ㆍ고객센터 일부 상담사들에게 통화 내용 일일이 손으로 기록하게 해 "'빽빽이' 쓰라는 얘기 들으면 회사 나가라는 뜻인 줄 아세요." 고객센터 상담사들에게는 두 종류의 '갑'이 있다. 하루 종일 수화기를 붙잡고 응대해야 하는 고객이 한편의 갑이라면, 다른 한편에는 상담평가 실적을 가지고 상담사들을 닦달하는 직장 상사라는 또 다른 갑이 있다. 갑을관계에 놓인 상담사들이 겪는 상사의 갑질 가운데 대표적인 것이 '빽빽이'다. 상담평가가 나쁘다는 이유로 고객과의 상담내역을 컴퓨터로 타이핑하는 대신 일일이 손으로 빽빽하게 기록하게 하는 것이다. 이 '빽빽이'가 부당한 업무지시를 넘어 퇴사를 종용하는 수단으로 버젓이 쓰이고 있다는 것이 일선 상담사들의 증언이다. 근로계약서 발급 의무도 위반KT그룹 고객센터를 비롯해 공공기관과 민간기업의 고객상담센터를 위탁운영하는 KT CS에서 최근까지 지난 3년간 '빽빽이'와 같은 갑질이 반복된 것으로 드러났다. KT CS는 상담센터 소속 직원들에게 의무적으로 교부해야 할 근로계약서도 주지 않는 등 위법행위까지 저지른 것으로 나타났다. 또 상담업무시간 종료 후 후속 고객 서비스를 위해 초과근무한 시간에 대한 수당도 제때 지급하지 않았다는 문제도 제기됐다. KT CS 소속으로 한 외부 위탁기업 고객센터에서 근무하고 있는 ㄱ씨는 입사 후 신입 상담사를 대상으로 한 교육을 받으면서 황당한 교육내용을 들었다. 고객의 상담평가 성적이 나쁘면 '빽빽이' 처벌을 받을 수 있다는 내용이었다. '빽빽이'는 엄포로 그치지 않았다. 상담사가 각각의 칸막이 안에서 상담용 전화를 받으며 컴퓨터를 들여다보기 바쁜 와중에도 이곳저곳에서 손으로 상담내용을 일일이 받아쓰는 동료 상담사의 모습을 어렵지 않게 볼 수 있었다. ㄱ씨 역시 '빽빽이'를 쓰라는 지시를 피할 수 없었다. 다만 부당하고 모욕적인 지시라는 생각에 ㄱ씨는 요구를 거부한 데 비해 다른 상담사들은 인사상 불이익이 두려워 군말 없이 '빽빽이'를 쓰거나 이를 견디지 못하고 퇴사했을 따름이다. "콜센터 상담사로 여러 곳에서 일한 경험이 있지만 실제로 '빽빽이'를 시킨 곳은 이곳이 유일했다"는 ㄱ씨는 "평가가 안 좋은 상담사에게 '동석'을 하면서 조금이라도 실수를 하면 지적하고 또 지적하고 불러다가 업무 도중에 개별면담하는 등 매일 반복적으로 괴롭혀서 결국은 나가게 만든다"고 주장했다. '동석'이란 고객상담센터 특유의 직장문화가 드러나는 한 단면이다. 고객센터는 감정노동의 강도가 센 데 비해 보수는 상대적으로 적어 이직률이 높고 신입 상담사들의 비율이 높은 직장이다. 업무가 서투른 신입을 교육한다는 명목으로 바로 옆에 '동석'해 일일이 업무내용을 알려주는 교육방식이지만 실제 교육을 담당하는 강사나 상사가 막말과 위압적인 언사를 일삼는 경우가 많아 사실상 벌을 받는 것이나 다름없이 여겨진다. 문제는 다른 고객센터에서도 발견되는 '동석'에 더해 '빽빽이'라는 사실상의 처벌이 기존 직원들이 결국 회사를 떠나게 만드는 요인으로 작용한다는 점이다. KT CS의 사업보고서를 보면 이 회사의 정규직 고용규모는 2016년 9283명에서 2017년 8801명으로 5.2% 줄었다.
KT CS는 직원들을 대상으로 근로계약서 발급 의무 위반과 지속적인 `빽빽이`쓰기를 비롯하여 수당지급을 미루는것은 물론이고 교육현장에서 강사나 상사의 막말과 위압적인 언행으로 갑질을 하고 있는 것으로 밝혀졌다.