여섯째, 고객 관점에서 PC 기반 인터넷뱅킹은 스마트뱅킹에 대한 보완적 관계의 서비스로, 창구는 대체적인 서비스에 가깝게 인지하고 있다고 판단된다. 정량 조사에서도 스마트뱅킹 이체 서비스 이용 후 이용 감소 채널은 창구가 가장 높게 나타났고, 정성 조사에서도 ‘지점이 많아서 모바일뱅킹의 필요성을 느끼지 못한다’라는 의견도 조사되어 스마트뱅킹의 창구 대체효과가 크다는 점을 확인할 수 있었다. 아울러 정성 조사에서는 비이용 고객이 스마트뱅킹을 이용하게 되기까지는 PC 기반 인터넷뱅킹 이용이 선행된다는 점을 확인할 수 있었다. 이는 오프라인만 이용하는 고객에 비해 PC 기반 인터넷뱅킹을 이용하는 고객이 온라인 채널의 이용 편의성을 보다 잘 인지하고 있으며, 정보 보안성에 대한 신뢰가 기본적으로 마련되어 있기 때문이라고 파악된다. 따라서 PC 기반 인터넷뱅킹 이용 고객을 모바일뱅킹 고객으로 확대하는 것이 보다 유용할 것이라고 판단되며, 동시에 모바일뱅킹 확대에 따른 우체국 창구의 기능도 개편될 필요성이 있다.
스마트 뱅킹 비이용 고객은  PC 기반 인터넷뱅킹 이용해 본 후 스마트 뱅킹으로 유입되는 것으로 조사되었다. PC 기반 인터넷뱅킹 이용 고객을 스마트 뱅킹으로 유입시키는 방법이 유용하며 모바일 뱅킹 확장에 따라서 창구의 기능도 개선해야 한다.