Enterprise Next röportajlarında konuğumuz Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Kaan Konak oldu.
Finans teknolojileri gibi sigortacılık teknolojileri de son dönemde büyük bir hızla gelişiyor. Konu hakkında merak ettiklerimizi Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Kaan Konak‘a sorduk.
Enterprise Next: Aksigorta olarak pandemi döneminde müşterilerinize ulaşmak için ne gibi teknolojilere yatırım yaptınız, hangi teknolojileri kullandınız?
Kaan Konak: Biz Aksigorta olarak, sadece pandemide değil pandemi öncesinde de halihazırda teknoloji konusunu odağımıza almış ve bu alanda yatırımlarımızı başlatmıştık. O nedenle bugün gönül rahatlığıyla diyoruz ki, pandemi sürecini bu yatırımlarımız sayesinde çok daha kolay ve müşterilerimiz – paydaşlarımız açısından oldukça verimli geçirdik.
Robotik otomasyon süreçleri ve yapay zeka destekli dijital asistanların katkısıyla sigorta sektörünün büyük dönüşümünde ilk adımları atarak, bu alanda Türkiye’de ilkleri hayata geçirdiğimiz pek çok hizmet ve uygulamayı canlıya aldık. Yapay zeka destekli dijital asistanımız ADA(Aksigorta Dijital Asistan) ile artık yılda 4 milyon başarılı işlem gerçekleştiriyoruz. Ürün fiyatlamadan operasyona kadar her alanda aktif olarak destek aldığımız ADA; insan kaynakları, çağrı merkezi, finans ve muhasebe, hasar, teknik, acenteler, broker ve kurumsal satış kanallarının yanı sıra hukuk departmanlarına da önemli oranda destek sunuyor. Filo işlemlerinde tüm süreci baştan sona yönetiyor. 400 bin hasar evrakını ADA ayrıştırıyor ve hasar dosyası ile eşleştiriliyor. 3 binden fazla acenteden gelen yüzbinlerce talebi anında cevaplıyor. ADA’nın yetkinlikleri sayesinde, çalışanlarımız çok daha katma değerli işlere vakit ayırabiliyor. Çalışan bağlılığı anketlerinde de bu farkı net bir şekilde görebiliyoruz. Çağrı merkezinde sesli destek vermeye başlayan ADA ile, müşterilerimiz hasar dosyalarının son durumlarını takip edebiliyorlar. ADA ile hayata geçirdiğimiz bir diğer ilk ise hasar dosyalarının WhatsApp üzerinden takibi oldu. Uygulama ile Aksigortalılar hasar dosya durumlarındaki değişimi anlık olarak WhatsApp’tan öğrenebiliyorlar. Bu sayede Aksigorta müşterileri çağrı merkezini aramak ya da web sitesi üzerinden sorgulama yapmak zorunda kalmadan, WhatsApp’tan gelen bildirimle dosya durumlarını takip edebilecekler.
Türkiye’de ilk kez yapay zekâ ile risk fiyatlandırma dönemini başlattık. 2020’de bütün bireysel trafik portföyümüzü yapay zekâ ile fiyatlamaya başlamamız ve akabinde kasko portföyümüze entegre ettiğimiz bu inovatif yaklaşım, Aksigorta’yı Türkiye’de bunu yapan ilk şirket, dünyada da sayılı şirketlerden biri haline getirdi. Trafik ve kasko ürünlerinde hayata geçirdiğimiz bir diğer önemli gelişme ise ‘Akıllı Kasko’ idi. Türkiye’de bir ilk olan ‘Fiat Yol Arkadaşım Connect Kasko’ ile Fiat Yol Arkadaşım Connect teknolojisiyle temin edilen verilere göre Aksigorta kasko poliçeleri kişiye özel sürüş puanı davranışları ile belirleniyor. Sürücüler bu sayede daha avantajlı fiyatlardan kasko yaptırabiliyor; aracın kullanım gün sayısı kasko fiyatına yansıyarak indirim sağlıyoruz. Son olarak yine Türkiye’de bir ilki gerçekleştirerek telekomünikasyon sigortacılığını hayata geçirdik. Yeni nesil dijital sigortacılığı, telekomünikasyon ile birleştirerek bir üst seviyeye taşıdık.
