新华社北京1月7日电题：热线号码多？办事多头找？——“12345”政务服务“总客服”来了 新华社记者魏玉坤、王雨萧 便民热线号码多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通，群众办事多头找……这些困扰你的操心事、烦心事、揪心事，今后有望通过拨打“12345”解决！ 国办日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确今年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。国新办7日举行国务院政策例行吹风会，围绕社会关切的热点问题进行了回应。  哪些热线将合并？哪些将保留？ 国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶介绍，指导意见规定，对于地方自行设立的政务服务便民热线，要求全部取消号码并入12345热线；对于国务院有关部门设立但在地方接听的热线，具体涉及32条热线，按照要求以3种方式并入12345热线—— 整体并入。取消话务量相对较少、企业和群众拨打频率比较低的一些热线和座席，整体并入12345热线。 双号并行。对于群众知晓率比较高、话务量比较大的，实行双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。 设分中心。对于实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。 迪晶表示，指导意见鼓励各地区开展探索，建立12345热线和110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制；支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345联动机制。  哪些烦心事可以打12345热线？ 根据指导意见，归并后的12345热线将受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。 但不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。 “坚持诉求受理和业务办理相衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。”迪晶说。  问题和诉求如何及时得到反馈？ 接线时间过长、反映问题后石沉大海怎么办？指导意见明确优化工作流程，建立诉求分级分类办理机制。 以北京为例，据北京市政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军介绍，北京市探索通过对群众诉求“闻风而动，接诉即办”来推动解决群众身边事。此外，将出台北京市接诉即办条例，将以12345热线为群众诉求主渠道的制度和规定上升到法律层面。 交通运输部新闻发言人孙文剑表示，今后市民遇到交通类问题，既可以拨打全国交通运输服务监督电话12328，也可拨打12345热线。同时，将利用这次归并契机，力争人工电话接听率达到99%，并在目前平均电话接听等待时间34秒基础上，不断缩短时间，让群众和企业少等待。 国家税务总局纳税服务司司长韩国荣表示，全国税务系统统一服务热线12366将以分中心形式归并到所在地的12345热线，保留号码和话务座席，进一步完善纳税人缴费人诉求的接收、转办、办理、评价、回访以及考评等全流程闭环处理机制，持续提升响应率、解决率和满意率。  政务服务效果怎么考核？ 更好地发挥热线为民服务作用，督办评价是关键一环。那么，如何用好考核机制，确保热线打进老百姓心坎里？ 王军介绍，北京在接诉即办改革中，健全以响应率、解决率、满意率为基础的“三率”考评指标体系，通过电话、短信、智能回访等形式，让群众对诉求办理情况作出评价。 此外，针对重点领域、重点问题、重点任务，召开月度例会、专班会等，对诉求办理进行督导和检查，特别是对群众关注、媒体反映的热点问题、普遍问题加大督办力度，每月跟进督办，直至问题解决；每月对考评结果进行点评，诉求办理情况作为干部选拔使用、评先评优的重要参考。 韩国荣表示，今后将把政务热线归并工作纳入全国税务系统的年度绩效考核，加强对诉求办理问题解决率、纳税人满意率等指标的综合评价，确保问题有人解、诉求有人办、过程有人督，整体提升热线归并后的服务质量和工作效率。来源：新华网
1月7日，国务院新闻办举行国务院政策例行吹风会，介绍《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）有关情况。国家税务总局纳税服务司司长韩国荣出席吹风会并就税务部门贯彻落实《指导意见》，进一步提升12366热线的服务效率和水平等问题答记者问。  图为国务院政策例行吹风会现场。 服务渠道更优、时间更长、效率更高 为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，《指导意见》明确，税务部门作为实行垂直管理的国务院部门，各地12366热线将以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。 韩国荣在回答记者关于归并后12366热线在服务效率、服务水平方面有哪些变化的提问时表示：“作为12345的分中心，12366将做好对12345平台的支撑，无缝承接和快速办理12345转办的诉求，共享相关的咨询数据信息，为纳税人缴费人提供更加优质、便捷、精细的服务。” 韩国荣进一步介绍，12366热线将从服务渠道、服务时间、服务效率三个方面进一步优化服务。一是纳税缴费的渠道更优。整合后的12366服务渠道由1个变为2个，“1+1>2”的效果将会有效体现。对于一般性的税费咨询，12345可直接答复；对于专业性的咨询，将通过12345电话呼转或工单转办方式联合12366协同解决。二是提供纳税缴费服务的时间更长。12366将按照“7×24小时”人工服务的标准，科学匹配服务人员，为纳税人提供不间断的服务。三是纳税缴费的服务效率更高。将通过学习借鉴12345的好经验好做法，进一步完善纳税人缴费人诉求的接收、转办、办理、督办、反馈、评价、回访以及考评等全流程闭环处理机制，带动12366接收诉求响应率、问题解决率和满意率持续提升。 韩国荣同时表示，税务部门将按照《指导意见》的要求，在稳步有序做好归并工作基础上，进一步拓展大数据和人工智能技术的运用，积极推进12366热线服务向数字化、智能化转型，持续推进纳税缴费服务措施从理念、方式到手段上的变革，为纳税人缴费人提供更加优质便捷的服务，进一步提高税法遵从度和社会满意度。 据介绍，12366热线是全国税务系统统一服务热线，经过多年发展，目前已成为解答纳税人缴费人税费咨询、接收投诉举报、收集意见建议的权威平台。“十三五”期间，12366热线来电总量达到2.8亿次，2020年超过6700万次。近年来，12366热线在服务减税降费政策落实、个人所得税改革、社保费征收职责划转等各个方面都发挥了积极的作用。 三方面发力确保《指导意见》落实落细落地 下一阶段，税务部门将如何落实国务院关于进一步优化地方政务服务便民热线的部署？对此，韩国荣表示，税务总局将从三个方面落实国务院相关部署，提高纳税人缴费人满意度。 一是制定方案，全国动员部署。税务总局将按照文件精神，配合相关部门抓好《指导意见》的落实、落细、落地，尽快制定各省12366热线归并为12345热线分中心的具体工作方案，指导各地税务机关加强与本地12345的衔接配合，积极参与本地区政务服务便民热线工作统筹协调机制，稳步有序完成归并工作。 二是打通系统，实现信息互通共享。税务总局将指导各地税务机关打通12366与12345热线平台，实现热线业务系统互联互通。建立电话转接机制，联通电话呼转和工单互转渠道；共享税收知识库相关内容，为解答纳税人缴费人问题提供支撑；对于12345转办的诉求，主动推送信息、工单记录、回访评价等具体数据，共享相关综合运行数据，共同做好热线服务工作。 三是压实责任，提升服务效能。首先是压实热线管理单位责任，将政务热线归并工作纳入全国税务系统的年度绩效考核，确保12366热线归并工作顺利推进；其次是压实诉求办理单位责任，以纳税人缴费人为中心，以解决纳税人缴费人的合理诉求为目标，加强对诉求办理问题解决率、纳税人满意率等指标的综合评价，确保问题有人解、诉求有人办、过程有人督，整体提升热线归并后的服务质量和工作效率。 来源：国家税务总局微信公众号