Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn cho nhân viên buồng phòng| Can avi 1. Kỹ năng giải đáp thắc mắc Thay vì gọi điện cho lễ tân hay ban quản lý khách sạn, nhiều khách lưu trú đã truyền đạt các tâm tư, nguyện vọng của mình cho nhân viên buồng phòng. Có thể là đối thoại trực tiếp, viết giấy hoặc gọi điện thoại. Vì thế, nhân viên buồng phòng cũng không nằm ngoài guồng quay tư vấn, giải đáp. Để đảm nhiệm thật tốt công việc nhà, nhân viên buồng phòng phải am hiểu tường mọi dịch vụ trong khách sạn, cấu trúc các phòng ban, thuật ngữ viết tắt hay các quy định lớn nhỏ để giải đáp kịp thời và chính xác tới khách hàng. Trong trường hợp câu hỏi vượt quá khả năng, bạn nên tìm đến sự hỗ trợ của quản lý cấp cao hơn. Nếu khách hàng gọi qua điện thoại, bạn nên xin phép dập máy và gọi điện lại khi xác nhận được thông tin. Tránh trường hợp giải đáp theo dựa trên suy đoán cá nhân. Nhân viên buồng phòng phải am hiểu tường mọi dịch vụ trong khách sạn 2. Sử dụng kỹ năng cá nhân Mỗi người làm nghề đều có cá tính riêng biệt không pha trộn với ai, mỗi nhân viên buồng phòng cũng vậy. Được tôi luyện qua môi trường làm việc khác nhau; gặp phải các thử thách, tình huống khác nhau;... sẽ hình thành các kỹ năng làm việc khác nhau. Ngoài việc tuân thủ các quy định chung, bạn hãy sử dụng kỹ năng giao tiếp trong khách sạn của mình để tạo nên sự đặc biệt. Đây là cách tốt nhất để tạo nên những trải nghiệm đặc biệt và khách hàng có thể nhớ mặt, gọi tên. Điều mà không phải ai cũng làm được. Tuy nhiên, phong cách cá nhân cũng được giới hạn trong những khuôn khổ nhất định. Đó là những nụ cười duyên, sự tinh tế, nhạy cảm, kiên nhẫn lắng nghe và khả năng trình bày vấn đề Bên cạnh đó là sự tự tin, lối giao tiếp rành mạch, thái độ hoà nhã và biểu cảm đáng tin cậy. Không ngẫu nhiên mà bạn có thể sở hữu những kỹ năng này, bạn cần có trải nghiệm và tích cực trau dồi bằng cả cái tâm với nghề. Tránh gây ra những cảm xúc tiêu cực như giả tạo, máy móc hay không an toàn Bạn cần phải tự điều chỉnh hành vi sao cho đúng mực hết sức có thể. Bạn cần phải tự điều chỉnh hành vi sao cho đúng mực hết sức có thể 3. Xử lý than phiền từ khách Trong quãng thời gian làm nghề của mình, bạn không thể tránh khỏi những khách hàng khó tính. Ngay cả với những khách hàng dễ tính, một khi bất mãn lên tới đỉnh điểm, họ cũng có những phản ứng vô cùng mạnh mẽ và dữ dội. Trong những trường hợp này, nhân viên buồng phòng cần có kỹ năng giao tiếp trong khách sạn nào? Dự đoán mức độ không hài lòng của khách hàng thông qua ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm, giọng nói và ngôn ngữ của khách hàng để đưa ra phương án xử lý phù hợp nhất Luôn giữ thái độ hoà nhã và tuyệt đối không cắt lời khách Tạo cơ hội cho khách dãi bày vấn đề và quan điểm Không xử lý tình huống theo suy nghĩ cá nhân, phản ứng tiêu cực hay xúc phạm khách hàng Cảm ơn khách hàng đã đóng góp ý kiến và phản hồi kịp thời Khi khách nóng giận, không được bào chữa hay nguỵ biện cho những sai lầm của mình Xin ý kiến của khách và ghi lại ra giấy Nếu vấn đề thuộc quyền hạn của mình, cần đưa ra giải pháp kịp thời hoặc báo cáo ngay với quản lý có trách nhiệm giải quyết Xác định lại mức độ hài lòng của khách hàng và cảm ơn một lần nữa. Theo dõi vấn đề của khách hàng đã được giải quyết triệt để chưa và đề xuất xử lý nếu vấn đề được lặp lại Mỗi nhân viên đều là bộ mặt của khách sạn và góp phần xây nên thương hiệu của khách sạn đó. Vì vậy, ở vị trí nhân viên buồng phòng, bạn cũng nên trau dồi nhiều hơn nữa kỹ năng giao tiếp trong khách sạn để phục vụ công việc và bản thân. Kỹ năng giao tiếp kỹ năng giao tiếp khách hàng