Bu yazımda size bir firmadan bahsedeceğim, firmanın ismini yazmayacağım çünkü gerek yok zaten başlığı okuyunca bile çakozlayanlar olmuştur. Yazılarımda da sıkça geçiriyorum bu firmayı, 4 ay önce yazdığım yazıdan şu kısmı direkt buraya da alabilirim hatta.
Çağrı merkezi ya da online destek platformları müşteriye en çok dokunan ve süreçlerinin en iyi şekilde tasarlanması gereken iş akıllarından. Bunun için buralarda kullanılacak iş çözümlerinin de işletme süreçlerine en uygun şekilde özelleştirilmesi ve güçlü bir altyapıya sahip olması gerekiyor. Çağrı merkezi memnuniyetsizliği denilince aklıma ilk olarak yıllardır maç sevdam yüzünden üyesi olduğum dijital platform geliyor. “En nefret ettiğim firmalar” listemde başlarda yer alan o dijital platformun bu listede yer almasının sebebi de çağrı merkezi kurgusunun insanı çıldırtacak şekilde olması. (Yazının tamamı için bkz: Microsoft Dynamics CRM Şikayeti Fırsata Dönüştürebilir mi? – Bölüm 1 )
Bu sefer ne yaptılar derseniz, hemen açıklayayım. Bu kardeşler beni her kampanyalarında arıyorlar ve her telefonda konuştuğum kişiye üstüne basa basa diyorum ki “dünya tersine dönse, ihtilal olsa, bedavaya ürün dağıtıyor dahi olsanız bu numarayı aramayın” hepsinde de cevap “tamam beyfendi notumu bu şekilde düştüm, iyi günler dileriz” oluyor. Bunlar herhalde notlarını kumsala alıyor, dalgalar da o notu alıp götürüyor, bir başka call center görevlisinin kumsalına da bırakmıyor. Ya da bu kardeşlerimiz buğulu camlara alıyor bu notları, onlar da incirlere olana kadar kalmayıp gidiyor, başka açıklaması olmaz çünkü sürekli aranmamın.
Dün gerçekleşen olay ise daha da komik. Sabahtan beni aradılar, dedim ki “lütfen şu numarayı arayabilir misiniz? 05********* falan filan. Şu an aradığınız numarayı aramayın lütfen”. Peki dedi yine not aldı ilgili kişi. Ne oldu tahmin edin, tam 1.5 saat sonra falan bu sefer de aynı departmandan bir kadın arıyor, daha 1.5 saat önce bunu aramayın dediğim numarayı arıyor. Çıldırmaz mısınız?
Yaklaşık 6-7 aydır her aramalarında bu numarayı bir daha dünya tersine dönse aramayın dediğim numarayı arıyorlar, adam gibi başka numara veriyoruz işleri görülsün diye bu sefer de 1.5 saat sonra aynı numarayı arıyorlar.
Ben biraz gençliğin de verdiği sinirle kızdım, bağırdım elbette çalışanların hiçbir suçu yok. Söylüyorum zaten her seferinde lütfen yöneticilerinize iletin bu memnuniyetsizliği, siz işinizi yapıyorsunuz sizin bir suçunuz yok ama sistem hatalı diye fakat tabii ki hiçbir şey değişmiyor.
LinkedIn’de falan görüyorum bu firmanın CRM yöneticilerini, pazarlama yöneticilerini gerçekten şaşırıyorum nasıl çalışıyorlar orada diye, ben çalışsam utancımdan profilime yazamadım. Bırakın CRM’i, pazarlamayı eldeki müşterinizi çıldırtıyorsunuz, kimsenin kimseden haberi yok. Geceleri nasıl rahat uyuyor buradaki yöneticiler ben onu anlamıyorum. Demek ki bir noktadan sonra aman ben işimi yapayım, paramı alayım da dünya yansım umurum mu tarzında bir yaklaşıma bürünüyor iş yaşamındakiler, onu da öğreneceğiz.
Bu arada zaten tuttuğumuz takım insanı kanser ediyor, bari siz etmeyin deyip konuyu kapatıyorum. Es kaza bir yönetici görür bu yazıyı da iki-üç düzeltme yapalım bari baksana millete kafayı yediriyoruz der, inşallah.