Ofisiant işi: "Müştərinin cibini boşaltmaq mənim vəzifəmdir"
Onların xidməti yaxşı olanda heç gözə görünmür, amma işlərində qüsur aşkar edilsə, dərhal narazılığa səbəb olur.
Bakıda restoranda işə düzəlmək çətin deyil, müsahibimiz deyir. Bu işə heç təcrübə olmadan da düzəlmək mümkündür və bu peşəni gənclər tramplin kimi də istifadə edə bilirlər. Bu, ofisiantlıq işidir. Müsahiblərimiz şəhərin müxtəlif gəlirli insanları üçün nəzərdə tutulmuş restoranların ofisiantlarıdır. Onlar adlarının çəkilməməsini istəyir, ona görə də biz şərti adlarla onları çağıracağıq. Ruslanın hekayəsi: "Mənim üçün ən çətini ağır məcməyini yerə salmamaq idi" Şəhərdəki kafelərin, restoranların bir çoxunda "Ofisiant tələb olunur" elanına rast gəlmək olur. Bu işə asanlıqla düzələ bilərsən. Məsələn, 22 yaşlı Ruslan kimi: "17 yaşında ofisiantlığa düzəldim. Atam barmen idi, tez-tez onun işinə gederdim, xoşum gəlirdi. Ona görə də məktəbi bitirən kimi, "Torqovı"da restoranların birinə düzəldim. Restoran təzə açılmışdı. Yaxşı restoranlarda dil bilmək vacibdir. Restoranda bəzi ofisiantlar rusca bilmirdi və rusdilli müştərilərin yanına məni yollayırdılar. Nə qədər çox dil bilsən, o qədər yaxşıdır. Adətən, ofisiantlar azərbaycan və rus dilini bilməklə kifayətlənirlər. Amma turistlərin çox ziyarət etdiyi yerlərdə işləyirsənsə, ingiliscə heç olmasa bir-iki kəlmə kəsməyi bacarmalısan. Düzdür, çoxu işarə dili ilə anlaşır. Bakıda restoranda işə düzəlmək çətin deyil, müsahibimiz deyir. "12-13 saat işləyirdik" İşə düzələndə isə sağlamlıq haqqında arayış da olmalıdır. Adətən, ofisiantın iş günü 12-13 saat davam edir. Günorta saat 12-dən axşam saat 22-yə kimi işləyirdim. Hər bir ofisiantın özünün nəzarət etdiyi masalar olur - hərəyə təxminən on masa düşür. Hər bir müştəri ilə ünsiyyət qurmaq vacibdir. Müştərilər də müxtəlif olur. Bəzən "salam, necəsiniz?" sualı verəndə kobudcasına verilmiş "sənə nə var, necəyəm?" cavabını ala bilərsən. Nəzakətlə davrananlar da var idi. İşimdə ən çətini məcməyini yerə salmamaq idi - çox ağır idi. Bir dəfə olub ki, əlimdə saxlaya bilmədim, bütün qab-qacaq düşüb qırıldı. Buna görə maaşımdan kəsdilər - o restoranda elə idi ki, bir fincan qırılsa belə, 20 manat çıxırdılar. "Müştəri istəyir, nə yeyəcəyinə sən qərar verəsən" "Müştəri istəyir, nə yeyəcəyinə sən qərar verəsən" Bəzən müştərilər menyü üzrə qərar verə bilməyib, ofisiantdan məsləhət gözləyirlər. Daha çox xarici turistlər də istəyir, onun nə yeyəcəyinə sən qərar verəsən. Ona görə restoranda rəhbərlik tələbini artırıb. İndi bizdən menyünu, yeməklərin tərkibini əzbər bilməyimizi istəyirlər. Hər işin öz çətinlikləri olur, amma ofisiant işi o qədər də çətin deyil - sifarişləri düzgün qeyd etməkdən və gətirməkdən başqa həm həmkarlarla, həm müştərilərlə ünsiyyət qurmaq önəmlidir. Ofisiant üçün