지성규 KEB하나은행장은 금리연계형 파생결합펀드(DLF) 손실 손님에게 "믿고 거래해 준 손님 신뢰를 회복하기 위해 책임 있는 자세로 분쟁조정절차에 협조하고, 손님 보호를 위해 최선의 노력을 다 하겠다"고 말했다. 하나은행은 소비자 보호를 은행 최우선 가치로 두고 손님 자산관리에 대한 은행 정책, 제도 및 프로세스를 성과 중심에서 손님 중심으로 전면 개편키로 했다. 우선 소비자보호를 위해 본점 내 '손님 투자 분석센터'를 신설한다. 손님을 프라이빗 뱅커(PB) 등 직원과 대면시킨 결과를 투자성향 분석에 추가한 뒤 본점 승인단계를 거쳐 객관성을 강화하는 방향으로 제도를 개선키로 했다. 손님 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하기 위해서는 예금자산 대비 고위험 투자 상품 투자한도를 설정키로 했다. 가령 손님 투자성향 분석 결과 초고위험 상품을 선호하는 위험등급이 나와도 예금자산 대비 고위험 투자 상품 투자 한도를 일정 비율로 설정하는 가이드라인을 마련해 포트폴리오를 조정하는 식이다. 하나은행은 이번 하반기부터 PB 평가 핵심성과지표(KPI)에서 손님수익률 등 손님관리 비중을 2배 이상으로 상향조정했다. PB 역량도 강화한다. 개인금융뿐 아니라 기업금융, 투자금융(IB) 등 업무에도 전문역량을 두루 갖출 수 있도록 전문 교육을 확대 실시해 경쟁력을 갖춘 PB를 양성한다는 계획이다. 손님 상담, 상품 사후관리 등 투자 상품 관련 절차를 소비자보호 관점에서 재설계해, 손님이 안심하고 상품을 가입할 수 있도록 프로세스를 개선한다. 또 '포트폴리오 조기진단 시스템'을 도입해 손님 성향과 포트폴리오를 주기적으로 관찰한다. 손님 리스크를 최소화한 맞춤 포트폴리오 제공과 투자 상품 스마트 창구 적용 등 시스템화로 상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 요인을 원천 제거하기 위해서다. 녹취 및 해피콜 요건을 확대하는 등 손님 권리를 보호할 수 있는 장치를 강화하고 상품위원회 운영을 개선해 상품도입 프로세스도 강화할 계획이다.
지성규 KEB하나은행장은 "DLF 손실 손님에게 신뢰를 회복하기 위해 책임있는 자세로 분쟁조정절차에 협조하고 녹취 및 해피콜 요건을 확대하는 등 소비자 보호에 최선을 다할 것" 이라고 말했다.