Oteller online rezervasyon sitelerinde, uluslararası ismiyle OTA (Online Travel Agency)’larda satışlarını nasıl artırabilir?
Sitelerin extranet panellerinde oda tiplerini doğru tanımlama, misafirlerin ilgisini çekebilecek, oteli ve özellikle oda tiplerini gerçekçi gösteren fotoğrafların konulması, otelin sitelerde ilk görünüme çıktığı andan itibaren misafir yorumlarının takip edilmesi ve yetkili bir kişi tarafından yanıtlanması (her yoruma kalıp cümlelerle yapılan cevaplardan bahsetmiyorum), her sitede eşit fiyatların olması ve birbirine eşdeğer promosyonların tanımlanması, doğru kapasite yönetimi (yanlış kontenjan tanımlaması nedeniyle satılabilir odalarınız olduğu halde online kanallarda kapalı olması durumunu yaşamamak), oda sayısınıza ve oteliniz bulunduğu değere yakın rakip otellerin fiyatları göz önünde bulundurularak gerçekçi bir fiyatlama yapılması Booking.com, Expedia ve Hotels.com, ETS Tur ve Odamax, OtelZ, Agoda, HRS gibi OTA’larda satışlarınızı arttıracaktır.
Şimdi bu maddeleri tek tek inceleyelim.
Odalara ait bilgilerin gerçekçi ve de sınıflandırılmasının doğru bir şekilde yapılması gereklidir. Örneğin; odalarınızda 0-6 yaş çocuklar ebeveynlerinin yanında ücretsiz olarak konaklayabiliyorsa bunun sitelerde belirtilmesi ailelerin satın alma kararını kolaylaştıracaktır. Odada ek yatak veya “sofabed”le olsa bile üç kişi konaklayabiliyorsa bunun fiyatlamasının yapılması satışların arttırımı için elzemdir. Fiyatı yüksek oda tiplerinin satılabilmesi için hedef misafir portföyünüze hitap eden oda tipiniz mevcutsa eğer, bunun sitelerde isimlendirilmesinin doğru yapılarak satışa sunulması gereklidir. Örneğin geniş ailenin konaklayabileceği odalarınız mevcutsa bunun isminin üç kişilik, dört kişilik standart oda diye isimlendirmek yerine family room / aile odası ya da –odanın durumuna bağlı olarak- family suite / aile süiti şeklinde yapılabilir.
Otele ait fotoğrafların kalitesi ve gerçekçi oluşu online satış için en önemli konulardan birisidir. Ne yazık ki birçok otel bu konuya yeterince önem vermemektedir. İyi çekilmiş, otelin dış cephesine dair bir gece görseli ve oda tipini gerçekçi ve şık yansıtan fotoğraflar, potansiyel misafirleriniz için çok daha çekici olacaktır. Buradaki en önemli konu ise otelin ilk çekimlerinde iyi bir sanatçıyla çalışarak –yani kısacası paradan kaçmayarak- tek seferde başarılı sonuçlar elde edilebilmesidir.
Misafir yorumları ve bunların çözümlü cevapları son derece önemli bir konudur.
Misafir memnuniyetini içeren yüksek puanlı yorumlar oteldeki herkesi memnun eder ve cevabı veren yetkili her zaman bunu büyük bir istekle yapar ama peki ya olumsuz yorumlar ne olacak?
Otellerin yaptığı en büyük hata olumsuz yorumlara verilen “otelin ilgili departmanına sorununuz yönlendirilmiştir ve en kısa sürede çözülecektir” tarzı kalıp cevaplar, rezervasyon potansiyeli yapma ihtimali olan misafirlerde olumsuz intiba bırakmaktadır. Bunun yerine cevabı kim veriyorsa, her sorunlu yorumun çözümüne özel bir cevap vermesi, var olan sorunlarının giderildiğine veya giderileceğine dair bir intiba bırakacaktır. Ayrıca ön büro ekibinin olumlu iletişimde oldukları misafirden, -rezervasyonu yapmış olduğu siteye- yorum istemeleri hem maddi hem de manevi yönden teşvik edilmelidir.
Online sitelerde fiyatlamaların, hepsi için tek bir fiyat belirlenmesi gereklidir. Yani bir kanal yöneticisi kullanarak hepsine aynı anda fiyatın gönderilmesi, yönetimin tek bir yerden yapılması elzemdir. Kanal yöneticisi kullanmayıp manuel olarak yönetmeye kalkarsanız mecburen daha az kanalı kullanmak durumunda kalırsınız ve o kanalları dahi sorunsuz yönetebilmeniz kolay olmayacaktır. Ayrıca promosyonların herkese eşdeğer şekilde olması gelecek rezervasyonların tüm kanallara dağılmasını sağlayacaktır. Bu da online segmentini tek bir kanala bağlamak yerine satışı birçok siteye dağıtmanızı sağlar. Örneğin; Booking.com’da Genius misafir profiline özgü %10 indirim tanımlıyorsanız, diğer sitelerde de üyelere özel olarak %10 gizli fırsat indirimi tanımlamanız doğru olacaktır. Çünkü son kullanıcı satın alma kararı verirken en avantajlı olan kanala bakmaktadır. Bu nedenle belli başlı kanalların hepsine aynı promosyonları tanımlamak satışlarımızı daha sağlıklı ve dengeli olmasını sağlayacaktır.
Tesisin kapasite yönetimi ve rakiplere göre doğru fiyatlamanın yapılması da satışların artırılmasında hayati bir önem taşımaktadır. Kanal yöneticisine az sayıda oda tanımlarsak kontenjan her bittiğinde manuel olarak yeniden oda sayısı tanımlamamız gerekli olacaktır. Bunda da gözden kaçtığında online kanallarda satışa kapanmak gibi kötü bir sonuç doğuracaktır. Bu nedenle diğer kanallardan gelen veya gelecek rezervasyonlara göre doğru bir oda kontenjanı tanımlaması kapasite yönetimi yapılabilmesi açısından elzemdir. Fiyatlamada ise kendi yıldız, oda sayısı ve bölge anlamında eşdeğer olabilecek otellerin rakip olarak seçilmesi ve bunların satışa sunduğu fiyatları sürekli olarak kontrol edip buna göre ayarlamalar yapılması satışları mutlak artıracaktır.
Sonuç olarak online kanal yönetimi ciddi bir iştir. Bu işi başka sorumlulukları olan bir departman yöneticisi / çalışanına ek bir görev vermek yerine yalnızca bu alanla ilgilenen bir kişiye yönettirmek doğru olandır. Çünkü başarılı olmak için rakiplerin fiyat analizlerinin sürekli olarak yapılması, diğer kanallardan olacak satışlarla birlikte kapasite ve gelir yönetiminin maksimum düzeyde gerçekleştirilmesi gereklidir. Fiyatların tek seferde sabit olarak girilip arada bir değiştirilmesi yerine aynen hava yolu şirketlerinde olduğu gibi anlık olarak değişimin sağlanması en önemli konudur. Bu duruma bağlı olarak bazen haftada birkaç kez olmakla birlikte bazen günde birkaç kez değişikliğe de gidilmesine gerekebilir.
Değişen dünyada satışların artık online kanallara doğru yöneldiğini kabul edip bu alanda başarı olmak için kafa yormak ve çaba göstermek otelinizi rakiplerinizin birkaç adım önüne çıkaracaktır. Ayrıca son cümle olarak unutmamak gerekir ki satışa sunulan her mecrada önemli olan bir ürünü ucuza satmak değil doğru fiyata doğru zamanda satabilmektir.