ən vacibi - öz müştəri bazasını yığmaqdı. Səhvlər də olur, məsələn bir dəfə başqa bir ofisiantla sifarışlərimizi səhv saldıq. Maraqlısı odur ki, müştərilər heç nə anlamadılar, yeyib pulunu ödədilər. Ofisiantın aşpazla münasibətləri daima yaxşı olmalıdır. Sifarşınlə mətbəxə tez çatdınsa "al, bu mənim müştərimindi, tez elə, hazırla, ver!" deyə bilirsən. Hərdən bir müştəri üstündə ofisiantlar arasında mübahisələr olur. Məsələn, daimi müştərim kafeyə gəlib, amma digər ofisiantın nəzarət etdiyi masada əyləşir və mənim qulluq etməyimi istəyir. Bu, başqa ofisiant üçün qazanc itkisi deməkdir. Müştərilə ilə ünsiyyətin çətin tərəfləri Sərxoş vəziyyətdə gələn müştərilər də xidməti heyətə problem yaradır. Bəziləri kobud davranırlar, söyüş söyürlər. Sanballı restoranlarda mühafizə xidməti özünü apara bilməyən müştərini restorandan çıxara da bilər. Düzdür, müştəri hər zaman haqlıdır, amma nalayıq davranışa yol verilməməlidir. Amma "kapriznı" müştərilər də çox olur; biri istəyir ki, qarşısına qab-qacağı incəliklə, tələsmədən qoyasan. O birisi "niyə oynayırsan? Tez elə!" deyir. Əsassız şikayətlər, böhtanlar da olur. O zaman kameraya baxılır və mübahisə həll edilir. "Çaypulu" bəzən ofisiantın yeganə qazancıdır "Çaypulu" bəzən ofisiantın yeganə qazancıdır Müştərinin ofisianta "çaypulu" verməsi arzuolunandır. Çox vaxtı ofisiantın qazancı ondan asılı olur. Bəzi restoranlarda ofisiantın bütün əldə etdiyi əlavə gəlir özünə çatır, bəzilərində isə ümumi "qazana" yığılıb, növbənin sonunda ofisiantlar arasında bölüşdürülür. Adətən, müştəriyə baxan kimi başa düşürsən: çaypulu verəcək, ya yox. İş təcrübəsindən irəli gəlir. Başa düşəndə ki,verməyəcək, heç yanına getmək belə istəmirsən, amma əlacımız nədir? Bəziləri on manat verir, bəziləri beş. Bir dəfə bir məşhur adam kafemizə gəldi. Hesabı nə qədər idi, dəqiq yadımda deyil, amma ödədiyindən qaytarılacaq məbləğ 50 manat idi. Onu götürmədi, "özünə saxla" dedi. Ən böyük qazandığım məbləğ elə o idi. Ofisiantdan tələblər: təmizkarlıq, qayğıkeşlik, diqqətcillik Rəhbərliyin ofisiantlara əsas tələbləri budur: təmizkar, nəzakətli, diqqətli ol, müştərinin istəklərinə qayğı ilə yanaş, hətta hansısa yemək yoxdursa, çalış ki, müştəri narazı getməsin. Restoranlarda şikayət və təklif kitabını tələb edə bilərsiniz. Şikayətlərin çoxu ofisiantların davranışına aid idi. Elə ofisiantlar var ki, ünsiyyət qurmağı bacarmır, yeməyin tərkibini bilmədikdə və ya müştərinin tələblərini düzgün anlamayanda, kobud cavab verməyə başlayırlar". Belə olanda rəhbərlik ofisianta əvvəlcə xəbərdarlıq edir, növbəti dəfə isə cərimə gəlir. Məsələn, müştərini söysən, 60 manat cərimə edilə bilərsən. Mən ofisinatlıqla bir ildən sonra vidalaşdım, indiki başqa işdə çalışıram". "Üç gün nəzarət altında, təcrübəli ofisiantların köməkçisi kimi