文|韦航 一个年轻的的生命，在2月10日陨落。 2月21日晚，一则23岁女生在货拉拉车上跳窗身亡的新闻在网上疯传，据悉在16天前，湖南长沙23岁女孩莎莎，在跟车搬家途中，从副驾驶跳窗。 因为头部着地受到重伤，送到医院抢救四天之后，还是不幸离世。 众所周知，车窗并不大，把人推出去很难，而自己跳出去更特别蹊跷，而目前警方也尚未公布调查结果。 搬家对于大城市的打工人并不陌生，城市积聚的人口，催生出衣食住行各类的需求。 在每个打工人的记忆里，租房搬家永远不是一件容易的事，从最初的一两个行李箱到搬家装车，都费尽功夫，但搬家行业的混乱也是由来已久，天价运费，性骚扰也曾被爆出。 显然搬家这个行业由于供给混乱、价格不透明、链条不规范以及服务态度差的问题，已经严重阻碍了市场的良性发展。 千亿市场规模的搬家行业 2020年8月，歌手兼作家吴虹飞就曾陷入搬家天价费用门事件。 起因是吴虹飞联系到北京四方兄弟公司，当时双方除了在电话中口头约定外，还对收费信息做了微信确认。 吴虹飞称，自己搬家的距离约30公里，按约定，各项费用加起来应为1500元至2000元，但在搬家当晚，四方兄弟公司出具的账单总价达到1.8万余元。 此类纠纷引起广大网友吐槽。在广州，一位网友也是提前与搬家公司确认好种种条件，谁知搬家人员过来搬运时就开始各种要求，坐地起价，要喝矿泉水、要加收辛苦费。  到了新家地点又说落车点和楼底距离100多米，加收一倍的钱，这位网友坐在车里多次联系搬家公司，对方声称公司没有这个规定，是搬家人员自作主张，他会和对方联系要求其停止无理要求。 双方坚持不下，搬家人员就把其行李全扔下车，是没收一分钱，但是那天广州突然暴雨，所有被褥衣服几乎湿透。 尽管搬家行业混乱，但低门槛能赚钱也吸引了不少公司前来进入。 在企查查上搜索搬家二字，共出现了2952个页面，共118073个搬家类家政公司。 在最近10年，搬家公司注册量出现增长的趋势，2010年到2013年每年注册量为2929家，2014年增长最多，同比增长64%，注册量达6112家。 从地区分布来看，山东以1.3万家企业排名第一，占全国总量的11%，此外，55%的企业注册资本低于100万元。 此外，广东、江苏、河北以及安徽，分别以1.2万家、9707家、8428家和6654家位列二至五位。 行业内大多数企业管理模式较为简单，企业创办门槛低、手续简便，企业成本低、经营风险小，这些小而散的企业是目前中国搬家服务市场中的主体。  2018年中国搬家市场规模就已经达到了1204.5亿元，市场增速常年保持在10%以上，增速远超GDP增长。 在进入移动互联网时代后，催生出一批又一批沾上互联网的行业，互联网搬家就是其中之一。 中国国内第一个同城货运平台是闪发车，隶属于深圳市顺风车网络科技有限公司，成立于2011年11月，创始人为林孝毅。闪发车基于地理位置，通过智能手机APP及呼叫中心系统帮助货主和货车实现在线车货匹配。 2013年，随着移动互联网的逐渐普及，“互联网＋”同城货运的新业态开始萌芽。在这两年间，以货拉拉、快狗打车（原58速运，下同）等为代表的平台接连成立，并在不断的探索中快速抢占着市场，为日后市场格局的形成打下了基础。 在搬家O2O模式入局后，搬家市场迎来了技术革命，社会闲置劳动力和物流运输力得到释放，降低了搬家服务需求的交易门槛，大大促进了社会物流活动频率，搬家运输市场需求迅猛提升。 随着快狗打车、货拉拉、搬运帮等搬家O2O平台的兴起，利用移动互联网的场景衬托，促使搬家需求更容易被满足，令市场也开始全面进入平台时代。 搬家市场问题 进入平台化时代的搬家行业，并没有解决行业痛点，有以下几类四类问题。 