อึ้ง!ประกัน ฮิตโลกออนไลน์
โดย...วารุณี อินวันนา
27 ก.ค. 2559

โดย...วารุณี อินวันนา
นับเป็นเรื่องที่สร้างความตะลึงให้กับวงการการเงิน เมื่อผลการวิจัยในอุตสาหกรรมการเงินที่เกิดขึ้นในโลกออนไลน์ จากเฟซบุ๊กจำนวน 41 ล้านบัญชี ที่มีการติดตามธุรกิจธนาคารสถาบันการเงินถึง 35% กลับพบว่า “ประกันภัย” ถูกพูดถึงมากที่สุด แทนที่จะเป็นธนาคารพาณิชย์ บริษัทเงินทุน ผู้ให้บริการบัตรเครดิต หรือผู้ให้บริการสินเชื่อ
บริษัท โธธ โซเชียล ผู้ให้บริการข้อมูลเชิงลึก จึงร่วมมือกับบริษัท นีลเส็น ประเทศไทย ทำการเก็บข้อมูลในเชิงเจาะลึกลงไปที่ “ประกันภัย” โดยตรงตั้งแต่วันที่ 1 ม.ค.-15 พ.ค. 2559 จากโลกออนไลน์ 6 ช่องทาง รวมทั้งเพจสาธารณะแยกเป็นเฟซบุ๊ก 266,380 เพจ ทวิทเตอร์ 1,191,256 บัญชี อินสตาแกรม 351,902 บัญชี ฟอรั่ม 26 เว็บไซต์ บล็อก 114,654 เว็บไซต์ และข่าว 840 เว็บไซต์
ยุวดี เอี่ยมสุวรรณ ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัย บริษัท นีลเส็นฯ ระบุว่า สังคมออนไลน์พูดถึง “ประกันภัย” มากที่สุด แทนที่จะเป็นสถาบันการเงินอื่นๆ เป็นเพราะประกันภัย ประกันชีวิต เป็นสินค้าที่ไม่สามารถตัดสินใจได้ทันที แต่ต้องหาข้อมูลก่อนจึงจะตัดสินใจในภายหลัง
นอกจากนี้ การหาข้อมูลของประชาชนในปัจจุบัน มีออนไลน์เสริมขึ้นมาอีกหนึ่งช่องทางที่มีอิทธิพล จากเดิมจะหาข้อมูลโดยตรงจากบริษัทประกันชีวิต บริษัทประกันภัย และหาข้อมูลจากเพื่อน วันนี้โลกออนไลน์จึงมีความสำคัญมากขึ้นในการให้คนเข้ามาหาข้อมูลเพื่อตัดสินใจ เพราะเป็นแหล่งรวมของผู้ที่กำลังจะซื้อประกัน โดยคนที่ซื้อประกันไปแล้วจะมาแชร์ประสบการณ์ การใช้บริการ การใช้ผลิตภัณฑ์ มีการพูดถึงการจัดกิจกรรมการตลาด การเปรียบเทียบสินค้า ทั้งด้านดี ด้านบวกและด้านที่เป็นกลางๆ
“เราพบว่าข้อมูลมีที่คนมาแสดง ทั้งความเห็นในมุมบวก มุมลบ และมุมกลางๆ นั้น ส่วนใหญ่จะเป็นมุมกลางๆ ทำให้ประชาชนได้ข้อมูลที่หลากหลาย และบริษัทสามารถเข้าไปสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรงและรวดเร็วขึ้น” ยุวดี กล่าว
สำหรับช่องทางที่ประชาชนพูดมากที่สุดคือ เฟซบุ๊ก 48% ซึ่งไม่น่าแปลกใจเพราะคนไทยส่วนใหญ่ใช้เฟซบุ๊ก แต่ที่น่าสนใจคือ ทวิตเตอร์ที่มาเป็นอันดับ 2 คิดเป็น 27% แม้จะมีผู้ใช้เพียงล้านกว่าบัญชีเท่านั้น แสดงให้เห็นว่าช่องทางนี้มีความสำคัญพอสมควรและน่าจับตามอง
นอกจากนี้ ข้อมูลจากการสำรวจยังทำให้เห็นว่า แบรนด์ หรือชื่อบริษัท ถูกพูดถึงในมุมมองใด ทำให้รู้ตำแหน่งและจุดยืนบนสังคมออนไลน์เป็นไปตามแผนที่วางไว้หรือไม่ และที่สำคัญรู้ว่าคู่แข่งอยู่จุดไหน ทำให้สามารถวางกลยุทธ์ทางการตลาดให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด
“เรามีลูกค้าที่เป็นบริษัทประกันชีวิต บริษัทประกันภัย อยู่จำนวนหนึ่ง และความถี่ในการใช้บริการข้อมูลจากบริษัทมีมากขึ้นตามการแข่งขันที่รุนแรงเพิ่มขึ้น” ยุวดี กล่าว
ขณะที่ กล้า ตั้งสุวรรณ กรรมการผู้จัดการ บริษัท โธธ โซเชียล มองว่า ข้อมูลเหล่านี้ถูกจัดเก็บ กลั่นกรองและวิเคราะห์ออกมาให้เห็นภาพที่ชัดเจน สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ทันที ซึ่งบริษัทได้กลั่นข้อมูลอย่างรอบด้าน ทั้งด้านการตลาด โดยประเภทสินค้าที่พูดถึงกันมากคือ ประกันชีวิต ประกันสุขภาพ ประกันอาวุโส ประกันออมทรัพย์ ประกันภัยรถยนต์ โดยบริษัทที่ถูกพูดถึงมีกว่า 10 บริษัท
ทั้งนี้ บริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันภัยมีความต้องการข้อมูลมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำมาขับเคลื่อนธุรกิจในยุคปัจจุบัน ทำให้ได้เห็นมุมมองใหม่ๆ จากผู้บริโภคทุกพื้นที่ต่างจากการวิจัยตลาดแบบเดิมๆ ที่ทำกับลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้กลุ่มตัวอย่างน้อย แต่ฐานข้อมูลเชิงลึกนี้จะเป็นขุมทรัพย์ที่จะช่วยเพิ่มศักยภาพการแข่งขันให้ธุรกิจได้
ทั้งนี้ ผลการวิจัยเชิงลึกของบริษัท โธธ โซเชียล และบริษัท นีลเส็นฯ ที่พบว่า “ประกันภัย” ถูกพูดถึงมากที่สุดในโลกออนไลน์สอดคล้องกับการตื่นตัวของบริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันภัย ที่มีการจัดวางบุคลากรในการรับมือภาพลักษณ์เชิงลบอย่างจริงจัง โดยเฉพาะการมาแชร์ข้อมูลการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนที่ผู้บริโภครู้สึกว่า ไม่เป็นธรรม ทั้งเรื่องการเรียกร้องค่าสินไหมจากประกันอุบัติเหตุ ประกันสุขภาพ การซ่อมรถยนต์ที่ได้อะไหล่ปลอม ได้อะไหล่เก่า การซ่อมนานเกินเหตุ การขายประกันชีวิตผ่านธนาคารที่บอกข้อมูลลูกค้าว่าเป็นโครงการฝากเงิน
โลกออนไลน์ได้กลายเป็นเครื่องมือที่ประชาชนใช้เป็นช่องทางเรียกร้องความเป็นธรรม และเรียกร้องการชี้แจงข้อเท็จจริงจากบริษัทประกันชีวิต และบริษัทประกันภัย และมีอิทธิพลมากในปัจจุบัน เพราะข้อมูลจะถูกกระจายออกไปอย่างรวดเร็ว และมีการแสดงความคิดเห็นอย่างแพร่หลาย
อย่างไรก็ตาม ความรวดเร็วของข้อมูลในโลกออนไลน์ก็เป็นดาบ 2 คม เพราะหากไม่เป็นความจริง หรือเกิดจากความเข้าใจผิด แล้วแชร์ออกไปอาจถูกดำเนินคดีทางกฎหมาย ขณะที่บริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันภัยเอง ถ้ามุ่งใช้กฎหมายในการแก้ปัญหากับลูกค้าก็อาจทำให้ภาพลักษณ์ติดลบ ดูไม่เป็นมิตร และไม่จริงใจ