng chính sách phù hợp và kích thích sự tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng.
Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa trên số tiền dùng hàng tháng, thưởng nhân dịp thành lập công ty, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm khi thuê bao bị khóa... Tùy vào số điểm để sắp xếp các hạng khác nhau với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/tặng tiền vào tài khoản hay tặng quà, thăng hạng v.v…
Đồng thời để mỗi nhân viên là cầu nối giữa nhà cung cấp với khách hàng, công ty cần có phong trào đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể cán bộ công nhân viên _ cũng là cách để gắn liền lợi ích với trách nhiệm để công ty ngày một phát triển. Bằng cách giao chỉ tiêu cụ thể đến từng bộ phận, từng cá nhân để ngoài công tác chuyên môn đảm nhận hằng ngày, họ còn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận động khách hàng sử dụng và tái sử dụng dịch vụ của VinaPhone.
Ngoài ra cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Hạt nhân là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm - dịch vụ…nhằm cung cấp đầy đủ mọi thông tin về khách hàng. Nhờ hệ thống này, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật.
3. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tác động tích cực đến hầu hết các lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi cả lối sống, phong cách làm việc, tư duy của con người. Chính vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực hoạt động kinh tế đã trở thành một xu thế tất yếu. Các thành phần kinh tế khi phát triển theo kinh tế thị trường cũng phải đối đầu với cạnh tranh ngày càng mạnh và tinh vi. Đặc thù kinh doanh dịch vụ viễn thông là công nghệ sử dụng hiện đại và thay đổi liên tục, chu kỳ sống của sản phẩm rất ngắn, nhiều công nghệ, thiết bị mới ra đời thay thế cho công nghệ cũ. Vì vậy để đảm bảo cho phát triển bền vững thì các VinaPhone nên đầu tư nhập khẩu lắp đặt ứng dụng công nghệ mới từ nước ngoài thường xuyên để giảm chi phí sản xuất và làm nền tảng cho ứng dụng các dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Bên cạnh đó các công ty cũng cần chủ động tự đầu tư nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, cải tiến, nâng cấp máy móc và công nghệ hiện đang sử dụng. Con đường ngắn nhất và hiệu quả nhất để giành lợi thế cạnh tranh là tự đổi mới, cải cách, mà nhất là đổi mới công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin. Vậy nên VinaPhone cần củng cố các sản phẩm - dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp tốt nhất cho khách hàng.
Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng đặc biệt trên nền 3G tránh tình trạng nhiễu sóng, tiếng ồn, hay không liên lạc được, tin nhắn bị treo mặc dù điện thoại báo vẫn đầy sóng, đầy pin. Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với công nghệ 3G vừa nâng cao tính bảo mật vừa tạo tiền đề để tiếp cận công nghệ 4G trong tương lai.
Bên cạnh đó cần nâng cấp, tăng cường hơn nữa các BTS để phổ cập đến vùng sâu vùng xa đúng với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cũng là cách để đưa VinaPhone đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường. Đồng thời giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, Tết.
Ngoài ra cũng lưu ý nâng cao khả năng dự phòng về dung lượng và giảm rủi ro, tăng cường độ ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên tần số quỹ đạo vệ tinh tại vị trí đã đăng ký bằng các hợp đồng vệ tinh như VINASAT-1, gần đây là vệ tinh VINASAT-2 nhằm củng cố an ninh, an toàn cho mạng viễn thông quốc gia, và đồng thời đem lại lợi ích chung cho cộng đồng. Đồng thời xây dựng và hoàn thiện các quy định về đảm bảo an toàn, an ninh thông tin trên mạng viễn thông và Internet; nâng cao năng lực của hệ thống ứng cứu, khắc phục sự cố máy tính và phòng chống tội phạm trên mạng bằng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an toàn cho các giao dịch trên mạng.
Đồng thời cũng nên lưu ý đào tạo nguồn nhân lực thích nghi được với sự thay đổi đó. Áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như: bổ sung, nâng cao kiến thức cơ bản về ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với các dịch vụ mới phát triển. Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình công nghệ kỹ thuật…Đây vừa giúp cho nhân viên thêm kỹ năng, kiến thức phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn tạo phấn khởi bởi sự quan tâm đào tạo nhân viên, sẽ giúp họ gắn bó hơn với công việc, cống hiến nhiều hơn cho công ty.
4. KÍCH THÍCH SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ GIA TĂNG
Dù không nóng bỏng như cuộc đua về giá cước hay các chương trình khuyến mại song có thể nói cơn sóng ngầm ganh đua cung cấp dịch vụ mới làm phong phú hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng đang diễn ra khá mạnh mẽ giữa các nhà mạng. Bởi đã qua cái thời người dùng chỉ có thoại và nhắn tin mà còn rất nhiều nhu cầu khác mà chỉ dịch vụ giá trị gia tăng mới có thể cung cấp được. Xu hướng này lại đem về nguồn thu khá cho nhà mạng. Dịch vụ gia tăng là một lợi thế của VinaPhone nên cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu đưa đến khách hàng.
Chính vì vậy cần phát triển thêm các dịch vụ gia tăng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cần lưu ý đến các dịch vụ có triển vọng tại thị trường Việt Nam như: tìm kiếm thông tin dựa trên các vị trí, các dịch vụ liên kết giữa 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại và mạng xã hội ảo, video mail, tiếp thị qua di động về sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, quảng cáo du lịch, ...
Ngoài ra có thể tăng cường kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với các ngân hàng và giữa các doanh nghiệp để xây dựng hệ thống thanh toán qua điện thoại di động nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng vì giảm thời gian và đơn giản hóa thủ tục khi thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại hoặc mua sắm trên mạng… Tuy nhiên điều này cũng đòi hỏi bản thân mỗi doanh nghiệp nghiên cứu và xây dựng hệ thống hoàn chỉnh nhằm đảm bảo và an toàn cho các tài khoản của khách hàng. Đây là hình thức giao dịch hy vọng sẽ phổ biến trong tương lai.
Và cũng cần lưu ý thêm rằng, giữa một “rừng” dịch vụ được cung cấp thì VinaPhone vẫn chưa có những chỉ dẫn cụ thể nên cơ hội tiếp cận với dịch vụ là không cao, công ty đã đánh mất đi cơ hội của chính mình. Vì vậy mà nên triển khai nhiều biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web của VinaPhone dễ sử dụng, cập nhật đầy đủ thông tin về dịch vụ gia tăng để khách hàng tiếp cận được nhanh nhất. Đồng thời, thông qua các hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đưa các tiện ích mà công ty cung cấp, đặc biệt các dịch vụ mới đến gần hơn với khách hàng.
5. TĂNG MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN
Bất kỳ sản phẩm - dịch vụ nào khách hàng cũng đều mong muốn đến sự thuận tiện khi dùng bên cạnh các yếu tố khác. Sự thuận tiện khi sử dụng VinaPhone được hiểu ở khía cạnh tiếp cận với các thủ tục trước, trong và ngay cả sau khi sử dụng dịch vụ. Chính mức độ thuận tiện sẽ là cơ sở giữ chân khách hàng đã có và giúp khách hàng mới tiếp cận được với dịch vụ dễ dàng hơn.
Sử dụng hình thức thông báo thanh toán cước qua tin nhắn hoặc email của khách hàng để đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác. Đồng thời tạo sự tiện lợi hơn đối với khách hàng có thể là với các dịch vụ thu cước, cung cấp hóa đơn như cho khách hàng đăng ký địa điểm thanh toán cước, và hóa đơn được cung cấp ngay lúc đó; hoặc nếu khách hàng tự đi thanh toán cước thì hóa đơn được gửi qua email hoặc chuyển đến trực tiếp đến khách hàng trả sau một cách nhanh nhất nhằm tiết kiệm thời gian cho khách. Khi khách hàng đăng ký cần hướng dẫn rõ ràng về các thủ tục để thuận tiện nhất cho họ. Chẳng hạn như vấn đề thu phí cho thuê bao trả sau ở đâu, như thế nào nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến hình thức thu phí tại cơ quan hay gia đình mà chủ yếu chỉ biết đến việc đóng cước tại các điểm VinaPhone, gây nhiều phiền phức.
Cần nhanh chóng nghiên cứu hoàn thiện để đưa vào sử dụng thẻ cào trả trước thanh toán cước cho thuê bao trả sau, giảm tình trạng khách hàng bị cắt liên lạc khi chưa thanh toán kịp vì bất kỳ lý do nào.
6. NÂNG CAO SỰ CẢM THÔNG
Cảm thông thể hiện sự quan tâm của VinaPhone đến khách hàng, chứng tỏ là bạn đồng hành đáng tin cậy. Nhưng làm thế nào để xây dựng được mối quan hệ gần gũi không phải là điều đơn giản. Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ các đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp. Chính vì vậy mà việc xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin về khách hàng là điều cần thiết. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng), công ty cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, VinaPhone tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp.
Nghiên cứu đưa ra các chương trình khuyến mãi riêng thích hợp cho từng đối tượng khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng. Đồng thời phải có dấu ấn riêng cho các chương trình khuyến mãi, các hoạt động hướng đến khách hàng…để tạo sự khác biệt, điểm nhấn của VinaPhone trong lòng khách hàng, chứng tỏ mình là người dẫn đầu chứ không phải đi theo thị trường với các chương trình hoàn toàn giống với những nhà mạng khác như từ trước tới nay. Và chính sự khác biệt này sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng cũ cũng như thu hút thêm các thuê bao mới.
Phân loại theo mức cước sử dụng:
Đối với khách hàng lớn (doanh nghiệp có nhiều thuê bao VinaPhone): giới thiệu các gói cước Talk 24, gói gia đình, gói đồng nghiệp…nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng VinaPhone.
- Lập trình giảm cước cho các đối tượng khách hàng này.
- Tặng lịch, quà Tết, quà sinh nhật.
- Đặc biệt, tặng quà riêng cho lãnh đạo sử dụng VinaPhone vì thông thường cấp trên sử dụng mạng nào thì nhân viên sẽ có xu hướng sử dụng mạng đó nhiều. Vì vậy, sự ảnh hưởng của lãnh đạo với nhân viên là rất lớn. Sự chăm sóc đặc biệt này sẽ giúp tạo ra mối quan hệ gắn bó hơn giữa khách hàng với VinaPhone cũng là thu hút thêm những khách hàng mới.