Tüm acentelerimizi dijital dönüşüme hazırlamak, gelir ve operasyonel verimliliklerini artırmak ana amacımız doğrultusunda müşterilerimize diledikleri zaman, diledikleri yerden sigorta satış ve hizmetlerine erişebilme özgürlüğü sunuyoruz. Müşterilerimize ulaşabileceğimiz yeni bir kanal olarak hayata geçirdiğimiz telekomünikasyon sigortacılığı ile ferdi kaza, DASK, konut gibi çok sayıda ürünü akıllı telefonlar üzerinden müşterilerimizle buluşturmaya başladık.
Hayata geçirdiğimiz bir diğer projemiz de Aksigorta Mobil platformu oldu. Tüm paydaşlarımıza yoldaş olmak, hayatlarını basitleştirmek ve bunu yaparken şeffaflıkla güven duygusunu tüm iş süreçlerinde hissettirmek için tasarladığımız Aksigorta Mobil ile geliştirmeye başladığımız algoritmalar ve akıllı sistemlerle, ilk adımdan itibaren müşterilerimizle daha derin bir iletişim kurmayı hedefledik. İnsanlar için önemli olanın poliçeler değil risk altındaki varlıkları ve sevdikleri olduğu gerçeğinden yola çıkarak platform yapısı ve haritası hazırladık. Bu sayede hem dağıtım kanallarımızın üzerindeki ekstra iş yükünü yapay zekâ üstlenmiş oluyor hem de acentelerimizin dijitalleşme üzerine kurulan yeni dünya düzeninde yer alabilmelerini sağlıyoruz. Ayrıca mobil uygulama içerisinden müşterilerimizin kendi acentelerine hızlı ve kolay bir şekilde ulaşabilmelerini sağlayarak hem mobil uygulamamızın bir köprü vazifesi görmesine hem de sigortacılık süreçlerinin çok daha yalın bir şekilde ilerlemesine de katkı sunuyoruz.
Özetle; müşterilerimiz için, yeni nesil ileri teknoloji ve veriyi kullanarak sigorta süreçlerimizi sürekli geliştiriyoruz. Daha anlaşılabilir olmak adına ürün ve hizmetlerimizi sadeleştiriyor, iş süreçlerimizi şeffaflaştırıyoruz. Müşterilerimizin bugün ve gelecekte karşılaşabilecekleri risklerde ortaya çıkabilecek ihtiyaçlarına yönelik ürün ve hizmetler geliştiriyoruz. Sadece bugün değil, hayat boyu müşterilerimizin risk yoldaşı olarak yanında olacağımız bir sigorta deneyimi sunuyoruz. Her alanda dijitalleşme stratejisi ile hareket ediyor; kolay, yalın ve erişilebilir sigortacılık anlayışıyla müşterilerimizin çözüm ortağı olmayı sürdürüyoruz. Dijitalleşmenin gücüyle, artık müşterilerimizin ev konforunda sigortacılık süreçlerini kolaylıkla yönetebilmelerini sağlıyoruz. Ve bunu sadece müşterilerimize değil başta acentelerimiz olmak üzere tüm paydaşlarımıza bu imkanı sunuyoruz.
Enterprise Next: Son dönemde InsurTech konusu oldukça gündemde. Aksigorta olarak bu konuda hangi yatırımları yapıyorsunuz?
Kaan Konak: Belirttiğiniz gibi InsurTech konusu artık sektörümüzün de gündeminde. Her ne kadar bu alanda farkındalık yeni yeni oluşmaya başlasa da biz Aksigorta olarak, bu alanı uzun bir süredir gündemimizde tutuyor ve çalışmalar yürütüyoruz. Şirket olarak start up girişimleri oldukça destekliyor, uygun durumlar oldukça da birlikte çalışmaya, değer yaratmaya öncelik veriyoruz. Yapay zekâ, IoT, big data gibi yeni teknolojilerin sigorta sektörünü çok hızlı etkileyeceğini görüyoruz. Bu yüzden bu teknolojileri Aksigorta olarak en hızlı şekilde iş modellerimize entegre etmemiz gerektiğinin de farkındayız. Hızlı davranabilmek adına da Aksigorta olarak girişimcilerle olası iş birliği fırsatlarını düzenli olarak değerlendiriyoruz. Aksigorta çalışanları da bu girişimcilere mentorluk desteği sağlıyor. Start up’ların uzmanlıkları ile ortak noktalarımızı belirleyerek, yeni iş birlikleri kurma yönünde de çalışmalarımız mevcut.
