현장실사는 고객의 경험을 처음부터 끝까지 측정하는 것으로 고객이 인식하는 것에 따라 매 단계별 서비스의 효과를 측정할 수 있는 유용한 방법이다(Ruchi, 2010). Kolijoen 과 Reid 에 따른 현장실사의 단계는 다음과 같다. 첫째, 흐름도의 준비: 첫 단계로 전체적인 서비스과정 중 고객이 인식하는 것에 따른 서비스발생 또는 전달과정의 흐름도를 준비한다. 둘째, 설문지의 개발: 현장실사를 실행하기 위해 Bowen과 Chase 는 효율적인 서비스시스템을 위한 설문도구를 만들었다. 설문지는 샘플고객의 투입과 관리자, 다른 조직의 고객에 의해 설계되었다. 셋째, 결과분석: 조사의 결과는 관리자평가와 고객평가 간의 차이를 비교하고 분석하여 요약한다. 넷째, 개선의 도출: 기존의 결함을 개선하기 위한 활동을 시행한다. 다섯째, 단계의 반복: 지속적인 개선을 위해 위의 4가지 단계를 순차적으로 반복한다.
현장실사는 고객의 경험을 측정하는 것으로 매 단계별 서비스의 효과를 측정할 수 있다. 그 단계들은 다음과 같다. 먼저 흐름도를 준비하고, 설문지를 개발하며, 설문조사의 결과를 분석하고, 기존의 결함을 개선하며, 이 네 단계들을 반복하는 것이다.