Đối với khách hàng VIP (trên 3 triệu/tháng) hay khách hàng có mức cước cao (trên 1 triệu/tháng): đây là khách hàng mang lại nguồn thu rất lớn và tương đối ổn định cho công ty nên cần có sự quan tâm đặc biệt:
- Tặng các món quà có giá trị vào dịp sinh nhật, gửi hoa, thiệp chúc mừng.
- Tặng lịch, quà vào các dịp lễ, Tết.
Đối với khách hàng phổ thông:
- Tặng quà vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật.
- Tặng cước sử dụng các dịch vụ.
Trong khách hàng phổ thông có đối tượng khách hàng trung thành, mặc dù mức cước sử dụng hàng tháng không cao nhưng họ đã gắn bó công ty ngay từ khi mới có trên thị trường thì công ty cũng cần quan tâm đến những khách hàng này để tránh cảm giác “bị bỏ rơi”. Bằng cách:
Miễn phí khi sử dụng một số dịch vụ gia tăng (dịch vụ mới hoặc dịch vụ khách hàng đăng ký là ưa thích) trong khoảng thời gian 3 tháng hay 6 tháng. Đây vừa là cách để giới thiệu các dịch vụ mới vừa để tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc.
Tổ chức Hội nghị khách hàng thân thiết để: giao lưu, sổ xố, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà,…tạo quan hệ tốt giữa khách hàng và công ty.
Đối với khách hàng có nguy cơ rời mạng (bị khóa chiều gọi đi, gọi đến hay bị khóa cả hai chiều): đây là đối tượng có khả năng sẽ không sử dụng dịch vụ nữa, để giữ chân khách hàng có thể áp dụng:
- Tặng cước sử dụng dịch vụ khi kích hoạt lại tài khoản.
- Nhắn tin mời tham gia các chương trình khuyến mãi.
Phân loại theo thuê bao (trả trước/trả sau):
Thuê bao trả trước: đây là đối tượng có khả năng sẽ trở thành khách hàng trung thành của VinaPhone nên cần có sự quan tâm:
- Tiếp tục các chương trình khuyến mãi tặng cước với các thẻ nạp tiền.
- Tặng cước điện thoại, miễn phí tin nhắn vào các ngày lễ.
Thuê bao trả sau: là đối tượng luôn cảm thấy bị thiệt thòi trước các đợt khuyến mãi ồ ạt dành cho thuê bao trả trước cũng như thuê bao trả sau hòa mạng mới. Công ty cần có hành động thể hiện sự quan tâm đến khách hàng này như:
- Tặng quà vào các dịp lễ, Tết, chúc mừng sinh nhật…
- Tổ chức các chuyến du lịch cuối tuần thể hiện sự tri ân đối với khách hàng.
Cần lưu ý thêm:
Khách hàng là đối tượng COUPLE: bên cạnh các hình thức khuyến mãi về giá cước thì cần tạo ra sự đặc biệt hơn bằng cách vào dịp kỉ niệm ngày cưới như: gửi thiệp và hoa chúc mừng, tặng quà…sẽ làm cho họ cảm thấy hạnh phúc khi được quan tâm đặc biệt như vậy.
Sự khác nhau về giới tính: đến những ngày lễ dành riêng cho mỗi giới thì có thể nhắn tin chúc mừng hay tặng quà đến cho khách hàng.
Sự khác nhau nghề nghiệp: với mỗi ngành nghề sẽ có ngày kỉ niệm riêng, hoặc tương ứng với tính chất công việc đó mà sở thích cũng khác nhau để lựa chọn những món quà cho phù hợp.
Cần tuân thủ chặt chẽ Nghị định chống thư rác (spam) chẳng hạn như việc khách hàng có quyền từ chối nhận các tin nhắn quảng cáo. Bên cạnh đó, hệ thống nhắn tin cũng cần lưu ý thời gian thích hợp để đảm bảo không gây sự khó chịu và chỉ thực hiện khi có sự đồng ý của khách hàng.
Trên đây là những kiến nghị mang tính chất cá nhân nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Các kiến nghị đều xuất phát từ thực tiễn trong thực trạng của VinaPhone.
�
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi muốn tồn tại lâu dài sẽ hướng đến, bằng nỗ lực khác nhau để cung cấp chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất cho các “thượng đế” của mình.
Với mục đích như vậy, nghiên cứu đã điều chỉnh các thành phần thang đo về chất lượng dịch vụ của mạng VinaPhone tại thị trường thành phố Đà Nẵng. Sau quá trình phân tích đã đưa ra thang đo mới được bổ sung từ thang đo lý thuyết, kết quả đã đánh giá được chất lượng mạng VinaPhone trên quan điểm của khách hàng và sự tác động của các nhân tố này tác động đến sự hài lòng. Nghiên cứu có thể áp dụng được cho bất cứ mạng thông tin di động nào trong công tác đánh giá sự hài lòng. Và rõ ràng, đề tài đã đóng góp thiết thực cho VinaPhone cũng như các mạng di động khác nâng cao sự hài lòng khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn nữa.
Do thời gian cũng như kiến thức còn hạn chế nên đề tài còn nhiều điều chưa hoàn chỉnh như:
Phạm vi điều tra chỉ tại thị trường Đà Nẵng nên chưa có tính khái quát cao cho toàn mạng VinaPhone.
Việc sử dụng đưa vào mô hình nghiên cứu chưa chắc đã tối ưu, cần có sự tìm tòi, tham khảo nhiều tài liệu hơn nữa để tìm ra mô hình tối ưu đánh giá cho toàn thị trường di động.
Việc nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức xem xét các nhân tố tác động đến sự hài lòng mà không quan tâm đến các yếu tố khác.
Chính vì những hạn chế như trên chúng ta có thể đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo từ đề tài như sau:
Điều tra trên phạm vi rộng hơn để có thể khái quát cho toàn bộ thị trường Việt Nam.
Đánh giá sự phù hợp giữa các mô hình khác đề cập đến sự hài lòng để tìm ra mô hình phù hợp nhất.
Có thể xem xét đến các nhân tố khác ngoài sự hài lòng như lòng trung thành.
Chất lượng kỹ thuật
(Cái gì ?)
Mô hình thực tiễn
Dịch vụ khách hàng
Cấu trúc giá
Sự thuận tiện
SỰ HÀI LÒNG
Dịch vụ gia tăng
Chất lượng cuộc gọi
Chất lượng chức năng
(Thế nào?)
Hình ảnh
- Yếu tố
truyền thống
- Hoạt động marketing
- Tác động
bên trong bởi
tập quán, tư tưởng và truyền miệng
Cảm nhận về
chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
cảm nhận
SỰ
THUẬN TIỆN
� EMBED Excel.Chart.8 \s ���
� EMBED Excel.Chart.8 \s ���
� EMBED Excel.Chart.8 \s ���
� EMBED Excel.Chart.8 \s ���
+
� EMBED Word.Picture.8 ���
SỰ
THUẬN TIỆN
CẤU TRÚC
GIÁ
SỰ
HÀI LÒNG
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
SỰ
HÀI LÒNG
DỊCH VỤ
GIA TĂNG
TÍNH
ĐƠN GIẢN
Chương I
+
+
+
+
Hình 7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG
DỊCH VỤ GIA TĂNG
SỰ HÀI LÒNG
CẤU TRÚC
GIÁ
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
GIÁ
DỊCH VỤ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chương III
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐỀ XUẤT VÀ GỢI Ý
CHÍNH SÁCH
Chương V
Chương II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương IV
Kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt dựa trên phân tích phương sai ANOVA
Kiểm định mô hình lý thuyết
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình
- Kiểm định các giả thuyết
Kiểm định thang đo
- Đánh giá Cronbach’s alpha
- Phân tích nhân tố
- Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến có trọng số < 0.5
Hiệu chỉnh mô hình
Thang đo chính thức
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ
- Thăm dò ý kiến
- Thảo luận chuyên gia
Mô hình và thang đo
Cơ sở lý thuyết
- Chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng
- Mô hình Gronroos
- Mô hình Parasuraman
- Mô hình chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực di động
TỔNG QUAN
Giám đốc
Phó giám đốc kinh doanh
Phó giám đốc kỹ thuật
Phó giám đốc nội chính
Tổ tin học
Phòng
Kinh doanh-Tiếp thị
Phòng
Kỹ thuật- Vật tư
Phòng
Kỹ thuật- Nghiệp vụ
Phòng
Tổ chức-
Hành chính
Phòng Kế toán-
Thống kê-
Tài chính
Đài GSM
Đài khai thác
Xưởng bảo dưỡng ứng cứu
Tổ 1
Tổ 3
Tổ OMC-R
Tổ 2
_1273041180.unknown _1302786897.unknown _1373547010.xls Chart5 8 33 51 70 Biểu đồ về vị trí công tác tổng quát 2,006 2,007 2,008 2,009 T 0.28 tổng tài sản 138,069,547,864 122,153,984,514 443,384,256,820 880,795,628,215 tài sản ngắn hạn 129,803,968,848 98,535,985,214 226,802,417,386 235,963,104,654 phải thu ngắn hạn 65,367,284,624 28,741,960,789 69,907,038,853 67,384,909,097 Nguyên giá TSCĐ 21,832,231,305 25,101,779,768 42,906,619,328 654,784,900,847 hàng tồn kho 40,828,195,413 51,023,371,068 37,453,006,803 64,630,665,409 tài sản NH khác 21,617,727,813 18,228,237,162 44,651,858,724 38,204,718,012 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 vốn chủ 10,631,207,933 30,064,467,271 94,395,650,361 126,681,804,141 doanh thu bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,865,208,778 Lãnh đạo cấp cao 8 doanh thu thuần từ bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,771,866,033 Trưởng/Phó bộ phận 33 giá vốn hàng bán 113,687,619,727 147,647,856,204 293,636,211,117 Nhân viên 51 lợi nhuận gộp 17,905,424,509 23,448,545,812 45,135,654,916 Khác 70 chi phí lãi vay 1,392,997,912 0 3,479,024,363 Total 162 doanh thu tài chính 15,650,460 3,823,422,880 7,684,078,190 lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455,082,723 22,549,782,310 37,721,828,235 thu nhập khác 1,986,702,722 2,195,272,417 2,678,964,993 LN trước thuế 11,155,337,861 23,963,469,279 40,359,429,479 LN sau thuế 10,390,040,478 20,514,537,860 36,160,424,738 Dưới 18 tuổi 15 CP khấu hao 15,595,780,468 17,600,634,063 28,960,433,693 Từ 18 đến 30 tuổi 60 Từ 30 đến 45 tuổi 48 tổng doanh thu 133,595,397,418 177,115,097,313 349,228,251,961 Từ 45 đến 55 tuổi 29 giá trị TS bình quân 130,111,766,189 282,769,120,667 662,089,942,518 Trên 55 tuổi 10 giá trị TSCĐ bình quân 23,467,005,537 34,004,199,548 348,845,760,088 doanh thu KD 131,608,694,696 174,919,824,896 346,549,286,968 VLĐ bq= TSNH bq 114,169,977,031 162,669,201,300 231,382,761,020 HTK bq 45,925,783,241 44,238,188,936 51,041,836,106 LNTT + CP Khấu hao 26,751,118,329 41,564,103,342 69,319,863,172 Nam 95 LNTT + CP lãi vay 12,548,335,773 23,963,469,279 43,838,453,842 Nữ 67 Thuế VAT đầu