La transformación digital de la banca
El estudio del departamento de investigación del Instituto de Estudios Bursátiles (IEB) titulado “La transformación digital de la banca española” es un buen análisis que nos permite hacernos una idea del futuro que nos espera a los clientes bancarios.

Un futuro con muchas oportunidades, ya que la tecnología es un gran aliado del consumidor financiero, pero también con riesgos destacables, relacionados con la concentración bancaria que limita la competencia.

Según datos de Eurostat, referidos al año 2015, un 39% de los usuarios en España entre 16 y 74 años usan Internet para gestionar su actividad bancaria. Más de 13 millones de personas utilizan la banca online en su día a día, por detrás de Francia y Reino Unido (58% en ambos países) o Alemania (51%) y en mejor situación digital que los italianos o portugueses (28% ambos). Un panorama que deja claro que hay mucho margen de mejora en el uso de las nuevas tecnologías para relacionarnos con los bancos. Además, el número de oficinas no para de reducirse; con los últimos datos del Banco de España del tercer trimestre de 2015, quedan 31.356 sucursales.

Menos puntos de atención personal y desarrollo constante de la tecnología dan un resultado claro: mayor uso de Internet para temas financieros. Si le sumamos a esta ecuación la desconfianza de los clientes españoles hacia los bancos tradicionales, por el desprestigio que ha supuesto la mala colocación de participaciones preferentes y demás productos complejos, la banca digital queda como clara triunfadora.

Los bancos más tradicionales se topan con una inercia analógica, tanto en sus procesos como en sus directivos y empleados, que dificulta su transformación. La regulación bancaria, por otro lado, dificulta la entrada de nuevos operadores digitales en el sector bancario; este dique, a mi modo de ver, no tardará muchos años en ser rebasado por la riada de nuevas ideas tecnológicas aplicadas a la banca, sea el nuevo “Google de las finanzas” o cualquier otra iniciativa. Curiosamente vivimos un momento en que los bancos parece que dejan de lado su vertiente online a favor de la “banca tradicional”, si bien no parece que sea una estrategia sostenible en el tiempo. Iniciativas como Imagin Bank de Caixa Bank señalan el camino que se seguirá: el móvil como oficina bancaria.

¿Qué banca digital necesita el cliente?

Los intereses de los bancos muchas veces chocan con los de sus clientes. A veces da la impresión de que los directivos piensan en el ecosistema como una forma más de vender productos y servicios. Sin embargo, hay mucho más y esta cuarta revolución digital (Internet de las cosas, nanotecnología, inteligencia artificial…) en la que estamos inmersos se lo demostrará: a las buenas o a las malas.

La nueva banca proporcionará a sus clientes:

La posibilidad de contratar productos desde cualquier dispositivo, sin presencia humana en el proceso. Para suplir esta falta de asesoramiento (si consideremos que los humanos bancarios hacen este trabajo), se acudirá a sistemas de información automatizada. Ya hay “robots” que perfilan y gestionan las inversiones de clientes humanos. El componente humano en el asesoramiento no desaparecerá, pero solo estará presente cuando aporte un valor añadido que la tecnología no alcance.

Información global del cliente y no solo la referente a los servicios y productos del banco, sino mucho más amplia. El sistema de información hará recomendaciones personalizadas a tiempo real y adaptará los productos a sus clientes, no al revés. Estaremos mirando electrodomésticos para reformar la cocina y la entidad financiera ya nos estará comunicando que tenemos un crédito concedido para comprar muebles.

Cuando el mercado, la regulación y los supervisores se pongan al día, por presión de los clientes y votantes, será posible tener una cuenta corriente en una entidad y moverla a otra cuando se quiera sin cambiar numeración y con traspaso automático de todas las domiciliaciones y productos. La hipoteca en otra entidad, el crédito y los fondos de inversión igual. Al final, el cliente no “será” de un banco, sino al revés.

La banca digital hace ya años que existe: en la mente de los clientes. Los bancos, siguen aún pensando en ello.