Sıkça duyduğumuz türkçe anlamıyla sohbet robotu yani chatbot nedir? gelin inceleyelim: Chatbotlar, metin veya sesli etkileşimler yoluyla bir insanın konuşmasını simüle eden programlara verilen addır. Chatbotlar, Kurum ve sektörlerin vazgeçilmezi haline gelmiş ve müşteri deneyimini iyileştirmiştir. Chatbot hizmeti çeşitli sektör ve markalar için farklı amaçlarla yaygın şekilde kullanılır. Sinema bileti almak, kredi hesabınız hakkında bilgi öğrenmek, siparişinizin nerede olduğunu öğrenmek gibi birbirinden farklı amaçlar doğrultusunda chatbotlardan yararlanılabilir.
Chatbot sohbet robotlarının sistemlere eklenmesi, yalnızca çağrı merkezi destek personelinin zamanını daha iyi kullanarak genel maliyetleri düşürmekle kalmaz, aynı zamanda şirketlerin canlı temsilcilerin bulunmadığı saatler boyunca belirli bir müşteri hizmeti düzeyi sağlamasına da olanak tanır.
Chatbot Tipleri
Chatbot yazılımları oldukça çeşitlilik göstermektedir. Bu bağlamda da iki ana chatbot tipinden bahsedebiliriz. Bu tiplerden ilki statik Chatbot, ikincisi ise dinamik Chatbottur.
Statik Chatbot
Statik Chat botlarda iletişim genellikle tek yönlü olmakta ve çok uzun diyaloglar gerçekleşmemektedir. Çünkü, statik chatbotlar, kullanıcı ile etkileşim kurmak için sorular sorduğunda, bu sorular kural tabanlı karar ağaçlarına bağlıdır. Bu, botun konuşma dalına sabitlenmiş bir dizi önceden belirlenmiş soru sorduğu anlamına gelir. Statik botun çözüm alanı ne kadar büyük olursa, o kadar karmaşık hale gelir ve onu korumak neredeyse imkânsız hale gelir. İnsan beyninin sindirebileceği şeylerin sınırları olmakla birlikte bu, botun ancak onu oluşturan insan kadar iyi olabileceği anlamına gelir. Genel olarak, statik karar ağaçlarına dayalı chatbotlar, şirketler için sürdürülebilir bir çözüm olmaz ve müşterileri için tatmin edici bir çözüm değildir.
Dinamik Chatbot
Dinamik chatbot ise özellikle bankacılık gibi konularda tercih edilen çift yönlü bir sohbet robotu olmaktadır. Bu tipe mensup olan chatbotlar herhangi bir sorun ya da problem fark ettiklerinde ilk mesajı atan ve kişileri, kullanıcıları uyaran yapay zekâ sistemleri olarak hareket etmektedir. Bunlar ayrıca önceden tanımlanmış sorular ve çözümlerle çalışır, ancak bu durumda bir algoritma, sistemin mevcut bilgisine göre hangi sorunun sorulacağına ve ne zaman çözüleceğine dinamik olarak karar verir. Dinamik karar ağaçlarına sahip bir sohbet robotuna sahip olmak bağlamı tutan ve doğru çözüme ulaşmak için kullanıcıya hangi soruları soracağını bilen bir mantıksal çerçeve sağlar. Bu yaklaşım, kullanıcıya hızlı ve uygun çözümler sunar. Her tıklamadan sonra algoritma tarafından bir sonraki en iyi soruyu sunmak için yeni, dinamik bir karar verilir.
Dinamik Chatbotla yapabilecekleriniz ve özellikleri
Bu dinamik chatbot çözümünün size büyük bir değer kazandırmayacağını düşünebilirsiniz, ancak yanılıyorsunuz. Bu uygulamadan hem siz hem de müşterileriniz, her iki taraf da faydalanacaktır. Bu faydalar genel olarak şu şekilde sıralanabilir;
Müşteri etkileşimleri ve iletişim kolaylığı
Karşı taraftan gelen yazılı ifadeleri anlamlandırarak diyalog takibini sağlar ve konuşmayı yönetir. Aynı zamanda diyalog akışına uygun cevaplar ile kaliteli bir iletişim örneği sergiler. Doğru yanıtları bulur ve sorunları çözer. Kişiselleştirilmiş etkileşim ve birinci basamak desteği sağlar. Önceden tanımlanmış seçenek ve yanıtların müşterilerinize hizmet yolculuklarında rehberlik ettiği kapalı diyaloglarda güçlü destek sağlar. Gerekirse konuşmayı canlı müşteri temsilcisine devreder.
Veri toplama
Chatbot’unuz, bir sorgulama yapmak zorunda kalmadan (ki dürüst olalım, kimse cevap vermek istemez) hedef kitlenizi tanımanın harika bir yolu olabilir.Gözlemlenen müşteri etkinliklerinden toplanan bilgiler daha sonra bir alıcıya özel kampanyalar yapmak, kullanıcıların sitede gezinmesine yardımcı olmak ve gelecekteki soruları yanıtlamak için kullanılabilir.
