Ein Callcenter einer Fluggesellschaft kann mithilfe der Stimmungsanalyse feststellen, ob Fluggäste zufrieden oder verärgert sind, den Grund für eine bestimmte Stimmung herausfinden und bestimmte Momente in einer Interaktionshandlung ermitteln, in denen sich die Stimmung geändert hat. Diese Informationen können als emotionaler Leitfaden aufbereitet werden und den zukünftigen Kundenkontakt erheblich optimieren.
Dienstag, 10. September 2024



# Contentintegration

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Mehr Fakten und Argumente, weniger Bauchgefühl

# Die nächste Generation der Sprachverarbeitung durch KI

Künstliche Intelligenz ist die Zukunftstechnologie. Doch für die breitere Anwendbarkeit bedarf es erst einmal - vereinfach gesagt - einer intuitiven Sprache. Das Zeitalter der natürlichen Sprachverarbeitung ist gekommen.

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CIMON ist eine Technologiedemonstration und soll die Astronauten auf der ISS bei Routine-Arbeiten stets mit einem Lächeln auf den digitalen Lippen unterstützen. (Bild: Airbus)

Corona-Pandemie, Klimawandel, Migrationspolitik – wir leben in einer diskussionsfreudigen Zeit mit zahllosen ungeprüften Informationsquellen zu spannungsgeladenen, kontroversen Themen.

Europäische Medienregulierer forderten erst kürzlich ein Instrument, um gezielter Desinformation im Informationszeitalter vorbeugen zu können. Doch hierfür ist es zunächst notwendig, solche Inhalte überhaupt erst einmal identifizieren zu können. Mithilfe der Künstlichen Intelligenz (KI) könnte solch ein Instrument bald erschaffen werden. Ein neues TV-Format aus den USA wird uns bald den technologischen Ansatz hierfür näherbringen, mit dem vor allem im geschäftlichen Umfeld noch viel mehr möglich wird.

Darüber lässt sich streiten – „That’s Debatable“ auf Bloomberg TV

Die Frage, ob es Zeit wäre, den Wohlstand umzuverteilen, bildete den Auftakt für die erste Debatte in diesem neuen TV-Format „ That’s Debatable“, einer dreiteiligen Debattier-Serie gemeinsam mit Bloomberg TV, den Podcast-Machern von Intelligence Squared und der Künstlichen Intelligenz von IBM Watson. In der Sendereihe werden zwei Debattiergruppen traditionell im Oxford-Stil zu aktuellen gesellschaftspolitischen Themen aufeinandertreffen und miteinander diskutieren. Der Clou? Beide Seiten werden argumentativ von KI unterstützt. Weltweit können Interessierte ihre Meinung zu komplexen Themen einbringen und zu einer ausgewogenen Debatte beitragen. Wie genau? Auf Basis der von IBM Research weiterentwickelten jüngsten Generation der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) analysiert die Technologie die eingereichten Argumente und erstellt eine prägnante Zusammenfassung der wichtigsten Kernpunkte ( Key Point Analysis). Das Ziel: eine breitgefächerte Debatte, die verschiedenste Meinungen berücksichtigt. Die Technologie bildet einen weiteren Meilenstein im KI-Einsatz, mit dem IBM beim Project Debater Anfang 2019 Aufmerksamkeit erzeugte, als erstmals ein KI-System direkt mit einem Menschen – damals niemand geringeres als die amtierende Debattierweltmeisterin – über komplexe Themen debattieren konnte. Dazu analysierte Project Debater eine Vielzahl von Texten aus dem Internet und wertete diese aus.

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Nach dem gleichen Muster wird auch die zweite That’s Debatable Folge im November 2020 verlaufen. Hier steht die Frage im Vordergrund, ob der Wettlauf in der Raumfahrt zwischen den USA und China gut für den menschlichen Fortschritt ist. Haben Sie auch eine Meinung dazu? Dann bringen Sie sich ein auf Ibm.com/debatable.

IBM Watson versteht die Sprache der (Geschäfts)Welt

Für eine breite Anwendung wird die bedeutende Schnittstelle zur KI die Spracherkennung bleiben. Denn ganz gleich ob in Wort oder Schrift, Informationen kommen in vielen Formaten und Formen. KI hat inzwischen gelernt, zu verstehen, wie Menschen im Alltag und im Beruflichen Informationen austauschen: die gesprochene Sprache ist voller rhetorischer Mittel wie Allegorien, Metaphern oder auch spezifischer Fachjargon. Texte kommen in komplizierten Formaten wie Diagrammen, Tabellen, PDFs und Abbildungen daher. Ebenso gilt es Emotionen zu verstehen. Dass die NLP-Technologie nun sowohl natürliche Sprache, Stimmungen wie auch die verschiedensten Datensätze auswerten kann, scheint ein kleiner Schritt zu sein, in der Praxis werden damit deutlich intelligentere Anwendungen möglich. Vor allem für die Geschäftswelt eröffnen sich damit zahlreiche Möglichkeiten.