işləyirsən, yanında durub, sifariş qəbul etməyi, gətirməyi öyrənirsən" Fərmanın hekayəsi: "Qəliz müştərilər çox olur" 23 yaşlı Fərmanın da kafedə işə düzələndə təcrübəsi olmayıb: "Əhmədlidə kiçik - beş-altı masalıq - bir kafe idi. Soruşdular: "Bacararsan?" Özümü sınamaq istədim. Yaxşı ki, kafenin administratoru -yaşıdım oğlan mənə kömək etdi, hər şeyi öyrətdi.... Ondan sonra bir çox kafedə işlədim, indi hər şeyi bacarıram, işimlə də fəxr edirəm. Üç gün nəzarət altında, təcrübəli ofisiantların köməkçisi kimi işləyirsən, yanında durub, sifariş qəbul etməyi, gətirməyi öyrənirsən. Günorta növbədə üç nəfər, gecə isə iki nəfər işləyir. Hərəmiz 6 masaya baxırıq. Amma 15 masaya da baxa bilirəm. Masadan sifarişi yığdın, gətirdin, bununla bitmir. Bir masadan çörək, o birindən su, digərindən salat istəyirlər. "Hirsimi aşpaza tökürəm ki, xörəyi pis bişirmisən" Sifarışi qəbul edən kimi ən uzağı on beş dəqiqəyə yerinə yetirməliyəm. Mətbəxdə kababçı ilə birlikdə dörd nəfər işləyir, gecə - iki nəfər. Yeməklərin çoxu imkan daxilində gecədən hazırlanır, yarımfabrikat şəkilində, səhər isə bişirilir. Növbəmiz səhər saat 10:00-dan axşam saat 22:00-dəkdir. Növbə dəyişəndə təhvil-təslim edilir, məsələn, xidmət etdiyin masanı digər ofisianta təhvil verirsən. Gecə növbəsində iki nəfər işləyirik, hərdən olur ki, kiminsə çaypulu az çıxsa və ya çıxmasa, bölüşə də bilərik, təki Allah bərəkət versin! Qəliz müştərilər çox olur. Yeməyi gətirirsən, deyir "pis bişirmisiniz". Yeməyi mən bişirməmişəm, amma problemi mən həll etməliyəm. Rəhbərliyə bildirib aşpazı pis vəziyyətdə qoymuram, hətta administrator görsə ki, yeməyi qaytarıram, onda deyirəm ki, müştəri başqa yemək istəyib. Amma mətbəxdə hirsimi aşpaza tökürəm ki, xörəyi pis bişirmisən, müştəri bəyənmədi. "Müştəri özüylə sarı tük gətirmişdi" Bulvarda işlədiyim zaman bir müştərim var idi - yaşlı kişi idi, hiss olunurdu ki, imkanlı biridir. Bir dəfə sifarışını verdi, sonra məni çağırıb deyinməyə başladı: "Bu nə dolmadır gətirmisən? İçindən xırda daş çıxıb!" İlk dəfə üzr istədim, administratoru çağırdım. O gəldi, baxdı - həqiqətən də daşdır. Müştəri pulunu ödəmədi, getdi. İkinci dəfə sulu yemək sifariş etmişdi. Bu dəfə içindən tük çıxdı. Təəccübləndim, dedim: "Ay dayı, axı bizim yeməkxanada, ümumiyyətlə başıaçıq heç kəs yoxdur!". Tük isə sarı tük idi, halbuki mətbəximizdə sarışın heç bir kəs yox idi. Müştəri üstümə qışqırdı: "Sən mənimlə pis davranırsan!". İkinci dəfə administratoru çağırdı, yenə də pul ödəmədən getdi. Bir neçə dəfə bu hal təkrar olundu - kişi gəlir, sifariş verir (çörəyi, salatı, içkisi içində), yemək qurtaranda içindən nəsə çıxır, kişi bizimlə sözləşir və pulunu ödəmədən gedir. Nəhayət administrator dedi: "Mən onu güdəcəm və nə yeyib pulunu çıxaracam". İş paltarını dəyişib adi geyimlə restorana