Chatbot’unuz İnsanca Konuşabiliyor mu?
Konfüçyüs’e bir ülkeyi yönetecek olsaydı ilk olarak ne yapacağını sormuşlar.
“Önce dili gözden geçirmekle başlarım. Dil kusurlu olursa sözcükler düşünceyi iyi anlatamaz. Düşünce iyi anlatılmazsa, yapılması gereken şeyler doğru yapılmaz. İşte bunun içindir ki, hiçbir şey dil kadar önemli değildir”
Demiş. Bu bilgece tavsiye, Chatbot’larla başarılı UX tasarlamak isteyen herkes için altın değerinde. Chatbot’unuz hangi dili ne seviyede konuşuyor olursa olsun, İnsanca’ya hâkim değilse yarardan çok zarar getiriyor olabilir.
Chatbot’ların henüz emekleme döneminde olduklarını biliyoruz ama kendilerini geliştirebilecek kadar uzun yaşamak istiyorlarsa yürümeden önce İnsanca konuşmayı öğrenmek zorundalar. Onları henüz her işimizi göremedikleri için affedebiliriz ama canımızı sıkan, bizi irrite eden bir Chatbota ne söyleyeceğimiz her algoritmada belli: Kapı açık, arkanı dön ve çık!
Conversation Design Bir Karakter Meselesidir
Chatbot’unuza, ister yazılı iletişim kuruyor olsun ister sözlü, onu diğerlerinden ayıracak bir ses vermelisiniz. Özgün seslerimizi; yetiştiriliş tarzımız, kültürümüz, psikolojimiz ve hassasiyetlerimiz gibi birçok farklı faktörden alıyoruz. İşte bu yüzden, Chatbot’unuza ses verirken neleri sever, neleri sevmez, ne giyer, ne düşünür gibi soruların cevaplarını bulmanız gerekir. Conversation Design her şeyden önce bir karakter tasarımıdır.
Chatbot’unuz, marka kimliğinizin ete kemiğe daha doğrusu 0’lara ve 1’lere bürünmüş hali olamaz. İnsanların markanız hakkında düşünmelerini istediğiniz şeyler, onların markanızdan görmeyi bekledikleri tavırdan farklıdır. Snob bir markayı havalı bulabiliriz ama hiçbir markanın bize ukalalık etmesini hoş görmeyiz. Markanızın ve hedef kitlenizin kimliklerini en iyi şekilde uzlaştıracak bir arabulucu ses tasarlamalısınız. Bu sesin kullanacağı kelimeleri, deyimleri, kuracağı cümleleri kısacası konuşacağı dili tasarlarken içgüdülerinize güvenin. Nihayetinde, İnsanca sohbet etmek oldukça spontane bir mesele.
Chatbot’unuza ses vermek için A’dan Z’ye bir insan karakteri tasarlamanız gerekmiyor. Conversational UX’inizin hizmet edeceği niyetin etrafına bir çerçeve çizin ve bu çerçevenin içindeki olası senaryoları düşünün. Bu senaryoda Chatbotunuz hangi karakteri oynayacak?
Alo. Sesim geliyor mu? Bir ki bir ki, ben insan…
Alo. Sesim geliyor mu? Bir ki bir ki, ben insan…
Hepimiz binlerce yıldır isteklerimizi konuşarak ifade ediyoruz ve bu köklü deneyimi sürdürmek istiyoruz. Sadece tıklamak değil konuşmak istiyoruz. Chatbot’lar bunun için varlar. Ne daha azı ne de daha fazlası, tam olarak bunun için. Bir insanın söylediklerimizi anlama, işimizi görme ve bize cevap verme kapasitesine ihtiyaç duyuyoruz. Chatbotların söyleneni anlamaları tamamen teknik bir konu gibi görünebilir ama kullanıcıyı anlaşıldığına, anlaşılmadığında konuşmaya devam etmeye ikna etmek ileri seviyede iletişim becerisi gerektirir. Chatbotların hayatta kalmak için edinmek zorunda oldukları bir beceri.
Dil, düşüncenin sadece ifadesi değil kendisidir. Chatbot’unuzun zekâsı, dil kullanma becerileriyle aynı anda ve oranda gelişir. Ayrı düşünülemez.
Kullanıcıya anlaşıldığını nasıl hissettireceksiniz?
Çok basit. İkrar (acknowledgement) ve onay (confirmation) sözcüklerini kullanarak.
