이광희･홍운기(2005)는 만족과 불만족을 불연속적으로 볼 수 있다는 견해를 적극적으로 도입하여, 고객만족에 대한 연속 개념과 불연속 개념으로 대비시키면서 실증적 분석을 시도하였다. 한국의 공공부문에서 이루어진 대부분의 만족도조사는 만족과 불만족을 동일한 차원으로 간주하고 있으며, 1점부터 5점(또는 7점)까지 구성된 리커트 척도를 100점으로 환산하는 방식을 취하고 있다. 이러한 연속적 관점에서의 측정모형은 만족의 원인과 불만족의 원인이 다를 수 있음을 간과하게 되며, 실증 분석 결과 연속 관점에서는 만족에 영향을 미치는 요인으로 나타나지 않는 공정성 요인이 불만족에 영향을 미치는 요인으로 나타나고 있음을 보여주었다.
한국 공공부문 만족도조사는 만족과 불만족을 동일하게 측정하여 원인이 다를 수 있음을 간과 하였으며, 이광희･홍운기(2005)는 두 원인간 연관성을 무시한 실증 분석으로 이를 확인하였다.