Ein Beispiel: ein Finanzdienstleistungsunternehmen beabsichtigt, die Customer Experience für Kreditkarteninhaber zu verbessern. Wie kann die innovative natürliche Sprachverarbeitung durch die Key Point Analyse helfen? Die NLP-Technik wertet die Daten aus den Kundenbeschwerden (Anrufprotokolle, soziale Medien, Vorfallberichte usw.) aus und priorisiert die wichtigsten Beschwerden, sodass folgende Ansicht resultiert:

- Falsche Informationen über Kredite, Zahlungsdaten und geschuldete Beträge (17 %)
- Wiederholte Anrufe und ungerechtfertigte Kontakte (15 %)
- Betrügerische Konten (7 %)

Mit diesen Informationen konnte das Finanzdienstleistungsunternehmen fundierter entscheiden, welche Herausforderung zuerst angegangen werden sollte - in diesem Fall falsch gemeldete Kreditinformationen - und auf der Grundlage des Kundenfeedbacks schneller das dringlichste Problem in Angriff nehmen.

Das Potenzial für Unternehmen

Stellen Sie sich vor, diese Technologie kann in nahezu jeder Branche und jedem Bereich eingesetzt werden. Nehmen wir einen Automobilhersteller: er ist dank der KI und des Content Minings in der Lage, eine Unmenge an Dokumenten, Kundenbefragungen sowie Sensordaten zu analysieren und daraufhin Muster, Trends und Zusammenhänge zu erkennen. Versorgt mit geschäftskritischen Einblicken kann das Unternehmen nun erhebliche Zeit und Kosten sparen, da die Informationen blitzschnell zur Verfügung stehen.

Ein Callcenter einer Fluggesellschaft kann mithilfe der Stimmungsanalyse feststellen, ob Fluggäste zufrieden oder verärgert sind, den Grund für eine bestimmte Stimmung herausfinden und bestimmte Momente in einer Interaktionshandlung ermitteln, in denen sich die Stimmung geändert hat. Diese Informationen können als emotionaler Leitfaden aufbereitet werden und den zukünftigen Kundenkontakt erheblich optimieren.

Das sind nur einige Beispiele. Fakt ist: Wenn sich ein Unternehmen auf eine Entscheidung vorbereitet, ganz gleich ob zu Preisanpassungen, Produktentwicklungen, neue Marketingkampagnen oder der Bestandsoptimierung, ist eine klare Übersicht von entscheidender Bedeutung.  Fehlentscheidungen können gravierende Folgen für ein Unternehmen mit sich ziehen. NLP kann in Zukunft weniger Bauchgefühl und dafür mehr Fakten in die Entscheidungsfindung leiten.

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CIMON II, ausgestattet mit der KI von IBM, startete 2019 mit emotionaler Intelligenz ins All. Er verweilt bis heute auf der ISS.  (Bild: DLR)

Fazit

Allumfassende Szenarien sind sicherlich noch Zukunftsmusik, die aber schon deutlich vernehmbar ist. KI-Assistenten wie der Astronauten-Flugbegleiter CIMON zeigen uns schon jetzt, dass wir die ersten Schritte gemeistert haben. CIMON ist ein in Deutschland entwickeltes und gebautes Technologie-Experiment zur Unterstützung und Effizienz-Steigerung der Arbeit eines Astronauten. CIMON kann hören, sehen und sprechen. Er kann Informationen, Anleitungen zu wissenschaftlichen Experimenten und Reparaturen darstellen und erklären und so die Astronauten bei ihrer Arbeit entlasten.

Die Weiterentwicklung in der Sprachverarbeitung mit Hilfe der NLP-Technologie wird KI-Anwendungen bei Unternehmen in den verschiedensten Bereichen ermöglichen und befeuern, sodass wir zukünftig noch öfter dank KI beispielsweise schneller an Informationen kommen oder schlicht eine verbesserte Kundenerfahrung erleben. KI wird überall dort einen Mehrwert bringen können, wo Unmengen an Meinungen und Daten zusammenkommen und der Mensch das große Ganze nicht mehr überblicken, geschweige denn auswerten kann. Die neue Ära der natürlichen Sprachverarbeitung ist gekommen und könnte die Lösung im heutigen Informationszeitalter und der Zeit der Big Data sein.

Erste Erkenntnisse aus der Pilotfolge „ That’s Debatable“ sowie vertiefende Informationen zur neuen Watson NLP von IBM wird im Rahmen eines Handelsblatt Webinars diskutiert.

Möchten Sie mehr zum TV-Format „That’s Debatable“ erfahren und die Key Point Analysis in Action sehen? Hier geht’s zur Infoseite ibm.com/debatable

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