1
Kalite Nedir? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır. Bir ürünün mükemmellik derecesidir.
2
Kalite Tanımları Kalite ile ilgili kuruluşların tanımları Amerikan Kalite Kontrol Derneği(ASQC): Bir mal ya da hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerinin tümüdür. Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu(EOQC): Belirli bir malın veya hizmetin, tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. Alman Standartlar Enstitüsü(DIN): Bir ürünün öngörülen ve şart koşulan ihtiyaçlara uyum yeteneğidir. Japon Sanayi Standartları Komitesi(JIS): Ürün ya da hizmeti en ekonomik bir şekilde üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. TSE (TS-ISO 9005): Bir ürün yada hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama yeteneğine dayanan özelliklerin toplamıdır.
3
Kalite Tanımları Kalite İle İlgili Çalışmalar Yapan Bilim Adamlarına Göre Kalite Tanımları Taguchi(1965): Kalite ürünün toplumunda sebep olduğu minimal zarardır. Deming(1968): Kalite, ihtiyaçlarıri tatmin edebilme kapasitesidir. Gilmore(1974): Kalite, özel bir ürünün, özel bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılama derecesidir. Philip Crosby(1979): Kalite ihtiyaçlara uygunluktur. Feigenbaum(1983): Kalite bir ürünün tasarıma ya da istenen özelliklere uygunluk derecesidir.
4
Kalite Tanımları Price(1985): Kalite ilk defada doğruyu yapmaktır. Deming(1986): Kalite,mevcut ve gelecekteki müşteri gereksinimlerini karşılanması için gayret etmektir. J. Joseph Juran(1988): Kalite kullanıma uygunluktur. Kano(1993): Kalite insan gereksinimlerinin karşılanması ve hatta aşılmasıdır. Kavrakoğlu(1990): Yaratılan kalite, müşterinin gerçek gereksinimini müşteriden de iyi bilip bunu karşılamaktır.
5
Kalitenin Tanımı - Kalite Nedir? Klasik anlayışa göre kalite: Kalite; alışılmış anlamı ile “en iyi”dir. Daha geniş anlamda kalite “amaca uygunluk derecesi” olarak tanımlanabilmekte ve bu kavram malı kullanacak olan kişinin ihtiyaç ve ödeme olanakları ile de ilişkilenmektedir. Bir başka şekilde kalite; “İnsan yetenekleri ile müşteri beklentilerinin buluşma noktası” olarak tanımlanabilmektedir. Tüm bu kavramlar ürün (çıktı) kalitesine odaklı olup, günümüzde bir yönetim felsefesi olarak hızla gelişen toplam kalite yönetimine göre oldukça dar kapsamlıdırlar.
6
Kalitenin Müşteri açısından anlamı Kullanıma uygunluk Ürün ya da hizmetin tüketici beklentilerini ne derece iyi karşılandığı Tasarım Kalitesi Bir ürün ya da hizmetin tasarım aşamasındaki özelliklere uyum derecesi Mercedes ve Ford kullanım için uygun fakat farklı şekillerde tasarlanmıştır.
7
Tüketicinin kullanımına uygunluk Tüketicinin kullanımına uygunluk Üretici açısından Tüketici açısından Uygunluk Kalitesi Spesifşikasyonlara uygunluk Maliyet Tasarım Kalitesi Kalite karakteristikleri Fiyat Pazar Ürün Kalitenin Anlamı
8
Kalitenin Tanımı - Kalite Nedir? Toplam kalite yönetimi anlayışına göre kalite Toplam kalite yönetiminde kalite süreci, birbirine paralel, birbiri ile iç içe girmiş iki soruya yönelir: -“Doğru işleri mi yapıyoruz?” -“İşleri doğru mu yapıyoruz?” Kaliteden söz etmek her kuruluşa ve insana çekici gelmektedir. Hiç kimse kaliteye karşı değildir. Kalite günlük faaliyetlerin ayrılmaz parçası olup tüm yöneticilerin ve çalışanların sorumlulukları içindedir. Toplam kalite yönetimi insan odaklıdır ve kalitenin temeli insana dönüklüktür.
