Müşteri Memnuniyetinin Olmazsa Olmazı: İyi Bir Teknik Alt Yapı
1 – Müşteri Memnuniyet Merkezi’niz hakkında bilgi verir misiniz? Neden bu ismi verdiniz?
Müşterinin beklenti, ihtiyaç ve taleplerinin öngörülerek karşılanması, bu isteğinin cevaplanması ve sonrasındaki tatmini için “Müşteri Memnuniyet Merkezi”miz kurulmuştur. Bu kapsamda da müşterinin bizimle ilk teması şikâyet içerikli dahi olsa kendisine sunacağımız öngörü, geri bildirim içeriği ve sunum kalitemiz ile şikâyeti memnuniyet ile sonuçlandırmamız bu işin kritik başarı faktörüdür.
Merkezimizin “Müşteri Memnuniyeti” ismi, işimize olan bakış açımızı yansıtıyor. Bu vizyonun bankanın her noktasında kültüre dönüşmesinde, çalışanların bakış açısını şekillendirmede etkin bir liderlik rolü üstlendiğine inanıyoruz.
2 – next4biz’i mevcut sistemlerinizle entegre mi? Entegrasyonlar sizlere neler sağladı?
next4biz sistemleri, bankamızın e-posta, çağrı merkezi, iletişim formu, SMS ve sosyal medya hesaplarına tam entegre olmuştur. next4biz sunucularıyla bankamızın SMS ve e-posta sunucularının entegrasyonu sayesinde müşterilerimizin bilgi mesajlarını farklı programlar kullanmaya gerek kalmadan tek bir ara yüzle, bu sistem üzerinden görüyoruz. Ayrıca sistem, bankamızın mevcut programlarıyla da entegre olduğu için next4biz üzerinden müşteri bilgilerine ulaşıyor, müşterimize ait tüm bildirimleri gözlemleyerek daha sağlıklı ve müşteriye vakit kaybettirmeyen çözümler üretebiliyoruz. İhtiyaçlarımıza göre entegrasyon kanallarını zenginleştirebiliyoruz. Bu sayede tek ekrandan daha çok bilgiye ulaşarak hızlı ve doğru bilgi ile işlem yapabiliyoruz.
3 – Çözüm süreçlerini önceden tasarlayabilmek size ne gibi faydalar sağladı?
Müşteri bildirimlerini gruplandırarak, bu gruplar altında kategorilerimizi oluşturduk. Her kategoriye uygun akışları tanımlayarak bildirimlerin otomatik olarak önceden tanımlanmış ilgili birimlere aktarılmasını sağladık. Bu sayede hatalı yönlendirmelerin minimize edilmesini ve işin hızlı sonuçlanmasını sağlayabiliyoruz. İşlem hızımızı artırmamız müşteri ile kuracağımız temasın da daha hızlı olmasını sağlıyor. Akış süreçlerinde tanımlanabilen eskalasyon yapısı sayesinde yöneticiler kendilerine bağlı birimlerde bekleyen bildirimlerden haberdar olabiliyor ve sürece dahil olup yönetebiliyor.
4 – Müşteri memnuniyeti nasıl bir değişim gösterdi?
Müşterilerimize sunduğumuz hizmetin kalitesinde hız ve doğru bilgiye erişim çok önemli. next4biz ile müşterinin tüm bildirimlerini birbiri ile bağlantılı görebiliyoruz. Geri dönüş hızımız ile ilgili olumlu bildirimler almamız memnuniyet verici oluyor.
5 – next4biz esnek bir ürün mü? Birkaç örnek verebilir misiniz?
Bankamızda yeni ürünler geliştirildikçe yeni kategorilere ihtiyaç duyuluyor. Tabi işlevini kaybeden kategoriler ortaya çıkabiliyor. Ayrıca iş akışları ve süreçler de değişebilmektedir. Tüm bu işlemleri sistem üzerinden IT kaynak gereksinimi olmaksızın hızlıca tasarlayıp yapabilmekteyiz. Raporlama alanlarını ihtiyaçlarımız doğrultusunda tasarlayıp, istediğimiz çıktıları sistem üzerinden kolayca alabilmekteyiz.
6 – IT’ye ve uygulama geliştiricilere bağımlılığı azaltıyor mu? Örneğin süreç değiştirmek, ekrana yeni alanlar eklemek için desteğe ihtiyacınız oluyor mu?
Entegrasyon ve versiyon geçişleri dışında sistemi IT servisinden destek almadan kolaylıkla tasarlayıp yönetebilmekteyiz. Programın kullanıcı dostu bir tasarımı var bu nedenle yeni süreç ekleme, kategori değişikliği yapma gibi adımlar kolaylıkla tasarlanabiliyor.
7 – Müşterilerinizden nasıl geri dönüşler aldınız? Bildirim yönetimi süreçlerinde ne tür verimlilik ve performans artışları yaşadınız?
next4biz sistemi kurulmadan önce farklı kanallardan farklı şekillerde gelen (e-mail, telefon, şube vb.) müşteri şikâyet ve geribildirimlerinin takibi, ölçümü, belli bir süre içinde çözülmesi ve yine belli bir süre içinde müşteriye dönüş yapılması konuları tamamen manuel işletiliyordu. Bu sebeple süreç adımları ile ilgili sağlıklı ölçümleme yapılamıyor ve raporlama kapsamı yetersiz kalıyordu. Bu şartlar dahilinde işlem kalitesi, işlemleri yapan çalışanların bireysel beceri ve dikkatleri ile sağlanıyordu. Şu anda ise otomasyon sayesinde bireysel beceriler sistemsel kontroller ile desteklenerek, işlem süreleri ve kalite standardı korunabiliyor. Sonuç olarak raporlama ve iş takibi etkinliğinin oldukça yükseldiğini söyleyebiliyoruz.
8 – next4biz’den öncesi ve sonrasını karşılaştırdığınızda ne tür farklar ortaya çıkıyor?
next4biz öncesi birçok onay süreci ve planlama sonrasında devreye alabildiğimiz uygulama değişikliklerini IT servisi desteğiyle yapabiliyorduk. next4biz ile birlikte IT desteği olmadan hızlıca kendimiz değişiklikleri uygulamaya alarak çözüm üretebilmekteyiz. Ayrıca, next4biz sürekli güncellenen ve yenilenen bir yapıya sahip olduğundan sektördeki en son yeniliklerinden faydalanabiliyoruz.
Bildirimlerimizi next4biz sistemine taşıyarak manuel yapıyı bıraktık ve en büyük katkıyı bu aşamada kat ettik. Takip eden süreçte programın verimli kullanım alanlarını iş süreçlerimize taşıyarak bildirim çözüm süremizde hız kazandık.