TELEFON ÜZERİNDEN SATIŞ YAPARKEN İŞİNİZE YARAYACAK BİLGİLER Telefon üzerinden satış yapmak, uzun zamandır kullanılan etkili pazarlama yöntemleri arasında yer alır. Müşteri ile doğrudan iletişime geçmeyi
Çağrı merkezi, işletmelere sunduğu hizmetler sonucunda şirket ile müşteriler arasında köprü görevi gören iş koludur. Çağrı merkezlerinin sunduğu müşteri hizmetleri sayesinde markalar, müşterilerinin görüşleri doğrultusunda kendilerini geliştirir ve günceller. Aynı zamanda çağrı merkezi, markaya ait ürün ve hizmetlerinden düzenli olarak haberdar olmalarını sağlar. Tüm çağrı merkezi hizmetlerinin temel amacı, markanın güvenilirliğini ve bilinirliğini daha az maliyetli ve etkin bir şekilde yönetmektedir. Bu iki önemli özellik marka kimliği ve kurumsal yapı kavramlarının vazgeçilmez niteliğini oluşturmaktadır. Çağrı merkezleri birçok birim şeklinde çalışıp her konuda müşterilere marka adına yardımcı olmaktadır. Çağrı merkezi özelinde bir birim olan satış sonrası destek hattı ise kurumsal yapı gelişiminin en önemli parçasıdır.
Peki önemli bir birim olan satış sonrası destek hattında ne gibi çalışmalar yapılır?
Bu çalışmaların tümünün amacı markaya zarar verebilecek veya markanın müşteri kaybına sebep olabilecek durumları güven ortamı sağlayarak ortadan kaldırmaktır. Büyük ölçekli firmalar, hem marka kimliği hem de kurumsal yapı tesisi için profesyonel olarak çağrı merkezi hizmeti alırlar. Avantajları düşünüldüğünde profesyonel bir çağrı merkezi ile çalışmak her zaman kazanç sağlar.
Kurumsal yapılanmış firmalar belirli kurallar ve sistem çerçevesinde faaliyet gösterirler, liyakat esasına göre hareket ederler ve devletin uygulamakta olduğu vergilere tabidirler. Kurumsal yapı kavramının oturduğu şirketlerde yapılan araştırmalara göre şirketin içerisinde faaliyetlerde bulunan stajyerlerden, üst düzey yöneticilere kadar herkes belirli bir değerlendirme sürecinden geçirilerek çalışmaya başlamıştır.
Ayrıca kurumsal firmalarda tüm çalışanlar, iş süreci çarkının birer dişlileridir. Kurumsal şirketlere bakıldığında yürütülen operasyonun başarısıyla şirketin genel başarı oranı birbirlerine paraleldir. Bu yüzden de markalar, hem iç iletişim hem de müşteri iletişiminde profesyonel çağrı hizmeti alarak başarıyı en üst düzeye çıkarmayı amaçlar.
Kurumsal markalar bu rekabete ayak uydurabilmek için müşterilerle telefon, e-posta ve mesaj yoluyla etkileşime geçmeye, marka görünürlüğünü ve güvenini sağlamaya çalışmaktadır. Kurumsal firmalar, itibarlı bir marka kimliği sahibi olsalar da destek hattında problem yaşandığında müşteri kaybı yaşayabilirler. Bu neden ile müşteri ile iletişimde kalacak çağrı merkezi hizmetleri, markalar için operasyonel başarının ölçülmesinde çok önemli bir rol oynar.
Müşterilerin ürün bazlı alternatif seçenekleri her geçen gün artmaktadır. Bu seçenekler hem benzer ürünler hem de farklı hizmetler sunmak olarak değerlendirilebilir. Bu noktada kurumsal bir markayı diğer markalardan ayıracak en önemli özellik markanın müşterilerine sunduğu çağrı merkezi hizmetleridir. Çünkü markanın müşteriye verdiği güven ve hissettirdiği değer uzun süreli pazarlama stratejisi olarak tek bir ürün satmaktan çok daha önemlidir.
Kurumsal yapı kavramı oturmuş şirketlerde çağrı merkezi hizmetleri sayesinde müşterilere ve potansiyel müşterilere markanın güvenirliğini ve kalitesi doğrudan pazarlanmış olur. Çağrı merkezi hizmetleri, kurumsal firmalar için şu avantajları sağlar:
Kurumsal şirketlerin sahip olduğu çağrı merkezi hizmeti, avantajları haricinde de birçok olumlu sonuç doğurmaktadır. Çağrı merkezi hizmetlerinin müşteriler açısından da sağladığı avantajları şöyle sırayalabiliriz:
Marka imajı, tüketicilerin belirli bir marka hakkındaki edinmiş ya da sahip olmuş oldukları izlenimler ve düşünceleri anlamı gelmektedir. Diğer bir yandan markanın yürüttüğü operasyonların ve üretimini yaptıkları ürünlerin dışarıdan nasıl algıladıkları ile ilgilidir. Marka kimliği ise marka imajının aksine müşterilerin markayı nasıl görmesini istediğiniz şekilde stratejiler oluşturularak meydana getirilmektedir.
Marka kimliğini oluştururken müşteri memnuniyetinin sağlanması marka imajı için en önemli etmendir çünkü sunulan hizmetten veya satın alınan üründen memnun olamayan müşteriler yaptıkları şikayet ve yaydıkları kulaktan kulağa kötü söylemler marka imajını negatif bir şekilde etkilemektedir. Tam da bu noktada müşteri tarafından yaşanan bu kötü deneyimi çözümleme aşamasında etkin bir şekilde görev alması gereken birim çağrı merkezi içerisinde kurulur.
Şirketlerin müşteri destek hattında sunulan kalite ne kadar artarsa aynı oranda marka kimliğinin güvenirliği artmış olur. Ayrıca bu artış dolaylı olarak markanın imajını da geliştirir. Bu hizmetler hem satış öncesi kampanya sunumu ve hatırlatıcılarla müşteri üzerinde markanın kimlik tanıtımı gerçekleşmesini sağlar hem de satış sonrasında müşterilerin yaşamakta oldukları sorunları kolaylıkla çözüme kavuşturulmasını sağlar. Back office, müşteri kazanımı ve müşteri hizmetleri servisleri ile profesyonel çözümler sunan Ceyber, tutarlı ve ölçülebilir bir başarı için sizi bekliyor.
TELEFON ÜZERİNDEN SATIŞ YAPARKEN İŞİNİZE YARAYACAK BİLGİLER Telefon üzerinden satış yapmak, uzun zamandır kullanılan etkili pazarlama yöntemleri arasında yer alır. Müşteri ile doğrudan iletişime geçmeyi
SANAL SANTRAL KULLANMALI MISINIZ? SANAL SANTRAL NEDİR? Pek çok firma; sanal santral kullanımı ile mobil pazarlama dinamiklerini yakından takip eder. Sanal santral, genel bir tanım
MÜŞTERİ KAZANIMI VE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI NASIL ARTIRILIR? Müşteri kazanımı, yeni ve potansiyel müşterilerin işletmeye yönlendirilmesi sürecini ifade eder. B2C (Business to Customer) sistemlerinde yürütülen bu
E-TİCARETTE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ARTIRMANIN YOLLARI Hangi sektörde hizmet veriyor olursa olsun, bir işletmeyi başarıya taşıyacak olan temel dinamikler arasında müşteri memnuniyeti ilk sıralarda yer alır.