9
Kalitenin Tanımı - Kalite Nedir? Buna göre kalite: * Bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetten, kuruluşun kuruluş nedeni olan insanın tatminidir. * Verimliliktir, * Maliyeti azaltmaktır, * Tedbir almaktır, stratejik düşünmektir. (Sorun çıkmamasını sağlamaktır) krize düşmemektir, * Esnekliktir, * Bir programa uymaktır. (Tam zamanında üretim yapmaktır), * İnsana yatırımdır, * Bitimsiz bir süreçdir. (Sürekli geliştirmedir), * Gelecektir, * Çalışanlarca gösterilen saygı ve değerlerle müşterinin memnuniyetini sağlamaktır, * Bir yaşam felsefesidir, * Bir yönetim tarzıdır, * Rekabet gücünün yükseltilmesidir, * İsrafın önlenmesidir, * Kullanıma uygunluktur, beklentiye ve gereksinime uygunluktur.
10
Kalite nedir? Kalite mükemmellik değildir, kalite ihtiyaçlara uygunluktur. Kalite önlemdir; sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına kusursuzluk katar. Kalite, müşterinin tatminidir; ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusundaki son kararın verdiği memnunluktur. Kalite verimliliktir; işleri yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel ile elde edilir. Kalite esnekliktir; talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Kalite etkili olmaktır; işleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Kalite bir süreçtir; süregelen bir gelişmeyi kapsar. Kalite, bir yatırımdır; uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.
11
Kalite Kontrolun Tarihsel Gelişimi Kalite Kontrolün tarihsel gelişimini şu şekilde gösterebiliriz : Operatör Ustabaşı Muayene İstatistiksel Toplam K. K Kalite Kontrolün Tarihsel Gelişimi Yıllar
12
Kaliteyi belirleyen unsurlar Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ne üretirsek üretelim çıktı kalitesi bir sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : Liderlik Kalitesi Donanım Kalitesi İnsan Kalitesi İletişim Kalitesi Süreç Kalitesi Hedeflerin Kalitesi Sistem Kalitesi
13
Kaliteyi Etkileyen Unsurlar Ürün veya hizmet kalitesini etkileyen pek çok unsur vardır. Bunlar: Finansal Olanaklar Pazar Bilgi Bilişim sistemleri Teknoloji İnsan Yönetim Malzeme Makine ve teçhizat Kültür Yasalar
14
Kaliteyi Oluşturan Temel Unsurlar Ürünün niteliklerinin önemli bir kısmı ürüne tasarım süreci içinde kazandırılır. Niteliklerin diğer bölümü ise, üretim esnasında, diğer bir kısmı ise serviste gösterilen özenin sonucunda belirir. Kalite bu farklar nedeni ile tasarım, üretim kalitesi ve kullanım kalitesi olmak üzere üç ayrı ölçütle tanımlanır.
15
Kaliteyi Oluşturan Temel Unsurlar Tasarım Kalitesi Tasarım kalitesi ürünün sınıfını belirler. Aynı işi görmek için yapılan ürünler arasındaki farklar tasarım esnasında öngörülen veya ortaya çıkan farklılıktan kaynaklanır. Bu farklılık tasarım kalitesini yansıtır. Aynı amaçla iki parçadan birinde kalite değişmeleri için daha fazla pay bırakılıyorsa o parça diğerine göre daha kötü tasarım kalitesindedir. Tasarım kalitesi, kullanılan malzeme, seçilen biçim, boyutlar, yüzey kalitesi ve toleranslarla ilgilidir. Tasarım kalitesinin düzeyi, tasarımcıların bilgi, yetenek ve deneyimi ile orantılıdır. Ancak tasarım kalitesinin yüksek oluşu, ürünün de yüksek kaliteli olacağını garanti etmez. Çünkü üretim esnasında tasarımla belirlenen özellikler ürüne katılmadığında kalite de sağlanamayacaktır.
