For å holde sine ledende ledere ansvarlige for forbedrede produkter og tjenester, satte VBA mål for ledere å oppnå, for eksempel den forlatte telefonsamtale-prosenten av samtaler som kommer gjennom til VBA, men blir satt på vent og legge på før de er koblet til en ansatt.
Seniorledere er nyttige for å forbedre hva byrået gjør.