품질지표는 규격 적합성을 판정하는 결과품질지표와 서비스 이용 관련 지표와 품질 개선에 소요되는 시간지연 지표 등 경과품질지표로 세분되어 있다. 한편 관리지표는 서비스 품질 측정도구(Servqual) 개발의 토대가 된 GAP 모델(Parasuraman et al., 1985)의 다섯 가지 간극, 즉 이용자 요구와 제공자 예상의 차이(Needs Gap), 이용자 기대와 설계자 예상의 차이(Design Gap), 설계와 구현의 차이(Delivery Gap), 홍보와 실제의 차이(Marketing Gap), 서비스 지각과 기대의 차이(Service Gap)를 차용하였다.
품질지표는 결과품질지표와 경과품질지표로 나누어져 있으며 관리지표는 GAP 모델의 다섯 가지 간극을 빌려와 사용하였다. 