CEO hear me:" Đo lường sự hài lòng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp"- Blog hear me Home/ Đo lường hài lòng/ Trải nghiệm khách hàng/ CEO hear me:" Đo lường sự hài lòng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp" CEO hear me:" Đo lường sự hài lòng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp" Ông Vũ Xuân Thức- người sáng lập và điều hành hear me chia sẻ với chương trình Cà phê khởi nghiệp về giải pháp đo lường và quản trị trải nghiệm khách hàng phát sóng ngày 30/ 7/ 2019 trên kênh thời sự tổng hợp VTV 1 Đài truyền hình Việt Nam. CEO Vũ Xuân Thức trao đổi với BTV Điệp Anh trên sóng VTV 1. PV: Khi bản thân các công cụ mạng xã hội cũng đã tích hợp tính năng đánh giá, gửi phản hồi? Vậy đâu cần tới Hear me, doanh nghiệp cũng có thể tự thu thập ý kiến khách hàng? CEO Vũ Xuân Thức: hear me là giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp thu thập ý kiến khách hàng, phân tích dữ liệu thu thập được, từ đó quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Giải pháp hear me có nhiều điểm khác biệt và vượt trội so với các công cụ đánh giá trên mạng xã hội. Thứ nhất, hear me thu thập và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên toàn bộ hành trình mua hàng, từ lúc khách hàng phát sinh nhu cầu mua sắm, tìm kiếm thông tin sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, giao hàng, đến quá trình sử dụng sản phẩm, và các hỗ trợ sau bán hàng như đổi trả, bảo hành. Như vậy giải pháp hear me đo đầy đủ và chi tiết từng điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khi có vấn đề phát sinh, doanh nghiệp sẽ biết ngay vấn đề nằm ở chỗ nào. Trong khi đánh giá trên các mạng xã hội chỉ đơn thuần là chấm điểm( 1 sao hay 5 sao), có thể kèm góp ý, bình luận nhưng không theo hệ thống nên doanh nghiệp sẽ khó xác định vấn đề chủ chốt mà họ đang gặp phải. Thứ 2, giải pháp hear me giúp doanh nghiệp nắm được tâm lý khách hàng theo thời gian thực. Khi một vấn đề phát sinh, khách hàng gửi phản hồi là hệ thống báo cáo ngay, doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp xử lý ngay lập tức, hạn chế việc làn truyền trải nghiệm xấu ra bên ngoài. Trong khi các công cụ trên mạng xã hội chỉ đơn thuần là tiếp nhận phản hồi, không đưa ra giải pháp xử lý, khiến trải nghiệm tệ lan truyền nhanh hơn. Như trường hợp của Aroma Resort, nếu bức xúc của khách hàng được resort tiếp nhận ngay thời điểm xảy ra và xử lý ổn thoả thì có lẽ khách hàng đã không phải lên mạng xã hội xả bức xúc, kéo theo sự tức giận của hàng nghìn người và hệ quả như chúng ta đã thấy. Thứ ba, giải pháp hear me phân tích dữ liệu và đưa ra các báo cáo để lãnh đạo doanh nghiệp thấy được bức tranh toàn cảnh về mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, thấy được các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, từ đó lên phương án cải thiện, tăng thiện cảm, tăng sự ủng hộ của khách hàng. Nếu doanh nghiệp kinh doanh nghiệp mặt hàng, có nhiều chi nhánh, nhiều cơ sở kinh doanh, giải pháp hear me cũng giúp doanh nghiệp xác định mặt hàng nào, cơ sở nào đang làm tốt, không tốt. PV: Nhưng liệu có phải tất cả các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đều thoải mái để phản hồi 1 cách trực tiếp như vậy? CEO Vũ Xuân Thức: Thực tế cho thấy các doanh nghiệp triển khai giải pháp hear me đều nhận thấy khách hàng phản hồi nhiều hơn trước. Như đánh giá của ông Lê Thành Sơn CTO của doanh nghiệp Cầu Đất, một trong các đơn vị đã triển khai thành công giải pháp hear me: Người Việt Nam không khó khăn trong việc cho ý kiến phản hồi. Nếu doanh nghiệp cầu thị lấy ý kiến khách hàng, họ sẽ mở lòng, đưa ra các đánh giá góp ý cho doanh nghiệp. Năm 2018: tỷ lệ phản hồi trung bình của khách hàng là 50. Thiết nghĩ, người ta chỉ ngại chia sẻ ý kiến trực tiếp với các trường hợp tố giác tội phạm hay vạch mặt hành vi xấu của người khác( không liên quan đến lợi ích của mình). Nhưng với doanh nghiệp, khách hàng là người bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các vấn đề chia sẻ với doanh nghiệp liên quan trực tiếp tới quyền lợi của họ, tôi nghĩ ai cũng sẽ có nhu cầu được lên tiếng và được lắng nghe. hear me mang đến giải pháp đo lường và quản trị trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ khách quen, giảm chi phí kiếm khách hàng mới, tăng doanh thu và lợi nhuận. PV: Sử dụng ứng dụng công nghệ để đo lường trải nghiệm khách hàng đã rất phổ biến ở các doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới. Còn với doanh nghiệp Việt thì sao? CEO Vũ Xuân Thức: Trừ khi anh độc quyền, còn trong môi trường cạnh tranh thì đơn vị kinh doanh nào cũng hướng tới xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Đo lường sự hài lòng khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng lên ngôi. Quản trị mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng( CRM) xuất hiện từ những năm 1970, điều đó có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đã được các doanh nghiệp quan tâm từ 50 năm trước. Các công cụ đo lường sự hài lòng xuất hiện cách đây khoảng 2 thập niên, những năm 2000. Theo số liệu từ Survey Monkey, hiện có gần 60 các doanh nghiệp trên thế giới thực hiện đo lường sự hài lòng khách hàng. Đặc biệt, 80 các doanh nghiệp lớn và tăng trưởng mạnh nhất toàn cầu đo lường sự hài lòng ít nhất 1 lần mỗi năm. Tại Trung Quốc, NPS một trong những chỉ số quan trọng nhất trong đo lường sự hài lòng khách hàng được tổ chức China NPS sử dụng làm tiêu chí để trao giải thưởng độ mạnh thương hiệu toàn quốc của năm. Tại Việt Nam, các doanh nghiệp vẫn chưa có mối quan tâm đúng mức, cũng như chưa thấy được giá trị mang lại của việc đo lường sự hài lòng nên tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng các giải pháp đo lường vẫn chưa cao. PV: Ứng dụng công nghệ để đo lường độ hài lòng của khách hàng đã rất phổ biến tại nhiều nước trên thế giới nhưng tại Việt Nam thì sao? CEO Vũ Xuân Thức: Các doanh nghiệp trên thế giới coi khách hàng trung thành là chìa khoá để phát triển bền vững. Theo tính toán, chỉ cần tăng 5 tỷ lệ mua lại của khách hàng là có thể tăng 25- 95 lợi nhuận. Chính vì vậy họ rất trú trọng việc lắng nghe khách hàng, đo lường mức độ hài lòng để tìm ra giải pháp tăng tập khách hàng trung thành. Trong khi các doanh nghiệp Việt chưa nhận ra tiềm năng to lớn của khách hàng trung thành, các giải pháp đưa ra đều chủ yếu nhằm bán được hàng, bán một lần, không quan tâm đến khách hàng hài lòng hay phật ý, không cần biết khách mua một lần có quay lại mua tiếp hay không. Chính vì vậy mà việc đo lường sự hài lòng chưa được trú trọng. PV: Theo anh, tại sao lại có sự khác biệt trong kinh doanh như thế này? CEO Vũ Xuân Thức: Theo quan điểm cá nhân, tôi cho rằng sự khác biệt nằm ở tầm nhìn. Lãnh đạo các DN nước ngoài luôn có tầm nhìn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Đo lường sự hài lòng khách hàng là cần thiết cho sự phát triển dài hạn của họ. Trong khi các doanh nghiệp Việt chủ yếu tập trung vào mục tiêu ngắn hạn. Khi tư vấn triển khai giải pháp hear me, chúng tôi thường xuyên nhận được câu hỏi là có chắc chắn tăng doanh số, tăng lợi nhuận ngay không? Quản trị và đo lường sự hài lòng là một quá trình tuần hoàn dài hơi, là công việc mà doanh nghiệp nên làm hằng ngày để nắm được tâm lý khách hàng theo thời gian thực. Nếu nắm được rồi mà doanh nghiệp không hành động để cải thiện thì sẽ không có sự thay đổi nào cả. Giá trị về doanh thu, lợi nhuận của việc quản trị sự hài lòng không phải ngày một ngày hai là thể hiện ngay. Một ví dụ như thế này: nhà hàng A nhờ sử dụng giải pháp hear me biết chị B bức xúc vì nhân viên hỗn láo nên có động thái xin lỗi chị ngay, chị B ra về trong yên bình. Giá trị giải pháp mang đến ở đây là gì? Nếu nhà hàng không có động thái xin lỗi ngay, chị B sẵn bực tức có thể lên mạng xã hội review tệ về nhà hàng, rồi khuyến cáo người thân bạn bè đừng bao giờ vào nhà hàng ấy( như vậy nhà hàng đã mất đi một lượng khách hàng tiềm năng bằng marketing truyền miệng). Nhưng khi được giải quyết ổn thoả, chị B sẽ không viết review tệ nữa( ngăn chặn được khủng hoảng), vẫn có thể giới thiệu nhà hàng tới người quen nếu chất lượng đồ ăn ổn( nhà hàng có thêm khách hàng mới). PV: Với thực trạng này, hear me đang có những kế hoạch như thế nào? CEO Vũ Xuân Thức: Chúng tôi thực hiện đồng thời 2 giải pháp: Một là xây dựng giải pháp công nghệ phù hợp với môi trường kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp và đặc điểm người tiêu dùng Việt Nam. Song hành với đó là lan toả tri thức, hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp hiểu về mô hình tăng trưởng lấy khách hàng làm trung tâm, đồng hành giúp họ thực hiện việc quản trị và đo lường hài lòng khách hàng thành công. CEO hear me:" Đo lường sự hài lòng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp" Reviewed by Hear me on 01 tháng 8 Rating: 5