ra Vốn chủ sở hữu BQ 20,347,837,602 62,230,058,816 110,538,727,251 hiệu qua KD 4 5 7 tỷ suất tự tài trợ 0.156 0.220 0.167 hiệu suất SD Tài sản 1.027 0.626 0.527 hiệu suất SD Tài sản CĐ 5.693 5.209 1.001 vòng quay hàng tồn kho 2.48 3.34 5.75 vòng quay phải thu số ngày vòng quay HTK 145.43 107.86 62.58 số ngày vòng quay Phải thu số vòng quay vốn LĐ 1.15 1.08 1.50 số ngày vốn LĐ 312.30 334.79 240.36 tỷ suất LN/ Dthu 0.084 0.135 0.116 tỷ suất LN từ HĐKD/ Dthu 0.071 0.127 0.108 tỷ suất LN trước KH/ Dthu 0.200 0.235 0.198 tỷ suất Ln trước lãi/ dthu 0.094 0.135 0.126 ROA 0.086 0.085 0.061 RE 0.096 0.085 0.066 ROE 0.511 0.330 0.327 VLĐ tiết kiệm đòn bẩy TC 3 4 6 khả năng thanh toán lãi vay 9 13 tổng nợ bình quân 109,763,928,587 220,539,061,851 551,551,215,267 lãi suất vay bình quân tổng quát 0 0 0 0 Biểu đồ về vị trí công tác PT HS SD TS Phân tích hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Giá trị TS bình quân 130,112 282,769 662,090 152,657 117.33 379,321 134.15 3 Hiệu suất sử dụng TS 1.01 0.61 0.51 -0.41 -40.17 -0.09 -15.44 Biểu đồ 1: Hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 PT HS SD TS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT Giá trị TS bình quân Hiệu suất sử dụng TS Triệu đồng HS Sd TSCĐ 2007 2008 2009 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Nguyên giá TSCĐ bình quân 23,467 34,004 348,846 10,537 44.90 314,842 925.90 3 Hiệu suất SD TSCĐ 5.61 5.03 0.97 -0.58 -10.27 -4.06 -80.70 (3) = (1)/(2) (lần) Biểu đồ 2: Hiệu suất sử dụng TSCĐ giai đoạn 2007-2009 HS Sd TSCĐ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần Nguyên giá TSCĐ bình quân Hiệu suất SD TSCĐ Triệu đồng số VQ VLĐ Bảng 3: Số vòng quay vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần KD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 2 VLĐ bình quân 114,170 162,669 231,383 48,499 42.48 68,714 42.24 3 Số vòng quay VLĐ 1.15 1.08 1.50 -0.08 -6.72 0.42 39.28 4 Số ngày vòng quay VLĐ 312 335 240 22 7.20 -94 39.28 5 Số vốn tiết kiệm (lãng phí) 10926.973 -69246.131 6 Hệ số đảm nhiệm 0.867 0.930 0.668 0.062 -0.26 (6)= 1/(3) Biểu đồ 3: SỐ vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 0.38 1.06 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân -0.46 -0.63 3. Biến động số vòng quay VLĐ -0.08 0.42 (3) = (1)+(2) số VQ VLĐ 0 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần KD VLĐ bình quân Triệu đồng Số vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 ảnh hưởng đến VLĐ 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay VLĐ Số ngày vòng quay VLĐ Vòng Ngày vòng quay hàng tồn kho Bảng 4: Ảnh hưởng của các nhân tố đến HS SD Vốn lưu động Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân 3. Biến động số vòng quay VLĐ (3) = (1)+(2) LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Giá trị HTK bình quân 45,926 44,238 51,042 -1,688 -3.68 6,804 15.38 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 0.86 34.83 2.42 72.37 Thời gian tồn kho 145 108 63 -38 -25.83 -45 -41.98 Biểu đồ 5: Số vòng quay HTK giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 Số vòng quay khoản PT 9.07 8.61 11.66 LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay HTK Thời gian tồn kho Vòng Ngày tăng trưởng DTHu 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay HTK Số vòng quay khoản PT Sheet2 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 8,784 19,729 35,218 10,945 124.60 15,489 78.51 Doanh thu 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Tỷ suất LNST/DTT 10.90 12.67 11.88 2 16.21 -1 -6.23 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 1,606 785 942 -821 -51.12 157 20.00 Doanh thu 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Tỷ suất LNST/DTT 3.15 5.10 3.60 1.95 62.10 -1.50 -29.36 2007 2008 2009 xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc 2007 2008 2009 Lợi nhuận sau thuế 8,784 1,606 19,729 785 35,218 942 Xây lắp 10.9 12.67 11.88 Tỷ suất LNST/DTT 10.9 3.15 12.67 5.1 11.88 3.6 KD địa ốc 3.15 5.1 3.6 Sheet2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Hoạt động Xây Lắp Khái quát KQ SXKD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Kinh doanh địa ốc Tỉ suất LNTT-TDThu 0 0 0 0 0 0 Xây lắp KD địa ốc Tỷ suất LNST/DTT Tỉ suất LNG-DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu xây lắp và dịch vụ 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Doanh thu KD địa ốc 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Doanh thu BOT 0 0 16,200 0 16,200 Tổng doanh thu 131,593 171,096 338,770 39,503 30.02 167,674 98.00 Tỷ trọng DT xâp lắp/TDT 61.22 91.01 0.92 30 48.65 -90 -98.99 Tỷ trọng DT địa ốc/TDT 38.78 8.99 7.72 -30 -76.81 -1 -14.20 Thu tài chính 112,986 210,611 351,018 97,625 86.40 140,407 66.67 Tỉ suất LNG-DTT bán hàng 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Doanh thu xây lắp và dịch vụ Doanh thu KD địa ốc Doanh thu BOT Thu tài chính Triệu đồng tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167676 98.00 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172113 97.18 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145988 98.88 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 5.99 83.43 -2.04 -15.51 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 2007 2008 2009 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1.Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.4981491274 15,172 67.2815964523 2.DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.0190739629 167,676 98.001122177 3.Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.1150159744 3,861 100.9939837824 4. Tỷ suất LN HĐKD/ DT {4=1/(2+3)} 7.18 12.89 10.89 6 79.445454377 -2 -15.5427252816 tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT ROA 0 0 0 0 0 0 Tỷ suất LNG/DTT Tỷ suất LN HĐKD/ DTT PT bien dong ROA bằng Dupont Bảng 7: Phân tích khái quát kết quả sản xuất kinh doanh Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.12 3,861 100.99 Chi phí tài chính 1,393 0 3,479 -1,393 -100.00 3,479 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 -1,061 -90.22 66 57.39 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 -1,290 -21.88 6,830 148.25 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 GVHB 113,688 147,648 293,636 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 Biểu đồ 6: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2007-2009 PT bien dong ROA bằng Dupont 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT BH & CCDV GVHB Tổng LNTT Triệu đồng Triệu đồng RE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT % Sheet1 Bảng 8: Tỉ suất LNTT/ Tổng Doanh thu Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172,113 97.18 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 biểu đồ 7: Tỷ suất LNTT/ Tổng Dthu Sheet1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tổng LNTT Tổng Doanh thu Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Triệu đồng % vòng quay phải thu Bảng 9: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 GVHB 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 LN gộp (3)= (1)-(2) 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Tỷ trọng GVHB/DTT (4)=(2)/(1) 0.864 0.863 0.867 -0.001 -0.114 0.004 0.442 Tỷ suất LNG/DTT (5)=(3)/(1)x100 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 2007 2008 2009 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 LN gộp 17,905 23,448 45,136 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.7 13.32 Biểu đồ 8: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng vòng quay phải thu 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT BH & CCDV LN gộp Tỷ suất LNG/DTT Triệu đồng Bảng 10: Tỷ suất LN thuần từ HĐKD/ DTT từ HĐKD Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 Tỷ suất LN/ DTT (3)=(1)/(2) 7.18 12.89 10.89 5.71 79.44 -2.01 -15.56 Biểu đồ 9: Tỷ suất LNT HĐKD / DTT HĐKD 2007 2008 2009 LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 Tỷ suất LN/ DTT 7.18 12.89 10.89 0 0 0 0 0 0 0 0 0 LN thuần HĐKD DT Thuần HĐKD Tỷ suất LN/ DTT Triệu đồng Bảng 11: Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 ROA (3)=(1)/(2)x100 8.57 8.47 6.10 -0.10 -1.16 -2.38 -28.07 Biểu đồ: Tỉ suất sinh lời của tài sản (ROA) giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS 1.027 0.626 0.527 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 0 0 0 0 0 0 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Hiệu suất SD TS 0 0 0 ROA Bảng 12: Tổng hợp các chỉ tiêu ảnh hưởng đến ROA qua phương trình Dupont Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009 Tổng LNTT Triệu đồng 11,155 23,963 40,359 DTT Triệu đồng 133,595 177,115 349,228 Tổng TS bình quân Triệu đồng 130,111 282,769 662,090 Tỉ suất LNTT/DT % 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS Lần 1.027 0.626 0.527 ROA % 8.57 8.47 6.1 Bảng 13: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROA Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của tỉ suất LNTT/DT 3.243 -1.0398 2. Ảnh hưởng của vòng quay tài sản -3.348 -1.339 3. Biến động của tí suất sinh lời tài sản (3) = (1)+(2) -0.106 -2.379 Bảng 14: Tỉ suất sinh lời kinh tế của tài sản (RE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 LNTT và CP lãi vay (EBIT) 12,548 23,963 43,839 11,415 