빅데이터로 야간·휴일 민원인 만족도 높인다
빅데이터로 야간·휴일 민원인 만족도 높인다 - 경기도 광주시 5년간 발생한 취약시간 민원 분석해 당직운영 개선에 활용 -
□ 야간과 휴일 등 취약시간에 발생하는 민원을 빅데이터로 분석하여, 결과를 토대로 당직운영 체계를 합리적으로 개선함에 따라 신속한민원처리가 가능해져 민원인의 만족도가 크게 향상될 전망이다.
□ 행정자치부 정부통합전산센터(운영기획관 ***, 이하 통합센터)는경기도 광주시(시장 조억동)와 협업하여 과거 5년(2012. 3.~2016. 6.) 동안 발생한 야간과 휴일 당직민원을 분석하였다.
○ 통합센터는 분석을 통해서 야간 또는 휴일 동안 접수된 민원에 대해 민원 담당 부서(실국, 읍면동·과 단위) 별로 하루 동안 평균적으로 처리하는 민원의 유형과 건수를 쉽게 확인할 수 있도록 구현하였다. 또한 기존에는 담당자가 수작업으로 내용을 확인하고 분류하던 것을 빅데이터를 통해 대중교통, 가로등, 소음 등 24개 유형으로 자동 분류하였다.
○ 분석 결과 민원이 집중되는 시간과 유형을 알 수 있다. 평일 야간의 경우에는 18시부터 21시까지 민원이 집중 되었고, 특히 가로등 고장 이나 설치 및 버스 증차, 운행시간 조정 등 교통민원이 가장 많았다.
○ 또한 휴일에는 오전 7시부터 9시 사이에 집중되었고 공사장의 소음이나 먼지, 통행불편 그리고 차량의 소음 등 대중교통에 대한 민원이 많았다. 한편 요일에 따른 차이는 거의 없었지만 토요일에 집중되는 것으로 나타났다
평일 야간의 경우에 민원이 집중되기 시작한 시간은 경기도 광주시 빅데이터 분석 결과에 따르면 몇 시부터니