신세계백화점이 선보인 인공지능 'S봇'이 음성지원으로 한 단계 더 진화한다. 19일 신세계백화점에 따르면 오는 22일부터 AI스피커인 '구글홈'을 통해 음성으로 S봇을 사용할 수 있게 된다. 그동안은 신세계백화점 모바일앱, 홈페이지를 통한 메시지, 네이버 검색 서비스인 '네이버톡톡' 등을 통해 S봇을 사용할 수 있었다. 22일부터는 구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업시간, 편의시설 등 주요 정보들을 편리하게 확인할 수 있다. AI 스피커를 통한 정보 제공 범위는 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등이다. 향후 신세계백화점은 'S봇'에서 고객의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 어플리케이션에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해나갈 예정이다. 또, 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다. 신세계백화점에 따르면 S봇은 올해 10월 말 기준으로 월 평균 7만여명이 사용했으며 문의 건수는 약 16만건에 달했다. 또한 S봇 도입 후 콜센터 유선 안내를 통한 문의 중 '영업시간 및 휴점일' 관련 단순 문의가 10% 가까이 감소한 것으로 나타났다. 이에 기존 고객 상담을 담당하던 통합 콜센터 직원들의 만족도도 높다. 그 동안 콜센터 상담의 경우 매장연결, 브랜드 입점 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70%가량을 차지했다. 단순 상담 업무를 'S봇'이 대신해 기존 상담사들은 다른 질의에 대해 양질의 응대가 가능해졌다는 설명이다. 조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 "AI챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신으로 지금까지 없었던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하게 됐다"며 "인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객의 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다"고 말했다. 신세계백화점이 인공지능 S봇에 음성 인식 기능을 지원하기로 했다.
신세계백화점이 선보인 인공지능 'S봇'이 한 단계 진화해 오는 22일부터는 구글홈 AI 스피커에서도 잦은 문의사항을 확인할 수 있으며 조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당상무는 지능 기술과 데이터를 기반으로 고객의 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 탈바꿈을 할 것이라면 올해 기준으로 월평균 7만여명이 사용, 문의건수가 약 16만건에 달하므로 앞으로 더 많은 발전이 기대된다고 전했다.