1月7日，国务院新闻办举行《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《指导意见》)政策吹风会。国家税务总局纳税服务司司长韩国荣就12366税务服务热线的归并情况和服务流程回答了记者的提问。 韩国荣表示，12366作为全国税务系统统一服务热线，经过多年发展，目前已经成为解答纳税人缴费人税费咨询、接收投诉举报、收集意见建议的权威平台。按照《指导意见》的要求，这次各地的12366热线将以分中心的形式归并到所在地的12345，保留号码和话务座席。作为12345的分中心，12366将做好对12345平台的支撑，无缝承接和快速办理12345转办的诉求，共享相关的咨询数据信息，为纳税人缴费人提供更加优质、便捷、精细的服务。具体来讲，将实现三个方面的提升： 一是纳税缴费的渠道会更优。纳税人既可以拨打12345进行税费咨询，也可以直接拨打12366来获取服务。一般性的咨询，12345可以直接答复;专业性的咨询，12345通过电话呼转或者工单转办的方式联合12366一起来协同解决。这样服务渠道就由一个变成了两个，“1+1>2”的效果将会有力体现。 二是提供纳税缴费服务的时间会更长。12366将按照“7×24小时”人工服务的标准，科学匹配12366的人工服务人员，为纳税人提供“7×24小时”不间断的服务。 三是纳税缴费服务的效率会更高。将在现有的基础上学习借鉴12345的好经验、好做法，进一步完善纳税人缴费人诉求的接收、转办、办理、督办、反馈、评价、回访以及考评等全流程闭环处理的机制，以此带动12366接收诉求的响应率、问题的解决率和满意率持续提升。 韩国荣还强调，下一步，将按照《指导意见》的要求，在稳步有序做好与12345热线归并的基础上，进一步拓展大数据和人工智能技术的运用，积极推进12366热线服务向数字化、智能化转型，持续推进纳税缴费服务措施从理念、方式到手段上的变革，为纳税人缴费人提供更加优质便捷的服务，进一步提高税法遵从度和社会满意度。 国家税务总局：http://www.chinatax.gov.cn/chinatax/n810219/n810780/c5160596/content.html
1月7日，国务院新闻办公室举行政策例行吹风会，介绍《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》有关情况。国务院办公厅、国家税务总局、北京市人民政府相关负责同志出席发布会，交通运输部新闻发言人、政策研究室副主任孙文剑出席并答记者问。  中央广播电视总台经济之声记者 按照指导意见的部署，全国交通运输服务监督电话也就是12328话务座席将并入12345热线统一管理，保留号码，双号并行。请问双号并行后，如何更好地提升热线服务效率和质量呢？ 孙文剑：谢谢你对交通方面的关注。正如你刚才所说的，按照指导意见的要求，考虑到12328话务量大、社会知晓度高，将按照双号并行的方式进行归并，话务坐座席统一归并到地方12345的热线中。也就是说，今后市民遇到了交通类问题，既可以拨打12328也可以拨打12345。下一步，在服务热线的服务质量和服务水平方面，我们准备开展以下几方面工作： 一是服务更好，力争人工电话接听率达到99%。利用这次归并契机，争取在2020年人工电话接听率95%的基础上再迈一个台阶，人工电话接听率力争达到99%。与此同时，在目前平均电话接听等待时间34秒的基础上，不断缩短时间，争取让问询的人民群众和企业能够少等待。 二是满意率更高，力争件件有答复。全国12328热线2014年开通以来，受话量不断攀升，回复率和回复满意率不断提高，仅2020一年，全国12328电话共受理有效话务量约2575万件，平均每天接通电话量达到7万多个。这么大的量，主要集中在信息咨询类，占到92.31%，投诉类和意见建议类这两个加起来不到8%，分别是5.08%和2.61%。2020年信息咨询类的及时答复率也已经达到98.13%，投诉举报类的限时办结率达到97.36%，总的回访满意率达到97.81%，可以说，交通服务热线已经成为综合交通运输服务的“晴雨表”，运输市场经济运行的“风向标”。下一步，交通运输部将紧抓这一次热线归并的契机，实现群众来电“件件有回复”，让服务热线真正打造成交通运输部门与人民群众的“连心桥”。 三是基本功更牢，不断提升专业素养。下一步，我们将指导各地交通运输管理部门，多措并举，积极配合地方政府做好12328交通运输服务监督热线的归并工作。第一，积极响应知识库的共享要求，建立各地交通运输部门向同级12345热线平台推送最新的政策和热点问题答复口径，及时更新相关知识库的责任机制，实现交通运输行业知识库与12345知识库互联共享和同步更新。第二，加大配合支持力度。根据本级12345热线主管部门的业务培训要求，配合开展专业知识政策解读等方面的驻场培训，全面精准地宣贯交通运输行业知识，做好热线归并衔接和业务延续。第三，按照本级12345热线业务的办理要求，实现一个号码服务，压实办理单位责任，及时回应群众诉求，持续做好工单办理反馈工作。 ▍来源：交通运输部 ▍版权归原作者所有，如有侵权请联系我们及时处理