Zomer. Eindelijk tijd om de hangmat uit te rollen en het beste van de DNB-site nog eens terug te lezen. Dit bericht is de eerste in een reeks waarin we een aantal artikelen die dit jaar zijn verschenen voor je op een rijtje hebben gezet, gegroepeerd naar thema. We starten met betalen en cash.
## Verouderde browser

U gebruikt een verouderde browser. DNB.nl werkt het beste met:

- Zoek

Zoek

Zoek

### Aanmelden

Mijn DNB is uw persoonlijke portaal bij De Nederlandsche Bank (DNB). Hier kunt u gebruikmaken van verschillende diensten zoals de Dienst rapportages, de Toezicht diensten en de dienst Omwisselverzoeken.

- Contact

Postadres

Postbus 98

1000 AB Amsterdam

Bezoekadres

Spaklerweg 4

1096 BA Amsterdam



### !! Waarschuwing: oplichters actief !!

Oplichters bellen u zomaar op en zeggen dat ze bij DNB werken. Zij zeggen bijvoorbeeld dat er iets mis is met uw bankrekening en vragen uw pincode. Ga hier nooit op in. Lees onze tips.



### Publieksvoorlichting

Bel 0800 020 1068 (gratis) op werkdagen van 9.00 – 15.30 uur.



### Social media

Kom met ons in contact via social media.

### Veelgestelde vragen

Hoofdmenu openen

Zoek

Zoek

# Digitaal bankieren lastig voor veel mensen

Nieuws

Gepubliceerd: 30 januari 2023

Portret Amany Shalha Publicatie Digitalisering Betalingsverkeer

© DNB

2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder worstelen met de digitale betaalwereld. Dit blijkt uit onderzoek van De Nederlandsche Bank. Alledaagse betalingen in de winkel lukken meestal nog wel. Maar minder vaak voorkomende handelingen zoals het openen van een bankrekening of het blokkeren van een bankpas leveren problemen op.

Tegelijkertijd neemt de digitalisering van betalingsverkeer toe. Nederlanders kunnen steeds meer betaalzaken digitaal regelen. Zo betalen steeds minder Nederlanders in winkels met contant geld en steeds meer met hun betaalpas of mobiele telefoon. Een ontwikkeling die is versneld door de coronapandemie. Ook gebruiken steeds meer mensen online bankieren, bijvoorbeeld om hun banksaldo te controleren in plaats van papieren rekeningafschriften te gebruiken. Ook kunnen zij digitaal nieuwe betaalrekeningen openen of betaalpassen aanvragen, terwijl zij hiervoor vroeger langs een bankfiliaal moesten. Samenhangend met deze ontwikkeling sluiten banken steeds meer filialen. Een nadeel hiervan is dat klanten daardoor steeds verder moeten reizen voor één op één dienstverlening van een bankmedewerker op een bankfiliaal. Dit maakt het voor sommige groepen mensen moeilijker om al hun bankzaken zelfstandig te regelen. Het risico van tweedeling in de maatschappij neemt hierdoor toe.

Met het onderzoek draagt DNB bij aan het Actieplan Toegankelijk Betalingsverkeer van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Dat plan heeft als doel om bestaande oplossingen van banken te verbeteren, mensen er beter over te informeren en ook om uit te zoeken waar klanten uit aandachtsgroepen tegenaan lopen en hoe dat verholpen kan worden.

De Nederlandsche Bank vindt het belangrijk dat zoveel mogelijk mensen zelfstandig hun bankzaken kunnen blijven doen. Banken onderkennen het probleem en bieden extra ondersteuning aan, maar ze kunnen nog meer doen om betalingsverkeer toegankelijk te houden voor iedereen.

Thumbnail Jos Niels
Open de video

De browser ondersteunt deze video niet.

Jos Niels in Gendt is laaggeletterd, hij heeft voor bankzaken hulp nodig van zijn vrouw.

## Welke handelingen leveren problemen op?

### Onzelfstandigheid per betaaldienst (aantal mensen)

Onzelfstandigheid per betaaldienst (aantal mensen) 

© DNB

## Om wie gaat het?

Een op de zes volwassen Nederlanders doet niet alle bankzaken helemaal zelf. De meesten van hen voeren wel alledaagse handelingen uit, zoals het controleren van het banksaldo, betalingen in winkels, maar een groot aantal heeft moeite met de bediening van apparaten zoals geld- en betaalautomaten of de mobiele telefoon. Ze begrijpen teksten en instructies niet vanwege te ingewikkeld taalgebruik, hebben moeite met het onthouden van codes of ervaren stress bij het verrichten van handelingen onder tijdsdruk. Onder hen zijn mensen die moeite hebben met het lezen van teksten, mensen met een fysieke of mentale beperking en mensen met een niet-westerse migratieachtergrond die moeite hebben met de Nederlandse taal. Ook zijn er mensen die simpelweg geen toegang tot internet hebben.

