선도 기업들은 혁신을 ‘기술혁신’으로 이해하고 있으나, 신학철 부회장은 ‘기술혁신’보다 더욱 중요한 가치를 둔 ‘고객혁신’을 강조한다. 그가 말하는 고객혁신은 기존에 없던 새로운 방식으로 소비자의 삶의 질을 높이기 위한 혁신을 의미한다. 즉, 고객의 니즈를 따라가는 것이 아닌 미래지향적 관점에서 먼저 발굴하고 이를 뒷받침할 수 있는 기술개발을 선도하는 것이다. 고객혁신은 ‘미래 고객의 불편함 해소’에 있다는 신념하에 신 부회장은 ‘과학기술플랫폼’이라 부르는 신기술 기반을 활용해 새로운 상품을 만들어내고 있으며 연구개발(R&D)에만 매출의 6%가량을 투자하고 있다. 이를 위해 3M은 ‘NPVI(New Product Vitality Index)-신제품이 전체 매출에서 차지하는 비중’을 언제나 34% 수준 이상으로 유지하고 있다. 최근 5년간 NPVI를 40%수준까지 끌어올린 신 부회장은 3M이 보유한 원천기술로 소비자의 불편함을 해소하려는 방법을 끊임없이 고민하다 보니 세상에 없던 창의적인 제품을 개발할 수 있었다고 말한다. 이 때문에 100년이 넘는 역사 속에서도 3M은 의 혁신을 위한 기초체력과 노하우를 쌓아올 수 있었다는 것이다. 그 대표적인 예가 포스트잇의 발명사례이다. 1968년 3M 연구원 스펜서 실버(Spencer Silver)가 개발하려다 실패한 강력접착제 기술 노하우는 3M 기술포럼에서 다시금 공유되었고, 1973년 아서 프라이(Arthur Fry)가 이를 응용해 획기적인 접착메모지인 포스트잇으로 재탄생하게 되었던 것이다.
신학철 부회장이 말하는 혁신은 고객의 요구를 미래지향적인 관점에서 찾아내고 이를 위한 기술개발을 이끄는 고객혁신이다. 신 부회장은 3M의 연구개발에만 매출의 6%를 투자하고 NPVI를 항상 34%이상으로 유지하여 원천기술로 소비자의 불편함을 해소하기 위해 꾸준히 고심하여 창의적인 제품을 개발할 수 있었고 3M은 포스트잇처럼 혁신을 위한 기초체력과 노하우를 생성할 수 있었다.