ไทยพาณิชย์งานหิน ทรานส์ฟอร์มองค์กร
การปรับเปลี่ยน หรือ ทรานส์ฟอร์เมชั่น ของธนาคารไทยพาณิชย์ เดินหน้าเข้าสู่ปีที่ 3 ครึ่งทางของแผนซึ่งสิ้นสุดในปี 2563 มีทั้งความสำเร็จและความล้มเหลว
8 ธ.ค. 2561

ศุภลักษณ์ เอกกิตติวงษ์
การปรับเปลี่ยน หรือ ทรานส์ฟอร์เมชั่น ของธนาคารไทยพาณิชย์ เดินหน้าเข้าสู่ปีที่ 3 ครึ่งทางของแผนซึ่งสิ้นสุดในปี 2563 “อาทิตย์ นันทวิทยา” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ ยอมรับว่า มีทั้งสำเร็จและล้มเหลว แต่สิ่งสำคัญกว่า คือ การเริ่มต้นให้ไว
อาทิตย์ กล่าวว่า ธนาคารต้องเผชิญความท้าทายหลายด้าน ทั้งการจัดการตัวเองให้เดินไปข้างหน้าอย่างแข็งแรงด้วยการปรับองค์กรให้คล่องตัว ไม่ต่างจากอุตสาหกรรมอื่นที่ต้องปรับตัวทั้งการทำงานและแนวคิด ไม่ใช่นำออโตเมชั่นมาใช้อย่างเดียว แต่ต้องเปลี่ยนสินค้าให้ตอบโจทย์ตลาดด้วย
การทรานส์ฟอร์มของธนาคารไทยพาณิชย์เริ่มตั้งแต่กลางปี 2559 และเข้าสู่ยุทธศาสตร์ “กลับหัว ตีลังกา” ที่ยืนยันว่าเป้าหมายหลักไม่ใช่การลดสาขา ลดคน แต่เป็นวิธีคิดเปลี่ยนแปลงองค์กรที่เป็นยักษ์ ให้มีความคล่องแคล่ว แนวคิดที่ทำให้ธนาคารสำเร็จในอดีต จากนี้ต้องทำตรงกันข้ามทั้งหมด
เม็ดเงิน 4 หมื่นล้านบาทเพื่อลงทุนด้านเทคโนโลยีทรานส์ฟอร์มธนาคาร ขณะนี้ใช้ไปแล้ว 60-70% แต่สุดท้ายการพัฒนาบริการใหม่ๆ เช่น ดิจิทัลเลนดิ้ง หวังลดต้นทุน หรือ Bank as a Platform ไม่ใช่คำตอบสุดท้าย แต่การจะเปลี่ยนแปลงความสำเร็จ ต้องทำให้ธนาคารเป็นองค์กรที่เข้าใจความต้องการลูกค้าอย่างแท้จริง
“สิ่งที่ทีมสร้าง เช่น เอสซีบี อีซี่ ตอนนี้ยังไม่ใช่แพลตฟอร์มที่ลูกค้าเห็นความสำคัญและอยากอยู่ด้วยตลอดเวลา อีซี่ยังคิดจากสิ่งที่เคยเป็น คิดในมุมแบงก์ ก็ตอบโจทย์ลูกค้าบ้าง แต่ไม่ใช่แพลตฟอร์มที่ลูกค้าอยากจะใช้ชีวิตบนนั้น ฉะนั้น ไม่ว่าลงทุนมากเท่าไหร่แต่ถ้าไม่สามารถเปลี่ยนตัวเองให้เป็นสิ่งที่ลูกค้าเลือกได้ ทรานส์ฟอร์เมชั่นไทยพาณิชย์ก็ไม่มีวันสำเร็จ”
อาทิตย์ ยอมรับว่า ทัศนคติ (Mindset) คนยังไม่เปลี่ยน เพราะบริษัทขนาดใหญ่อายุยาวนาน มักยึดตัวเองเป็นตัวตั้ง เพราะมีกรอบว่า ที่ผ่านมาสิ่งที่ทำมาเดิมสร้างกำไรจนยิ่งใหญ่ขึ้นมาได้ โดยไทยพาณิชย์ต้องพยายามก้าวข้ามจุดนี้ไปให้ได้ ซึ่งเริ่มต้น “ยากมาก” ในการเปลี่ยน Mindset ให้ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)
นอกจากนี้ ต้องเปลี่ยนวิธีการทำงานใหม่ เพราะองค์กรใหญ่กลัวผิดพลาด ต่างจากสตาร์ทอัพผิดได้ง่ายกว่า ธนาคารจึงให้ความสำคัญคนรุ่นใหม่ที่มีความสามารถใหม่ ให้อยากทำงานด้วย เปิดกว้างให้เกิดกระบวนการลองผิดลองถูก
ที่ผ่านมามีดิจิทัลเวนเจอร์ เอสซีบี อบาคัส และเท็นเอ็กซ์ 3 หน่วยงานนี้ มีบรรยากาศการทำงานในรูปแบบใหม่ เพื่อทดลองทำอะไรไม่เหมือนเดิม เน้น Design Thinking ออกแบบบริการ ให้ลูกค้าพึงพอใจ โดนเฉพาะทีม เท็นเอ็กซ์ พี่จะเริ่มเห็นการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ออกมาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ต้นปีหน้า
