बाहर से, कंपनी के साथ अन्योन्य क्रिया में आविष्ट ग्राहक, विभिन्न भूमिकाएं निभाने वाले कर्मचारियों और विभागों के साथ बातचीत करने के बावजूद, अक्सर कंपनी को एक इकाई समझते हैं। CRM एक संगठन द्वारा ग्राहकों की पारस्परिक प्रतिक्रियाओं को एकजुट करने तथा ग्राहक संबंधी जानकारी का पता लगाने के साधन को उपलब्ध कराने के लिए कार्यान्वित नीतियों, प्रक्रियाओं और रणनीतियों का संयोजन है। इसमें मौजूदा ग्राहकों के साथ अपने संबंधों को मज़बूत बनाते हुए, नए और फ़ायदेमंद ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग सम्मिलित है।

CRM में ऐसे कई पहलू शामिल हैं, जो सीधे एक दूसरे से जुड़े हैं:


CRM सॉफ्टवेयर के समर्थकों का दावा है कि यह न केवल ग्राहक संबंधों के प्रबंधन के लिए अधिक प्रभावी तरीके अनुमत करता है, बल्कि अधिक ग्राहक-केंद्रित व्यापार करने देता है। अधिकारी अक्सर अपने ग्राहकों की उम्मीदों के अनुरूप कार्यदक्षता में एक बाधा के रूप में समुचित उपकरणों की ज़रूरत का हवाला देते हैं। 2009 में किए गए 860 से अधिक कंपनी कार्यपालकों के एक अध्ययन से पता चला है कि केवल 39% यह मानते हैं कि उनके कर्मचारियों के पास ग्राहकों की समस्याएं सुलझाने के लिए उपकरण और प्राधिकार उपलब्ध हैं।

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