Hvis ansatte tror de har myndighet til å takle mål og oppgaver utover deres formelle jobbbeskrivelser og tildelte enheter, så når kunder har legitime klager, kan bemyndigede frontlinjeansatte gjøre det riktig umiddelbart i stedet for å måtte vente på at ledelsen skal bli involvert.
Å la ansatte i frontlinjen løse klager uten å involvere ledelsen skaper bare flere problemer og tar til slutt lengre tid å løse problemer.