90.97 19,876 82.94 2 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 3 RE (3)=(1)/(2) 9.64 8.47 6.62 -1.17 -12.13 -1.85 -21.87 Bảng 15|: Tỉ suất sinh lời của Vốn chủ sở hữu (ROE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LNST 10,390 20,515 36,160 10,125 97.45 15,645 76.26 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 41,882 205.83 48,309 77.63 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 -18.10 -35.44 -0.25 -0.77 2007 2008 2009 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 Bảng 16: Các nhân tố ảnh hưởng đến ROE qua 3 năm 2007-2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2007 2008 2009 1 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 ROA 8.57 8.47 6.1 2 Nợ phải trả bình quân 109,764 220,540 551,551 RE 9.64 8.47 6.62 3 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 Lãi suất vay bình quân 1.27 0 0.63 4 Chi phí lãi vay 1,393 0 3,479 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 5 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 6 ROA 8.57 8.47 6.1 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 12.6 7 Tỉ suất tự tài trợ (7)= (3)/(1)*100% 15.64 22.01 16.70 ROE 51.06 32.97 32.71 8 Đòn bẩy tài chính (8) = (2)/(3) 5.39 3.54 4.99 9 RE 9.64 8.47 6.62 10 Lãi suất vay bình quân (10) = (4)/(2)x100% 1.27 0.00 0.63 11 Khả năng thanh toán lãi vay (11)= [(5)+(4)]/(4) 9.01 12.60 12 ROE 51.06 32.97 32.71 Biểu đồ 11: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROE 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 -2.37 -27.9811097993 ROE 51.06 32.97 32.71 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 6.37 40.7289002558 -5.31 -24.1253975466 2007 2008 2009 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 0 12.6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ROA ROE Tỉ suất tự tài trợ 0 0 0 0 0 0 Đòn bẩy tài chính Khả năng thanh toán lãi vay 0 0 0 ROE (%) CHỈ TIÊU ĐVT Trước biện pháp Sau biện pháp Chênh lệch Doanh thu đồng 338,865,208,778 Giá vốn hàng bán đồng 293,636,211,117 Lời nhuận gộp đồng 45,135,654,916 Tỷ suất lợi nhuận gộp/DT % 13.32 Chi phí bán hàng đồng 181,435,046 Tỷ suất chi phí bán hàng/DT % 0.0535 Chi phí quản lý doanh nghiệp đồng 11,437,445,462 Tỷ suất chi phí quản lý doanh nghiệp/DT % 3 Lợi nhuận đồng 37,721,828,235 Tỷ suất lợi nhuận/DT % 11.13 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT + Thuế GTGT đầu ra 144,752 188,206 372,649 43,454 30.02 184,443 98.00 2 Phải thu khách hàng bình quân 15,958 21,852 31,956 5,894 36.93 10,104 46.24 2007 2008 2009 -0.46 -5.05 3.05 35.40 3 Số vòng quay nợ PTKH 9.07 8.61 11.66 4 Số ngày một vòng quay nợ PTKH 40 42 31 2 5.32 -11 -26.14 (4) = 360/(3) Biều đồ 4: Số vòng quay khoản phải thu giai đoạn 2007-2009 0 0 0 0 0 0 DTT + Thuế GTGT đầu ra Phải thu khách hàng bình quân 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay nợ PTKH Số ngày một vòng quay nợ PTKH _1373547920.xls Chart7 20 41 39 62 Biểu đồ về thời gian sử dụng tổng quát 2,006 2,007 2,008 2,009 T 0.28 tổng tài sản 138,069,547,864 122,153,984,514 443,384,256,820 880,795,628,215 tài sản ngắn hạn 129,803,968,848 98,535,985,214 226,802,417,386 235,963,104,654 phải thu ngắn hạn 65,367,284,624 28,741,960,789 69,907,038,853 67,384,909,097 Nguyên giá TSCĐ 21,832,231,305 25,101,779,768 42,906,619,328 654,784,900,847 hàng tồn kho 40,828,195,413 51,023,371,068 37,453,006,803 64,630,665,409 Trả trước 109 67.3 tài sản NH khác 21,617,727,813 18,228,237,162 44,651,858,724 38,204,718,012 Trả sau 53 32.7 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 vốn chủ 10,631,207,933 30,064,467,271 94,395,650,361 126,681,804,141 doanh thu bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,865,208,778 Dưới 1 năm 20 doanh thu thuần từ bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,771,866,033 Từ 1 đến 3 năm 41 giá vốn hàng bán 113,687,619,727 147,647,856,204 293,636,211,117 Từ 3 đến 5 năm 39 lợi nhuận gộp 17,905,424,509 23,448,545,812 45,135,654,916 Trên 5 năm 62 chi phí lãi vay 1,392,997,912 0 3,479,024,363 Total 162 doanh thu tài chính 15,650,460 3,823,422,880 7,684,078,190 lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455,082,723 22,549,782,310 37,721,828,235 thu nhập khác 1,986,702,722 2,195,272,417 2,678,964,993 LN trước thuế 11,155,337,861 23,963,469,279 40,359,429,479 LN sau thuế 10,390,040,478 20,514,537,860 36,160,424,738 Dưới 18 tuổi 15 CP khấu hao 15,595,780,468 17,600,634,063 28,960,433,693 Từ 18 đến 30 tuổi 60 Từ 30 đến 45 tuổi 48 tổng doanh thu 133,595,397,418 177,115,097,313 349,228,251,961 Từ 45 đến 55 tuổi 29 giá trị TS bình quân 130,111,766,189 282,769,120,667 662,089,942,518 Trên 55 tuổi 10 giá trị TSCĐ bình quân 23,467,005,537 34,004,199,548 348,845,760,088 doanh thu KD 131,608,694,696 174,919,824,896 346,549,286,968 VLĐ bq= TSNH bq 114,169,977,031 162,669,201,300 231,382,761,020 HTK bq 45,925,783,241 44,238,188,936 51,041,836,106 LNTT + CP Khấu hao 26,751,118,329 41,564,103,342 69,319,863,172 Nam 95 LNTT + CP lãi vay 12,548,335,773 23,963,469,279 43,838,453,842 Nữ 67 Thuế VAT đầu ra Vốn chủ sở hữu BQ 20,347,837,602 62,230,058,816 110,538,727,251 hiệu qua KD 4 5 7 tỷ suất tự tài trợ 0.156 0.220 0.167 hiệu suất SD Tài sản 1.027 0.626 0.527 hiệu suất SD Tài sản CĐ 5.693 5.209 1.001 vòng quay hàng tồn kho 2.48 3.34 5.75 vòng quay phải thu số ngày vòng quay HTK 145.43 107.86 62.58 số ngày vòng quay Phải thu số vòng quay vốn LĐ 1.15 1.08 1.50 số ngày vốn LĐ 312.30 334.79 240.36 tỷ suất LN/ Dthu 0.084 0.135 0.116 tỷ suất LN từ HĐKD/ Dthu 0.071 0.127 0.108 tỷ suất LN trước KH/ Dthu 0.200 0.235 0.198 tỷ suất Ln trước lãi/ dthu 0.094 0.135 0.126 ROA 0.086 0.085 0.061 RE 0.096 0.085 0.066 ROE 0.511 0.330 0.327 VLĐ tiết kiệm đòn bẩy TC 3 4 6 khả năng thanh toán lãi vay 9 13 tổng nợ bình quân 109,763,928,587 220,539,061,851 551,551,215,267 lãi suất vay bình quân tổng quát 0 0 0 0 Biểu đồ về thời gian sử dụng PT HS SD TS Phân tích hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Giá trị TS bình quân 130,112 282,769 662,090 152,657 117.33 379,321 134.15 3 Hiệu suất sử dụng TS 1.01 0.61 0.51 -0.41 -40.17 -0.09 -15.44 Biểu đồ 1: Hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 PT HS SD TS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT Giá trị TS bình quân Hiệu suất sử dụng TS Triệu đồng HS Sd TSCĐ 2007 2008 2009 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Nguyên giá TSCĐ bình quân 23,467 34,004 348,846 10,537 44.90 314,842 925.90 3 Hiệu suất SD TSCĐ 5.61 5.03 0.97 -0.58 -10.27 -4.06 -80.70 (3) = (1)/(2) (lần) Biểu đồ 2: Hiệu suất sử dụng TSCĐ giai đoạn 2007-2009 HS Sd TSCĐ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần Nguyên giá TSCĐ bình quân Hiệu suất SD TSCĐ Triệu đồng số VQ VLĐ Bảng 3: Số vòng quay vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần KD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 2 VLĐ bình quân 114,170 162,669 231,383 48,499 42.48 68,714 42.24 3 Số vòng quay VLĐ 1.15 1.08 1.50 -0.08 -6.72 0.42 39.28 4 Số ngày vòng quay VLĐ 312 335 240 22 7.20 -94 39.28 5 Số vốn tiết kiệm (lãng phí) 10926.973 -69246.131 6 Hệ số đảm nhiệm 0.867 0.930 0.668 0.062 -0.26 (6)= 1/(3) Biểu đồ 3: SỐ vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 0.38 1.06 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân -0.46 -0.63 3. Biến động số vòng quay VLĐ -0.08 0.42 (3) = (1)+(2) số VQ VLĐ 0 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần KD VLĐ bình quân Triệu đồng Số vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 ảnh hưởng đến VLĐ 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay VLĐ Số ngày vòng quay VLĐ Vòng Ngày vòng quay hàng tồn kho Bảng 4: Ảnh hưởng của các nhân tố đến HS SD Vốn lưu động Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân 3. Biến động số vòng quay VLĐ (3) = (1)+(2) LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Giá trị HTK bình quân 45,926 44,238 51,042 -1,688 -3.68 6,804 15.38 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 0.86 34.83 2.42 72.37 Thời gian tồn kho 145 108 63 -38 -25.83 -45 -41.98 Biểu đồ 5: Số vòng quay HTK giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 Số vòng quay khoản PT 9.07 8.61 11.66 LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay HTK Thời gian tồn kho Vòng Ngày tăng trưởng DTHu 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay HTK Số vòng quay khoản PT Sheet2 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 8,784 19,729 35,218 10,945 124.60 15,489 78.51 Doanh thu 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Tỷ suất LNST/DTT 10.90 12.67 11.88 2 16.21 -1 -6.23 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 1,606 785 942 -821 -51.12 157 20.00 Doanh thu 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Tỷ suất LNST/DTT 3.15 5.10 3.60 1.95 62.10 -1.50 -29.36 2007 2008 2009 xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc 2007 2008 2009 Lợi nhuận sau thuế 8,784 1,606 19,729 785 35,218 942 Xây lắp 10.9 12.67 11.88 Tỷ suất LNST/DTT 10.9 3.15 12.67 5.1 11.88 3.6 KD địa ốc 3.15 5.1 3.6 Sheet2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Hoạt động Xây Lắp Khái quát KQ SXKD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Kinh doanh địa ốc Tỉ suất LNTT-TDThu 0 0 0 0 0 0 Xây lắp KD địa ốc Tỷ suất LNST/DTT Tỉ suất LNG-DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu xây lắp và dịch vụ 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Doanh thu KD địa ốc 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Doanh thu BOT 0 0 16,200 0 16,200 Tổng doanh thu 131,593 171,096 338,770 39,503 30.02 167,674 98.00 Tỷ trọng DT xâp lắp/TDT 61.22 91.01 0.92 30 48.65 -90 -98.99 Tỷ trọng DT địa ốc/TDT 38.78 8.99 7.72 -30 -76.81 -1 -14.20 Thu tài chính 112,986 210,611 351,018 97,625 86.40 140,407 66.67 Tỉ suất LNG-DTT bán hàng 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Doanh thu xây lắp và dịch vụ Doanh thu KD địa ốc Doanh thu BOT Thu tài chính Triệu đồng tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167676 98.00 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172113 97.18 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145988 98.88 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 5.99 83.43 -2.04 -15.51 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 2007 2008 2009 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1.Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.4981491274 15,172 67.2815964523 2.DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.0190739629 167,676 98.001122177 3.Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.1150159744 3,861 100.9939837824 4. Tỷ suất LN HĐKD/ DT {4=1/(2+3)} 7.18 12.89 10.89 6 79.445454377 -2 -15.5427252816 tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT ROA 0 0 0 0 0 0 Tỷ suất LNG/DTT Tỷ suất LN HĐKD/ DTT PT bien dong ROA bằng Dupont Bảng 7: Phân tích khái quát kết quả sản xuất kinh doanh Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.12 3,861 100.99 Chi phí tài chính 1,393 0 3,479 -1,393 -100.00 3,479 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 -1,061 -90.22 66 57.39 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 -1,290 -21.88 6,830 148.25 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 GVHB 113,688 147,648 293,636 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 Biểu đồ 6: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2007-2009 PT bien dong ROA bằng Dupont 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT BH & CCDV GVHB Tổng LNTT Triệu đồng Triệu đồng RE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT % Sheet1 Bảng 8: Tỉ suất LNTT/ Tổng Doanh thu Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172,113 97.18 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 biểu đồ 7: Tỷ suất LNTT/ Tổng Dthu Sheet1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tổng LNTT Tổng Doanh thu Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Triệu đồng % vòng quay phải thu Bảng 9: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 GVHB 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 LN gộp (3)= (1)-(2) 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Tỷ trọng GVHB/DTT (4)=(2)/(1) 0.864 0.863 0.867 -0.001 -0.114 0.004 0.442 Tỷ suất LNG/DTT (5)=(3)/(1)x100 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 2007 2008 2009 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 LN gộp 17,905 23,448 45,136 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.7 13.32 Biểu đồ 8: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng vòng quay phải thu 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT BH & CCDV LN gộp Tỷ suất LNG/DTT Triệu đồng Bảng 10: Tỷ suất LN thuần từ HĐKD/ DTT từ HĐKD Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 Tỷ suất LN/ DTT (3)=(1)/(2) 7.18 12.89 10.89 5.71 79.44 -2.01 -15.56 Biểu đồ 9: Tỷ suất LNT HĐKD / DTT HĐKD 2007 2008 2009 LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 Tỷ suất LN/ DTT 7.18 12.89 10.89 0 0 0 0 0 0 0 0 0 LN thuần HĐKD DT Thuần HĐKD Tỷ suất LN/ DTT Triệu đồng Bảng 11: Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 ROA (3)=(1)/(2)x100 8.57 8.47 6.10 -0.10 -1.16 -2.38 -28.07 Biểu đồ: Tỉ suất sinh lời của tài sản (ROA) giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS 1.027 0.626 0.527 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 0 0 0 0 0 0 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Hiệu suất SD TS 0 0 0 ROA Bảng 12: Tổng hợp các chỉ tiêu ảnh hưởng đến ROA qua phương trình Dupont Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009 Tổng LNTT Triệu đồng 11,155 23,963 40,359 DTT Triệu đồng 133,595 177,115 349,228 Tổng TS bình quân Triệu đồng 130,111 282,769 662,090 Tỉ suất LNTT/DT % 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS Lần 1.027 0.626 0.527 ROA % 8.57 8.47 6.1 Bảng 13: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROA Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của tỉ suất LNTT/DT 3.243 -1.0398 2. Ảnh hưởng của vòng quay tài sản -3.348 -1.339 3. Biến động của tí suất sinh lời tài sản (3) = (1)+(2) -0.106 -2.379 Bảng 14: Tỉ suất sinh lời kinh tế của tài sản (RE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 LNTT và CP lãi vay (EBIT) 12,548 23,963 43,839 11,415 90.97 19,876 82.94 2 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 3 RE (3)=(1)/(2) 9.64 8.47 6.62 -1.17 -12.13 -1.85 -21.87 Bảng 15|: Tỉ suất sinh lời của Vốn chủ sở hữu (ROE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LNST 10,390 20,515 36,160 10,125 97.45 15,645 76.26 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 41,882 205.83 48,309 77.63 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 -18.10 -35.44 -0.25 -0.77 2007 2008 2009 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 Bảng 16: Các nhân tố ảnh hưởng đến ROE qua 3 năm 2007-2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2007 2008 2009 1 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 ROA 8.57 8.47 6.1 2 Nợ phải trả bình quân 109,764 220,540 551,551 RE 9.64 8.47 6.62 3 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 Lãi suất vay bình quân 1.27 0 0.63 4 Chi phí lãi vay 1,393 0 3,479 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 5 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 6 ROA 8.57 8.47 6.1 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 12.6 7 Tỉ suất tự tài trợ (7)= (3)/(1)*100% 15.64 22.01 16.70 ROE 51.06 32.97 32.71 8 Đòn bẩy tài chính (8) = (2)/(3) 5.39 3.54 4.99 9 RE 9.64 8.47 6.62 10 Lãi suất vay bình quân (10) = (4)/(2)x100% 1.27 0.00 0.63 11 Khả năng thanh toán lãi vay (11)= [(5)+(4)]/(4) 9.01 12.60 12 ROE 51.06 32.97 32.71 Biểu đồ 11: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROE 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 -2.37 -27.9811097993 ROE 51.06 32.97 32.71 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 6.37 40.7289002558 -5.31 -24.1253975466 2007 2008 2009 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 0 12.6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ROA ROE Tỉ suất tự tài trợ 0 0 0 0 0 0 Đòn bẩy tài chính Khả năng thanh toán lãi vay 0 0 0 ROE (%) CHỈ TIÊU ĐVT Trước biện pháp Sau biện pháp Chênh lệch Doanh thu đồng 338,865,208,778 Giá vốn hàng bán đồng 293,636,211,117 Lời nhuận gộp đồng 45,135,654,916 Tỷ suất lợi nhuận gộp/DT % 13.32 Chi phí bán hàng đồng 181,435,046 Tỷ suất chi phí bán hàng/DT % 0.0535 Chi phí quản lý doanh nghiệp đồng 11,437,445,462 Tỷ suất chi phí quản lý doanh nghiệp/DT % 3 Lợi nhuận đồng 37,721,828,235 Tỷ suất lợi nhuận/DT % 11.13 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT + Thuế GTGT đầu ra 144,752 188,206 372,649 43,454 30.02 184,443 98.00 2 Phải thu khách hàng bình quân 15,958 21,852 31,956 5,894 36.93 10,104 46.24 2007 2008 2009 -0.46 -5.05 3.05 35.40 3 Số vòng quay nợ PTKH 9.07 8.61 11.66 4 Số ngày một vòng quay nợ PTKH 40 42 31 2 5.32 -11 -26.14 (4) = 360/(3) Biều đồ 4: Số vòng quay khoản phải thu giai đoạn 2007-2009 0 0 0 0 0 0 DTT + Thuế GTGT đầu ra Phải thu khách hàng bình quân 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay nợ PTKH Số ngày một vòng quay nợ PTKH _1373567637.xls Chart1 95 67 Biểu đồ giới tính tổng quát 2,006 2,007 2,008 2,009 T 0.28 tổng tài sản 138,069,547,864 122,153,984,514 443,384,256,820 880,795,628,215 tài sản ngắn hạn 129,803,968,848 98,535,985,214 226,802,417,386 235,963,104,654 phải thu ngắn hạn 65,367,284,624 28,741,960,789 69,907,038,853 67,384,909,097 Nguyên giá TSCĐ 21,832,231,305 25,101,779,768 42,906,619,328 654,784,900,847 hàng tồn kho 40,828,195,413 51,023,371,068 37,453,006,803 64,630,665,409 tài sản NH khác 21,617,727,813 18,228,237,162 44,651,858,724 38,204,718,012 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 vốn chủ 10,631,207,933 30,064,467,271 94,395,650,361 126,681,804,141 doanh thu bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,865,208,778 doanh thu thuần từ bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,771,866,033 giá vốn hàng bán 113,687,619,727 147,647,856,204 293,636,211,117 lợi nhuận gộp 17,905,424,509 23,448,545,812 45,135,654,916 chi phí lãi vay 1,392,997,912 0 3,479,024,363 doanh thu tài chính 15,650,460 3,823,422,880 7,684,078,190 lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455,082,723 22,549,782,310 37,721,828,235 thu nhập khác 1,986,702,722 2,195,272,417 2,678,964,993 LN trước thuế 11,155,337,861 