### Aantal en aandeel mensen dat niet zelfstandig alle bankzaken uitvoert per aandachtsgroep

Aantal en aandeel mensen dat niet zelfstandig alle bankzaken uitvoert per aandachtsgroep 

© DNB

## Sommigen zelfs totaal afhankelijk van anderen

Zo’n 400.000 mensen van 18 jaar en ouder hebben het betalen van rekeningen en het doen van overige bankzaken volledig uit handen gegeven. Deze mensen, vaak op leeftijd of met een lage opleiding, zijn als gevolg van de digitalisering voor hun bankzaken geheel afhankelijk van hun partner of een ander familielid. Ze voelen schaamte, machteloosheid, woede, minderwaardigheid of verdriet. Sommigen vinden het moeilijk op anderen te moeten vertrouwen. Dit geldt ook voor mensen die een deel van hun bankzaken niet meer zelfstandig kunnen doen.

## Obstakels contant geld pinnen

Mensen ervaren verschillende problemen bij het opnemen van contant geld bij een geldautomaat, zoals:

- Geldautomaten zijn te hoog voor mensen in een rolstoel of scootmobiel, waardoor ze niet bij de toetsen kunnen.
- Voor mensen met een beperkte handfunctie zijn geldautomaten ook te hoog, waarbij zij ook nog eens moeite hebben met het indrukken van de knoppen.
- Bij een bepaalde lichtinval is het scherm moeilijk te lezen.
- Blinden en slechtzienden kunnen niet omgaan met een geldautomaat die geen spraakfunctie of koptelefoonaansluiting heeft. Soms wordt hun pas ingeslikt omdat ze een foute pincode intoetsen of de knoppen van de geldautomaat niet in de juiste volgorde gebruiken.
- Laaggeletterden kunnen soms niet snel genoeg lezen en raken gestrest door de mensen achter hen in de rij.
- Het verdwijnen van geldautomaten en de sluiting van bankfilialen waar contant geld opgenomen kan worden is een knelpunt voor minder mobiele mensen. Soms komen ze dan ook nog eens aan bij een lege of niet werkende geldautomaat.
- Voor mensen met een laag inkomen is het belangrijk dat ze kleine coupures kunnen opnemen. Vaak zijn alleen biljetten van 50 euro beschikbaar. Dit is problematisch omdat deze groep soms minder dan 50 euro op hun rekening heeft staan en zo niet aan contant geld kan komen. Daar komt bij dat juist deze mensen het liefst met contant geld betalen om hun uitgaven goed bij te kunnen houden.

In 2020 heeft Geldmaat overigens tot veler tevredenheid nieuwe geldautomaten met spraakondersteuning en toegankelijkere schermen geïntroduceerd. Gebruikers zijn ook erg te spreken over de koptelefoonaansluiting van Geldmaat.

Ook is de afspraak dat geldautomaten hemelsbreed binnen 5 kilometer bereikbaar moeten zijn voor inwoners goed op peil gebleven, zie hier .

Thumbnail Amany Shalha
Open de video

De browser ondersteunt deze video niet.

Amany Shalha is blind. Ze vindt het belangrijk dat blinden en slechtzienden worden betrokken bij alle nieuwe ontwikkelingen.

## Bankfiliaal of geldautomaat in de buurt?

Steeds meer bankfilialen worden gesloten. Waren er eind 2011 nog 2.654 bankfilialen, eind 2021 is dit aantal gedaald naar 726. Daarmee verdwijnt de mogelijkheid om te betalen met behulp van een medewerker. Bovendien is het bij de grootbanken niet meer mogelijk om contant geld aan de balie op te nemen en is het bij steeds minder winkels mogelijk om extra contanten bij te pinnen. Al deze ontwikkelingen leiden ertoe dat klanten steeds vaker grotere afstanden moeten afleggen om geld op te nemen of om iemand van hun bank te spreken te krijgen op een filiaal voor hulp bij problemen.

## Uitdagingen bij de mobiel bankieren app

Veel klanten zijn enorm geholpen met de mobiel bankieren app. Maar daar staat een groep tegenover die er juist moeite mee heeft. Zo zijn er mensen die de teksten op de app niet begrijpen omdat die te moeilijk voor hen opgeschreven zijn, of omdat zij de Nederlandse taal niet machtig zijn. Daarnaast zijn er slechtziende mensen die de tekst niet goed kunnen lezen omdat de letters voor hen te klein zijn. Deze mensen zijn bang om fouten te maken en om zo geld te verliezen. Ook zijn er mensen die vanwege hun beperkte handfunctie de benodigde handelingen op de mobiele telefoon niet goed kunnen uitvoeren. Een klant met een beperkte handfunctie vertelt: “ Een telefoon heeft een veel te klein schermpje om dingen goed op te kunnen lezen, en de toetsen zijn te klein om het in een keer allemaal goed te hebben, en voor je het weet is er iets mis en als je pech hebt verlies je ook nog je geld. Mijn handen zijn niet meer goed, ik heb reuma in mijn handen. Ik heb al moeite genoeg om een appje te sturen, laat staan dat ik nummers kan invullen voor bankzaken.”

