고객 네트워크 관리, 서비스 강화, 직원 교육 지원과 근무 환경 개선…. 설립 10주년을 맞은 폴크스바겐코리아의 토마스 쿨 사장이 밝힌 2015년 계획이다. 이런저런 이야기를 물었지만 판매 라인을 늘리거나 마케팅을 강화한다는 답은 나오지 않았다. 의외였다. 폴크스바겐은 지난해 한국에서 모두 3만719대의 차량을 판매했다. 사상 최대 판매고다. 연초 기자간담회에선 '2018년 한국 수입차 1위'라는 당찬 목표도 제시했다. 더욱이 4월에 열리는 서울 모터쇼에서 폴크스바겐은 수입차 브랜드 가운데 가장 넓은 공간을 임대했다. 1, 2월 수입차 시장에선 티구안이 판매 1위, 골프가 3위, 파사트가 4위를 달리고 있다. 지난해의 여세를 몰아 차량 판매에 힘을 기울일 것이라고 생각한 이유다. 3월 19일 서울 청담동 본사에서 만난 쿨 사장은 "2015년은 양보다 질을 중시하는 해가 될 것"이라고 분명하게 말했다. 지난 수년 간 판매가 급증한 것이 오히려 품질관리에 매진하게 된 이유라고 한다. 폴크스바겐의 판매량은 한국 진출 10년 만에 30배 가까이 증가했다. 국내 수입차 법인 중 최단 기간에 누적 10만대 판매를 돌파했다. 2013년 2만대를 처음 넘어선 이후 이듬해인 2014년 3만대를 넘어섰다. 10년 간 연 평균 성장률이 무려 62.2%에 달한다. 쿨 사장은 "예상을 뛰어넘은 속도"라며 표현하며 "바로 지금이 서비스 품질을 강화할 시기"라고 말했다. 늘어난 판매량에 비례해 고객 불만도 커질 수 있으니 미리 대비하자는 것이다.10년 간 판매량 연 평균 62.2% 성장 자동차는 생산 사이클이 있다. 자동차를 개발해서 발표한 다음 후속 모델이 나오기까지 몇 년의 기간이 있다. 폴크스바겐은 이번 모터쇼에 폴로 페이스리프트 모델을 소개한 이후 연말까지 새로 내놓는 신차가 없다. 본격적인 신차는 연말부터 등장할 예정이다. 쿨 사장이 서비스 품질 개선에 힘을 쏟을 수 있는 기회인 셈이다. 판매 후 서비스(AS) 강화에 나선 배경이다. "차는 많이 파는데 AS가 제대로 따라갈 수 있겠는가? 한국에 와서 가장 많이 받은 질문 중 하나입니다. 고객의 요구에 빠르게 응답해야 한다고 생각했습니다." 폴크스바겐코리아는 모두 28개의 서비스센터를 운영 중이다. 쿨 사장은 올해 11개를 더 늘릴 것이라고 말했다. 판금 도장을 제외한 정기적인 서비스가 가능한 새로운 다이렉트 서비스 센터와 신속 점검과 수리가 가능한 익스프레스 서비스 센터도 도입할 계획이다. 그는 단순히 숫자를 늘리는 것보다 서비스의 질을 높이는 것이 중요하다고 강조했다. 이를 위해 서비스 인력 교육을 늘리는 동시에 테크니션을 위한 인센티브 강화에 나섰다. 먼저 눈에 띄는 변화로 영상회의 시스템이 있다. 각 딜러십 전문 서비스 인력이 본사의 마스터 테크니션과 화상으로 소통하며 차량을 정비할 수 있다. 마스터 테크니션의 현장 지도도 늘린다. 자동차 정비 관련 교육도 대폭 강화할 계획이다. 인센티브 제공 방식에도 변화를 준다. 기존에는 수량을 기준으로 인센티브를 제공했다. 앞으로는 서비스 품질도 인센티브에 영향을 준다. 어려운 정비나, 고객의 높은 만족을 이끌어 낸 경우에 가산점을 받을 수 있다.
높은 성장 속에 설립 10주년을 맞은 폴크스바겐코리아는 서비스 품질을 강화를 통해 2018년 한국 수입차 1위라는 목표를 제시했다.