daxil oldu və düz həmin müştəri ilə üzbəüz əyləşdi. Bu dəfə qonağımız buğlama sifarış etdi. Buğlamanı gətirib durdum müştərinin yanında: "Dayı, sən ye, mən də baxım, bu dəfə heç nə çıxmasın". Kişi qəzəbləndi: "Utanmırsan, qoca kişiyəm, sən mənə söyüş söyürsən?" Administrator da yavaşca telefonu ilə kişini çəkməyə başladı. Gördü ki, müştəri yeməyi, demək olar ki, bitirib, boşqabın dibində bir azca suyu qalıb, arxa cibindən bükülmüş salfet çıxardı və salfetin arasından uzun sarı tük çıxartdı, boşqabın içinə atdı. Administrator bunları çəkib masadan durdu, yenə də iş paltarını geyinib zala qayıtdı. Müştəri yenə də məni çağırdı, yeməkdən tük çıxdığını dedi. Bu zaman administrator yaxınlaşdı, salam verdi: - Müəllim, narazılığınız nədir? - Yeməkdən tük çıxdı. - Sizə sübut etsəm, inciməzsiniz ki? - Sən mənə nə sübut edə bilərsən ki? Sən dünənki uşaq, mən isə yaşlı kişi". Onda admisntrator telefonu çıxardı: -Müəllim, bu, sizsiniz? - Mənəm, bunu harada çəkmisən? Kişi görüntüləri görəndə əsəbiləşdi, "mənə şər atırsız, sizi tutduracam!" dedi. Amma məcbur oldu, bütün ödəmədiyini də ödəsin - yadımdadır, əlli səkkiz manat idi. "Yeyib-içib qaçdılar" "Yeyib-içib qaçdılar" Bir dəfə üç cavan oğlan gəlib, ikisi də şəhər uşağı, yeyib-içiblər, hesabla yüz iyirmi manat çıxıb - kabab, araq, siqaret, nələr-nələr. Hələ paket də ediblər. Gecə vaxtı idi. Biri çıxıb getdi, digərləri isə siqaret çəkmək bəhanəsi ilə küçəyə çıxdılar, birdən ikisi də necə qaçdılar ki, heç mən onlara çata bilmədim. Aşpazı restoranda böyük kimi qoyub, administrator və digər ofisiantla arxalarınca qaçdıq. Tuta bilmədik, polisə müraciət etdik. Sonda məlum oldu ki, bu, onların "vərdişi" idi, bir neçə dəfə artıq belə hərəkətlər ediblər. "Turistlər yaxşı çaypulu verir" Bulvarda işləyəndə elə vaxt olub ki, 50 manat da çaypulu veriblər, 80 manat da. Turistlər yaxşı verir, 15-20 manat. Ruslar, adətən, çaypulunu ümumi hesabın faizi əsasında verirlər. 10 manatlıq hesaba 50 qəpik çaypulu verir. Elələri var, hesab gələndə kalkulyatoru çıxarır, hesab edir. Ay ərzində maaşdan başqa ən çox qazandığım məbləğ 800-900 manat olub. Amma heç də bütün müştərilər çaypulu vermir". "Gülümsəməyi unutmamalısan" Elnarənin hekayəsi: "Gülümsəməyi unutmamalısan" 28 yaşlı Elnarənin sözlərinə görə, premium sinifli restoranda işləmək istəyirsənsə, məhz ofisiant kimi iş təcrübəsi arzu olunur, amma mütləq deyil: "Əsas odur ki, istəyin, duyma qabiliyyətin, meylin olsun, o zaman bu işi mükəmməl öyrənə bilərsən. İş təcrübəm 20 yaşımda başlayıb, italyan restoranında dondurma və şirniyyat satırdım, həm də digərlərinin işinə baxırdım. Ondan sonra mətbəxə getdim, biz, üç nəfər hər gün dörd yüz nəfərlik yemək bişirirdik. Səhər səkkizdən on ikiyə kimi işləyirdim, günün digər yarısında isə ofisiant işləyirdim. Bəli, bu, çətin