국내외 여행객이 늘어나면서 '온라인 여행예약 사이트'도 성업 중이다. 그러나 해약과 환불에 대한 피해들이 속출하고 있고, 계정과 카드의 도용사례도 발생한다. 그리고 돈은 벌면서 고객 응대에는 소홀하다. 한국 소비자들의 불만이 쌓여가고 있다. "안녕하세요. 에어비앤비로 예약해서 연락 드립니다. 혹시 체크인 절차는 어떻게 진행하면 되나요?" 30대 중반의 ㄱ씨는 지난 6월 초 이런 문자메시지를 받고 당황스러웠다. 에어비앤비에 로그인을 해보니 자신이 에어비앤비에서 숙소를 제공하는 '호스트'가 되어 운영 중인 숙소가 있고, 이미 사람들이 결제를 해 예약까지 받은 상황이었다. 심지어 부티크 호텔 방 여러 개를 운영하는 호스트로 둔갑해 있었다. 누군가 ㄱ씨의 계정을 도용해 호스트로 등록하고 자신의 페이팔 계정으로 입금받은 것 같았다. ㄱ씨는 에어비앤비 고객센터에 전화해 사정을 이야기했다. 에어비앤비 측은 "담당자가 연락할 것"이라고 했다. 연락은 e메일로 왔다. ㄱ씨는 "결제한 사람은 당장 오늘 숙박한다고 하는데 e메일로 응대를 한다는 게 답답하고 어이가 없었다"고 말했다. 30대 회사원 ㄴ씨도 비슷한 일을 겪었다. 지난 5월 중순 ㄴ씨는 카드사로부터 30만원 정도가 결제됐다는 문자를 받았다. 하지만 최근에 에어비앤비를 사용한 기억이 없어서 바로 앱에 접속을 했다. 확인해보니 자신이 결제하지도 않은 숙소가 결제되어 있었다. 누군가 가짜 숙소를 만든 후 자신의 계정을 도용해 그 가짜 숙소를 예약하고 저장된 카드 정보로 결제한 것 같았다. ㄴ씨가 에어비앤비에 전화로 이를 알렸지만 회사 측은 담당부서와 연결해주는데 전화가 없어 e메일 소통밖에 안 된다고 말했다. 며칠 뒤에 온 메일을 보니 해외 담당부서에서 영어로 보낸 메일을 한국에서 번역해 다시 보내는 식 같았다. ㄴ씨는 "카드사 알림을 제대로 확인 안 했으면 더 큰 피해가 있었을 것"이라며 "에어비앤비는 시간이 지나도록 계정을 정지시키는 조치를 하지 않아서 내가 알아서 해야 했다"고 말했다. '불통의 OTA' 고객센터 번호 꼭꼭 숨겨 국내외 여행산업의 규모가 날로 커지면서 '온라인 여행예약 사이트(OTA·Online Travel Agency)'도 성업 중이다. 항공과 숙박, 렌터카 등 여행을 위한 필수상품을 한곳에서 비교하고 예약할 수 있어 편리하기 때문이다. 특히 해외 현지 상품을 다량 확보하고 물량공세로 가격을 낮춘 글로벌 OTA 사업자들의 영향력은 압도적이다. 국내의 해외여행 시장규모가 30조원 정도인데 이 중 60% 정도의 물량을 해외 OTA 사업자들이 중개하는 것으로 추정된다. 소비자들은 OTA를 이용해 싸고 편리하게 여행상품을 예약할 수 있다. OTA는 관광수요를 늘려 시장을 확대하는 긍정적인 역할도 한다. 하지만 그 이면에는 적지 않은 부작용이 있다. 비용 절감을 위해 소비자 응대에 충분한 노력을 기울이지 않는다는 지적과 함께 예약 취소 시의 수수료 문제, 환불 불가 상품을 둘러싼 논란이 끊이지 않는다. 글로벌 OTA 앱은 최초 결제 후에 카드번호가 저장되고 최종 결제 전에 별도의 확인절차를 거치지 않아 본인 의사와 무관하게 결제되는 사고도 많다.
국내외 여행객이 늘어나면서 '온라인 여행예약 사이트'가 활성화됨과 동시에 해약과 환불에 대한 피해와 계정, 카드 도용사례가 발생하여 소비자들의 불만이 쌓여가고 있다.