지난 16일 인천 신세계백화점에서 발생한 '갑(甲)질 고객' 동영상은 고객의 폭언과 욕설 등 각종 폭력에 상시적으로 노출돼 있는 감정노동자들의 문제점을 압축적으로 보여주고 있다. 사건은 입점업체 여직원 2명이 매장 바닥에 무릎을 꿇고 고객에게 사과하는 동영상이 인터넷과 소셜미디어를 통해 확산되면서 일파만파 확대되고 있다. 여론의 분노는 고객뿐 아니라 다른 사람들이 지켜보는 가운데 매장 직원이 인격적 수모를 당하는데도 제대로 보호조치를 취하지 않은 백화점과 해당 입점업체에도 향하고 있다. 파문이 확산되자 해당 업체는 사건이 발생한 지 사흘 만인 어제 "당사자가 원할 경우 모든 법적인 조치를 취하겠다"고 보도자료를 발표했다. 하지만 이미 피해직원들은 회복하기 어려운 심각한 정신적 상처를 입고 난 후다. 또 이번 사태를 고객과 직원 간의 문제로만 몰아갈 뿐 고객들의 빈번한 욕설, 인격적 모욕 등 위험으로부터 직원들을 보호하지 못한 데 대해 사용자로서 책임과 반성은 보이지 않고 있다. 그나마 신세계백화점은 아무런 공식 입장도 내놓지 않고 있다. 피해직원들이 입점업체 소속이라 자신과 이번 사건은 무관하다고 판단한 듯 보인다. 하지만 판매·서비스 노동자들이 고객들로부터 온갖 수모를 겪고도 제대로 방어하지 못하고 있는 데는 입점업체와 백화점 측도 책임을 면하기 어렵다. 고객에게 무조건 복종을 강요당하고 백화점 직원의 한마디에 언제 해고될지 모르는 처지의 매장 직원들이 고객을 상대로 노동자로서 제대로 권리를 주장할 것을 기대하기는 어렵다. 고객의 갑질로 인한 인격권 침해로부터 서비스 노동자를 보호하기 위해서는 무엇보다 고용안정과 제대로 된 노동3권의 보장이 중요하다. 국제노동기구(ILO)가 '숙박 및 요식업종 노동조건협약'에서 서비스 노동자들의 노동조건 결정 방식에서 단체교섭의 유효성을 강조한 이유기도 하다. 이런 점에서 노동자의 권리 강화가 아니라 비정규직 사용기간 연장과 고용유연성만을 강조하는 현 정부의 노동개혁은 근본 철학부터 잘못됐다고 할 수 있다.
지난 16일 인천 신세계백화점에서 발생한 '갑(甲) 질 고객' 사건에서 백화점과 입점 업체가 제대로 된 조치를 취하지 않아 직원의 고용안정과 노동3권 보장의 실효성이 요구된다.