De spraakfunctie bij mobiel bankieren kan niet goed overweg met de grote hoeveelheid informatie en (overbodige) reclame in sommige mobiel bankieren apps; alles wordt opgelezen, waardoor het voor zeer slechtziende of blinde gebruikers moeilijk is om de relevante informatie te achterhalen. Sommige klanten leren de volgorde van de uit te voeren handelingen daarom uit het hoofd en hebben vervolgens een probleem als de vormgeving van de app verandert.

Voor mensen met een lichamelijke beperking en mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal is de tijd die beschikbaar is om een handeling te voltooien vaak te kort. Zij redden het vaak niet binnen de tijdslimiet en moeten dan helemaal opnieuw beginnen.

Iemand met een visuele beperking vertelt: “ De bank app is redelijk toegankelijk. Maar als het te lang duurt dan word je uitgelogd en moet je weer inloggen, dat kost een heleboel tijd. Het voorlezen moet teruggespoeld kunnen worden en dan zou je eigenlijk tegelijkertijd moeten kunnen invoeren. Want als de tijd op is word ik uitgelogd. Ik moet gemiddeld vier tot zes keer opnieuw inloggen vanwege die tijdslimiet.”

## Deels bestaande oplossingen

Banken onderkennen de problemen van hun klanten en hebben verschillende vormen van ondersteuning bedacht. Zo voorzien sommige banken in een-op-een hulp aan huis of groepslessen in het omgaan met de digitale betaalwereld. Er zijn financiële zorgcoaches en adviseurs die langskomen bij de klant en servicepunten waar klanten, onder andere, terecht kunnen voor ondersteuning bij bankzaken of online bankieren. Ook bestaan al een tijdje speciale hulpmiddelen voor klanten met een visuele beperking, zoals sprekende inlogapparaten met grote toetsen. Hetzelfde geldt voor de inzet van spraak en stemherkenning voor mensen die laaggeletterd, blind of (zeer) slechtziend zijn en mensen met een beperkte handfunctie.

### Aandeel geïnterviewden dat aangeeft gebruik te willen maken van verschillende oplossingen

Aandeel geïnterviewden dat aangeeft gebruik te willen maken van verschillende oplossingen 

© DNB

Op volgorde van interesse

## Bestaande initiatieven onbekend

Het aanbod aan ondersteuning verschilt per bank. Maar de genomen maatregelen zijn onvoldoende bekend bij de doelgroepen. Er is dringend behoefte aan betere informatie: een informatiepagina over toegankelijkheid van alle banken samen, inzicht in wat je bij welk bankfiliaal kunt regelen, eenvoudiger taalgebruik, heldere instructies in stapjes (bijvoorbeeld luistercd’s, video’s), gebruik van afbeeldingen en ondertiteling en informatie in meerdere talen et cetera.

### Bekendheid met bestaande initiatieven

Bekendheid met bestaande initiatieven 

© DNB

Op volgorde van bekendheid

## Verdwijnt contant geld?

Er zijn bankklanten die geen gebruik willen of kunnen maken van digitale mogelijkheden. Zij vertrouwen digitale middelen niet of zijn bang om fouten te maken en daardoor geld te verliezen. Anderen vinden het te ingewikkeld of hebben geen toegang tot internet. Voor deze mensen is het heel belangrijk om te weten dat niet-digitale diensten zoals contant geld, papieren afschriften en  overboekingsformulieren blijven bestaan. Als de niet-digitale betaalwereld ophoudt te bestaan, dan betekent dat het einde van hun zelfstandigheid.

Zo zegt iemand die in Marokko geboren is: “ Ik kan het niet, ik ben bang dat ik fouten maak en dat het geld naar de verkeerde kant gaat. Ik heb het ook nooit gedurfd, want met geld ben ik altijd voorzichtig. Doordat jullie kantoren sluiten ben ik altijd genoodzaakt om naar een bekende te gaan en velen hebben tegenwoordig geen tijd meer. Soms komt het dan weleens voor dat rekeningen iets te laat betaald worden. Ik zou het graag willen, en iemand zou me dan moeten leren hoe het tegenwoordig werkt. Want ik kan het zelf niet. Ik ben laag opgeleid en heb ook veel moeite met de taal. En in Marokko hebben we dat allemaal niet dus ik heb het nooit geleerd.”.

