Con más empleo, inversión y exportaciones, empresas BPO son ganadoras netas
Las compañías de este sector que operan en el país generaron el año pasado más de 20.000 empleos. Ana Karina Quessep, presidenta del gremio, explica cuáles son los planes para seguir creciendo.

En medio de la pandemia, muchos colombianos siguieron produciendo, vendiendo, exportando, trabajando y tomando sus clases desde la virtualidad, porque tuvieron el soporte de muchas empresas que les garantizaron la continuidad de su actividad productiva y de los servicios en el país.

En este grupo de empresas se destacan las denominadas BPO, también conocidas como centros de contacto, que han tenido un papel crucial a medida que se amplía el uso de la virtualidad.

Además de garantizar los puestos de trabajo para sus miles de empleados, estas compañías enfocadas en el servicio a empresas lograron resolverles buena parte de los desafíos que enfrentaron sus clientes, quienes tuvieron que pasar de un día para otro de la presencialidad a la virtualidad.

Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO. - Foto: Asociación Colombiana de Contact Center & BPO

Ana Karina Quessep, la presidenta de BPO, el gremio que representa a las compañías dedicadas a esta labor, destaca que los BPO no solo registraron crecimientos importantes en sus negocios, sino que también aumentaron su generación de empleo y exportaciones. La ejecutiva habló con SEMANA sobre el balance del sector y las perspectivas.

¿Cuál es el balance del sector BPO en Colombia?

Los últimos dos años han sido muy positivos para el sector de BPO. Hemos presentado un crecimiento importante, cerrando 2020 con un crecimiento del 15,4 % y una representación del 2,8 % del PIB. Este crecimiento se dio gracias a las ventas del sector por 12,05 billones de pesos y exportaciones por 1,475 millones de dólares.

Lo más importante es el compromiso de mantener a nuestros empleados y generar veinte mil nuevos puestos de trabajo en pandemia, permitiendo que nuestro sector empleara directamente a 605.000 personas a nivel nacional.

¿Qué papel desempeña el sector en la recuperación economía del país?

Nuestro aporte a la reactivación económica ha estado centrado en el mantenimiento y la generación de empleo. Hoy en día nuestro sector emplea directamente a 605 mil personas en todo el territorio nacional, de las cuales más del 60 % son mujeres en su mayoría madres cabeza de hogar.

Tenemos operaciones en 23 departamentos y hemos llegado a poblaciones como Quibdó, Pensilvania (Caldas), Montería y Tunja, entre muchas otras.

Desde Colombia estamos atendiendo y prestándoles servicios y asistencia a compañías no solo de nuestro país, sino del mundo entero. Cerramos 2020 con exportaciones por $1.475 millones de dólares hacia destinos como Estados Unidos, España y Latinoamérica.

¿Cuál ha sido hasta ahora la inversión de BPO en el país y qué proyecciones tienen para este y los próximos años?

Nuestras empresas permanentemente hacen inversiones para su operación en nuestro país. Solamente en 2020 se hicieron inversiones cercanas a los 2.000 millones de pesos mensuales por empresa para garantizar el debido cumplimiento de las regulaciones y una adaptación tecnológica de primer nivel al trabajo remoto. Más recientemente, el sector adquirió 148.000 dosis de vacunas contra la covid-19, garantizando acceso temprano al biológico a nuestros colaboradores.

Estas inversiones nos han permitido mantener a los colombianos conectados con sus proveedores de salud, banca, telecomunicaciones, entre otros, durante los periodos de aislamiento preventivo y, a su vez, mantener los empleos y generar nuevos puestos de trabajo.

¿Cómo es la generación de empleo del sector en Colombia? ¿Cuántos generan actualmente y cuál es el potencial que le ven?

Actualmente, el 67 % de los empleos del sector corresponden a mujeres y el 80 % a jóvenes, que son dos de las poblaciones más afectadas por el desempleo en el país según el DANE.

El año pasado se crearon alrededor de 20.000 nuevas plazas de empleos que se ocuparon con personas que antes trabajaban en otros sectores y vieron en esta industria una alternativa de empleo formal y con oportunidad de desarrollo personal y profesional. Durante el último año hemos generado, además, cerca de 35.000 nuevos empleos formales. Igualmente, el sector está comprometido con el desarrollo social a través de iniciativas de empleo joven, primer empleo y último empleo.

Male IT Specialist Holds Laptop and Discusses Work with Female Server Technician. They're Standing in Data Center, Rack Server Cabinet with Cloud Server Icon and Visualization. - Foto: Getty Images/iStockphoto

En materia de exportaciones de servicios, ¿cómo se ha movido el sector?

El país es un hub de exportación para la región gracias a la disponibilidad y calidad del talento humano. El año pasado cerramos con más de 1.475 millones de dólares en ventas hacia el exterior, lo que equivale a un incremento del 12 % frente a 2019.

Colombia actualmente exporta servicios a Estados Unidos, España, Latinoamérica, entre otros. Ahora, es importante seguir trabajando en estrategias de bilingüismo, tanto en inglés como en portugués, para diversificar las exportaciones.

Este posicionamiento global de la industria BPO colombiana ha permitido que nuestro evento, el Customer Experience Summit, se convierta en el encuentro más grande del sector en Latinoamérica. Este año lo realizaremos el 20 y 21 de octubre con las últimas tendencias e innovaciones en customer experience de la mano de expertos como Jason Silva, Camila Escobar, Jorge Rosas, Ana Fernanda Maiguashca, entre otros, y sin duda será la vitrina del sector BPO en el país.

¿Qué oportunidades trae para el sector el decreto de Zonas Francas expedido hace unos meses por el Gobierno?

Con la aprobación del Decreto 278 del 15 marzo de 2021 o Zonas Francas 4.0 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se les da luz verde a los proyectos nearshoring para que prosperen y diversifiquen la oferta en el comercio internacional. Esto se traduce en la oportunidad de triplicar los empleos en la Zonas Francas, simplificar trámites e inversiones, y con ello promover la creación de un ecosistema completo para los negocios.

La transformación digital ha sido un tema clave para las empresas en el último año. ¿De qué forma el sector ha vivido esta transformación?

El sector BPO fue uno de los que más rápido se adaptó al cambio que impuso la pandemia. La transformación digital, lejos de ser un problema, se convirtió en un desafío urgente, pues fue necesario acelerar los procesos que ya traíamos adelantados.

La adopción de nuevas tecnologías y la preparación de nuestros colaboradores en líderes digitales permitió que hiciéramos una migración rápida y exitosa al trabajo remoto con componentes importantes de transformación digital en nuestras organizaciones.

¿Cuál ha sido la decisión del sector frente al retorno a las oficinas? ¿Están volviendo a la presencialidad?

Durante la pandemia, el 80 % de nuestros colaboradores ha estado trabajando de manera remota. La transformación digital del sector impactó el campo laboral y ya hay en funcionamiento operaciones de los BPO 100 % digitales, que han abierto una nueva dimensión de igualdad de oportunidades e inclusión, pues operar desde la Nube permite ofrecer empleo a una parte más amplia de la población.

¿Hacia dónde va esta industria y cuáles son los retos que vienen con miras a 2022?

Proyectamos que el sector BPO en Colombia se convierta en un hub de exportación de servicios, contribuyendo a la generación de más empleo formal y de calidad. Los retos que vienen, además de la generación de mayor empleo, son continuar a la vanguardia de la tecnología con IA, Big Data, Data Analytics y Block Chain, así como generar alternativas para preparar a los colaboradores del sector en bilingüismo, principalmente en inglés y portugués, para incrementar las posibilidad de exportación de servicios.