อยากรู้เรื่องอะไร ‘ME BOT’ ตอบได้
เบื่อกันบ้างไหม จะโทรติดต่อผ่านระบบคอลเซ็นเตอร์ธนาคารพาณิชย์ต้องรอสายนานถึงนานมากที่สุด
21 ก.พ. 2560

เบื่อกันบ้างไหม จะโทรติดต่อผ่านระบบคอลเซ็นเตอร์ธนาคารพาณิชย์ต้องรอสายนานถึงนานมากที่สุด ให้กดเลขติดต่อแต่ละฝ่ายจนเวียนหัวและกว่าจะเจอตัวก็ยังโอนสายไปมากว่าจะถามแต่ละเรื่องจนเสียอารมณ์
ในโลกยุคแห่งการเชื่อมต่อและโลกออนไลน์แบบนี้ ไม่ว่าจะทำอะไรก็ต้องสะดวกสบายผู้ให้บริการต่างๆ ต้องแข่งขันกันด้วยความเร็ว อยากสั่งอาหารก็สั่งได้จากใน Application ไม่ต้องออกจากบ้านไปต่อคิวรอ หรือจะสั่งซื้อสินค้าจะเรียก Taxi หรือ Messenger ก็ทำได้ง่ายๆ คลิกปลายนิ้วผ่าน Application กันแล้ว
จะดีแค่ไหนถ้าไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็สามารถติดต่อขอข้อมูลบริการของธนาคารได้ ไม่ต้องรอสายไม่ต้องรอการตอบกลับ อยากรู้คำตอบตอนไหนก็ได้คำตอบทันที 24 ชั่วโมง
ในต่างประเทศมีการนำเทคโนโลยีระบบ BOT เข้ามาให้บริการลูกค้ามากขึ้น เช่น เพจของสำนักข่าวซีเอ็นเอ็น (CNN) เว็บไซต์ช็อปปิ้งออนไลน์ หรือแม้กระทั่งการสั่งอาหารเดลิเวอรี่ของแบรนด์ดังระดับโลกผ่าน Facebook Messenger
อธิบายให้เข้าใจง่ายๆ ระบบ BOT หรือ Chat Bot หรือ Live Bot ก็คือโปรแกรมอัตโนมัติที่คอยถามตอบข้อซักถามของลูกค้า โดยเราสามารถส่งข้อความสั้นๆ หรือเลือกสิ่งที่อยากรู้จากเมนูเพื่อถาม-ตอบ คำถามได้
ในระบบธนาคารพาณิชย์ไทยต้องยกให้ธนาคารทีเอ็มบีที่ล่าสุด ME by TMB ธนาคารออนไลน์เต็มรูปแบบแห่งเดียวในไทยได้เปิดให้บริการใหม่ “ME BOT” เป็นการเพิ่มช่องทางการติดต่อให้กับผู้ใช้งาน ด้วย Chat Bot เป็นรายแรกของธนาคารในไทย สามารถติดต่อสอบถามได้ตลอด 24 ชั่วโมง (Real Time) ผ่าน Platform ยอดนิยมอย่าง Facebook Messenger ถือว่าเป็นช่องทางที่สามารถติดต่อผู้ใช้งานได้อย่างสะดวกและรวดเร็วเข้าถึงง่าย เพราะเป็น Application ที่คุ้นเคยใช้งานกันเป็นส่วนใหญ่อยู่แล้ว
เริ่มลองไปใช้งาน ME BOT พบว่าสามารถตอบคำถามได้อย่างแม่นยำถูกต้อง ไม่ว่าจะเป็นคำถามพื้นฐานต่างๆ และยิ่งง่ายกว่าเมื่อมีเมนูให้เลือกข้อมูลเบื้องต้นที่มีคนถามบ่อยๆ เช่น อัตราดอกเบี้ย เงื่อนไขดอกเบี้ย การสมัคร สามารถสอบถามเส้นทางสาขา ดูรูปสาขา ถือว่าเป็นช่องทางที่ดี ทำให้ได้รับข้อมูลที่ถูกต้องจากธนาคารได้โดยไม่ต้องรอสาย ไม่เสียเวลารอ เข้ากับยุคนี้ที่ทุกอย่างต้องเร่งรีบ
ยิ่งกว่านั้น ME BOT ยังโต้ตอบคำทักทาย หรือพูดคุยเรื่องอื่นๆ ได้ด้วย ไม่ว่าจะเหงาจัง อกหัก กินข้าวกัน เก่งจุง หรือแม้แต่ยืมเงินหน่อย
