İngiltere’de web sitelerinde aradıkları sorulara yanıt bulamayanların, site yetkililerine e-mail ile ulaşmaları oldukça zor. Eptica tarafından yayınlanan bir araştırmaya göre, kendi sektörlerinin en büyüğü olan firmaların bile müşteri e-maillerini cevaplama şekilleri oldukça düşündürücü.
Eptica’nın 10 sektörden, aralarında John Lewis, British Airways, Vodafone, Amazon ve Barclays Bank‘in de bulunduğu sektör lideri 100 firma ile yaptığı araştırmada firmaların yarısının müşterilerinden gelen en basit soruyu bile yanıtsız bıraktığı ortaya çıktı.
Araştırmaya göre web sitelerine her hangi bir soru için e-mail atan müşterilerin %47’si e-maillerinin firmaya ulaşıp ulaşmadığına dair bilgilendirme maili bile almıyor. Firmaların %27’si müşteri e-mailleri göz ardı ediyor.
Oldukça şaşırtıcı olan bir diğer analiz ise, firmalar tarafından müşterilere cevap yollandığı takdirde, bu yanıtların sadece %48’i müşterinin sorusunun cevabını içeriyor.
Firmaların %13’ünün web sitesinde müşterilerin müşteri hizmetlerine e-mail atmaları için kontak bilgisi bile bulunmuyor.
Eptica Avrupa Pazarlama Direktörü Dee Roche araştırmadan çıkan sonuçların, özellikle de müşterilerin göz ardı edilmesinin affedilemez bir hata olduğunu iletiyor.
Roche, müşteri hizmetlerine ayrılan bütçelerinin gitgide yükseldiğini belirterek, markaların web sitelerine gelen müşterileri satın almaya nasıl ikna edebileceğini düşünmek yerine onları görmezden gelmesinin markaya zarar verecek büyük bir yanlış olduğunun altını çiziyor.