23,963,469,279 40,359,429,479 LN sau thuế 10,390,040,478 20,514,537,860 36,160,424,738 CP khấu hao 15,595,780,468 17,600,634,063 28,960,433,693 tổng doanh thu 133,595,397,418 177,115,097,313 349,228,251,961 giá trị TS bình quân 130,111,766,189 282,769,120,667 662,089,942,518 giá trị TSCĐ bình quân 23,467,005,537 34,004,199,548 348,845,760,088 doanh thu KD 131,608,694,696 174,919,824,896 346,549,286,968 VLĐ bq= TSNH bq 114,169,977,031 162,669,201,300 231,382,761,020 HTK bq 45,925,783,241 44,238,188,936 51,041,836,106 LNTT + CP Khấu hao 26,751,118,329 41,564,103,342 69,319,863,172 Nam 95 LNTT + CP lãi vay 12,548,335,773 23,963,469,279 43,838,453,842 Nữ 67 Thuế VAT đầu ra Vốn chủ sở hữu BQ 20,347,837,602 62,230,058,816 110,538,727,251 hiệu qua KD 4 5 7 tỷ suất tự tài trợ 0.156 0.220 0.167 hiệu suất SD Tài sản 1.027 0.626 0.527 hiệu suất SD Tài sản CĐ 5.693 5.209 1.001 vòng quay hàng tồn kho 2.48 3.34 5.75 vòng quay phải thu số ngày vòng quay HTK 145.43 107.86 62.58 số ngày vòng quay Phải thu số vòng quay vốn LĐ 1.15 1.08 1.50 số ngày vốn LĐ 312.30 334.79 240.36 tỷ suất LN/ Dthu 0.084 0.135 0.116 tỷ suất LN từ HĐKD/ Dthu 0.071 0.127 0.108 tỷ suất LN trước KH/ Dthu 0.200 0.235 0.198 tỷ suất Ln trước lãi/ dthu 0.094 0.135 0.126 ROA 0.086 0.085 0.061 RE 0.096 0.085 0.066 ROE 0.511 0.330 0.327 VLĐ tiết kiệm đòn bẩy TC 3 4 6 khả năng thanh toán lãi vay 9 13 tổng nợ bình quân 109,763,928,587 220,539,061,851 551,551,215,267 lãi suất vay bình quân tổng quát 0 0 Biểu đồ giới tính PT HS SD TS Phân tích hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Giá trị TS bình quân 130,112 282,769 662,090 152,657 117.33 379,321 134.15 3 Hiệu suất sử dụng TS 1.01 0.61 0.51 -0.41 -40.17 -0.09 -15.44 Biểu đồ 1: Hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 PT HS SD TS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT Giá trị TS bình quân Hiệu suất sử dụng TS Triệu đồng HS Sd TSCĐ 2007 2008 2009 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Nguyên giá TSCĐ bình quân 23,467 34,004 348,846 10,537 44.90 314,842 925.90 3 Hiệu suất SD TSCĐ 5.61 5.03 0.97 -0.58 -10.27 -4.06 -80.70 (3) = (1)/(2) (lần) Biểu đồ 2: Hiệu suất sử dụng TSCĐ giai đoạn 2007-2009 HS Sd TSCĐ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần Nguyên giá TSCĐ bình quân Hiệu suất SD TSCĐ Triệu đồng số VQ VLĐ Bảng 3: Số vòng quay vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần KD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 2 VLĐ bình quân 114,170 162,669 231,383 48,499 42.48 68,714 42.24 3 Số vòng quay VLĐ 1.15 1.08 1.50 -0.08 -6.72 0.42 39.28 4 Số ngày vòng quay VLĐ 312 335 240 22 7.20 -94 39.28 5 Số vốn tiết kiệm (lãng phí) 10926.973 -69246.131 6 Hệ số đảm nhiệm 0.867 0.930 0.668 0.062 -0.26 (6)= 1/(3) Biểu đồ 3: SỐ vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 0.38 1.06 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân -0.46 -0.63 3. Biến động số vòng quay VLĐ -0.08 0.42 (3) = (1)+(2) số VQ VLĐ 0 0 0 0 0 0 Doanh thu thuần KD VLĐ bình quân Triệu đồng Số vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 ảnh hưởng đến VLĐ 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay VLĐ Số ngày vòng quay VLĐ Vòng Ngày vòng quay hàng tồn kho Bảng 4: Ảnh hưởng của các nhân tố đến HS SD Vốn lưu động Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân 3. Biến động số vòng quay VLĐ (3) = (1)+(2) LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Giá trị HTK bình quân 45,926 44,238 51,042 -1,688 -3.68 6,804 15.38 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 0.86 34.83 2.42 72.37 Thời gian tồn kho 145 108 63 -38 -25.83 -45 -41.98 Biểu đồ 5: Số vòng quay HTK giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 Số vòng quay khoản PT 9.07 8.61 11.66 LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay HTK Thời gian tồn kho Vòng Ngày tăng trưởng DTHu 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay HTK Số vòng quay khoản PT Sheet2 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 8,784 19,729 35,218 10,945 124.60 15,489 78.51 Doanh thu 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Tỷ suất LNST/DTT 10.90 12.67 11.88 2 16.21 -1 -6.23 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 1,606 785 942 -821 -51.12 157 20.00 Doanh thu 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Tỷ suất LNST/DTT 3.15 5.10 3.60 1.95 62.10 -1.50 -29.36 2007 2008 2009 xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc 2007 2008 2009 Lợi nhuận sau thuế 8,784 1,606 19,729 785 35,218 942 Xây lắp 10.9 12.67 11.88 Tỷ suất LNST/DTT 10.9 3.15 12.67 5.1 11.88 3.6 KD địa ốc 3.15 5.1 3.6 Sheet2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Hoạt động Xây Lắp Khái quát KQ SXKD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Kinh doanh địa ốc Tỉ suất LNTT-TDThu 0 0 0 0 0 0 Xây lắp KD địa ốc Tỷ suất LNST/DTT Tỉ suất LNG-DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu xây lắp và dịch vụ 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Doanh thu KD địa ốc 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Doanh thu BOT 0 0 16,200 0 16,200 Tổng doanh thu 131,593 171,096 338,770 39,503 30.02 167,674 98.00 Tỷ trọng DT xâp lắp/TDT 61.22 91.01 0.92 30 48.65 -90 -98.99 Tỷ trọng DT địa ốc/TDT 38.78 8.99 7.72 -30 -76.81 -1 -14.20 Thu tài chính 112,986 210,611 351,018 97,625 86.40 140,407 66.67 Tỉ suất LNG-DTT bán hàng 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Doanh thu xây lắp và dịch vụ Doanh thu KD địa ốc Doanh thu BOT Thu tài chính Triệu đồng tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167676 98.00 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172113 97.18 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145988 98.88 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 5.99 83.43 -2.04 -15.51 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 2007 2008 2009 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1.Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.4981491274 15,172 67.2815964523 2.DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.0190739629 167,676 98.001122177 3.Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.1150159744 3,861 100.9939837824 4. Tỷ suất LN HĐKD/ DT {4=1/(2+3)} 7.18 12.89 10.89 6 79.445454377 -2 -15.5427252816 tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT ROA 0 0 0 0 0 0 Tỷ suất LNG/DTT Tỷ suất LN HĐKD/ DTT PT bien dong ROA bằng Dupont Bảng 7: Phân tích khái quát kết quả sản xuất kinh doanh Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.12 3,861 100.99 Chi phí tài chính 1,393 0 3,479 -1,393 -100.00 3,479 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 -1,061 -90.22 66 57.39 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 -1,290 -21.88 6,830 148.25 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 GVHB 113,688 147,648 293,636 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 Biểu đồ 6: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2007-2009 PT bien dong ROA bằng Dupont 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT BH & CCDV GVHB Tổng LNTT Triệu đồng Triệu đồng RE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT % Sheet1 Bảng 8: Tỉ suất LNTT/ Tổng Doanh thu Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172,113 97.18 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 biểu đồ 7: Tỷ suất LNTT/ Tổng Dthu Sheet1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tổng LNTT Tổng Doanh thu Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Triệu đồng % vòng quay phải thu Bảng 9: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 GVHB 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 LN gộp (3)= (1)-(2) 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Tỷ trọng GVHB/DTT (4)=(2)/(1) 0.864 0.863 0.867 -0.001 -0.114 0.004 0.442 Tỷ suất LNG/DTT (5)=(3)/(1)x100 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 2007 2008 2009 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 LN gộp 17,905 23,448 45,136 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.7 13.32 Biểu đồ 8: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng vòng quay phải thu 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DTT BH & CCDV LN gộp Tỷ suất LNG/DTT Triệu đồng Bảng 10: Tỷ suất LN thuần từ HĐKD/ DTT từ HĐKD Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 Tỷ suất LN/ DTT (3)=(1)/(2) 7.18 12.89 10.89 5.71 79.44 -2.01 -15.56 Biểu đồ 9: Tỷ suất LNT HĐKD / DTT HĐKD 2007 2008 2009 LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 Tỷ suất LN/ DTT 7.18 12.89 10.89 0 0 0 0 0 0 0 0 0 LN thuần HĐKD DT Thuần HĐKD Tỷ suất LN/ DTT Triệu đồng Bảng 11: Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 ROA (3)=(1)/(2)x100 8.57 8.47 6.10 -0.10 -1.16 -2.38 -28.07 Biểu đồ: Tỉ suất sinh lời của tài sản (ROA) giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS 1.027 0.626 0.527 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 0 0 0 0 0 0 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Hiệu suất SD TS 0 0 0 ROA Bảng 12: Tổng hợp các chỉ tiêu ảnh hưởng đến ROA qua phương trình Dupont Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009 Tổng LNTT Triệu đồng 11,155 23,963 