"복지서비스는 365일 24시간 활짝 열려 있습니다." "복지에서 일자리 정보까지 언제든 가깝고 쉽게 만날 수 있습니다." <2020 나에게 힘이 되는 복지서비스> 안내 책자에 나오는 문구다. 책자에는 각종 생계·교육·보육·보건의료 지원 정책에 더해 코로나19와 관련한 정부 지원제도까지 담겼다. 이 책자는 보건복지부가 만들었다. 복지부는 '365일 열려 있는' 복지서비스를 구현하기 위해 24시 전화 상담센터를 운영한다. 책자 표지 하단에는 '위험할 땐 129, 힘겨울 땐 129'라고 쓰여 있다. '129'는 보건복지상담센터(이하 129 상담센터)로 연결되는 대표전화다. 복지부 안내 책자에 129는 문의처로 395번 등장한다. 거의 모든 복지정책 안내를 129에서 받을 수 있다는 의미다. 129 상담센터는 2005년 문을 열었다. 현재 상담사 140명이 근무한다. 각 상담사는 3000쪽이 넘는 정부 지침을 숙지해야 한다. 민원인에게 설명해야 하는 복지제도가 점차 늘어나고 있기 때문이다. 이중 24시간 운영하는 위기대응팀 직원 39명은 자살예방 상담을 주로 맡는다. 이들은 모두 정부 부처나 공공기관에서 채용한 무기계약직을 뜻하는 공무직이다. 공무직은 채용 기간의 정함은 없지만 공무원 신분은 아니다. 복지나 수당체계도 공무원과 다르게 적용받는다. 근속 연수는 5년 안팎이다. <주간경향>이 요청해 받은 공무직 상담사의 최근 업무일지에는 고된 노동이 담겨 있었다. 상담센터 상담사들은 스스로를 '최전선의 총알받이', '감정의 하수구'라고도 했다. 129 상담센터는 경기 정부과천청사 2동 7층에 입주해 있다. 129 상담센터 외에도 기상청 기상콜센터, 교육부 민원콜센터, 외교부 영사콜센터 등이 'ㅁ'자 모양으로 들어서 있다. "보도자료도 미리 못 받아" 이달 초 찾은 상담센터에서 이뤄진 상담 내용은 다양했다. "암 종류를 따지진 않습니다. 어르신, 항암치료를 하시면…", "주소가 어떻게 되십니까, 어르신?", "열은 이제 없으시고 목이 따끔거리는 증상은 없으신 거죠?"라는 상담 내용이 간혹 복도까지 들렸다. 이슈가 터지면 상담센터 업무도 증가한다. 코로나19가 급격히 퍼진 지난 2~5월에는 전화 건수가 하루 평균 2만 건이 넘었다. 2019년 11월 기준 일일 평균 전화 건수는 7955건이었다. 긴급복지지원 문의만 여전히 하루 1000건을 넘는다. 상담사들은 비상근무를 5개월째 이어가고 있다. 상담센터의 상담사들에게 가장 고된 일은 '자습'과 '독학'의 반복이다. 상담사들은 정부의 복지정책 발표 전 보도자료를 받지 못한다고 했다. 복지부에 수차례 발표 전 자료 배포를 요청했지만 개선되지 않았다. 상담사 ㄱ씨는 "정부가 발표하면 우리도 뉴스를 검색해본다. 발표가 끝나면 바로 민원전화가 쏟아지는데 응대하려면 이 방법밖에 없다"고 했다. 상담사들이 정책을 100% 숙지하지 못한 채 민원인을 맞으면 불만이 나온다. 시민의 정책 불신도 쌓인다. 상담사 ㄴ씨는 "최소한의 정보가 담긴 보도자료조차 미리 받아보지 못하니 대응할 틈이 없다. 민원인에게서 '그것도 모르고 있느냐'는 핀잔을 종종 듣는다"고 했다. 공무원들이 새겨듣는 청와대 지시사항일 때도 상황은 다르지 않았다.
복지부는 365일 열려 있는 복지 서비스를 구현하기 위해 24시간 전화 상담센터를 운영하는데 이 상담센터와 관련하여<주간경향>이 요청해 받은 공무직 상담사의 최근 업무일지에는 고된 노동이 만연, 공무직 상담사의 가장 고된일은 정부의 복지정책 보도자료를 매번 받지못하여 자습과독학의 반복이다.