콜센터 업무가 단순히 질의응답 및 고충처리를 넘어 고객과 감성적 유대를 쌓는 업무로 새롭게 탈바꿈한다면 인공지능의 발전에도 불구하고 인간의 상담은 계속 가치를 창출할 수 있을 것이다. 대부분의 사람은 기계가 아닌 인간과 대화할 때, 진정성(Authenticity)이 있다고 생각한다. 오늘날 기술 발달로 자연산과 거의 동일한 다이아몬드를 인공적으로 생산할 수 있지만, 인공 다이아몬드는 주로 산업용으로만 사용된다. 예물용은 여전히 높은 가격을 지불하며 자연산을 구매하는데. 이것이 진정성의 가치인 것이다. 단순한 질의응답은 인공지능이 처리한다 하더라도 결정적 순간(Moment of Truth)에는 인간 상담원과 연결되어 인간미(human touch)가 담긴 서비스를 제공하는 것이 기업에게도 득이 될 수 있을 것이다.
인공적인 것이 아닌 자연적인 것이 여전히 진정성의 가치가 되는 것처럼 콜센터 업무가 고객과의 감성적 유대를 쌓는 업무로 탈바꿈한다면 인공지능이 발전한다 해도 인간의 상담 서비스의 가치가 계속 창출될 것이다. 