işdir. İş günü 12 saat davam edir, iş gününün sonunda ayağının ağrısından qıvrılırsan. Bütün günü ağır məcməyi ilə masaların arasında qaçırsan, hə, hələ gülümsəməyi də unutmamalısan! Amma bu işi sevmək və onunla fəxr etmək də olar. İşə qəbul edilərkən ofisiant dərhal zala keçmir - öncədən təcrübədən keçməlidir. Əvvəl mətbəxdə işləyirsən, sonra isə barda, eyni zamanda zaldakı işə fikir verirsən, tanış olursan. Yeməyi necə düzgün təqdim etməyi öyrənməlisən. Üç gün vaxt veririk, ofisianta fikir veririk: işə vaxtında gəldisə, bütün öhdəliklərini yerinə yetirdisə, növbəti mərhələdə bir həftə sınaqdan keçiririk, ofisiant köməkçisi kimi zala buraxırıq, digər ofisiantlar isə onun işinə nəzarət edir. "Əvvəlcə soyuq yeməkləri təklif edirik, məsələn, üç novdə salat və ya qəlyanaltı. Alternativ təklif edirik, menyünu oxumağa imkan vermirik, artıq satırıq" Premium sinifli restoranda iş qaydaları Qonaqlarımıza fərqli münasibət bəsləyirik. Ofisiant mütləq özünü yüksək səviyyədə aparmağı, düzgün söhbət qurmaq bacarmalıdır. Restoranımızda 28 nəfər işləyir. Hər masaya bir ofisiant var. Həftədə iki istirahət günümüz var, amma elə olur ki, istirahət etmək heç alınmır - kiminsə yerinə çıxmalı oldun və ya qonaq həddindən artıq çoxdur. Qonağa yaxınlaşarkən, özümüzü təqdim edirik, sifarişi qəbul edirik. Bir-iki dəqiqə menyüyə baxmaq imkanı veririk, sonra yaxınlaşırıq. Premium sinifli restoranlar "pravilo yolocki» qaydasına riayət edir. Bu, nə deməkdir? Əvvəlcə soyuq yeməkləri təklif edirik, məsələn, üç novdə salat və ya qəlyanaltı. Alternativ təklif edirik, menyünu oxumağa imkan vermirik, artıq satırıq. Premium sinifli restoranların qonaqları, adətən, qiymət haqqında düşünmür. Alternativ təklif edəndə, qonaq artıq menyünu bağlayır və mənə qulaq asır. Mən isə təkliflərimə davam edirəm: "Bəs isti yemək üçün nə istəyirsiniz - ət, toyuq, balıq yoxsa ördək?" Balıq üçün ağ çaxır nəzərdə tutulur, ət üçün - qırmızı. Masada bir neçə nəfər oturubsa və təkliflərimi eşidirsə, mütləq bir-birinin səsini kəsə-kəsə sifarış verməyə başlayırlar. Bu anda yalnız bir nəfərə diqqətini yönəltmək lazımdır - o şəxsə ki, hesab üzrə ödənişi edəcək (bizim restoranda, adətən, "alman hesabı" olmur). Müştərini qaçırmamaq yolları Qonağa yemək çəkərkən sağ tərəfdən yaxınlaşmaq lazımdır - bu təqdirdə sən ona mane olmursan. Çaxır sifarış edilibsə, əvvəl masanın sahibinə dadmaq üçün bir az süzürük, razı qaldısa, əvvəlcə digər qonaqlara, sonda isə masanın sahibinə süzülür, yeməklər də həmçinin eyni qaydada çəkilir. Bu, etiketə uyğundur, çünki digər qonaqlar sonda hesab ödəyəcək şəxsin qonaqlarıdır və ilk növbədə diqqət onlara düşür. Ortaya böyük qabda isti xörək qoyulubsa, ofisiant özü hər kəsə yemək çəkir. Düzdür, qonaqlar menyüyə baxmasalar belə, bu o demək deyil ki, mən