박현영 중앙SUNDAY 차장 서울 명동에 가끔 가는 중국 음식점이 있다. 요즘같이 날씨가 쌀쌀할 때 제격이다. 펄펄 끓는 국물에 고기와 채소를 데쳐 먹는 중국식 샤브샤브 훠궈(火鍋)를 판다. 중국 쓰촨성에서 창업한 훠궈 프랜차이즈 기업이 서울에 낸 음식점이다. 음식 맛도 괜찮지만 서비스가 탁월하다. 서비스업계의 '대륙의 실수'라고 할 만하다. 우선 응대가 체계적이다. 접객·테이블·서빙 등으로 담당이 나뉘어 있다. 입구에는 늘 접객 직원이 한두 명 서 있다. 예약을 확인하고 자리로 안내한다. 국내에도 고급 식당에서는 이런 서비스를 하지만 이곳은 1인당 2만~3만원이면 먹을 수 있는 대중식당이다. 자리에 앉으면 뜨거운 스팀 타월을 준다. 테이블마다 담당 직원이 있어 소리쳐 부르지 않아도 된다. 태블릿PC로 음식을 주문하면 주방으로 전달된다. 스마트폰이나 안경을 테이블 위에 올려놓으면 투명한 지퍼백을 내준다. 음식이 튀지 않도록 넣으라는 배려다. 머리를 쓸어 올리면 머리끈을 내놓는다. 예상치 않은 순간에 상상을 넘는 서비스가 훅하고 들어온다. 의자에 외투를 접어 걸면 그 위로 두툼한 커버를 씌워 준다. 식사하면 시중에서 몇 만원씩 하는 네일케어를 무료로 받을 수 있다. '혼밥' 손님 앞에는 사람보다 큰 곰 인형을 앉혀 주기도 한다. 이 회사는 용접공 출신인 장용 회장이 1994년 창업했다. 처음부터 직원 교육과 서비스에 초점을 맞췄다. '하버드비즈니스리뷰'는 2011년 이 회사를 대상으로 한 사례연구에서 "고객 서비스를 통해 혁신을 이뤄냈다"고 평가했다. 점포 매니저들은 매출액 대신 고객 만족도로 평가받는다. 매출은 덩달아 늘었다. 초기 임금은 적지만 우수 직원은 임금 상승률이 가파르다. 직원 누구나 능력만 되면 관리자로 승진할 수 있다. 서빙 직원 출신 최고경영자가 그 증거다. 지난해 베이징 식당의 위생 상태가 엉망인 게 언론 잠입취재로 알려지면서 타격을 입었지만, 7시간 만에 잘못을 시인하고 시정 조치 7개 항목을 발표하는 등 위기를 넘기고 있다. 이젠 웬만한 한국 가정에선 중국산 로봇 청소기나 보조배터리 한두 개쯤은 갖고 있다. '대륙의 실수'는 드론·오디오·이어폰 등 조금 더 정교한 전자제품으로 옮겨 가고 있다. 이젠 제조업에서 서비스업으로도 이어질 태세다. 그나마 한국이 아직은 중국보다 앞서 있다고 스스로 믿고 있는 분야다. 공유경제·핀테크 등 창업이 줄을 이으면서 서비스산업은 중국 국내총생산(GDP)의 51.6%(2016년)를 차지할 정도로 성장했다. 중국 정부는 서비스업을 통해 일자리를 늘리고 경제 성장을 이루겠다는 계획도 내놨다. 이젠 서비스마저 중국에 뒤지는 건가 하는 불안감이 든다.
중국 쓰촨성에서 창업한 훠궈 프랜차이즈 기업을 시작으로 중국이 서비스업을 통해 일자리를 늘린다는 계획을 내놓은 가운데, 한국의 서비스 분야 마저 중국에 뒤질거라는 불안감이 상승한다.