Çağrı merkezlerinde robot dönemi Teknolojideki gelişmeler, çağrı merkezlerinde insan yerine sesten anlayıp konuşan robotları daha avantajlı hale getiriyor Yüksek ücretli tarifeden arayıp dakikalarca müzik dinleyerek beklemek zorunda kalan tüketiciye, anahtar kelimeleri anlayan cihaz ve yazılımdan oluşan robotlar cevap veriyor. Teknolojideki gelişmeler çağrı merkezlerine de yansımaya başladı. Daha önce arayıp dakikalarca müzik dinleyerek ulaşılmaya çalışılan müşteri yetkilisinin yerini, insanın söylediği kelimeye göre doğrudan yönlendirme yapan robotlar alıyor. Zaman'ın haberine göre, çağrı merkezlerinde konulacak 'robot ajan'lar, gelişmiş konuşma tanıma teknolojilerini içinde barındırıyor ve kullanıcıların doğal konuşması ile işlemlerini yapabilmelerine imkân tanıyor. Söz konusu teknolojiyi geliştiren Speechouse şirketi CEO'su Tarkan Ersubaşı, tuşlamalı sistemlerle verilmesi mümkün olmayan servisleri de verdiklerini ifade etti. Speechouse'un geliştirdiği 'Konuşma Tanıma Uygulamaları' adı verilen çözümler ile Robot Ajan'lar, doğal konuşma yeteneğini kullanarak, müşterilerin telefonun tuşlarına basmak yerine telefonda doğrudan, vakit kaybetmeden istediği hizmete ulaşmalarını sağlıyor. Bu uygulamalar havayolu şirketinden ücret tarifesinin sorulması, satın alınan ürünle ilgili danışma ve hesap bakiyesinin öğrenilmesi gibi sıkça kullanılan konuları kapsıyor. Uygulama sayesinde herhangi tuşa basmaya gerek kalmadan, Robot Ajan'lar sıcak, yardımcı ve cana yakın bir ses tonuyla çağrı merkezini arayanları, ihtiyaç duyulan destek ve bilgi merkezine yönlendiriyor. Bu uygulamalar, müşterinin bilgiye daha hızlı erişimini sağlıyor ve hatta tuşlamalı uygulamaların gerçekleştiremediği işlemleri yapmalarına imkan tanıyor. Örneğin, kendisine en yakın ATM'nin, bir yetkili servisin ya da başka herhangi bir mağaza şubesinin yerini öğrenmek isteyen bir kullanıcı için, bir dizi numara tuşlayarak aradığı bilgiye ulaşmaya çalışmak yerine, sadece sorulmak istenen yerin adının söylenmesi, robotun doğru cevabı vermesi için yeterli oluyor. Robot Ajan projeleri nde kullanılan 'konuşma-tanıma' teknolojisi, uzun yıllar sesli yanıt sistemlerinden cep telefonlarına çok geniş bir yelpazede yer aldı. Söz konusu teknoloji dünyada başta telekom, finans, havacılık ve kamu olmak üzere çağrı merkezlerinde kullanılıyor. Türkiye'de ise benzer şekilde yüksek çağrı alan GSM operatörleri, bankalar, havacılık şirketleri kullanıyor. Speechouse, Callpex Çağrı Merkezi ile birlikte, Pegasus Havayolları'na uçuş bilgileri hattı, Teknosa'da ise mağaza bilgileri sorgulama ve anket uygulaması şeklinde. Vodafone ve Garanti Bankası için de 2 ayrı projede söz konusu teknoloji kullanılıyor. Callpex Genel Müdürü Oğuz Taşkent, kişilerin eğitim seviyelerine ve çağrı merkezini arama nedenlerine göre tepkilerini de farklılık gösterebildiğini ifade ediyor. Genelde bankaların çağrı merkezlerini kullanmaya alışkın olan kesimin Robot Ajan uygulamalarını kolay kullandığını söyleyen Taşkent'e göre arayanlar, kendilerine zaman kazandırdığını düşünüyor.