第一，行业供给混乱。 在搬家行业内，从业者基本上都是高中及以下学历，整体教育水平不高，在行业内缺乏契约精神，加上市场竞争激烈，导致从业者提供的服务参次不齐，极其容易发生纠纷问题。 在缺乏行业标准的情况下，所有从业者都能主观给出交易条件，而且不同主体提供的价格、服务、车辆、资质等信息的可比性不强，也让客户难以选择。 更有甚者，搬运车辆不具有运营资质，出现司机乱收费、违法行为、不履行约定等，消费者无法退款、要求赔偿。 第二，价格不透明。 不同搬家公司和私营个体提供的车辆费用不同，收费缺乏合理标准，同为10公里的路程，市场报价有50-150元不等。 根据大部分从业者的报价方法，一般都会为了赢过市场竞争对手，可能会先报出低价，然后在货物上车后，在现场以搬运费、超时费、楼层费、拆装费、超重费、交规费、辛苦费等形式加价，部分违规限重车辆出现的超载罚款还需要由需求方承担。 如果消费者不额外增费，司机甚至不允许上货或卸货。  另外，车辆提供的载货空间也可能出现“猫腻”。比如，需求方叫来搬家公司的车辆后，车辆内可能会预先以夹层来缩小容积，导致客户不得不再提高一辆货车的需求，从而在同一次搬家业务中收取二次运输费用。 第三，链条不规范。 搬家行业中主要由领队、司机、搬运工人、拆卸组装工人等组成，服务链条较为复杂，在搬家订单交易中，由于各个环节服务都是由不同人来提供，导致综合服务质量可能不能达到预期。 尤其是搬家公司把业务环节外包到其他公司或者工人，外包条件与买家需求不一致，服务标准也不能达到事前合同，导致搬家环节不能完成事前订单，甚至外包方会临时坐地起价，发生纠纷后追责困难，买家往往还要自行买单。 其中，链条不规范的一个主要原因是没有交易合同和发票，因为大部分搬家公司和搬家个人都不正规，所有提供服务的洽谈过程都是通过电话、口头、社交软件等进行，约定的价格和条件。没有物证，一旦完成收费后，买方就会陷入举证难、维权难的被动境地。 最后，服务态度不佳。 如前所述，大部分搬家从业者的学历不高，整体收入水平不高，社会环境更缺少现代化服务业的熏染，缺乏服务满意度的观念，况且客户之间缺乏信息沟通，所以把持了“一锤子买卖”的观念。 在搬运过程中，暴力搬运现象屡见不鲜，家具和电器损坏都是稀松平常的事件。一旦买卖方发生争执，常年从事体力劳动的搬家方自然占据优势，甚至会以言语、肢体冲突来恐吓买家。 搬家市场价格战 如同共享单车行业，搬家市场也经历过价格战。 被誉为“滴滴”兄弟版的货拉拉、快狗打车于2013年先后进入市场，以服务C端或者小型B端用户为切入点，开展了“互联网+同城货运”的探索，而搬家业务早已包含进去。 发展态势良好且有外部资本支持的两大货运型平台为扩大市场份额，对市场上中小竞争对手展开了绞杀，利用补贴、降价等多种业务扩张模式扩大市场份额。 随着竞争加剧，一批中小互联网货运型平台纷纷倒下，到2018下半年，同城货运市场上仅剩货拉拉和快狗打车两个平台。  统计资料显示，2019年1月份至4月份期间，货拉拉和快狗打车的市场份额分别为53.6%和24.6%，两家平台合力几乎“垄断”了互联网同城货运市场。 近几年，各路资本杀入同城货运行业，由于竞争激烈，一些货运平台便通过“低价战”吸引客户。表面来看，这对客户来说是好事，但司机的收入被压得很低，导致一些货车司机私下加价，极大影响了消费体验。 同时，搬家行业属于公认的搜索引擎竞价排名重灾区，在信息红海中，品牌壁垒并不存在，你不知道真实的平台是哪一个。 很多公司为了用户，必须购买竞价广告，还巧妙盗用别家公司的关键词。 这说明，搬家行业急需标准化和透明化。 