이용자가 가격과 비가격 요소를 고려하여 최상의 조건을 제공하는 사업자를 선택하기 위해서는 충분한 정보가 제공되어야 한다. 그리고 이용자가 가격과 비가격 요소의 변화에 대해 서비스 제공 사업자를 전환할 능력이나 성향을 충분히 보유할 경우, 통신 사업자는 신규 가입자를 확보하고 기존 가입자를 유지하기 위해 활발히 경쟁할 유인을 지니게 된다. 이러한 관점에서 주요국의 통신 시장 경쟁상황 평가에서는 가격 인상이나 서비스의 부정적 변화에 대응한 소비자의 행태를 주요 지표로 활용하고 있다. 특히 이용자가 사업자를 선택하거나 전환할 때 부담해야 하는 거래비용이 낮은 경우, 사업자의 행위를 제약하는 효과가 더욱 높아지기 때문에 이를 파악하기 위해 일반적으로 이용자의 정보에 대한 접근 및 이의 활용성, 경제적 ․ 비경제적 전환장벽, 전환 비용 등의 세부지표를 살펴본다. 그러나 전환 비용이 이용자의 전환을 방해할 만큼 높은지를 가늠하기가 쉽지 않기 때문에 이의 대용치로서 사업자 전환율(churn rate)을 활용하기도 한다.
이용자가 사업자를 선택하기 위해선 정보가 충분해야 한다. 그리고 통신 사업자는 기존 가입자를 유지하며, 신규 가입자를 확보하는 전략을 만든다. 이에 가격인상 등의 부정적 평가 등에 대한 소비자의 반응을 지표로 활용하고 있다. 