2017년도 ARS 운용실태 분석평가 결과 발표
2017년도 ARS 운용실태 분석‧평가 결과 발표 이용요금 부담 경감 유도와 ARS 서비스 품질 개선 권고
□ 과학기술정보통신부(장관 유영민, 이하 ‘과기정통부’)는 전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 공공 및 민간 부문 총 493개 운영기관을 대상으로 2017년도 ARS 운영 실태를 분석‧평가하고, 그 결과를 발표했다.
ㅇ 이는 복잡한 ARS 메뉴 구성, 상담원 연결 어려움 등 ARS 서비스를 이용하는 국민의 불편사항을 해소하고, 이용요금 경감과 ARS 서비스 품질 개선 등을 통해 이용자의 편익을 증대하기 위한 조치이다.
□ ARS 운용실태 평가는 이용자 만족도 조사, 평가기관 실무자 대상 설명회 개최 등을 통해 6개 평가항목 15개 세부지표에 대한 의견수렴 절차를 진행하였고, 자가진단을 통한 설문조사와 전화조사를통해 실시했다.
ㅇ 평가결과, 전체 종합점수는 73.9점으로 2016년(75.2점) 대비 1.3점 하락했으나, 단계별 상담원 연결, 메뉴 건너뛰기, 개인정보 입력, 다양한 ARS 및 구성도 제공 등은 2016년 대비 개선된 것으로 나타났다.
전화자동응답시스템을 운영하는 민간 기관은 몇 개야