Şimdiye kadar e-taşın, Bugbounter, Assistbox ve Lumnion gibi start up girişimlere yatırım sağladık. İTÜ Çekirdek Kuluçka Merkezi girişimcilerle yollarımızın kesişmesindeki en önemli noktalardan biri. Sektörümüzün bu alanda sürdürülebilir bir şekilde büyümesi için bu kesişim noktalarından daha fazla yaratmak ve girişimcilerle birbirimizi tanıyabileceğimiz, ortak payda yaratabileceğimiz alanları bulmayı ve şekillendirmeyi amaçlıyoruz.
Enterprise Next: Ülkemizin ekonomik durumuyla birlikte birçok sigorta müşterisi zorunlu sigortalar dışındaki sigorta poliçelerini devam ettirmeme yönünde kararlar alıyor. Siz teknolojiyi kullanarak kaçması muhtemel müşteriler için özel hizmet ya da çözümler sunuyor musunuz?
Kaan Konak: Biz Aksigorta olarak yeni nesil bir yaklaşımla hareket ediyoruz. Burada da yeni nesil sigortacılığın merkezinde öne çıkan ilk özellik, müşteriyi merkeze alması olarak özetleyebilirim. Temelde, müşteriyi istediği anda kullanım alışkanlıklarına göre kolay bir şekilde risk yönetimi hizmetinden yararlandırabilme ve hatta farkındalığı yoksa müşteriye bu farkındalığı kazandırma olarak da yorumlayabiliriz. Biz geliştirdiğimiz her ürün ve hizmette müşterilerimizin hayatını kolaylaştırarak onların ihtiyaç ve beklentisine cevap verecek şekilde hareket ediyor ve onlara çözüm ortağı oluyoruz. Bunu yaparken inovasyondan yararlanıyoruz. Müşterimiz ve paydaşlarımızla birlikte yaratacağımız değere odaklanıyoruz ve bu değeri ön planda tutuyoruz. Nasıl ki pandemi ile birlikte uzaktan görüşme gibi online süreçler ön plana çıktıysa, şimdi de uzaktan yapılabilecek ve yönetilebilecek işlerin hepsi şu an bizim için güçlü bir potansiyel oluşturuyor. Ürün, hizmet ve çözümlerimizi çağın ihtiyaç ve beklentilerini de üstüne katarak yoğun bir şekilde çeşitlendirip geliştiriyoruz. Bu alandaki yeniliklerimizi de periyodik olarak müşterilerimizle paylaşıyoruz.
Enterprise Next: FinTech örneğinde olduğu gibi sigorta alanında da şirketler gelecekte teknoloji şirketine dönüşecek mi? Bu konudaki yorumlarınız nelerdir?
Kaan Konak: Sigorta sektörü kesinlikle hayatın her alanına dokunan ve yaşanan değişimlerden birebir etkilenen bir sektör. Bu açıdan baktığımızda, yaşanmakta olan büyük dijital – teknolojik dönüşüm sektörümüzde de yeni ihtiyaçları beraberinde getiriyor, dönüşümü zorunlu kılıyor. Örneğin geleceğin dijital dünyası olarak nitelenen Metaverse, yapay zeka formlarının hayatımıza girmesi olarak tanımladığımız Chatbotlar, Yapay zeka destekli çözüm süreçleri, robotik süreç otomasyonlarının yaygınlaşması, veri odaklı karar alma süreçlerini hızlandıracak olan Nesnelerin interneti (IoT), sahteciliğin ve maliyet kayıplarının önüne geçmesi beklenen Blockchain teknolojisi, esnek ve kişiselleştirilmiş hizmet ve ürün talebi gibi aslında tüm bu süreçler şu an sektörümüzde teknolojik yapıya ve harekete işaret etmekte.