Bazı büyük firmaları diğerlerinden ayıran nedir? Kendinizi özel hissetmeniz mi, mükemmel hizmet almanız mı? Ürünlerinin kaliteli oluşu mu? Jilet gibi müşteri hizmetleri ve sorun çözümü mü?
Peki segmentasyon bunun neresinde? İtibar neresinde? CRM neresinde?
Karışık sorular değil mi?
Beni bu sorular üzerinde düşünmeye iten sebep neydi…Düşünmeyi bırak bu düşünceme okurları da dahil etme sebebim? Merak ediyor musunuz?
Bir toplantı sebebi ile yemeği kaçırdık, eşimle birlikte aynı şirket (Ekol Lojistik A.Ş.) çalışmamızdan mütevellit birlikte haydi bir döner yiyelim dedik. Buraya yakın ve yiyecek içecek kalitesine güvendiğimiz “Dönerci Zeki” isimli kurumdan ayıptır söylemesi kendime 1,5 eşime de 1 porsiyon döner söyledik.
Neyse arkadaş getirdi döneri, yemeksepeti.com’dan söylemiş idik. Üzerimde nakit tutmayı pek sevmem, kredi kartı ile ödeyeceğimi siparişte belirttim. Geldi teslimattaki arkadaş, “Aaa özür dilerim ben pos makinesi getirmeyi unutmuşum”. Tamam dedim kaç para? 57,50 TL. Baktım cepte nakit 50TL param var. Bir daha gelme istersen al bunu dedim, bir dahaki siparişte veririz üstünü. Tamam dedi arkadaş gitti. Yedik neyse afiyetle. İki saat sonra telefon: “Ağabey burada kasada yeni çalışan arkadaş varmış da…Kasa açık veremezmiş de…gelip almam lazım parayı.” Hay hay gel buyur al. Geldi çocuk hakikaten aldı parasını gitti.
Müşteriye yüklenen değerler:
1. Sen kaçarsın falan 7,5TL’miz kalır. Batarız Alim-Allah
2. Çalıştığın Şirket yerinden kalkar.
3. Türetin işte gerisi öyle bir şey.
Müşteri Kim?
1. Doğru dürüst müşteri veritabanın olsa kolayca görebileceğin senden sürekli sipariş veren biri.
2. Bu kurumda uzun süredir çalışan biri (Şirketin bordrosunu görmene gerek yok, herif sürekli aynı şirkete yemek söylüyor kolayca tahmin edebilirsin)
3. Tipim de kodaman yani 7,5TL’yi hiç etmekle işim olamaz gibi duruyorum.
4. vs. vs.
Dönerci Zeki ne kaybetti?
1. İtibar
2. Müşteri
3. 7,5 TL peşinden gönderdiği sipariş alan arkadaşın vakti ve benzinini
4. vs. vs.
Kıssadan hisse:
Herkese CRM şart. Dönerciye bile.