과거 로봇 같다는 표현은 흔히 융통성 없이 시키는 일만 기계적으로 수행하는 행태를 말했다. 물론 산업 현장에서는 그러한 로봇이 유용하지만, 서비스 산업에서 고객이 감성이 없는 기계와 상호작용해야 한다는 것은 끔찍한 일이 될 것이다. 감성은 인간 및 포유류 동물의 고유한 특성이기에 컴퓨터가 구현하기 쉽지는 않지만, 인지컴퓨팅 기술을 적용하면 감성적인 응대를 제공하는 것이 충분히 가능해진다. 똑똑하지만 냉정한 사람보다는 덜 똑똑해도 마음이 따뜻한 사람과 사귀기를 선호하듯이 디지털 기술을 통해 셀프 서비스를 수행할 때에도 고객은 단순히 스마트한 기술을 넘어 친근하고 다정한 서비스를 더욱 선호한다.
서비스업 로봇은 고객과 감성으로 상호작용해야 한다. 이러한 감성을 구현하는 것은 어렵지만 인지컴퓨팅 기술을 적용하면 가능해진다. 로봇이 스마트함을 넘어 친근해지는 것이다.