16
Tasarım Kalitesi Mamul fiziksel ve performans özellikleri ile beraber tasarlanır. Mamulün fiziksel niteliklerini gösteren, boyut, ağırlık, hacim vb. ölçüler, aynı zamanda tasarım kalitesini de belirler. Bir mamulün pazarda kolayca tutunabilmesi, rekabet üstünlüğü sağlayabilmesi, tüketicinin en üst düzeyde tatmininin sağlanabilmesi ve firmanın en yüksek karı elde edebilmesi için başta gelen ön koşullardan biri de tasarım kalitesidir. Tasarım kalitesinin optimum olduğu nokta; tüketicilerin kalite için belirlemiş oldukları değer ile kalitenin maliyeti arasındaki olumlu farkın (üretici açısından karın) maksimum olduğu kalite düzeyidir.
17
Tasarım Kalitesi Araştırmalara göre tüketici, daha kaliteli mala daha fazla bedel ödemeye hazır olmasına karşın, arzusunun üstündeki kalite için fazla bedel ödemek istemez. Bir diğer ifadeyle, tüketicinin kalite için ödemeye hazır olduğu parayı ifade eden kalitenin değeri giderek azalır. Tasarım kalitesinin saptanmasında ikinci faktör olan kalitenin üreticiye olan maliyeti, kalite değerinin tersine bir gelişme gösterir. Kalite düzeyi yükseldikçe maliyetler önce yavaş sonra büyük bir hızla artar. Maliyette görülen bu hızlı artışın nedeni, teknolojik imkanların yetersiz kalması sonucu belli bir kalite düzeyinden sonra kaliteyi artırmanın iyice zorlaşmasıdır. Tasarım kalitesinin optimum olduğu nokta ; tüketicilerin kalite için belirlemiş oldukları değer ile kalitenin maliyeti arasındaki olumlu farkın (üretici açısından kârın) maksimum olduğu kalite düzeyidir.
18
Tasarım Kalite Düzeyi
19
Üretim kalitesi; tasarım kalitesinin ürüne yansıtılması çabalarının bir göstergesidir. Bu nedenle üretim kalitesi uyum kalitesi olarak da adlandırılır. Çünkü teknik resimlerde belirlenen özelliklere üretim aşamalarında ne ölçüde uyulabildiğini gösterir. Uygunluk kalitesi imalat prosesinin seçimi, işgücünün eğitimi, kullanılan kalite güvence sistem tipi (proses kontrol, testler, muayene faaliyetleri vb), kalite güvence prosedürlerinin hangisinin izleneceği ve kaliteyi sağlamak için işgücü motivasyonu ile ilgilidir. Tasarım kalitesinin çok iyi olması bu iş için çok para harcanması, o ürünün çok iyi kalitede olacağını garantilemez. Bu iki kalite birbirinden bağımsızdır. Kötü kaliteli bir tasarıma çok iyi uyan ürün, büyük çaba ve masrafla sağlanabilir bu durumda uygunluk kalitesi çok yüksek olmasına rağmen ürün yinede kalitesiz sayılacaktır. Kaliteyi Oluşturan Temel Unsurlar Uygunluk Kalitesi
20
Bir ürün, kullanım süreci içinde de kaliteye temel olan özelliklerini kabul edilebilir düzeyde korumalıdır. Kullanım süreci içinde, bakım ve servis olanakları, yedek parça bulunabilmesi gibi etmenler kalite düzeyini etkiler. Söz konusu etmenler kullanım kalitesini oluşturur. Kaliteyi Oluşturan Temel Unsurlar Kullanım Kalitesi
21
Kalitenin oluşumu Üretici ürün kalitesini etkileyen tüm faktörleri dikkatle incelemek, olumsuzlukları düzeltmek, iyileştirmek ve olumluları geliştirmek zorundadır. Bu çabalar kalite sağlama olarak adlandırılabilir. Tasarım, üretim ve kullanım üçlüsünün ortaklaşa düşünülmesi ile kalite sağlanır. Kalite sağlama yanında, alıcıya aynı kalite düzeyinde olan ürünlerin sunulacağı güvencesinin verilmesi gerekir. Bu doğrultudaki çabalar kalite güvence girişimleri olarak adlandırılır. Kaliteyi sağlama ve güvence altında tutma faaliyetleri eskiden kalite kontrolü şeklinde anılırken bugün Kalite Güvence Sistemi, kalite yönetim sistemi, Toplam Kalite Yönetimi gibi kavramlar geliştirilmiştir. Kalite güvencesi Sistemi işletmede çeşitli birimlerin gösterdiği kaliteyi geliştirme, koruma, iyileştirme,tüketicinin tam beğenisini kazanma ve en ekonomik düzeyde bir üretim hizmet sağlamayı amaçlayan çabaların bileşkesidir.