## Convenant Contant Geld

Banken en andere betrokken organisaties hebben afspraken gemaakt over het behoud van contant geld. Doel is er voor te zorgen dat contant geld goed blijft functioneren als betaalmiddel aan de kassa, ook als geleidelijk steeds meer elektronisch betaald wordt.

bankemployee helpt client

© Shutterstock

## Conclusie

Het behoud van fysieke contactpunten van de bank en haar medewerkers en de mogelijkheid tot het eenvoudig krijgen van telefonisch contact in plaats van een chatbot is van groot belang. Klanten kunnen beter geholpen worden wanneer zij meteen in contact komen met iemand die ervaring heeft met de verschillende groepen en de knelpunten die zij ervaren en die ook hun (gebaren)taal spreekt.

Een persoonlijke telefonische klantenservice is essentieel: meteen een medewerker aan de lijn in plaats van een callcenter medewerker via een keuzemenu.

Klanten zouden gebaat zijn bij een-op-een uitleg en trainingen en workshops in meerdere talen en informatie over de veiligheid van digitale manieren van betalen.

Technologie kan slimmer worden ingezet om de digitale betaalwereld eenvoudiger te maken en af te stemmen op de gebruiker. Denk aan toegankelijkere versies van de bankwebsite en mobiel bankieren app en aan de inzet van spraak en stemherkenning voor bijvoorbeeld mensen die laaggeletterd, blind of (zeer) slechtziend zijn en mensen met een beperkte handfunctie.

Tot slot valt er nog veel winst te behalen door het vergroten van de bekendheid van de (technologische) initiatieven die er al zijn om mensen met een beperking te ondersteunen.

### Ontdek gerelateerde artikelen

## Interessante artikelen

- Kinderen spelen in zee met golven en filmen zichzelf met behulp van een actie cameraNieuws21 augustus 2024

### Embedded finance: achter gemak voor consument gaat complex financieel landschap schuil

21 augustus 2024

Dat een groot deel van ons leven in de digitale wereld plaatsvindt, is allang geen nieuws meer. We betalen online, shoppen online en boeken onze vakanties online.

- Vrouw ligt in een hangmat te lezen op haar iPad. Nieuws19 augustus 2024

### Leestip: lees hier alles terug over betalen en cash

19 augustus 2024

Zomer. Eindelijk tijd om de hangmat uit te rollen en het beste van de DNB-site nog eens terug te lezen. Dit bericht is de eerste in een reeks waarin we een aantal artikelen die dit jaar zijn verschenen voor je op een rijtje hebben gezet, gegroepeerd naar thema. We starten met betalen en cash.

- GeldkluisNieuws12 augustus 2024

### Bescherming van rekeninghouders door de Nederlandse Depositogarantie wordt uitgebreid

12 augustus 2024

Binnenkort verandert er het een en ander in de bescherming van rekeninghouders door de Nederlandse Depositogarantie. De Nederlandse Depositogarantie zorgt ervoor dat je je geld terugkrijgt als er onverhoopt iets zou gebeuren met een bank in Nederland waar je een rekening hebt.

- Man aan het strand Nieuws31 juli 2024

### Laat online oplichters je zomervakantie niet verzuren

31 juli 2024

Zeg je zomerperiode, dan denk je aan vakantie, zon en avontuur. Een ander aspect dat bij de zomermaanden hoort, is online oplichting. Identiteitsfraude, hacks en gelddiefstal.

## DNB maakt gebruik van cookies

Om de gebruiksvriendelijkheid van onze website te optimaliseren, maken wij gebruik van cookies.

Lees meer over de cookies die wij gebruiken en de gegevens die we daarmee verzamelen in onze cookie-policy.

Alles accepteren

Alleen noodzakelijk

Cookie-instellingen

Noodzakelijke cookies

Om de website goed te laten werken plaatst De Nederlandsche Bank (DNB) zogeheten functionele cookies en analytics cookies. Maatregelen zijn genomen teneinde zeker te stellen dat deze cookies geen of maar weinig gevolgen heeft voor de privacy van bezoekers.

Optionele cookies

Op sommige pagina's wordt content van externe websites ingesloten. Deze websites kunnen gebruik maken van eigen (tracking) cookies. Hiermee kunnen derde partijen bijvoorbeeld bezoekersstatistieken bijhouden, gepersonaliseerde content tonen en gerichte advertenties tonen.

U kunt zowel bij uw eerste bezoek aan de website als op het moment dat u op een pagina met ingesloten content komt, uw keuze maken over het toestaan van deze optionele cookies.

Voorkeuren opslaan

Wij maken ons sterk voor financiële stabiliteit en dragen daarmee bij aan duurzame welvaart in Nederland.

De Nederlandsche Bank - Home