삼성증권은 2019년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 증권회사와 관련된 2개 부문(금융상품매매와 위탁매매) 모두 1위를 차지하며 2관왕에 올랐다고 13일 밝혔다. 삼성증권이 NH투자증권과 공동 1위를 차지한 금융상품매매 부문의 경우 현장 직원들이 모여 고객의 목소리를 대변하는 '고객중심경영 리더' 제도와 고객이 직접 참여하는 '고객자문단'을 운영하는 등 금융소비자 보호에 앞장선 점이 좋은 평가를 받은 이유로 꼽힌다. 이러한 고객보호 노력과 차별화된 리스크 관리역량을 통해 삼성증권은 올해 금융투자업계에 크고 작은 금융상품 사고가 많았던 상황에서도 안정적인 영업활동을 진행한 바 있다. 또한 올해 자산관리 특화 서비스를 전국 지점으로 확대·개편해 업계 자산관리(WM) 서비스를 선도한 점도 높은 평가를 받았다. 지난 3월 삼성증권은 자산관리 서비스 초부유층 전담 점포였던 SNI(Samsung & Investment)를 전국의 모든 30억 이상 고객 대상의 특화서비스 브랜드로 확대·개편해 전국 모든 고액 자산가들이 고품격 컨설팅 서비스를 이용할 수 있게 했다. 이밖에 업계 최초로 가업승계연구소를 신설해 기본 컨설팅은 물론, 회계법인, 인수합병(M&A) 거래소 등과의 제휴를 통한 승계 서비스, 경영승계자 양성 등 가업승계에 필요한 일련의 과정을 원스톱으로 제공했다. 삼성증권이 단독으로 1위를 차지한 위탁매매부문의 경우 직접 영업점 방문을 꺼려하거나 자기주도적 성향을 지닌 고객을 대상으로 비대면 채널을 통한 다양한 서비스를 지원하는 등 이른바 '디지털 자산관리'를 선보인 점이 좋은 평가로 이어졌다. 특히 삼성증권은 디지털상담팀과 디지털지점을 신설해 비대면 거래 과정에서 투자나 업무처리에 어려움을 겪는 고객들에게 다양한 전화상담 서비스를 제공했다. 또한 디지털 자산관리 플랫폼을 통한 거래 활성화를 위해 자체적으로 실시하는 온라인 리워드도 전년 대비 대폭 확대했다. 삼성증권의 온라인 리워드 제도 '혜택을 더(THE) 받다'는 비대면 거래 고객을 대상으로 거래 실적에 따라 일정 리워드를 받을 수 있는 일종의 보너스 제도다. 삼성증권은 올들어 온라인 고객이 거래상품의 종류와 관계없이 한 번의 신청으로 전체 거래에 대한 통합 리워드 신청을 할 수 있도록 제도를 개선해 고객편의성을 한층 높였다. 이밖에 삼성증권은 모바일 앱 엠팝(mPOP) 사용자의 편의 증진을 위해 인공지능(AI) 기반 특허기술을 활용한 종목추천기능을 신설하는 등 모바일 투자정보서비스도 혁신적으로 업그레이드 했다. 최근에는 이러한 창의적 고객중심의 서비스 개발을 더욱 촉진할 수 있도록 디지털 사업을 담당하고 있는 디지털 인텔리전스 담당(DI담당)과 디지털채널본부(DC본부) 산하 7개 부서의 사무실을 '모바일 오피스' 형태로 꾸미는 등 고객중심경영을 위한 다양한 노력을 진행하고 있다.
삼성증권은 금융위기에서도 고객보호 노력과 차별화된 리스크 관리역량을 기반으로 안정적인 영업활동을 진행했고, 이는 2019년 국가고객만족도 조사에서 금융상품매매와 위탁매매 부문에서 모두 1위를 차지하게 되는 결과를 낳았으며, 최근에도 꾸준히 고객중심경영을 위한 노력 중에 있다고 한다.