40,359 DTT Triệu đồng 133,595 177,115 349,228 Tổng TS bình quân Triệu đồng 130,111 282,769 662,090 Tỉ suất LNTT/DT % 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS Lần 1.027 0.626 0.527 ROA % 8.57 8.47 6.1 Bảng 13: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROA Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của tỉ suất LNTT/DT 3.243 -1.0398 2. Ảnh hưởng của vòng quay tài sản -3.348 -1.339 3. Biến động của tí suất sinh lời tài sản (3) = (1)+(2) -0.106 -2.379 Bảng 14: Tỉ suất sinh lời kinh tế của tài sản (RE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 LNTT và CP lãi vay (EBIT) 12,548 23,963 43,839 11,415 90.97 19,876 82.94 2 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 3 RE (3)=(1)/(2) 9.64 8.47 6.62 -1.17 -12.13 -1.85 -21.87 Bảng 15|: Tỉ suất sinh lời của Vốn chủ sở hữu (ROE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LNST 10,390 20,515 36,160 10,125 97.45 15,645 76.26 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 41,882 205.83 48,309 77.63 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 -18.10 -35.44 -0.25 -0.77 2007 2008 2009 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 Bảng 16: Các nhân tố ảnh hưởng đến ROE qua 3 năm 2007-2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2007 2008 2009 1 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 ROA 8.57 8.47 6.1 2 Nợ phải trả bình quân 109,764 220,540 551,551 RE 9.64 8.47 6.62 3 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 Lãi suất vay bình quân 1.27 0 0.63 4 Chi phí lãi vay 1,393 0 3,479 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 5 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 6 ROA 8.57 8.47 6.1 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 12.6 7 Tỉ suất tự tài trợ (7)= (3)/(1)*100% 15.64 22.01 16.70 ROE 51.06 32.97 32.71 8 Đòn bẩy tài chính (8) = (2)/(3) 5.39 3.54 4.99 9 RE 9.64 8.47 6.62 10 Lãi suất vay bình quân (10) = (4)/(2)x100% 1.27 0.00 0.63 11 Khả năng thanh toán lãi vay (11)= [(5)+(4)]/(4) 9.01 12.60 12 ROE 51.06 32.97 32.71 Biểu đồ 11: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROE 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 -2.37 -27.9811097993 ROE 51.06 32.97 32.71 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 6.37 40.7289002558 -5.31 -24.1253975466 2007 2008 2009 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 0 12.6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ROA ROE Tỉ suất tự tài trợ 0 0 0 0 0 0 Đòn bẩy tài chính Khả năng thanh toán lãi vay 0 0 0 ROE (%) CHỈ TIÊU ĐVT Trước biện pháp Sau biện pháp Chênh lệch Doanh thu đồng 338,865,208,778 Giá vốn hàng bán đồng 293,636,211,117 Lời nhuận gộp đồng 45,135,654,916 Tỷ suất lợi nhuận gộp/DT % 13.32 Chi phí bán hàng đồng 181,435,046 Tỷ suất chi phí bán hàng/DT % 0.0535 Chi phí quản lý doanh nghiệp đồng 11,437,445,462 Tỷ suất chi phí quản lý doanh nghiệp/DT % 3 Lợi nhuận đồng 37,721,828,235 Tỷ suất lợi nhuận/DT % 11.13 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT + Thuế GTGT đầu ra 144,752 188,206 372,649 43,454 30.02 184,443 98.00 2 Phải thu khách hàng bình quân 15,958 21,852 31,956 5,894 36.93 10,104 46.24 2007 2008 2009 -0.46 -5.05 3.05 35.40 3 Số vòng quay nợ PTKH 9.07 8.61 11.66 4 Số ngày một vòng quay nợ PTKH 40 42 31 2 5.32 -11 -26.14 (4) = 360/(3) Biều đồ 4: Số vòng quay khoản phải thu giai đoạn 2007-2009 0 0 0 0 0 0 DTT + Thuế GTGT đầu ra Phải thu khách hàng bình quân 0 0 0 0 0 0 Số vòng quay nợ PTKH Số ngày một vòng quay nợ PTKH _1373481248.unknown _1373545483.xls Chart3 54 33 67 8 BIểu đồ thống kê nghề nghiệp tổng quát 2,006 2,007 2,008 2,009 T 0.28 tổng tài sản 138,069,547,864 122,153,984,514 443,384,256,820 880,795,628,215 tài sản ngắn hạn 129,803,968,848 98,535,985,214 226,802,417,386 235,963,104,654 phải thu ngắn hạn 65,367,284,624 28,741,960,789 69,907,038,853 67,384,909,097 Nguyên giá TSCĐ 21,832,231,305 25,101,779,768 42,906,619,328 654,784,900,847 hàng tồn kho 40,828,195,413 51,023,371,068 37,453,006,803 64,630,665,409 tài sản NH khác 21,617,727,813 18,228,237,162 44,651,858,724 38,204,718,012 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 vốn chủ 10,631,207,933 30,064,467,271 94,395,650,361 126,681,804,141 doanh thu bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,865,208,778 Học sinh – sinh viên 54 doanh thu thuần từ bán hàng 131,593,044,236 171,096,402,016 338,771,866,033 Doanh nhân 33 giá vốn hàng bán 113,687,619,727 147,647,856,204 293,636,211,117 Nghề đặc thù khác 67 lợi nhuận gộp 17,905,424,509 23,448,545,812 45,135,654,916 Đã nghỉ hưu 8 chi phí lãi vay 1,392,997,912 0 3,479,024,363 Total 162 doanh thu tài chính 15,650,460 3,823,422,880 7,684,078,190 lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455,082,723 22,549,782,310 37,721,828,235 thu nhập khác 1,986,702,722 2,195,272,417 2,678,964,993 LN trước thuế 11,155,337,861 23,963,469,279 40,359,429,479 LN sau thuế 10,390,040,478 20,514,537,860 36,160,424,738 Dưới 18 tuổi 15 CP khấu hao 15,595,780,468 17,600,634,063 28,960,433,693 Từ 18 đến 30 tuổi 60 Từ 30 đến 45 tuổi 48 tổng doanh thu 133,595,397,418 177,115,097,313 349,228,251,961 Từ 45 đến 55 tuổi 29 giá trị TS bình quân 130,111,766,189 282,769,120,667 662,089,942,518 Trên 55 tuổi 10 giá trị TSCĐ bình quân 23,467,005,537 34,004,199,548 348,845,760,088 doanh thu KD 131,608,694,696 174,919,824,896 346,549,286,968 VLĐ bq= TSNH bq 114,169,977,031 162,669,201,300 231,382,761,020 HTK bq 45,925,783,241 44,238,188,936 51,041,836,106 LNTT + CP Khấu hao 26,751,118,329 41,564,103,342 69,319,863,172 Nam 95 LNTT + CP lãi vay 12,548,335,773 23,963,469,279 43,838,453,842 Nữ 67 Thuế VAT đầu ra Vốn chủ sở hữu BQ 20,347,837,602 62,230,058,816 110,538,727,251 hiệu qua KD 4 5 7 tỷ suất tự tài trợ 0.156 0.220 0.167 hiệu suất SD Tài sản 1.027 0.626 0.527 hiệu suất SD Tài sản CĐ 5.693 5.209 1.001 vòng quay hàng tồn kho 2.48 3.34 5.75 vòng quay phải thu số ngày vòng quay HTK 145.43 107.86 62.58 số ngày vòng quay Phải thu số vòng quay vốn LĐ 1.15 1.08 1.50 số ngày vốn LĐ 312.30 334.79 240.36 tỷ suất LN/ Dthu 0.084 0.135 0.116 tỷ suất LN từ HĐKD/ Dthu 0.071 0.127 0.108 tỷ suất LN trước KH/ Dthu 0.200 0.235 0.198 tỷ suất Ln trước lãi/ dthu 0.094 0.135 0.126 ROA 0.086 0.085 0.061 RE 0.096 0.085 0.066 ROE 0.511 0.330 0.327 VLĐ tiết kiệm đòn bẩy TC 3 4 6 khả năng thanh toán lãi vay 9 13 tổng nợ bình quân 109,763,928,587 220,539,061,851 551,551,215,267 lãi suất vay bình quân tổng quát BIểu đồ thống kê nghề nghiệp PT HS SD TS Phân tích hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Giá trị TS bình quân 130,112 282,769 662,090 152,657 117.33 379,321 134.15 3 Hiệu suất sử dụng TS 1.01 0.61 0.51 -0.41 -40.17 -0.09 -15.44 Biểu đồ 1: Hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn 2007-2009 PT HS SD TS DTT Giá trị TS bình quân Hiệu suất sử dụng TS Triệu đồng HS Sd TSCĐ 2007 2008 2009 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 2 Nguyên giá TSCĐ bình quân 23,467 34,004 348,846 10,537 44.90 314,842 925.90 3 Hiệu suất SD TSCĐ 5.61 5.03 0.97 -0.58 -10.27 -4.06 -80.70 (3) = (1)/(2) (lần) Biểu đồ 2: Hiệu suất sử dụng TSCĐ giai đoạn 2007-2009 HS Sd TSCĐ Doanh thu thuần Nguyên giá TSCĐ bình quân Hiệu suất SD TSCĐ Triệu đồng số VQ VLĐ Bảng 3: Số vòng quay vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 Doanh thu thuần KD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 2 VLĐ bình quân 114,170 162,669 231,383 48,499 42.48 68,714 42.24 3 Số vòng quay VLĐ 1.15 1.08 1.50 -0.08 -6.72 0.42 39.28 4 Số ngày vòng quay VLĐ 312 335 240 22 7.20 -94 39.28 5 Số vốn tiết kiệm (lãng phí) 10926.973 -69246.131 6 Hệ số đảm nhiệm 0.867 0.930 0.668 0.062 -0.26 (6)= 1/(3) Biểu đồ 3: SỐ vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 0.38 1.06 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân -0.46 -0.63 3. Biến động số vòng quay VLĐ -0.08 0.42 (3) = (1)+(2) số VQ VLĐ Doanh thu thuần KD VLĐ bình quân Triệu đồng Số vòng quay Vốn lưu động giai đoạn 2007-2009 ảnh hưởng đến VLĐ 1 1 Số vòng quay VLĐ Số ngày vòng quay VLĐ Vòng Ngày vòng quay hàng tồn kho Bảng 4: Ảnh hưởng của các nhân tố đến HS SD Vốn lưu động Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của doanh thu thuần KD 2. Ảnh hưởng của VLĐ bình quân 3. Biến động số vòng quay VLĐ (3) = (1)+(2) LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Giá trị HTK bình quân 45,926 44,238 51,042 -1,688 -3.68 6,804 15.38 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 0.86 34.83 2.42 72.37 Thời gian tồn kho 145 108 63 -38 -25.83 -45 -41.98 Biểu đồ 5: Số vòng quay HTK giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Số vòng quay HTK 2.48 3.34 5.75 Số vòng quay khoản PT 9.07 8.61 11.66 LN sau thuế-DTT theo lĩnh vực Số vòng quay HTK Thời gian tồn kho Vòng Ngày tăng trưởng DTHu Số vòng quay HTK Số vòng quay khoản PT Sheet2 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 8,784 19,729 35,218 10,945 124.60 15,489 78.51 Doanh thu 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Tỷ suất LNST/DTT 10.90 12.67 11.88 2 16.21 -1 -6.23 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Lợi nhuận sau thuế 1,606 785 942 -821 -51.12 157 20.00 Doanh thu 