Uzunca bir zamandır verdiğim eğitimlerde, çalıştığım yerlerde, bilgi işlem profesyonelleri ve kullanıcılarla yaptığımız konuşmalarda dikkatimi çeken bir konu var. BT sertifikasyonları, ilgili konunun nasıl ele alınacağı, nasıl kurulacağı/devreye alınacağı/yönetileceği gibi teknik konularda kişilerin iyi bir seviyede eğitim almalarını sağlıyor.
Eğitimi alan kişilerin büyük çoğunluğu bilgi işlem destek birimlerinde çalışanlar ve bu birimlerde istihdam edilmek üzere hazırlananlar. Ancak bu eğitim ve sertifikasyon sürecinde ele alınmayan bir konu var: destek. “Destek” kelimesinin zaten açık ve net bir kelime olduğunu ve bunun ile ilgili olarak fazla düşünmeye gerek olmadığını söyleyebilirsiniz. Ancak ben burada destek kelimesini biraz daha açmak istiyorum.
Teknoloji jargonu ile konuşursak, destek süreci genelde aşağıdaki adımlarla karşımıza çıkar:
- Kullanıcı, destek talebini bilgi işlem birimine iletir (kesinti, kalite düşüklüğü, istek, değişiklik gibi),
- Talep ilgili destek çalışanına atanır,
- İlgili işlemler yapılır (sorun çözümü, isteğin/değişikliğin yerine getirilmesi/reddedilmesi gibi),
- Kullanıcıya geri dönüş sağlanır,
- Talep kapatılır.
BT eğitimleri bu listede 3. adıma odaklanır: Birinci adım bilgi işlem biriminin dışında gelişir; ikinci, dördüncü ve beşinci adımlar ise iş süreçleridir. Bu adımlar için ITIL veya Microsoft’un eğitim müfredatları (Microsoft Operations Framework – MOF) mevcut (her ne kadar MOF eğitimleri ne yazık ki geliştirilmeye, güncellenmeye hatta belki de yeniden tasarlanmaya ihtiyaç duyuyor olsa da). Eğitim içeriği olarak bakıldığında bu noktada bir eksik olmadığını düşünebilirsiniz. Zaten bu yazının can alıcı noktası da burası.
“Destek” konusunda bu noktada benim kişisel gözlemim; BT eğitimlerinin kişilere kurulum, yapılandırma, yönetme (yukarıdaki 3. madde) başlıklarında iyi bir içerik sunuyor olmasına rağmen diğer maddelerde eksik kaldığı yönünde. Özet olarak destek birimlerinde çalışacak kişileri eğitiyoruz, ancak destek sürecini anlatmıyoruz.
Benim görebildiğim kadarıyla destek süreci; daha çok iş süreçleri ile yoğurulmuş kişisel yetkinliklerin ön plânda olduğu bir eğitim olmalı. Eğer bu konudaki başlıkları dile getirirsem, bence olması gereken eğitim içeriği şu şekilde:
- Bilgi işlem servis yönetim altyapısı,
- Eskalasyon süreci – çalışan ve yönetici açısından
- Birden çok kullanıcıyı etkileyen ve krize dönüşen süreçlerin yönetimi,
- VIP destek süreçleri,
- Tüm süreçlerde bilgi işlem bölümünün duruşu,
- Kullanıcı iletişimi – oluşabilecek sorunlarda önceden bildirim, oluşan sorunlarda zamanında bildirim, iletişimde dikkat edilmesi gereken konular (BT jargonundan uzak durma, Türkçe’nin doğru kullanımı gibi),
- Geri bildirim,
- Bilgi işlem personelinin kişisel gelişimi – yeni teknolojilerden haberdar olma, İK yetkinliklerinde ve kişisel becerilerde gelişim gibi.
Bugünün gereksinimlerinde servis yönetim konusu – ITIL veya MOF – kendi içinde bir uzmanlık hâline gelmiş durumda. Bilgi işlem personeli de kariyer gelişimi veya uzmanlık hedefi oluşmadığı durumlarda, kendi alanında herhangi bir eğitim almaya ihtiyacı olduğunu düşünmüyor. Benim iletişimde bulunduğum kimseler, servis yönetiminin bir şekilde gerekli olduğunu dile getiriyor ancak bu konu ile ilgili bir eğitim almayı düşünmediklerini belirtiyorlar. Bunun sonucu da bilgi işlem personelinin “neden yapıp bitirdiğimiz işi kayıt altına alıyoruz, işin ortasında işi-gücü bırakıp kayıt mı güncelleyeceğiz, işi bitirdik, kullanıcı da mutlu, daha ne yapmamız gerekiyor” gibi soruları kafasında kurması oluyor. Dolayısıyla kullanıcılar aldıkları destek sürecinden ve desteğin kalitesinden mutlu olamıyorlar. “Herkesi mutlu edemezsin” diyebilirsiniz, evet, ama sırf bu düşünceden dolayı “herkese” de düşük seviyede ve kalitesiz hizmet veremeyiz.
Ben, yukarıda listelediğim konularda en fazla bir günlük, giriş seviyesi bir eğitim içeriğinin olmasını ve bu eğitimin destek süreçlerinde yer alan veya almayı düşünen herkes tarafından alınması gerektiğine inanıyorum.
Tolga Balcı
BT Danışmanı