또한 고객만족도는 서비스가 제공되는 전체 프로세스의 세부사항을 의료서비스 이용 자인 고객의 시각으로 서비스에 대한 경험을 평가해 볼 필요가 있는데 이에 유용한 방법으로 현장실사법이 있다(류문찬, 2013; Fitzsimmons & Fitzsimmons 2011; 이상식, 2012). 현장실사법은 병원을 방문하는 것에서부터 병원을 떠나는 과정까지 이용자의 동선을 따라 움직이면서 고객의 눈높이로 서비스를 제공받는 과정에 따라 측정하는 방 법으로, 이용자인 고객의 관점을 반영하여 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있는 방안을 제시 할 수 있다(류문찬, 2013; Margee, 2006). 이것은 Fitzsimons와 Maurer(1991) 에 의해 개발된 것으로 외국의 경우 로펌의 새로운 고객경험과 박물관 고객의 총체적 경험을 모니터링할 때 이 방법을 사용한 바 있고(Koljonen, 2000; Rowley, 1999), 국내 에서는 커피전문점과 풀 서비스 레스토랑 및 여성전문병원에 그 방법론을 적용한 바 있다(이상식, 2012; Rasilla, 2009).
현장실사법은 병원을 방문하는 것에서부터 병원을 떠나는 과정까지 의료서비스 이용자인 고객의 동선을 따라 움직이면서 고객의 눈높이로 서비스를 제공받는 과정에 따라 측정하는 방법으로, 고객의 관점을 반영하여 그들이 원하는 서비스를 제공할 수 있는 방안을 제시할 수 있다.