어떤 분야든 최고가 된다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 특히 전쟁으로 비유되는 산업현장에서 1등 자리를 얻기란 하늘에 별따기만큼 어렵다. 그런데 무려 20년째 '고객만족도(CSI) 평가'에서 1등 자리를 지키고 있다면? 고객평가의 중요성이 부각된 것은 1980년대부터 미국과 유럽에서였다. 경제가 생산자 위주에서 소비자 중심으로 바뀐 때다. 상품과 서비스에 대해 고객이 얼마나 만족하고 있는지를 계량화할 필요성이 커졌다. 이런 요구를 반영해서 과학적이고 객관적인 방법으로 수치화한 게 바로 고객만족도 조사다. 우정사업본부가 공공서비스 부문 20년 연속 1위를 차지한 것은 한국능률협회컨설팅이 실시한 '2018년도 한국 산업의 고객만족도' 조사에서다. 택배 부문에서도 1위에 선정됐다. 능률협회 조사는 무작위 추출된 전국 1만1000여명의 고객을 상대로 설문을 던져 해당 서비스 만족도에 대해 '매우 만족' 또는 '만족'이라고 응답한 비율을 집계하는 방식으로 이뤄진다. 여기서 우편서비스는 76.3점을 얻었다. 100명 중 76.3명이 우편서비스에 만족감을 드러냈다는 얘기다. 2위는 철도서비스가 75.6점으로 우편을 바짝 뒤쫓는다. 3위는 전력(74.8), 4위 고속도로관리(70.9점), 5위 세무서(69.9점) 등으로 이어진다. 10개 분야 중 꼴찌는 교육으로 59.1점에 그쳤다. 학부모 셋만 모이면 교육 불만을 쏟아내는 게 우리 현실임을 감안하면 10명 중 4명 가까이만 불만족을 표시했다는 게 이상할 정도다. 강성주 우정사업본부장은 "국민의 변함없는 사랑과 신뢰에 감사드린다"면서 "고품질 우정서비스 제공을 통해 '믿음과 함께 미래로 나아가는 정부기업' 구현을 위해 노력한 결과"라고 말했다. 4차 산업혁명 시대 고객들이 원하는 것은 빠른 응답과 편리성 그리고 감성적인 소통이다. 우정사업본부가 고객으로부터 높은 평점을 얻은 것도 이런 고객의 바람을 경영에 반영한 때문이다. 고객만족경영의 산물이라는 얘기다. 우정사업본부가 추구하는 제1의 경영원칙은 '고객 중심의 서비스 혁신'이다. 물류는 '원하는 물건을, 원하는 시간에, 원하는 곳으로' 보내는 게 핵심이다. 요즘의 고객은 '빠른 응답'을 원한다. 그만큼 신기술 개발이 요구된다. 우정사업본부는 변화하는 우편·물류 집배환경에 적응하기 위한 물류혁신에 박차를 가하고 있다. 배달 예고, 결과 알림 등 배달과정의 모든 정보를 실시간 제공하고 있다. 스마트폰 애플리케이션을 통해 배달 장소를 변경할 수 있다. 또, 이륜차를 적재공간이 넓고 안전한 초소형 전기차로 교체하기 위해 현장 적용을 검증하고 있다. 우편물 드론 배달을 위한 시범운영을 계속하고 있다. 우정사업본부는 다양한 서비스 개발로 '편리성'을 배가하고 있다. 서비스 개발도 고객의 목소리를 반영한다. 우체국 이용 고객을 대상으로 매달 서비스 만족도 조사와 각계각층 고객으로 구성된 '고객대표자회의'를 통해 다양한 고객의 소리에 귀 기울이고 있다. 이런 과정을 통해 개발한 서비스가 시골에 계신 부모님의 안부를 묻거나 용돈을 현금으로 배달하는 서비스다. 또 산지 폐기 위기에 처한 강원도 화천 애호박 농가 돕기에 나서 1만5000상자 전부를 판매했다.
고객 중심의 서비스 혁신을 제1의 경영철학으로 내세우는 우정사업본부가 택배부문과 2018년 한국 산업의 고객만족도 조사에서 20년 연속 영예의 1위를 차지했다.