Що дозволяє офіціантам отримувати більші чайові
Низка психологічних досліджень з'ясувала прийоми й тактики, за допомогою яких офіціанти можуть отримати більшу винагороду за свою роботу.
Одного разу мене випроводили з ресторану суші на Мангеттені, оскільки чайові (цілком пристойні, навіть щедрі, за британськими стандартами), які я залишила офіціанту, для Америки були ганебно маленькими. Очевидно, що традиція "залишати на чай" відрізняється в різних країнах. Але, можливо, існують певні психологічні прийоми, які допомогли би офіціантам підвищити свою винагороду, особливо коли чайові є для них основним джерелом заробітку. Звичайно, чайові мають залежати від якості обслуговування, але огляд 14 досліджень цього питання встановив, що якість майже ніколи не впливає на розмір винагороди офіціанту. Інші чинники відіграють значно більшу роль. Ще в 1975 році аналіз поведінки відвідувачів ресторанів виявив, що чим більша група гостей, тим менше чайових вони залишають. Дослідження проводив відомий психолог Бібб Латане, який також популяризував так званий "ефект очевидця" – ідею (дехто її заперечує), що чим більше свідків нещасного випадку на вулиці, тим менш імовірно, що хтось допоможе постраждалому. Низка непомітних прийомів може допомогти офіціантам отримувати більші чайові Справа в тому, що у великій групі людей спрацьовує ефект розсіювання відповідальності, тобто кожна людина думає, що жертві допоможе хтось інший. Схожим чином у ресторані кожний вважає, що більш щедрі чайові може залишити інший гість. Тим не менш, багато чого залежить від типу ресторану. Одне дослідження продемонструвало, що групи відвідувачів Міжнародного будинку млинців у Колумбусі в штаті Огайо залишали менше чайових, ніж гості, які прийшли поодинці (11% и 19% відповідно). Але в більш шикарному ресторані по сусідству – Smuggler’s Inn – однаково щедру винагороду офіціантам залишали як окремі відвідувачі, так і пари. Існує, звичайно, й ще інша причина, чому групи відвідувачів залишають менше чайових. Справа в спільному рахунку. Коли всі складають гроші, їх зазвичай не вистачає, щоби повністю покрити рахунок, і цю нестачу компенсують чайові. Саме тому багато ресторанів, обслуговуючі великі компанії, додають чайові в рахунок. Офіціанти, звичайно, не обирають, скільки відвідувачів обслуговувати, але отримати кращі чайові можна й в інший спосіб. Експеримент, проведений ще в 1978 році в коктейль-барі Сіетла показав, що проста посмішка може збільшити розмір чайових більш ніж в два рази. Втім, вона має бути щирою. В іншому дослідженні, проведеному в ресторані Charlie Brown’s у Південній Каліфорнії, половині офіціантів дали вказівку назвати своє ім'я перед початком обслуговування. В результаті ті, хто так зробив, отримали в середньому 23% чайових, а ті, хто не називав свого імені – 15%. Культура чайових відрізняється в різних країнах, але певні маленькі хитрощі ефективно підвищують винагороду офіціанту Спосіб оплати також має значення. Люди, як правило, залишають більше чайових, коли розплачуються кредитною карткою. Але, якщо ви офіціант, перш ніж заохочувати своїх клієнтів скористатись безготівковою оплатою, дізнайтесь, чи передає ваш роботодавець чайові, залишені з картки. Одне цікаве, але, на жаль, неопубліковане, дослідження 1995 року показало, що лише можливість сплатити кредиткою підвищує кількість чайових, навіть якщо клієнт й не користується нею. В ресторанах, в яких на видних місцях були розташовані логотипи кредитних карт, відвідувачі залишали на 4% більше чайових, хоча й сплачували готівкою. В останні роки дослідники випробували ще кілька прихованих тактик. Два французьких психологи Ніколя Гіген і Селін Жакоб провели багато різних досліджень того, що впливає на розмір чайових. Вони з'ясували, приміром, що якщо офіціантки працюють в червоних футболках, клієнти-чоловіки залишать більші чайові, хоча на гостей жіночої статі це правило не розповсюджується. До речі, стать офіціанта відіграє роль не лише в ситуації з червоними футболками. Смайлик, намальований на рахунку, або написана в ньому подяка за чайові спрацьовують для офіціанток, але не для офіціантів. Професор Майкл Лінн, який провів безліч досліджень у галузі поведінки споживачів, зазначає, що смайлики не дуже доречні в елітних закладах. Замість них він пропонує малювати в рахунках омарів. Непросте завдання для загнаного офіціанта, варто зазначити. Хоча якщо поруч з рахунком положити картку з жартом, це вже інша справа. Або можна привернути увагу клієнта не до рахунка, а до форми тарілки. Виявляється, що коли страви подавали на блюдах у формі серця, замість круглих або квадратних тарілок, клієнти залишали більше чайових. Справжнім смільчакам психологи Гіген і Жакоб рекомендують легко доторкнутись до передпліччя клієнта – це також сприяє більшим чайовим. У 1980-х роках психологи встановили, що якщо ви просите когось про послугу, людина погодиться скоріше, якщо доторкнутись до її руки. Однієї посмішки може бути достатньо для більш щедрих чайових Легкий дотик демонструє клієнту, що ви щира людина і що ви цілком зосереджені на спілкуванні з ним. Французькі дослідники перевірили цю теорії на відвідувачах одного бару в містечку Ванн на узбережжі Бретані, які й гадки не мали, що стали мимовільними учасниками експерименту. У цей день лише 10% відвідувачів залишили чайові. Але коли офіціантка почала непомітно торкатись руки клієнтів, питаючи, що вони хотіли б випити, ця цифра зросла до майже 25%. Отже, якщо одного дня ви помітите, що офіціантка в червоному топі називає вам своє ім'я, щиро посміхається, злегка торкається вашої руки, коли приносить рахунок на блюдці в формі сердечка, а поруч з'являється картка з дотепним жартом і смайликом, до того ж у ресторані всюди розвішані логотипи кредитних карток, можливо, вона добре проштудіювала психологічні дослідження в цій галузі. Звичайно, жодний дослідник досі не наважився спробувати всі ці стратегії водночас, аби перевірити, чи не збільшать вони чайові ще на пару відсотків. Але й згадані вище дослідження мають досить велику погрішність, хоча й проводились у реальних ресторанах, а не в лабораторії та мали контрольні групи. Офіціанти, приміром, знали, що вони повинні посміхатись або торкатись руки клієнта. І це, безперечно, могло вплинути на їхню поведінку загалом, що призвело до вищих чайових. І тим не менш, мені шкода, що я не знала всіх цих хитрощів, коли в далекому минулому працювала офіціанткою. Колись я отримала 20 фунтів за те, що принесла батькам крихітне блюдце з профітролями, після того як їхній син не дозволив їм скуштувати профітролі з його тарілки. Але ж таке траплялось, звичайно, не часто. Прочитати оригінал цієї статті англійською мовою ви можете на сайті BBC Future.