"금융에도 품질경영이 중요하고, '기업가정신'을 실천해야 한다. 임직원 모두가 기업가가 되어 품질에 대한 책임감과 자부심을 갖도록 해야 한다." 허식 농협 상호금융 대표가 말하는 금융업의 미래다. 제조업이 가격 경쟁에서 품질 경쟁으로 변화해왔듯이 금융업도 금리로 경쟁하던 시대를 거쳐 '품질경영 시대'로 접어들었다고 판단한다. 올 1월 취임한 허 대표는 농협 상호금융이 이런 변화를 이끌어가는 견인차가 돼야 한다고 역설해왔다. 이에 따라 기업이 품질 향상을 위해 불량률을 낮추는 데 힘쓰듯 농협 상호금융도 농·축협 품질경영을 겨냥한 민원 줄이기에 나섰다. 금융에서는 고객의 '불만'이 바로 제조업에서의 '불량'을 뜻하기 때문이다. 2월부터는 '민원예방 및 사고방지 종합대책 TF'를 구성해 개선 과제를 도출하고 전사적으로 '고객불만·금융사고 제로화' 시책을 추진했다. 또 발생한 민원을 해결하는 데서 한걸음 더 나아가 고객 불만의 원인을 선제적으로 제거하고, 사례를 공유해 동일한 민원이 재발하지 않도록 하는 데 주안점을 뒀다. 사후 보완이 아니라 사전예방이 품질관리의 기본 수칙으로 자리 잡았다. 고객의 불만은 불친절, 업무 미숙, 상품설명 부족 같은 기본 서비스에서 주로 발생한다. 이들 3대 민원이 전체 민원의 40%에 이르자 근절을 위한 10대 이행과제를 설정하는 특단의 대책 마련에 힘썼다. 이를 통해 고객 불만을 '제로'로 끌어내린다는 게 이 회사의 포부다. 농협 상호금융도 날로 치열해지는 금융 환경에 능동적으로 적응하고 경쟁력을 높여야 하는 도전에 직면해 있다. 농·축협은 그동안 농촌과 지역민의 사랑을 자양분삼아 성장해왔다. 1990년대 후반 외환위기에 즈음해서는 '100% 국내자본'이라는 강점을 발판으로 큰 폭의 성장을 이루었다. 하지만 2000년대 들어서 저성장·저금리 기조가 이어지고 금융기관 간 경쟁이 갈수록 격화되면서 농·축협도 일대 혁신이 불가피하다는 공감대가 형성됐다. 기존 금융기관들도 예대금리 경쟁에서 벗어나 수익성 제고와 고객 만족 극대화를 경영 목표로 설정하는 등 변신을 거듭했다. 농협 상호금융도 주요사업을 제조-유통-자산운용으로 세분화해 분야별 품질 경쟁력 향상을 추구했다. 이를테면 금융상품(제조)과 영업채널(유통) 및 자산운용 등 분야별 역량 극대화를 통해 금융소비자들의 다양한 욕구를 충족시키고 최상의 가치를 제공하는 기반을 조성한다는 것이다. 제조업이 그렇듯이 농협의 '품질경영'도 고품격의 상품을 만드는 데서 출발한다. 유사한 상품이 범람하는 금융시장에서 농협만의 차별화된 상품으로 승부를 거는 건 당연한 이치다. 올해 '스마트뱅킹' 고객 1천만 명 확보 대표적 사례가 바로 지역밀착형 상품 개발이다. 요즘은 이른바 '관계형 금융'이 대세다. 고객과의 친밀한 관계를 토대로 신용도를 평가해 맞춤형 상품을 제공하는 금융 서비스다. 농협은 특히 이 분야에 강점을 가졌다. 전국적으로 가장 많은 영업점을 보유한 데다 오랜 기간 신뢰를 기반으로 거래해온 고객이 많다. 계량화하기 힘든 정성적 정보까지 수집할 수 있는 인프라가 장점이다. 농협 상호금융은 "농업인과 서민들에게 소득 외에 다양한 정보를 통해 금융의 혜택을 주는 지역밀착형 대출상품, 조합원 우대 상품을 개발하고 있다"고 강조했다.
허식 농협 상호금융 대표는 금융업의 미래에 대해 품질경영의 중요성과 기업가 정신의 실천을 역설하며 기업이 불량률을 줄이듯이 농·축협 품질경영을 겨냥한 민원 감소에 나섰는데 금융업도 금리 경쟁 시대에서 품질경영의 시대로 전환 되어가고 있다고 판단된다.