लगभग 300 उपभोक्ता शिकायतों की प्रतिक्रिया में न्यूयॉर्क अटॉर्नी जनरल कार्यालय ने AOL की ग्राहक सेवा नीतियों की एक जांच शुरू की. जांच से पता चला कि कंपनी में उन कर्मचारीयों को पुरस्कृत करने की विस्तृत योजना है जिन्होंने इंटरनेट सेवा को रद्द करने के लिए फोन करने वाले ग्राहकों को बनाए रखने या "बचाने" के लिए प्रयास किया। कई उदाहरणों में, इस तरह के प्रतिधारण को ग्राहकों की इच्छाओं के विपरीत, या उनकी सहमति के बिना किया जाता था। इस योजना के तहत उपभोक्ता सेवा कर्मी को कर्मियों हज़ारों डॉलर बोनस मिलते थे यदि वह सेवा रद्द करने के लिए फोन करने वालों में से आधे को बनाए रखने में सफल हो जाता है। कई सालों के लिए, AOL ने न्यूनतम प्रतिधारण या "सेव" प्रतिशत स्थापित किया था, जिसे उपभोक्ता प्रतिनिधि को हासिल करने की आवश्यकता होती थी। इन बोनस और उनके साथ न्यूनतम "सेव" दर ने, कर्मचारियों को रद्दीकरण करने से रोका, या अन्यथा उपभोक्ताओं के लिए निरस्तीकरण को अत्यन्त कठिन बना दिया.

कई ग्राहकों ने शिकायत की कि AOL कर्मियों ने सेवा समाप्त करने और बिलिंग रद्द करने की उनकी मांगों पर ध्यान नहीं दिया. 24 अगस्त 2005 को, अमेरिका ऑनलाइन, न्यूयॉर्क राज्य को $1.25 मीलियन का भुगतान करने और अपनी ग्राहक सेवा प्रक्रियाओं में सुधार करने पर सहमत हुआ। समझौते के तहत, AOL में कर्मचारियों को बोनस के लिए यह जरुरी नहीं होगा कि वे ग्राहक प्रतिधारण का एक न्यूनतम कोटा हासिल करें.

13 जून 2006 को, विन्सेन्ट फेरारी नाम के एक आदमी ने एक blog post में अपने खाते के निरस्तीकरण के फोन कॉल को प्रलेखित किया और बताया कि वह बहुत पहले ही ब्रॉडबैंड अपना चुका है। दर्ज की गई फोन कॉल में, AOL प्रतिनिधि ने खाते को तब तक रद्द करने से मना कर दिया जब तक कि 30 वर्षीय फेरारी यह समझाते कि क्यों अभी भी उस पर AOL घंटे दर्ज किये जा रहे थे। फेरारी ने जोर देकर कहा कि AOL सॉफ्टवेयर तो कंप्यूटर पर स्थापित भी नहीं है। इसके बावजूद जब फेरारी ने खाते को रद्द करने की मांग की, तो AOL प्रतिनिधि ने फेरारी के पिता से बात करने की इच्छा जाहिर की, जिनके लिए उस खाते की स्थापना की गई थी। इस बातचीत को CNBC (सीएनबीसी) पर प्रसारित किया गया। जब CNBC पत्रकारों ने AOL में एक खाते को रद्द करने की कोशिश की तो फोन को तुरंत काट दिया गया और अंततः उस खाते को रद्द करने के लिए 45 मिनट से अधिक का समय लगा.

19 जुलाई 2006 को, AOL के पूरे प्रतिधारण मैनुअल को इंटरनेट पर जारी किया गया। (7MB PDF).

3 अगस्त 2006 को, टाइम वार्नर ने घोषणा की कि कंपनी, AOL के प्रतिधारण केंद्र को बंद कर देगी जिसका कारण है इसकी लागत कटौती में लाभ का $1 बीलियन पर लटकना. कंपनी का अनुमान है कि वह आने वाले वर्षों में छः लाख से अधिक ग्राहकों को खो देगी.

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