समस्या प्रबंधन घटना के मूल कारणों का समाधान करता है और इस प्रकार व्यापर पर घटनाओं और समस्याओं के प्रतिकूल प्रभाव को कम से कम करता है, जो आईटी के बुनियादी ढांचे की त्रुटियों के कारण होते हैं और इन त्रुटियों से सम्बंधित घटनाओं की पुनरावृत्ति को रोकता है।
एक `समस्या' एक या एक से अधिक घटनाओं का एक मूलभूत कारण है और एक 'ज्ञात त्रुटि' एक समस्या है जिसका कि सफलतापूर्वक निदान किया गया और जिसके लिए या तो एक काम के आसपास या एक स्थायी समाधान निर्धारित किया गया है। सीसीटीए समस्याओं और ज्ञात त्रुटियों को परिभाषित करता है जैसे कि नीचे दिए गए हैं:

"समस्या प्रबंधन" "घटना प्रबंधन" से अलग है। "समस्या प्रबंधन" का प्रमुख उद्देश्य समस्या के मूल कारण को जानना और सुलझाना और घटनाओं की रोकथाम करना "घटना प्रबंधन" का उद्देश्य है व्यापर पर यथासंभव कम प्रभाव डाल कर, जितनी जल्दी संभव हो सेवा को सामान्य स्तर तक वापिस लाना.

समस्या प्रबंधन की प्रक्रिया संख्या कम करने और व्यापार पर घटनाओं और समस्याओं का गंभीरतापर विचार करता है और दस्तावेज में सूचना देता है, पहली पंक्ति के लिए उपलब्ध और दूसरी पंक्ति मदद डेस्क.
सक्रिय प्रक्रिया पहचान लेती है और घटनाओं के घटने से पहले ही समस्याओं को हल कर देती है। इस तरह की प्रक्रियाओं में शामिल हैं:

"त्रुटि नियंत्रण प्रक्रिया" बार बार ज्ञात त्रुटियों का निदान करती है जब तक कि वे चेंज प्रबंधन प्रक्रिया के नियंत्रण के तहत सफलतापूर्वक परिवर्तन से कार्यान्वयन हो समाप्त नहीं हो जाती.

"समस्या नियंत्रण प्रक्रिया" एक कारगर तरीका में समस्याओं को संभाल का उद्देश्य रखती है। समस्या पर नियंत्रण की घटनाओं के मूल कारण को पहचानता है और यह सेवा डेस्क को सूचना देता है। अन्य गतिविधियाँ हैं:

समस्या के मूल कारण की पहचान के लिए मानक तकनीक एक "इशिकावा चित्र" (Ishikawa diagram) का उपयोग है, यह एक कारण और प्रभाव आरेख, पेड़ आरेख, या मछली की हड्डी आरेख के रूप में भी जाना जाता है। बुद्धिशीलता का एक सत्र जिसमें समूह के सदस्य उत्पाद सुधार विचारों को प्रस्तुत करते हैं विशिष्ट रूप से इशिकावा आरेख (Ishikawa diagram) आरेख में परिणाम आता है। समस्या हल करने के लिए, समस्या के कारण और प्रभाव जानना ही लक्ष्य है।

एक मेटा मॉडल इशिकावा आरेख (Ishikawa diagram) को परिभाषित कर सकते हैं।

पहले यहाँ एक मुख्य विषय है, जो चित्र का मुख्य सहारा है जिसे हम हल करने या बेहतर बनाने की कोशिश कर रहे है। मुख्य विषय एक कारण से लिया गया है।

एक कारण और प्रभाव के बीच संबंध एक दोहरा रिश्ता है: एक प्रभाव एक कारण का परिणाम है और कारण एक प्रभाव की जड़ है। लेकिन कई कारणों के लिए एक प्रभाव और कई प्रभावों के लिए एक कारण है।

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