Стосунки, триваліші за шлюб
За новими банківськими правилами клієнтам треба менше часу, щоб перевести поточний рахунок з одного банку в інший. Часто кажуть, що стосунки між банком і клієнтом триваліші за більшість шлюбів. Які ж іще стосунки можна назвати довготривалими?
Понад 50% британських власників поточних рахунків ніколи не змінювали банк, що їх обслуговує, повідомляє компанія з ринкових досліджень Mintel. Стосунки між банком та власником рахунку тривають в середньому 17 років, тоді як середня тривалість британських шлюбів, що завершуються розлученням, – усього 11,5 років. Однак такі статистичні дані ще не означають, що ці стосунки щасливі. Близько половини власників рахунків не наважуються на зміни, оскільки думають, що це надто марудно, кажуть представники служби uSwitch. У понеділок банки оголосили, що час, необхідний на переведення поточного рахунку в інший банк, скоротиться з тридцяти днів до всього лише семи. Що ж відбувається з тривалими стосунками між тими, хто надає і хто споживає послуги? Перукарі Дехто розповідає перукарям більше, ніж членам власної родини. Є люди, які приїжджають до них на більшу відстань і регулярніше, ніж до рідних. Опитування на тему клієнтської лояльності, в якому взяли участь 2 000 дорослих респондентів, показало, що з усіх ділових стосунків люди найбільш віддані саме перукарям. Дві третини споживачів заявили, що планують і надалі обслуговуватись у тих же перукарів і навіть не думають шукати інших. "Звертаючись до нового перукаря, люди відчувають ризик і невпевненість, – пояснює психолог, експерт з поведінки споживачів Філіп Ґрейвз. – Їм доводиться описувати, яку стрижку вони бажають, а люди часто не вміють описати це правильними термінами. І навпаки, зі знайомим перукарем вони почуваються спокійно". Багато вже написано про те, яка це емоційна травма – розірвати стосунки з своїм перукарем. Матеріали про це з’являлись у блогах журналістів з Chicago Tribune і Huffington Post. Стоматологи Багато хто ненавидить лікувати зуби, але якщо вже без цього ніяк, з усіх зол вони обирають знайоме. Згідно з результатами анкетуванням, проведеного стоматологічною фірмою Oasis, 43% респондентів зберігають лояльність своєму нинішньому стоматологу і не планують шукати іншого без екстреної причини. 22% респондентів обслуговувались в одного і того ж стоматолога все своє життя, а 60% - останні п’ять років і більше. На іншому кінці світу, в Австралії, цей тип стосунків ще міцніший і триває в середньому дев’ять років. Проте деякі показники вказують, що стосунки між пацієнтами і стоматологами вже не такі міцні, як раніше, з відмінностями у різних вікових групах. Тільки 35% опитаних віком 16-24 роки заявили, що "вірні" своєму стоматологу, тоді як серед 55-64-річних респондентів таких 56%, повідомляє Oasis. Є також географічні відмінності: в середньому в Британії 28% пацієнтів сказали, що не проти спробувати послуги різних клінік в пошуках кращої ціни, тоді як у Лондоні цей показник піднявся до 40%. Мобільні оператори Приблизно 25% споживачів ніколи не змінювали свого оператора мобільного зв’язку, повідомляє Mintel. Проте пан Ґрейвз вважає, що мобільні оператори перебувають у виграшній позиції завдяки новим технологіям: "Щодо контрактів на мобільне обслуговування, тут є спокуслива "цукерка" – нові моделі телефонів як подарунок. Це приваблює клієнтів. Також на початку часто встановлюється низька плата за користування номером". Для порівняння: переманити до іншого постачальника електрики складніше, бо економія відчутна не відразу. "Більшість людей не думає: "Якщо я зараз перейду до іншого постачальника, то за рік заощаджу сто фунтів", – принаймні, така думка їх не гріє, бо немає миттєвої винагороди", – каже він. Постачальники електроенергії Приблизно 95% споживачів енергії знають, що можуть змінити постачальника, але лише 38% колись це робили, згідно з даними служби uSwitch. Вебсайт Moneysupermarket.com припускає, що цей показник навіть вищий. "Близько 70% людей ніколи не міняли свого постачальника, а могли б заощадити на цьому десь 200 фунтів, при користуванні стандартним пакетом", – каже Кевін Маунтфорд, голова банківського відділу Moneysupermarket.com. Пан Ґрейвз вважає, що справа в неочевидності переваг. Якщо не заглиблюватись в бухгалтерію або щомісяця не відкладати окремо ті гроші, що були б витрачені на електрику, важко уявити реальний розмір заощаджень. "Зізнаймося чесно, – каже він, – хто буде таке робити? І хто захоче дружити з такими занудами?" Тренажерні зали Абонементи у тренажерні залі – ще один спосіб встановити стосунки, що витримують випробування часом; принаймні, багато хто купує абонементи на довгий термін. На думку Кевіна Маунтфорда, тут є одна проблема: все починається з найкращих намірів, а закінчується грошима, викинутими на вітер. "Ніхто ж не залишить сорок фунтів у супермаркеті, нічого не придбавши, – то не слід цього робити і в спортзалі. Якщо люди хочуть розумно розпоряджатись грошима, хай краще сходять раз чи два на місяць у недорогий державний спортзал, ніж в якийсь супермодний", – радить він. Банківське обслуговування Хтось може подумати, що не дослідити всі доступні пропозиції – нерозумно, проте пан Ґрейвз запевняє, що це цілком раціональна людська поведінка. "Будь-яка справа вимагає від нас когнітивних ресурсів, а вони не безкінечні. Зазвичай люди приділяють увагу тій чи іншій справі тоді, коли отримують від цього психологічну винагороду. Для декого, зміна банку – громіздка задача, адже треба зібрати і обміркувати багато інформації в обмін на незначні переваги. Їм приємніше присвятити два дні пошукам шкарпеток для їзди на гірському велосипеді чи ще чомусь з кола своїх захоплень", – пояснює він. Також, на думку Ґрейвза, тут діє принцип перестороги від збитків. "Еволюція навчила нас уникати ризику і всього того, що ставить під загрозу наше життя. Звісно, в наші часи подібні рішення навряд чи вплинуть на безпеку існування, але інстинкт лишається". "З одного боку, є статистичні дані: припустимо, лише 1% людей, що змінили банк, мають від того якісь проблеми. Але людський розум схильний чіплятися за думки про потенційну небезпеку – а що як затримається переказ орендної плати, і в мене будуть неприємності з власником квартири, де я мешкаю?" – каже пан Ґрейвз.