Ürün Tavsiyesi
Dinamik chatbot, her bir tüketicinin verilerine dayanarak, bu bilgileri şirketinizin ürünleriyle karşılaştırabilir ve hangisinin en iyi seçenek olduğunu önerebilir.
Pazarlama Kampanyaları
Ayrıca chatbotunuz aracılığıyla müşterilerinize reklam kampanyaları gönderebilir ve onları en son haberlerden haberdar edebilirsiniz.
Potansiyel Müşteri Oluşturma
Ürünleriniz ve müşterilerinizin hayatlarını nasıl iyileştirebilecekleri hakkında bilgi veren chatbotunuzla birçok kişi katılmak isteyecektir. Bu gibi durumlarda, otomasyon ve bilgi toplama, yeni bir ortaklığın başlangıcıdır.
Müşteri tutma
Çoğu zaman, müşteriler duyulduklarını veya dikkate alındıklarını hissetmedikleri için hizmetlerden vazgeçilir. Chatbotunuz aracılığıyla takip mesajları gönderebilir ve çözümlenen vakadan sonra kullanıcıların ne durumda olduğunu öğrenebilirsiniz. Bu şekilde, markanızın müşterileri ile ilgilendiğini ve ilgilendiğini gösterirsiniz.
Müşteri deneyimi
Chatbotlar, müşteri deneyimini aşağıdaki yollarla geliştirebilirler:
§ Müşteri bekleme süresinin azaltılması ve anında yanıt verilmesi
§ Müşterilere 7/24 müşteri desteği sağlamak
§ Bekleme süresini kısaltarak ve sohbeti düzene sokarak bazı müşterilerin müşteri desteğine başvurmak zorunda kaldıklarında hissettikleri stresi ve rahatsızlığı en aza indirmek
§ Müşteri sorgularının yeniden yönlendirilmesini iyileştirmek
§ Chatbot’a özelleştirilmiş öğeler ekleyerek marka kişiliğini geliştirmek
Müşteri deneyimi üzerinde sohbet robotlarının nasıl etkili olacağıyla ilgili yukarıda değinilen faydalara ek olarak, işletmeler de çeşitli avantajlar elde eder. Örneğin, gelişmiş müşteri deneyimi sayesinde aldıkları hizmetten daha memnun kalan müşteriler, bir şirketin sadık kârlılığını sürdürme olasılığını artırır.
Chatbot sahibi şirketlere yaşadığı kolaylıklar
Sabit bir akışa sahip olmama özgürlüğü sadece kullanıcılara değil, aynı zamanda chatbot’u dağıtan şirkete ve ekibe de fayda sağlar. İlk 20 istekle başlamak en iyi uygulama olduğundan, ilk bot içeriğinin kurulumu kolaydır. Veri kümesine yeni bir çözüm eklendiğinde ve algoritma hangi sorunun yanıtlanacağını tahmin ettiğinde daha fazla eğitim gerçekleşir. Çözüm kümelemeye dayalı olarak, eğitim çalışmalarını en aza indirmek için geçmiş konuşmalar gruplandırılır.
Dinamik chatbotların kullanım örnekleri
· Siteden ilgisi çeken bir faaliyet alamayan kullanıcı sayfayı kapatmaya yöneldiğinde kullanıcının sayfadan ayrılmaması için sayfanın içeriğiyle ilgili bir konuşma balonu başlatabilir. Bu bir bankacılık botunda krediler sayfasına gelip, bir aksiyon almayan ve siteyi terk etmeyi düşünen bir kullanıcıya dinamik olarak “Kredi hesaplama ve başvuruda bulunma” akışını başlatma olabilir. Süregelen chatbotun farklı çözümler üretebilme ve sorunları farklı yönleriyle ele alması kullanıcıların ilgilerini çekecektir.
· E-ticaret sitesinin sepetinde kararsız kalarak sepeti terk etmek üzere olan kullanıcının sorununa ilişkin yardım etme talebi önerilebilir. Site sepetinden kullanıcılarının terk etme oranı azalacaktır.
· Otomobil botunun bulunduğu modeli içeren sayfada aracın özelliklerini ve farklarını anlatan bir chatbot bulunabilir, test sürüşüyle modele ilişkin bilgilendirme sonlandırılabilir.
· İletişim kurmak isteyen kullanıcın iletişim sayfasında telefon numarası araması yapması ihtimaline karşı bildirimin bot üzerinden yapılabildiğinin bilgisi verilebilir.
Bu ve benzeri senaryolar ihtiyaçlarınız ve talepleriniz doğrultusunda arttırılabilir.
Zamanın doğru kullanımı herkes için önemli ve aktif çözüm arayışında olmak sorunları ortadan kaldırmada önemli bir faktördür. Çalışmalara, üretmeye devam ediyoruz. Dinamik yaklaşımın, efektif bir chatbot-kullanıcı ilişkisi yaratacağına inanıyoruz.