同城搬家O2O希望解决搬家市场的主要困境，通过平台经济具备的信息撮合、标准制定功能，来克服传统搬家市场乱象，和搬家市场的供需匹配和运输安全，让买方权益得到可靠保障。 对货运平台来说，要尽到自身的管理责任，保障好司机与客户的合法权益，加强平台标准化建设。 比如，要设定必要的准入门槛，对司机资质予以必要审核，并加强对司机的业务培训，促进其诚信经营，不能以低价诱导等方式欺骗消费者。此外，还要加强收费标准化建设，提高价格透明度等。  对监管部门来说，则要加强监管力度，督促平台履职，对失信企业要予以必要惩治。面对网约搬家这类新生事物和新业态，监管工作包容审慎并不意味着纵容，必要的引导与规范不可缺位。 总之，网约搬家要实现长远发展，就要走出“低价战”的泥潭，做到规范发展，走上司机、客户、平台多方共赢的正途，这样行业发展才能行稳致远。 尽管平台经济可以解决一部分搬家行业的乱象纠纷问题，但是毕竟平台不是公共监管者，没有解决民事纠纷的权力和义务。 仍然要重视搬家市场中的民事纠纷问题，并放长眼光，提前思考搬家方和平台的纠纷问题，可以和平台方开展信息共享合作，开展透明化的监管办法，改善搬家市场环境。 对于年轻人来说，在大城市定居已然不易，所谓的体面搬家，安稳生活，都来自于有效监管的行业。 不能让一个年轻的生命，来唤醒行业的管理，莫让“货拉拉”变成“祸拉拉”。
搬家途中司机三度偏离导航；前脚还有说有笑，后脚却从车窗跳下，不治身亡；货车上没有录音、录像设备，到底发生了什么现在仍无从可知……这是今年2月6日，23岁长沙女孩车莎莎用货拉拉搬家路上发生的悲剧。货拉拉，顿时成为了公众眼中的“祸拉拉”。 事情已经过去大半个月，人们没想到这个覆盖352座城市，月活司机48万，月活用户720万的货拉拉竟如此危险，有如此多漏洞。 01、“裸奔”的危险分子与资本的宠儿 货拉拉跟滴滴类似，一个是网约车送货，一个是网约车送人。3年前因空姐遇害案，滴滴上线了音频录音、行程分享等多项安全举措，相比之下，货拉拉在安全领域仿佛“裸奔”状态，每个月数百万用户使用货拉拉的安全保障来自于对货拉拉平台及货车司机人性的信任，平台的制度性安全保障缺失严重。  更严重的问题出现在合规性上。据《财经》报道，去年12月，上海交通执法队员查处多个没有营运资格的货拉拉平台驾驶员。原本载人的小面包车，经过私自改装，便成了货拉拉平台的“正规军”。这些司机称是货拉拉主动找上门，在提交驾驶证、行驶证、保单等相关资料，但唯独没有提到过“营运证”。《财经》认为，在货拉拉的营运过程中，真正具备资格的司机数量有限，货拉拉或许长期处于非法运营状态。 这让快评君不禁联想到，二零零几年，山西、陕西、甘肃等地频发的小煤窑矿难，因煤老板的私欲，“三证不全”、存在严重安全隐患等重大问题的小煤矿私挖、私采现象严重。那时还年少的快评君经常看到电视新闻，少则十几人，多则数百人，因瓦斯爆炸被困井下，那些紧张的抢救画面令人印象深刻。 彼时，煤老板们不顾矿工生命安危，不愿花钱完善安全设施，只顾疯狂采煤卖钱，安全措施“裸奔”。如今，货拉拉宁愿花钱买流量、吸引用户，只顾把市场规模搞大，不愿花钱升级安全举措，与那些煤老板们如出一辙。一个是最传统的煤矿，一个是最潮的网约经济，两个行业看似天壤之别，但安全措施缺失带来的危险，以及背后资本的贪婪是一样的。 事实上，早在2018年，货拉拉就曾因“裸奔”发生损害用户权益的事儿。杭州一女士被货拉拉司机上打电话威胁恐吓，被吓得20多住酒店而不敢回家。当时就有媒体提醒货拉拉，作为交易双方的撮合中介平台，“既有责任加强对司机的资质审核，确保司机的信息真实可信，也有责任保障交易和服务过程合乎标准规范，用户权益和人身安全不受侵害。”