연구는 민간위탁방식으로 10년간 운영되어 오던 서울시 120다산콜센터가 서울시 출연 120다산콜재단으로 바뀌는 과정을 살펴보았다. 사례조사 결과, 120다산콜센터의 직접고용 동력은 공공콜센터로서의 업무특성, 이해당사자들(노조와 상담노동자)의 꾸준한 요구, 그리고 사회적 지지가 중요하게 작동하였다. 외부 환경적 요인으로 국가인권위원회 및 서울시 인권위원회의 직접고용권고와 시민사회의 직접고용에 대한 지지가 중요한 역할을 했다. 내부적인 요인으로는 노동조합의 정규직화에 대한 유연한 전술과 상담사들의 노조에 대한 지지와 참여, 그리고 서울시의 의지도 중요하게 작용을 하였다. 특히 노동조합은 초기 공무직으로의 전환에서 재단으로 선회하는 과정에서 명분에만 집착하지 않고 유연한 모습을 보였다. 서울시 역시 행정자치부 및 서울시의회를 설득하기 위해 부단한 노력을 했는데, 이러한 서울시의 결정에는 자치단체장의 의지와 공공 콜센터의 역할과 민간위탁 간의 괴리가 중요하게 작동했다. 한편 서울시 120다산콜센터는 재단으로 전환된 이후 다양한 업무효율성 및 노사관계 제도화 등 조직적 성과와 직무만족, 경력개발 등 개인적 성과를 창출하고 있었다.
민간위탁의 서울시 120다산콜센터가 서울시 출연의 120다산콜재단으로 바뀌는데 있어 중요한 역할을 한 것은, 외부적으로 국가인권위원회 등의 직접 고용 지지가 있으며, 내부적으로는 상담사들의 노조참여 및 노동조합의 유연성과 서울시의 노력 등이 있다.