일부 식당에서는 종업원이 고객 앞에 쪼그려 앉거나 무릎을 꿇은 채 탁상 위로 얼굴만 내밀고 고객을 올려다보며 주문을 받는다. 이른바 '퍼피도그'(Puppy Dog) 서비스다. 최대한 예의를 갖추는 차원이라고 하지만 오히려 지나친 친절에 불편함을 느끼는 경우도 적지 않다. 그들의 표정이 모두 밝은 것은 아니다. 도착지 공항의 승객 틈에서 무표정한 얼굴로 자신의 짐을 기다리는 항공기 승무원을 본 적이 있을 것이다. 불과 10여분 전 비행기 내에서 상냥하게 미소짓던 모습과는 딴판이다. 커피전문점 직원은 압박감 때문인지 "주문하신 커피 나오셨습니다"라고 어법에 맞지 않는 사물 존대어를 쓴다. 아르바이트 구인·구직 관련 한 인터넷 포털이 어제 발표한 설문조사 결과를 보면, 알바생의 71%가 자신을 '감정을 숨기고 친절해야 하는' 감정노동자라고 생각하고 있었다. 특히 고객 상담·영업직은 10명 중 9명이 감정노동자라고 답했다. 앞서 서울노동권익센터가 유통업 노동자를 대상으로 감정노동 수준을 평가했더니, 절반가량이 감정노동에 따른 고통을 겪고 있었다. 안전보건공단 조사에서는 감정노동자의 38%가 우울증을 겪고 있고, 80%는 인격 무시 발언이나 욕설을 경험한 것으로 나타났다. 최근 드러난 대표적인 갑질 사건이었던 '땅콩 회항' '압구정 경비원 자살' '백화점 무릎 사과' 등의 피해자는 모두 감정노동자였다. 국내 감정노동자는 650만명 안팎으로 추산되는데 비정규직이 급증하는 국내 고용구조 특성상 앞으로 더 늘어날 것으로 보인다. 우울증이 생긴 감정노동자도 산업재해 인정을 받도록 하는 제도개선이 추진되고 있지만, 기업이 먼저 노동자를 인간적으로 대우해야 한다. 그래야 고객도 함부로 하지 못한다. 미국에서 가장 일하고 싶은 회사 중 하나로 꼽히는 사우스웨스트항공의 전 회장 허브 켈러허는 손님이 아닌 직원이 왕이라는 경영방침을 시행한 것으로 유명하다. 회사에 상습적으로 불만을 표출하는 '진상' 고객 때문에 감정노동에 시달리던 민원담당 직원이 켈러허에게 해법을 부탁했다. 그는 60초 만에 '당신이 그리울 겁니다. 안녕'이라고 쓴 편지를 고객에게 보냈다. 고객을 포기하는 대신 직원을 보호했다.
감정 노동자를 위한 제도 개선을 먼저 추진하기 전에 고객도 노동자들에게 함부로 하지 못하도록 기업이 먼저 노동자를 보호하고 인간적으로 대우해주는 문화를 만들어야 한다.