기대-불일치 이론에 따르면, 높은 만족도는 단지 성과나 서비스 질이 좋은 것보다는 시민이나 이용자의 낮은 기대 수준과 관련이 있고, 반대로 낮은 만족은 서비스 성과나 질이 낮다기보다는 시민이나 이용자의 높은 기대 수준과 관련이 있는 것으로 설명 가능하다. 즉, 기대 수준이 만족에 영향을 미친다면, 공공서비스 제공자인 정부는 서비스 질을 높이기보다는 기대 수준을 관리하는 것이 필요하다는 것이다. 정부는 기대를 낮춤으로써 개인의 만족 수준을 높일 수 있으며, 기대 수준을 낮추는 전략으로 정부 재정의 한계, 사회경제적 제약 등과 같이 서비스 제공의 어려움을 시민들에게 알리는 전략에 집중할 수 있다(Oliver, 2009).
기대-불일치 이론에 따라 공공서비스 제공자인 정부는 기대를 낮춰 개인의 만족을 높일 수 있다. 이를 통해 사회경제적 제약과 같이 서비스 제공의 어려움을 알리는 전략에 집중할 수 있다.