รัชดา เสริมศิลปกุล ผู้อำนวยการการตลาด ME by TMB เล่าว่า ME ถือเป็นผู้นำการธนาคารรูปแบบดิจิทัลอย่างแท้จริง ที่ให้สามารถทำธุรกรรมทุกขั้นตอนผ่านช่องทางดิจิทัลตั้งแต่การเปิดบัญชีไปจนถึงการใช้งานในชีวิตประจำวัน โดยแทบไม่ต้องไปสาขาธนาคาร ซึ่งสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคไลฟ์สไตล์ดิจิทัลที่ชอบทำทุกอย่างผ่านออนไลน์ด้วยตัวเอง ชอบพูดคุยหรือสอบ ถามข้อมูลของแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าการโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์
ช่วงเปิดทดสอบระบบที่ผ่านมา พบว่า ME BOT สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการแก่ผู้ที่เข้ามาสอบถามได้อย่างมาก ทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการโดยทันที และไม่ต้องรอคำตอบจากแอดมินที่มีช่วงเวลาทำการปกติเวลา 10.00-20.00 น. ส่งผลให้ระยะเวลาโดยเฉลี่ยตั้งแต่เริ่มสอบถามจนกระทั่งแอดมินให้บริการข้อมูลเพื่อจบการสนทนาลดลงจาก 60 นาที เหลือเพียง 3-6 นาทีเท่านั้น ทำให้เกิดความสะดวกรวดเร็วมากขึ้น
ปัจจุบันมีผู้เข้ามาสอบถามจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ผ่านช่องทางนี้ถึง 200-300 คน/วัน เทียบเท่ากับจำนวนผู้ใช้บริการของ ME Call Center ในปัจจุบันระบบการทำงานของระบบ ME BOT จะใช้กลไกในการคิดและตอบคำถาม ด้วยวิธีการเทียบคำหรือ Keyword ที่มีความหมายใกล้เคียง และมีการศึกษาภาษามนุษย์ที่มีรูปแบบประโยค ซึ่งมีทั้งความเป็นธรรมชาติและความซับซ้อน เพื่อประเมินหาคำตอบที่เกี่ยวข้องและถูกต้องให้มากที่สุด
เบื้องต้น ME BOT สามารถให้บริการตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการทั่วไปของ ME ได้ เช่น “ME คืออะไร” “อัตราดอกเบี้ยเท่าไหร่” “ผูกบัญชีเพิ่มทำยังไง” หรือ “ขอหนังสือรับรอง” เป็นต้น
แม้กระทั่งการพูดคุย เช่น “กินข้าวกันไหม” “ดูหนังกัน” “ขอตังค์หน่อย” ME BOT ก็ตอบได้เช่นกัน ซึ่งการเข้ามาพูดคุยของจำนวนลูกค้าที่มากขึ้นจะช่วยให้ ME BOT พัฒนาตัวเองให้สามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติของมนุษย์ได้มากขึ้นเรื่อยๆ ในอนาคต
ฝากนิดหนึ่งเพื่อความปลอดภัย ทางระบบได้ให้คำแนะนำไว้ด้วยว่าไม่ควรส่งภาพหรือข้อความที่ระบุถึงสถานะบัญชีการเงินส่วนตัวผ่านช่องทางออนไลน์ เพราะอาจเกิดอันตราย หรือการโจรกรรมข้อมูลได้
คำถามส่วนมากที่ระบบสามารถตอบได้จะเป็นคำถามเกี่ยวกับข้อมูลของ ME by TMB แต่ถ้าถามคำถามอื่นๆ ที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นก็สามารถเลือกฟังก์ชั่น “ขอคุยกับแอดมิน” ซึ่งเป็นพนักงานจริงๆ เป็นผู้ตอบ โดยจะให้บริการเฉพาะในช่วงเวลาทำการ 10.00-20.00 น. อีกด้วย
นี่ก็เป็นแค่ทางเลือกหนึ่ง สำหรับคนที่ชอบของใหม่อาจจะลองใช้บริการดูในช่วงแรกๆ จากการทดลอง การตอบคำถามผ่านระบบเจ้าหุ่นยนต์จะตอบคำถามได้แค่ระดับหนึ่งเป็นคำถามพื้นๆ เท่านั้น
ยังไงคนเราก็ต้องใช้วิธีการพูดคุยอธิบายกัน น่าจะเข้าใจหรือสื่อสารได้ดีกว่า แต่ก็ยังดีกว่าการเสียเวลาการกดโทรศัพท์เข้าไปแล้วกว่าจะเจอเจ้าหน้าที่เสียเวลานานกว่า 10 นาที