แห่ร้องเรียนสินเชื่อสูงสุด ศคง.ระบุบัตรเครดิตยังคงครองแชมป์คิดค่าธรรมเนียม ดอกเบี้ยไม่เป็นธรรม
ศคง.ชี้ปี 2560 ยอดร้องเรียนเรื่องสินเชื่อยังครองสถิติสูงสุด ส่วนใหญ่ผลพวงค่าธรรมเนียม ดอกเบี้ยไม่เป็นธรรม
11 เม.ย. 2561

ศคง.ชี้ปี 2560 ยอดร้องเรียนเรื่องสินเชื่อยังครองสถิติสูงสุด ส่วนใหญ่ผลพวงค่าธรรมเนียม ดอกเบี้ยไม่เป็นธรรมรายงานข่าวจากธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า  ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน(ศคง.)ธปท.ได้สรุปสถิติการรับเรื่องร้องเรียนตลอดปี 2560 โดยได้รับเรื่องร้องเรียนด้านบริการทางการเงิน 1,232 รายการ ลดลง 144 รายการ หรือ 11.7% จาก ปีก่อนหน้า สำหรับเรื่องร้องเรียนด้านเงินให้สินเชื่อยังมีจำนวนสูงสุดเมื่อเทียบกับเรื่องอื่นๆ หรือ 621 รายการ โดยบัตรเครดิตเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีเรื่องร้องเรียนมากที่สุดในกลุ่มนี้ทั้งนี้ เมื่อแยกประเด็นร้องเรียน 3 ลำดับแรกกลุ่มสินเชื่อ คือ ค่าธรรมเนียมหรือดอกเบี้ยคำนวณไม่ถูกต้องหรือไม่เป็นธรรม เช่น ค่าติดตามทวงถามหนี้ ดอกเบี้ยหรือค่าปรับล่าช้า และมีกรณีที่ลูกค้าไม่เข้าใจลำดับการตัดชำระหนี้ที่ทำให้เกิดยอดหนี้ค้างชำระ เพราะถูกตัดชำระค่าธรรมเนียมก่อน ถัดมาคือ เงินต้นหรือยอดหนี้ไม่ถูกต้อง ส่วนใหญ่เป็นการปฏิเสธรายการเรียกเก็บค่าสินค้าและบริการของร้านค้า ซึ่งร้านค้าไม่ได้ซื้อหรือไม่ได้รับบริการ หรือได้รับบริการไม่เป็นไปตามที่ตกลง นอกจากนี้ยังมีเรื่องยกเลิกบัตรเครดิตแล้วแต่ยังมีรายการเรียกเก็บประเด็นสุดท้ายคือ เจ้าหน้าที่ไม่ดำเนินการหรือดำเนินการล่าช้า เช่น การติดตามเรื่องร้องเรียน การสอบถามเรื่องค่าปรับหรือค่าธรรมเนียม การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้ล่าช้า เป็นต้นสำหรับเรื่องร้องเรียนที่สูงรองจากสินเชื่อ คือ ด้านเงินฝากและตั๋วเงินมี 362 รายการ เป็นปัญหาจากการฝาก ถอน โอน การอายัด การหักเงินฝาก และการถูกถอนเงินฝากโดยบุคคลอื่นทั้งนี้ เรื่องร้องเรียนทางการเงินที่ลดลง ส่วนใหญ่เป็นเงินต้นหรือยอดหนี้ไม่ถูกต้อง ตามด้วยเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลไม่ครบถ้วนหรือไม่ถูกต้อง ส่วนเรื่องที่น่าสนใจเกี่ยวกับการบริการที่ไม่เป็นธรรม เช่น การอนุมัติบัตรเครดิตพร้อมวงเงินสินเชื่อส่วนบุคคลทั้งที่ลูกค้าไม่ได้ร้องขอ การบังคับทำประกันภัยรถยนต์ซ้ำซ้อนกรณีรีไฟแนนซ์ ซึ่งกรณีเหล่านี้ ธปท.ได้สื่อสารแนวทางการให้บริการที่ถูกต้องไปแล้ว เช่น การอนุมัติผลิตภัณฑ์ตามความยินยอมของลูกค้า หรือการให้สิทธิลูกค้าเลือกบริษัททำประกันภัยตามหลักเกณฑ์ของหน่วยงานที่กำกับดูแลขณะที่ ศคง.ประเมินว่า เรื่องร้องเรียนส่วนใหญ่มีแนวโน้มลดลง ยกเว้นเรื่องร้องเรียนด้านอื่นๆ มีแนวโน้มเพิ่มขึ้น เช่น ปัญหาไม่ได้รับความสะดวกในการใช้บริการ เป็นผลจากระยะเวลารอคิวใช้บริการที่สาขา รวมทั้งมีเรื่องที่ น่าสนใจ เช่น พนักงานไม่อธิบายเงื่อนไขอายุบัตรเครดิต กรณีต้องซื้อผลิตภัณฑ์ประกันควบคู่เพื่อสมัครบัตร การเปิดบัตรเครดิตใบใหม่ให้ลูกค้ารายเดิมโดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้า และยังมีปัญหาพฤติกรรมเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการผลิตภัณฑ์อื่นๆ อาทิ การสะสมแต้ม หรือการแลกของรางวัลจากแต้มบัตรเครดิตทางด้าน สาเหตุที่สถิติเรื่องร้องเรียนมีแนวโน้มลดลง ศคง.มองว่า มาจาก ธปท.สื่อสารกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทาง 1213 เพื่อให้ ศคง.เป็นหน่วยงานกลางรับเรื่องและช่วยเหลือประสานงาน หากผู้ใช้บริการไม่ได้รับความช่วยเหลือภายหลังได้ติดต่อกับผู้ให้บริการแล้ว และยังเป็นผลจากสถาบันการเงินเริ่มตระหนักถึงการบริหารจัดการดูแลเรื่องร้องเรียนมากขึ้น หลัง ธปท.สื่อสารแนวทางกำกับดูแลบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (มาร์เก็ต คอน ดักต์) ที่มีผลบังคับใช้ต้นปี 2561อย่างไรก็ดี เมื่อเทียบเรื่องร้องเรียนแยกตามกลุ่มผู้ประกอบธุรกิจ ปี 2560 กับปี 2559 พบว่า สัดส่วนเรื่องร้องเรียนกลุ่มธนาคารพาณิชย์และผู้ให้บริการที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน (นันแบงก์) น้อยลง เหลือ 15% และ 18% ตามลำดับ ส่วนกลุ่มสาขาธนาคารพาณิชย์ต่างประเทศ และธนาคารพาณิชย์ที่เป็นบริษัทลูกของธนาคารต่างประเทศ รวมถึงสถาบันการเงินเฉพาะกิจ (เอสเอฟไอ) มีจำนวนเพิ่มขึ้น ปีนี้ ธปท.จึงมีแผนสนับสนุนสถาบันการเงินเฉพาะกิจยกระดับเรื่องมาร์เก็ต คอนดักต์ให้เป็นรูปธรรมขึ้น