“Anlıyorum”, “Dinliyorum”, “Evet”, “Tamamdır”, “Anladım” gibi ikrar ifadeleri kullanıcıyı rahatlatır. Sohbetinize bir akışkanlık ve doğallık katar. Kelimelerinizi Chatbot’unuzun sesine ve tonuna uygun şekilde seçmelisiniz.
Onay ifadeleri ise Chatbot’unuzun kullanıcıyı gerçekten anlayıp anlamadığını test etmeniz için kullanılır. Bu onayı iki farklı şekilde alabilirsiniz: Açık ve örtülü.
Açık onay, Chatbot’unuzun ne anladığını özetleyerek kullanıcıdan doğrudan onay istemesidir.
-Sipariş ettiğiniz 38 numara kırmızı botu, “Ev” olarak kayıtlı adresinize gönderiyorum. Onaylıyor musunuz?
Örtülü onay Chatbot’unuzun kullanıcının komutuyla ilgili önemli referanslarda bulunarak üstü kapalı bir şekilde teyit beklemesidir. İtiraz edilmiyorum öyleyse doğruyum!
-Kırmızı en sevdiğim renk, 38 en yaygın kadın ayak numarasıdır biliyor musun? Bu arada seni “ev”de bulabileceğimize sevindim.
Örtülü onay, sohbete doğal bir akış, daha insani bir ton katmak hatta müşteri memnuniyetini artırmak gibi zengin avantajlar sunabilir. Ama kendine has riskleri de vardır. Bazen oldukça yıkıcı sonuçlar doğurabilir:
Binayı havaya uçurmak istiyorsunuz. Doğru mu? — Açık onay
Patlayıcılar ve yıkılan binalar ölümcül olabilir. – Örtülü onay
Metaforlar ve göndermeler mizahınızı güçlendirirler. Bir sıcaklıkları olduğunu inkâr edemeyiz. Ama ciddi meseleler, ciddi yaklaşımlar gerektirir.
Her şeyde olduğu gibi ikrar ve onayların kullanımında da aşırıdan kaçının. Karşınızda sürekli sallanan bir başı, sizi dinlediğinden emin olsanız da gövdesinden ayırmak isteyebilirsiniz. Nihayetinde insansınız!
Her şeyde olduğu gibi ikrar ve onayların kullanımında da aşırıdan kaçının. Karşınızda sürekli sallanan bir başı, sizi dinlediğinden emin olsanız da gövdesinden ayırmak isteyebilirsiniz. Nihayetinde insansınız!
Sorun sende değil bende! Gerçekten bak.
Peki Chatbot’unuz kullanıcıyı anlayamadığında ne olacak? İnsanları, onları anlamak için samimi çaba sarf ettiğinize ikna etmelisiniz. İlk ve elzem yöntem gerçekten çabalamaktır. Anında ve kolaylıkla pes etmeyin. “Özür dilerim, anlayamadım” gibi ifadeler kullanarak yardımcı sorular sorun. Fakat unutmayın, anlamayan sizin Chatbot’unuz. Kullanıcı anlatamıyor değil. Chatbot’unuz anlamayı öğrenmek zorunda. Üstelik bir noktada, sırf o anlasın ya da kendini geliştirsin diye kullanıcının değerli dakikalarını daha fazla kurban edemeyeceğini de anlamak zorunda. Her şeyin olduğu gibi pes etmenin de bir zamanı var. Pinokyo henüz gerçek bir çocuk değil.
Peki Chatbot’unuz kullanıcıyı anlayamadığında ne olacak? İnsanları, onları anlamak için samimi çaba sarf ettiğinize ikna etmelisiniz. İlk ve elzem yöntem gerçekten çabalamaktır. Anında ve kolaylıkla pes etmeyin. “Özür dilerim, anlayamadım” gibi ifadeler kullanarak yardımcı sorular sorun. Fakat, unutmayın, anlamayan sizin Chatbot’unuz. Kullanıcı anlatamıyor değil. Chatbot’unuz anlamayı öğrenmek zorunda. Üstelik bir noktada, sırf o anlasın ya da kendini geliştirsin diye kullanıcının değerli dakikalarını daha fazla kurban edemeyeceğini de anlamak zorunda. Her şeyin olduğu gibi pes etmenin de bir zamanı var. Pinokyo henüz gerçek bir çocuk değil.