bahalı yeməkləri "sırıdım". Mən səksən manatlıq steyk əvəzinə qonağa on səkkiz manatlıq kotlet gətirərəm ki, restorana bir də gəlsin. "Böyük ofisiant da var" Bizə böyük ofisiant nəzarət edir. O, həm zala məsuldur, həm də ofisiantlara. İşə bir saat tez gəlməli, hər yeri yoxlamalı, ofisiantlarla söhbət etməlidir. Kimin əhval-ruhiyyəsi yoxdur, onu qaldırmağı bacarmalıdır, ofisiantları öyrətməlidir. Hansısa ofisiantın problemi yaransa, buna böyük ofisiant cavabdehdir. Menecer restoranın hər bir problemini bilməlidir, xarab lampalara kimi. Ofisiantların problemlərini də bilməlidir, çünki 28 nəfərdən biri işə çıxmasa, bu zəncir bütün iş prosesində problem yarada bilər Ofisiantlar bir-birinə dəstək olmalıdırlar. Zala vaxtında gəlmək lazımdır, səliqəli görünməlisən, səndən mütləq xoş qoxu gəlməlidir, "stansiya" qaydasında olmalıdır ("stansiya"- qabların, çəngəl-qaşığın, bokalların saxlandığı dolabdır). "Belə bir yanlış təsəvvür var ki, ofisiantı yalnız çaypulu maraqlandırır. Amma belə deyil, ofisiant özünü həm qonaqlara, həm də rəhbərliyə nümayiş etdirir" "Müştərini duymaq lazımdır" Öz emosiyalarına tab gətirməyi bacarmalısan. Hətta qonaq xoşagəlməz münasibət bəsləsə belə, mən ona sakit cavab verməyə çalışıram. Amma ofisiantlardan kimsə hansısa qonağın kobud və ya xoşagəlməz rəftarına dözmürsə, sadəcə biz həmin müştəriyə başqa bir ofisiant yönəldirik. Belə bir yanlış təsəvvür var ki, ofisiantı yalnız çaypulu maraqlandırır. Amma belə deyil, ofisiant özünü həm qonaqlara, həm də rəhbərliyə nümayiş etdirir. Bizim restorana qonaqlar ciblərində pul ilə gəlir. Bir ofisiant kimi, kobud desək, onun cibini boşaltmaq mənim borcumdur. O, onsuz da pul xərcləməyə gəlir, mən isə ona, sadəcə kömək edirəm. Kömək də gözə dəyməyən olmalıdır. Onun istəklərini anlamaq lazımdır, nə cür istirahət etmək istəyir. Dostları ilə gəlibsə, təbii ki, yaxşı, orta və əla növ spirtli içkilər təklif olunur. Premium restoranda çaypulu məsələsi tək pul deyil. Mən qonağa tək xidmətimi yox, öz münasibətimi, ünsiyyətimi təqdim edirəm. Qonağı görərkən, onun əhval-ruhiyyəsini tuturam, daxili dünyasına baxmağı bacarmalıyam, elə etməliyəm ki, qonaq xoş təəssüratla restoranı tərk etsin. Bəli, yoruluruq, amma restoranımıza maraqlı qonaqlar gələndə - ciddi deyirəm - bütün problemlərimi unuda bilərəm. Ofisiant ilk növbədə diqqətli , mütləq təmizkar olmalıdır. Qonağı garşılayarkən, mütləq salam verməlidir, gülümsəməlidir. Restorana biz istirahət üçün gəlirik və ofisiant ilk növbədə qonağı "oxumalıdır". Qonaq gedəndə mütləq onun təəssüratını, razı qalıb-qalmamasını soruşuruq. Nəsə xoşuna gəlmədisə, bunu mütləq rəhbərliyə xəbər verməliyik. İşimi çox sevirəm. 9 yaşlı qızım var, heç vaxt ona "ofisiant işləyirəm" deməkdən çəkinməmişəm. Çünki özümü başqa sahədə təsəvvür edə bilmirəm".