Купуйте, але не заходьте: таємниці онлайн-супермаркетів
Величезні склади онлайн-торгівлі, так звані "темні" магазини, для громадськості зачинені. Кореспондент BBC Future, якому вдалося потрапити до одного з них, розповідає, що відбувається після того, як ви натиснули клавішу "замовити" на сайті інтернет-магазину.
Вряди-годи раптовий покупець заблукає у магазин-склад площею у понад 11 тисяч квадратних метрів на околицях Ноттінгема. Це Asda – британський онлайн-гіпермаркет, який продає все – від матраців до їжі швидкого приготування. Втім, потенційних покупців тут не зустрічають. Це "темний" магазин, і входити сюди дозволено лише співробітникам супермаркету, які мають спеціальну назву – "збирачі". Збирачі завантажують товари, які люди замовили в інтернеті, в коробки для доставки. Що відбувається всередині цих загадкових кубічних будівель? І як супермаркети вчаться приваблювати покупців онлайн та в реальному житті? Сюрреалістичний супермаркет "Темний" магазин Asda всередині нагадує звичайний супермаркет. Між рядами полиць – проходи, але вони ширші і більш функціональні, ніж у звичайному магазині. На полицях не має жодних пізнавальних знаків або яскравої реклами – лише ящики з продуктами, позначені штрих-кодами та ідентифікаційними номерами. Збирачі лазять драбинами вгору та вниз, наповнюючи порожні пластикові коробки, які врешті опиняться біля дверей замовника. Вони роблять те саме, що й ми у звичайному супермаркеті, але на замовлення клієнта, який просто отримує доставку. Менеджер "темного" супермаркету має передбачати попит, наприклад, коли місцеві дитячі садки замовлятимуть найбільшу кількість молочної продукції Атмосфера в "темному" магазині трохи нагадує звичайний супермаркет. Наприклад, у приміщенні грає радіо. Менеджер магазину Річард Джексон пояснює, що раніше в магазині працювала власна радіостанція – Asda, FM. Але згодом співробітникам дозволили самостійно обирати радіостанції на свій смак, і продуктивність роботи збільшилася на 5%. Співробітник магазину зі стажем, Річард, розповідає, що він у захваті від своєї роботи. Чіпси купують більше, ніж будь-що, видає він таємниці торгівлі. Так само, як і в звичайних супермаркетах, у деяких відділах підтримують низьку температуру, а в інших – прохолодну або кімнатну. Є також невеликі кухні, де співробітники печуть хліб, розчиняють рибу або м'ясо, готують піцу, як і в спеціалізованих відділах в громадських супермаркетах. Піца, каже Річард, неймовірно популярна. Коли по телевізору транслюють X Factor, ми отримуємо сотні замовлень. В обов'язки пана Джексона входить передбачити та задовольняти очікування клієнтів. Він знає, наприклад, що всі дитячі садки в сусідньому графстві відкриваються після свят, тому він готує додаткові замовлення фруктів і молока. Боротьба гігантів Головний виклик "темної" торгівлі – це зберегти лояльність клієнтів. Хоча прибутки гіпермаркетів у порівнянні з маленькими роздрібними магазинами гігантські, останнім часом вони почали помітно знижуватися. Колись незворушний торгівельний гігант – британська мережа Tesco – останнім часом закрила багато магазинів і звільнила тисячі співробітників. Зацікавлювати клієнтів стає дедалі складніше, а колись успішні схеми лояльності більше не працюють. Найважливішим завданням для інтернет-магазинів є швидка доставка замовлень клієнту. Це те, чого очікують від нас наші клієнти. Батьки, приміром, замовляють шкільну форму об 11 вечора і очікують, що її доставлять вже наступного ранку, пояснює Річард Джексон. Багато клієнтів воліють самі купувати свіжі продукти, тому що їх можна роздивитися та помацати Ось чому, "темні" магазини мають функціонувати бездоганно на всіх етапах процесу. Збирачі, наприклад, користуються новим високоефективним апаратом автоматизованого завантаження: він відстежує штрих-коди товарів для кожного замовлення і безпомилково направляє співробітника у потрібний вантажний відсік. Збирачі мають також ручні пристрої-навігатори, які підказують їм найкоротший маршрут до полиці з наступним замовленим товаром. Кожна секунда важить, тому вони отримають лише найважливішу інформацію: завантаження і скачування зображення продуктів на цих пристроях займає на кілька секунд довше, пояснює пан Джексон. Збирач Джеймі Вігфілд працює тут вже два роки. "Це дуже напружена праця, але обстановка тут спокійна, – говорить він і посміхається, оглядаючи своє незвичайне робоче місце. – Це майбутнє". Сумнівна зручність Хоча онлайн-магазини виникли в першу чергу для того, щоб зробити покупки зручнішими, багато клієнтів скаржаться на необхідність чекати запланованої доставки вдома. Деякі воліли би самостійно забирати замовлення, скажімо, на шляху з роботи. Компанія Amazon, наприклад, має схему самостійного отримання замовлення Amazon Locker, а американська мережа Walmart зараз експериментує з місцями отримання замовлених товарів. Під час формування замовлення кожна секунда на рахунку Проте, багато людей не готові перекласти свої щотижневі покупки на плечі незнайомців. "Клієнтам подобається взаємодіяти з продуктами, особливо свіжими, бо вони можуть подивитися на них, помацати, перевірити", – говорить консультант з роздрібної торгівлі Клер Рейнер. Можливо, супермаркети, які зараз продають майже все, повернуться до тих часів, коли вони продавали лише свіжі продукти. Якщо так, Amazon Fresh (філія інтернет-компанії Amazon, яка продає бакалійну продукцію онлайн) вже міг би завоювати світ. Найбільшим викликом також стають зростаючі очікування сьогоднішніх клієнтів, а також різноманітність їх потреб. Декому подобається доставка додому, іншим – ні. Деякі воліють вибирати свіжі продукти особисто, інші цим не переймаються. Одні клієнти із задоволенням використовують каси самообслуговування, інші ненавидять їх. Результат? Успішні роками принципи функціонування супермаркетів – стандартний підхід до всіх клієнтів та самообслуговування – зараз швидко втрачають свою актуальність. А тим часом у "темних" магазинах продовжується збирання та оброблення замовлень. Річард Джексон демонструє систему, яка дозволяє співробітникам вирішувати, чим замінити відсутні одиниці замовлення. Знайти товар для заміни, який не викличе розчарування клієнта, завдання не з простих. Споживачі чомусь впевнені, що покупки для них щотижня роблять одні й ті ж співробітники, розповідає пан Джексон. І тому вони очікують, що збирачі знають їхні смаки та вподобання, як самих себе. Завдання, таким чином, полягає в тому, щоб досконало розуміти психологію масового покупця, який тепер просто замовляє продукти прямо зі свого комп'ютера, телефона або планшета. Доволі кумедне делегування повноважень. "Найкращі збирачі, – говорить Річард Джексон без тіні іронії, – це ті, хто самі купують товари в звичайних магазинах". Прочитати оригінал цієї статті англійською мовою ви можете на сайті BBC Future.