-Şu an için seni anlamıyorum çünkü henüz yeterince akıllı değilim ama seni arkadaşım Ahmet’e yönlendiriyorum. O her zaman ne yapılması gerektiğini bilir.
Pes etme aşamasına gelmeden, kullanıcıyı anlama ve Chatbot’unuzun öğrenme kapasitesini geliştirme çabalarınız sürerken de sohbeti sürdürmek için ikna edici bir dil kullanmalısınız. Kullanıcıya, size derdini anlatmaya çalışmaya devam etmesi için bir sebep vermelisiniz. Chatbot’unuz başka türlü nasıl öğrenecek? Sebep vermenin en etkili yolu ise sihirli kelimeyi kullanmaktır: “çünkü”. İnsanlar çünkü’yü duydukları anda bir sebebin varlığına ikna olurlar. Çünkü bir sebep olmasaydı çünkü demezdiniz değil mi?
Üzgünüm, sana yardımcı olamıyorum çünkü …
Lütfen benimle konuşmaya devam et çünkü sen beni daha iyi biri yapıyorsun!
Bildirimleriniz hakkında çok fena geri bildirimler alabilirsiniz.
Kullanıcının sizi kulağında vızıldayan bir sinek gibi kovalamaması için daha az sayıda ama yüksek nitelikli bildirimler gönderin.
Nedir yüksek nitelikli bildirim? Kişisel, yerinde, zamanında ve faydalı bildirimdir.
Kişiselim çünkü bir kişiden geliyorum. (çünkü’nün sihrini gördünüz mü?)
Sıcak karşılanmak istiyorsanız bildirimlerin sistem değil bir insan tarafından gönderildiğini hissettirin. İnsanca konuşmak çok önemli.
Yerindeyim. Yerli yerindeyim…
Yerinde bildirim nedir? Her şeyden önce gerekli bildirimdir. Eğer bildiriminiz teknik bir konudaysa ve kullanıcının aksiyon almasını gerektirmiyorsa, sistem içinde halledilen bir meseleyse, bildirmeyin. FBI’ı örnek alın. Sadece bilmesi gerekenler bilsin.
Gereklinin ne olduğu konusu her zaman size göründüğü kadar net olmayabilir. İyi düşünün.
Silmek istediğinize emin misiniz? — Evet.
Tamam ama bak bunun geri dönüşü yok. – İmdaaaat.
Bildirimler kısa olduklarından kullanıcıların kafasındaki her soruyu cevaplayamazlar. Özellikle onay bildirimlerinde kullanıcıların neyi onayladıklarını bilmelerini sağlayan fakat talep edilmeden gönderilmeyen açıklamalar takdir görecektir. Açıklamalarınızı art arda bildirimler göndererek yapmayın. Bildirimlerle sohbet edemezsiniz. Vaaz vermek ise hiçbir zaman iyi bir fikir değil.
Düz anlamıyla da yerinde bildirim yapın. Geodata kullanın. Rio’da tatil yapan kullanıcınıza İstanbul’da havanın nasıl olduğuyla ilgili bildirim göndermeyin. Ya da ona arkasında bıraktığı trafik kaosuyla ilgili rehberlik etmeyin. Gereksiz konuşanları kimse sevmez.
Şu an çok meşgulüm, akşam 20.00’den sonra bildirseniz?
Eğer yapabiliyorsanız kullanıcının rahatsız edilmemesi gereken zaman dilimini belirleyin ve bildirimlerinizi bu aralığın dışında gönderin. Olur olmaz konuşanları da kimse sevmez.
Bir lisan binlerce insan…
Chatbot’ların insan olmamaları ama insanmış gibi hissettirmeleri hem en büyük zorluğunuz hem de en büyük fırsatınız olabilir. Onlarca, yüzlerce hatta binlerce elemanı eğitmek, kişilikleriyle marka kimliğinizi uzlaştırmak ya da psikolojilerini çaresizce kontrol etmeye çalışmak yerine Chatbot’unuzun dilini bebeklikten istediğiniz gibi tasarlayabilirsiniz. Onları mükemmel ikna ediciler, asistanlar, denetçiler, satışçılar olarak yetiştirebilirsiniz. Uykusuz geceleri, bitmeyen bir koşuşturmayı ve hayal bile edemeyeceğiniz zorluklarla karşılaşmayı göze alın. Unutmayın, konuşmayı öğrendiklerinde işiniz daha kolay ve keyifli; ödülünüz çok büyük olacak.