并建议其学滴滴设置一键报警等功能，确保用户安全。 两年多过去了，货拉拉显然没有听进去，目前黑猫投诉上，针对货拉拉的投诉，高达两三千之多。即便有滴滴的作业摆在面前，货拉拉也不会抄，直至此次酿出事关人命的悲剧。 与此同时，货拉拉却在融资路上一路高歌：2019年2月，获得高瓴资本领投的3亿美金D轮融资；2020年12月，获红杉中国领投的5.15亿美金E轮融资；今年1月，货拉拉再传出消息，即将完成F轮15亿美元融资，本轮融资后，货拉拉估值高达100亿美元。 在E轮融资后，货拉拉创始人兼CEO周胜馥曾表示，资金用途主要是“市场扩张，尤其是向四五线城市的业务下沉会继续加速”。作为资本的宠儿，货拉拉如果早花点钱做好安全措施，也不至于发生女孩跳窗身亡的悲剧！ 02、狡猾的平台与日益严格的监管 此次悲剧不仅暴露了货拉拉作为平台方自身的漏洞，也再次敲响了对互联网平台的监管警钟。 货拉拉APP的用户服务协议里有这么一条：“阁下同意并确认，阁下及/或任何第三方在搬运服务（托运货物装卸）过程中受到的任何人身伤害及/或财产损害，均与货拉拉无关、货拉拉不承担任何责任。”  而在司机版APP中，货拉拉提出“不是雇佣司机之合约或租用参与车辆之合约的任何一方，亦与阁下不存在任何挂靠、雇佣、合伙、合资或其他关系。” 看完这两条是不是觉得不可思议，尤其搬家途中用户受损，货拉拉不承担任何责任！也就是说，如果长沙案件不是因为舆论压力，货拉拉可以啥都不用做，跟家属意见不一致也没关系，因为它已经写明了自己什么责任都不用承担。 这种做法合不合法，快评君不知道。但这的确是平台经济的狡猾之处。曾经，平台们利用“避风港原则”为自己辩护、转嫁风险，有的坚持自己的“技术中立说”，有的鼓吹“算法没有价值观”。按照此逻辑，货拉拉也可以不承认自己是服务提供者，只是服务提供者和获取者之间的连接者。 但当平台经济越来越普遍、规模越来越大，外卖平台、短视频平台、打车平台等等，成为互联网主流商业模式时，平台的责任就无法规避，面临的监管也必然越来越严。 去年双11前，多部门联合约谈京东、美团、58同城、百度等27家互联网平台，要求互联网平台企业要直面存在的问题，坚持依法合规经营，勇于担当社会责任，不断强化自我约束和自我管理。 在互联网各细分领域，更加严格的监管举措也相继落地。与货拉拉相似的网约车市场，六部委也联合于去年12月中旬发通知，要推动平台、车辆、司机信息共享，利用大数据严查非法网约车...... 外卖行业的监管举措也相当有借鉴意义。前两天，媒体报道，市场监管总局多次约谈美团、饿了么等平台，要求平台“落实五个责任，做到五个确保”：落实审查责任，确保入网商家具有实体经营门店；落实监督责任，确保线上线下餐饮服务同标同质；落实配送责任，确保配送环节餐食不受污染；落实维权责任，确保消费者合法权益得到保护；落实管理责任，确保有专门机构和专职管理人员。 快评君建议货拉拉参照此“五个责任，五个确保”，一一自查、整改。 结束语 最新的消息是，2月24日，货拉拉再次发布公告，公告称，已于2月23日下午取得车莎莎家属的谅解，并将与家属一起妥善处置善后事宜。货拉拉承认平台存在安全预警缺失，产品安全功能不完善以及跟进速度慢等问题，并成立由创始人兼CEO周胜馥带队的安全整改小组。 希望这份迟来的道歉和认错，不是货拉拉应对舆论压力的公关说辞和权宜之计，而是真正意识到平台责任的开始，希望血的教训能让“裸奔”的货拉拉戴好安全帽。在货拉拉真正做到承诺的整改措施，改掉流氓的服务条款之前，快评君呼吁大家不要放过货拉拉！