“ตรงนี้เป็นจุดเป็นจุดตาย หากองค์กรไม่มีวิธีคิดที่ต้องการสร้างสรรค์สิ่งที่ลูกค้าชอบได้ องค์กรใหญ่นั้นอยู่ไม่ได้ จุดโฟกัสธนาคารคือต้องเปลี่ยนให้ คน องค์กร คัลเจอร์ เห็นให้สอดคล้องกันว่าสร้างสิ่งลูกค้าพอใจ ที่เหลือไม่ว่ากำไร รายได้ ต้นทุน จะตามมาเอง”
อารักษ์ สุธีวงศ์ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโสด้านการเงินและด้านกลยุทธ์ กล่าวว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ในระยะ 2 ปีครึ่งที่ผ่านมา เป็นช่วง ซ่อม เสริม สร้าง เปรียบเหมือนรถยนต์วิ่งเร็วมากเป็นเวลานาน ต้องกลับมาพัฒนาเครื่องให้ดี พร้อมกับดูถนนที่รถยนต์คันนี้จะวิ่ง เปลี่ยนไปอย่างไร ซึ่งจนถึงปี 2561 ได้มีการเปลี่ยนแปลงหลายอย่าง อาทิ การพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อใช้ประโยชน์ฐานข้อมูล การแยกพนักงานขายและบริการออกจากกัน พัฒนาดิจิทัลแบงก์ ยกเลิกค่าธรรมเนียมธุรกรรมบนดิจิทัล ขยายฐานลูกค้า เป็นต้น
ปี 2562 เป็นปีที่เริ่มแผนยุทธศาสตร์ 3 ปี เป็นการต่อยอดกลยุทธ์กลับหัวตีลังกา ใน 2 มิติ คือ มิติธุรกิจเดิม ต้องใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่ลงทุนไปให้ออกดอกออกผลมากที่สุด และมิติธุรกิจในอนาคต ที่มีอัตราการเติบโตที่ก้าวกระโดดยั่งยืน (Exponential) ผ่านโมเดลธุรกิจใหม่ ที่มุ่งเน้นให้เติบโตและใหญ่กว่าธุรกิจเดิมที่โตเฉลี่ยปีละ 5-6% ปัจจุบันแยกที่มารายได้ของธนาคารออกเป็น 3 กระบะ
กระบะแรก ค่าธรรมเนียม ซึ่งค่าธรรมเนียมการทำธุรกรรมเชื่อว่าจะหายไป ซึ่งการยกเลิกค่าธรรมเนียมบนดิจิทัล กระทบกับธนาคารไทยพาณิชย์ประมาณ 1,500-2,000  ล้านบาท ที่หายไป และกระทบทั้งอุตสาหกรรมหลักหมื่นล้านบาท โดยธนาคารไม่ต้องการได้เงินจากค่าธรรมเนียม 5 บาท 10 บาท แต่อยากได้ความสัมพันธ์ จึงจะชวนให้ลูกค้าขึ้นไปบนแพลตฟอร์ม ส่วนรายได้ไปเน้นกระบะต่อไป
กระบะที่สอง สินเชื่อ สร้างรายได้ดอกเบี้ย ปัจจุบันธนาคารไทยพาณิชย์มีสัดส่วนสินเชื่อบ้านและสินเชื่อธุรกิจขนาดใหญ่ที่ดอกเบี้ยต่ำ มากกว่า 60% กลุ่มนี้จะเน้นรักษาส่วนแบ่งตลาดพร้อมขยายสินเชื่อส่วนเพิ่ม เช่น มายโฮมมายแคช และมายคาร์มายแคช
กลยุทธ์ใหม่จะหันไปรุกสินเชื่อไม่มีหลักประกัน เช่น สินเชื่อบุคคล บัตรเครดิต และสินเชื่อลูกค้าเอสเอ็มอีรายย่อยที่มีหลักหลายล้านร้านค้าที่เข้าไม่ถึงสินเชื่อในระบบ เชื่อว่าเทคโนโลยีจะทำให้ธนาคารเข้าใจลูกค้ามากขึ้นและมีความเสี่ยงลดลง ภายใต้การพิจารณาผลตอบแทนที่เหมาะสมกับความเสี่ยงเป็นหลัก
กระบะสาม บริหารความมั่งคั่ง สอดรับกับประเทศไทยที่ยังมีโอกาสเติบโตด้านเวลธ์และประกันต่างๆ ที่ผ่านมาส่วนแบ่งการตลาดบริหารความมั่งคั่งขนาดใหญ่อยู่ที่ธนาคารต่างประเทศ การจับมือจูเลียส แบร์ ทำให้ธนาคารสามารถให้บริการลงทุนแบบเดียวกับที่ธนาคารต่างประเทศทำได้ ส่วนกลุ่มลูกค้า Affluent จะมีเทคโนโลยีโรโบแอดไวเซอร์ เข้ามาช่วยวางแผนลงทุนที่เหมาะกับความเสี่ยง ไตรมาสแรกปีหน้าเห็นเต็มรูปแบบมากขึ้น
สำหรับทิศทางการดำเนินงานปี 2562 ตั้งเป้าสินเชื่อรวมโต 5-7% คิดเป็นเงินราวกว่า 1 แสนล้านบาท โดย ประมาณ 50% มาจากสินเชื่อที่ไม่มีหลักประกันและสินเชื่อผู้ประกอบการรายย่อย และตั้งเป้าเพิ่มฐานลูกค้าเวลธ์ 20-25% สินทรัพย์ภายใต้การบริหารจัดการ (AUM) 8-10%