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Tỷ suất LNST/DTT 3.15 5.10 3.60 1.95 62.10 -1.50 -29.36 2007 2008 2009 xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc xây lắp địa ốc 2007 2008 2009 Lợi nhuận sau thuế 8,784 1,606 19,729 785 35,218 942 Xây lắp 10.9 12.67 11.88 Tỷ suất LNST/DTT 10.9 3.15 12.67 5.1 11.88 3.6 KD địa ốc 3.15 5.1 3.6 Sheet2 Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Hoạt động Xây Lắp Khái quát KQ SXKD Lợi nhuận sau thuế Doanh thu Tỷ suất LNST/DTT Kinh doanh địa ốc Tỉ suất LNTT-TDThu Xây lắp KD địa ốc Tỷ suất LNST/DTT Tỉ suất LNG-DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu xây lắp và dịch vụ 80,562 155,709 296,410 75,147 93.28 140,701 90.36 Doanh thu KD địa ốc 51,030 15,387 26,140 -35,643 -69.85 10,753 69.88 Doanh thu BOT 0 0 16,200 0 16,200 Tổng doanh thu 131,593 171,096 338,770 39,503 30.02 167,674 98.00 Tỷ trọng DT xâp lắp/TDT 61.22 91.01 0.92 30 48.65 -90 -98.99 Tỷ trọng DT địa ốc/TDT 38.78 8.99 7.72 -30 -76.81 -1 -14.20 Thu tài chính 112,986 210,611 351,018 97,625 86.40 140,407 66.67 Tỉ suất LNG-DTT bán hàng Doanh thu xây lắp và dịch vụ Doanh thu KD địa ốc Doanh thu BOT Thu tài chính Triệu đồng tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167676 98.00 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172113 97.18 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145988 98.88 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 5.99 83.43 -2.04 -15.51 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 2007 2008 2009 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.70 13.32 Tỷ suất LN HĐKD/ DTT 7.19 13.18 11.13 Tỷ suất LNTT/ Tổng DT 8.35 13.53 11.56 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1.Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.4981491274 15,172 67.2815964523 2.DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.0190739629 167,676 98.001122177 3.Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.1150159744 3,861 100.9939837824 4. Tỷ suất LN HĐKD/ DT {4=1/(2+3)} 7.18 12.89 10.89 6 79.445454377 -2 -15.5427252816 tỉ suất LNT HĐ KD -DTT HĐ KD Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT ROA Tỷ suất LNG/DTT Tỷ suất LN HĐKD/ DTT PT bien dong ROA bằng Dupont Bảng 7: Phân tích khái quát kết quả sản xuất kinh doanh Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Mức % Mức % Doanh thu thuần BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 Giá vốn hàng bán 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 Lợi nhuận gộp 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Doanh thu tài chính 16 3,823 7,684 3,807 24328.12 3,861 100.99 Chi phí tài chính 1,393 0 3,479 -1,393 -100.00 3,479 Chi phí bán hàng 1,176 115 181 -1,061 -90.22 66 57.39 Chi phí quản lý DN 5,897 4,607 11,437 -1,290 -21.88 6,830 148.25 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 2007 2008 2009 Tỉ lệ GVHB/ DTT 86.39 86.30 86.68 -0.10 -0.11 0.38 0.44 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 Tỉ lệ CPBH / DTT 0.89 0.07 0.05 -0.83 -92.48 -0.01 -20.51 GVHB 113,688 147,648 293,636 Tỉ lệ CP QLDN / DTT 4.48 2.69 3.38 -1.79 -39.91 0.68 25.38 Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 Biểu đồ 6: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2007-2009 PT bien dong ROA bằng Dupont DTT BH & CCDV GVHB Tổng LNTT Triệu đồng Triệu đồng RE Tỉ lệ GVHB/ DTT Tỉ lệ CPBH / DTT Tỉ lệ CP QLDN / DTT % Sheet1 Bảng 8: Tỉ suất LNTT/ Tổng Doanh thu Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Tổng Doanh thu 133,595 177,115 349,228 43,520 32.58 172,113 97.18 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 5.18 62.03 -1.97 -14.58 biểu đồ 7: Tỷ suất LNTT/ Tổng Dthu Sheet1 Tổng LNTT Tổng Doanh thu Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Triệu đồng % vòng quay phải thu Bảng 9: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 39,503 30.02 167,676 98.00 GVHB 113,688 147,648 293,636 33,960 29.87 145,988 98.88 LN gộp (3)= (1)-(2) 17,905 23,448 45,136 5,543 30.96 21,688 92.49 Tỷ trọng GVHB/DTT (4)=(2)/(1) 0.864 0.863 0.867 -0.001 -0.114 0.004 0.442 Tỷ suất LNG/DTT (5)=(3)/(1)x100 13.61 13.70 13.32 0.10 0.72 -0.38 -2.78 2007 2008 2009 DTT BH & CCDV 131,593 171,096 338,772 LN gộp 17,905 23,448 45,136 Tỷ suất LNG/DTT 13.61 13.7 13.32 Biểu đồ 8: Tỷ suất LNG/ DTT bán hàng vòng quay phải thu DTT BH & CCDV LN gộp Tỷ suất LNG/DTT Triệu đồng Bảng 10: Tỷ suất LN thuần từ HĐKD/ DTT từ HĐKD Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 13,095 138.50 15,172 67.28 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 43,311 32.91 171,629 98.12 Tỷ suất LN/ DTT (3)=(1)/(2) 7.18 12.89 10.89 5.71 79.44 -2.01 -15.56 Biểu đồ 9: Tỷ suất LNT HĐKD / DTT HĐKD 2007 2008 2009 LN thuần HĐKD 9,455 22,550 37,722 DT Thuần HĐKD 131,609 174,920 346,549 Tỷ suất LN/ DTT 7.18 12.89 10.89 LN thuần HĐKD DT Thuần HĐKD Tỷ suất LN/ DTT Triệu đồng Bảng 11: Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % Tổng LNTT 11,155 23,963 40,359 12,808 114.82 16,396 68.42 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 ROA (3)=(1)/(2)x100 8.57 8.47 6.10 -0.10 -1.16 -2.38 -28.07 Biểu đồ: Tỉ suất sinh lời của tài sản (ROA) giai đoạn 2007-2009 2007 2008 2009 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS 1.027 0.626 0.527 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 Tỷ Suất LNTT/ Tổng Dthu Hiệu suất SD TS ROA Bảng 12: Tổng hợp các chỉ tiêu ảnh hưởng đến ROA qua phương trình Dupont Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 2009 Tổng LNTT Triệu đồng 11,155 23,963 40,359 DTT Triệu đồng 133,595 177,115 349,228 Tổng TS bình quân Triệu đồng 130,111 282,769 662,090 Tỉ suất LNTT/DT % 8.35 13.53 11.56 Hiệu suất SD TS Lần 1.027 0.626 0.527 ROA % 8.57 8.47 6.1 Bảng 13: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROA Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008 1. Ảnh hưởng của tỉ suất LNTT/DT 3.243 -1.0398 2. Ảnh hưởng của vòng quay tài sản -3.348 -1.339 3. Biến động của tí suất sinh lời tài sản (3) = (1)+(2) -0.106 -2.379 Bảng 14: Tỉ suất sinh lời kinh tế của tài sản (RE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 LNTT và CP lãi vay (EBIT) 12,548 23,963 43,839 11,415 90.97 19,876 82.94 2 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 152,658 117.33 379,321 134.15 3 RE (3)=(1)/(2) 9.64 8.47 6.62 -1.17 -12.13 -1.85 -21.87 Bảng 15|: Tỉ suất sinh lời của Vốn chủ sở hữu (ROE) Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % LNST 10,390 20,515 36,160 10,125 97.45 15,645 76.26 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 41,882 205.83 48,309 77.63 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 -18.10 -35.44 -0.25 -0.77 2007 2008 2009 ROE (%) 51.06 32.97 32.71 nợ phải trả 127,438,339,931 92,089,517,243 348,988,606,459 754,113,824,074 Bảng 16: Các nhân tố ảnh hưởng đến ROE qua 3 năm 2007-2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2007 2008 2009 1 Giá trị TS bình quân 130,111 282,769 662,090 ROA 8.57 8.47 6.1 2 Nợ phải trả bình quân 109,764 220,540 551,551 RE 9.64 8.47 6.62 3 Vốn CSH bình quân 20,348 62,230 110,539 Lãi suất vay bình quân 1.27 0 0.63 4 Chi phí lãi vay 1,393 0 3,479 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 5 Lợi nhuận trước thuế 11,155 23,963 40,359 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 6 ROA 8.57 8.47 6.1 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 12.6 7 Tỉ suất tự tài trợ (7)= (3)/(1)*100% 15.64 22.01 16.70 ROE 51.06 32.97 32.71 8 Đòn bẩy tài chính (8) = (2)/(3) 5.39 3.54 4.99 9 RE 9.64 8.47 6.62 10 Lãi suất vay bình quân (10) = (4)/(2)x100% 1.27 0.00 0.63 11 Khả năng thanh toán lãi vay (11)= [(5)+(4)]/(4) 9.01 12.60 12 ROE 51.06 32.97 32.71 Biểu đồ 11: Ảnh hưởng của các nhân tố đến ROE 2007 2008 2009 ROA 8.57 8.47 6.1 -2.37 -27.9811097993 ROE 51.06 32.97 32.71 Tỉ suất tự tài trợ 15.64 22.01 16.7 6.37 40.7289002558 -5.31 -24.1253975466 2007 2008 2009 Đòn bẩy tài chính 5.39 3.54 4.99 Khả năng thanh toán lãi vay 9.01 0 12.6 ROA ROE Tỉ suất tự tài trợ Đòn bẩy tài chính Khả năng thanh toán lãi vay ROE (%) CHỈ TIÊU ĐVT Trước biện pháp Sau biện pháp Chênh lệch Doanh thu đồng 338,865,208,778 Giá vốn hàng bán đồng 293,636,211,117 Lời nhuận gộp đồng 45,135,654,916 Tỷ suất lợi nhuận gộp/DT % 13.32 Chi phí bán hàng đồng 181,435,046 Tỷ suất chi phí bán hàng/DT % 0.0535 Chi phí quản lý doanh nghiệp đồng 11,437,445,462 Tỷ suất chi phí quản lý doanh nghiệp/DT % 3 Lợi nhuận đồng 37,721,828,235 Tỷ suất lợi nhuận/DT % 11.13 Chỉ tiêu Chênh lệch 08/07 Chênh lệch 09/08 2007 2008 2009 Mức % Mức % 1 DTT + Thuế GTGT đầu ra 144,752 188,206 372,649 43,454 30.02 184,443 98.00 2 Phải thu khách hàng bình quân 15,958 21,852 31,956 5,894 36.93 10,104 46.24 2007 2008 2009 -0.46 -5.05 3.05 35.40 3 Số vòng quay nợ PTKH 9.07 8.61 11.66 4 Số ngày một vòng quay nợ PTKH 40 42 31 2 5.32 -11 -26.14 (4) = 360/(3) Biều đồ 4: Số vòng quay khoản phải thu giai đoạn 2007-2009 DTT + Thuế GTGT đầu ra Phải thu khách hàng bình quân Số vòng quay nợ PTKH Số ngày một vòng quay nợ PTKH _1273043056.unknown _1273040521.unknown _1273040531.unknown _1272976805.unknown _1273040471.unknown _1272976672.unknown _1271486110.doc
z

X-Powered-By: PHP

Pragma: public

Vary: Accept-Encoding,User-Agent