22
Toplam Kalite Yönetimi Nedir? Hizmet ya da ürün alan ve sunanların (müşterilerin) beklentilerinin yerine getirilmesini temel olarak alan, çalışanların bilgilendirilmesini, Yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir. T'si, toplamı; tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsıyor. K'sı kaliteyi; yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade ediyor. Y'si ise; yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına geliyor.
23
Toplam kalite yönetimi Müşteri (vatandaş) odaklı, Çalışan (işçi, memur ve yönetici tüm çalışanlar) odaklı, Sürekli geliştirme ve yenilik düşüncesine dayanan, (planla, uygula, kontrol et, düzelt- önlem al, yeniden planla PUKO sürecine dayanan) Sorun çıkmamasını sağlayan, önlem alan, Takım çalışması ve tüm tarafların katılımını öneren, Dışsal güdülemeden içsel güdülenmeye önem veren, Bireysel güdülemeden, grup güdülenmesine geçen, İnsana saygıyı, güveni ve yetki dağılımını savunan, Sürekli öğrenme sürecidir.
24
Toplam kalite yönetimi ne değildir? Çağdaş bir yönetim türü olup bir moda (geçici) değildir. Japon’lara özgü bir sistem değildir. Felsefesi Türk toplumuna ters değildir. Türk kamu yönetimine uygulanamazlığı söz konusu değildir. ISO 9000, ISO demek değildir. Üst yönetim tarafından alt kademelere delege edilebilecek bir olgu değildir. Tepeden verilen kararlarla kökten bir değişim yapmak demek değildir. Kalite çemberleri, pareto analizi ya da balık kılçığı tekniği değildir. Temeli 1950 lere dayanan eskimiş bir anlayış değildir. Örgütlerde oluşturulacak kalite koordinatörlüğüne ya da kalite komitesine bırakılacak bir iş değildir.
25
TKY ve Geleneksel Organizasyonun Farkı Geleneksel Organizasyonlar Ürün odaklı Bireysel performans Hiyerarşi Statiklik Emir komuta Kalite, Kalite kontrolun görevi Hataları bulmaya odaklı Kararlar kısa dönemli Toplam Kalite Yönetimi Müşteri ve süreç odaklı Grup performansı Eşitlik Değişim Katılım Kalite herkesin görevi Hataları önlemeye odaklı Kararlar uzun dönemli Geleneksel Organizasyon ve TKY Organizasyon Yapısı Arasındaki Farklar
26
Yönetim Yaklaşımları Klasik Toplam Kalite Yaklaşımı Hata bulmaya dayalı anlayış Problem olunca çözüm geliştirme Statükoyu korumak ve gerekli oldukça iyileştirmek Sonuç odaklı Önlemeye dayalı anlayış Olası sorunlar yönünden çözüm ve yenilik Sürekli iyileştirme ve gelişme Yapı-süreç-sonuç olarak sistem odaklı KALİTE YENİLİK GELİŞME DÜŞÜNÜŞ
27
Bireye dayalı Cezalandırma ile Otokrat patron yönetici Gerekli oldukça Gözlem ve tecrübeye dayalı Kar odaklı Mali kaynak Takım çalışması Ödüllendirmeye dayalı Lider, yönlendiren yönetici Sürekli Veri-bilgi-öneri ile karar alma Öğrenci Bilgi-İnsan ÇALIŞMA ŞEKLİ MOTİVASYON YÖNETİCİ EĞİTİM KARAR ALMA ODAK KAYNAK
29
Zamanın Değiştirdikleri “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HER HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ.” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar Yön. Kur. Başkanı, 1977