ㆍ전기압력밥솥 시장의 절대 강자… 비싼 수리비 일방적 청구, 과잉수리 의심도 서울에 거주 중인 ㄱ씨는 최근 집에서 사용하던 전기압력밥솥이 망가져 가까운 애프터서비스(AS)센터를 찾았다. ㄱ씨가 사용 중인 제품은 쿠쿠전자가 2015년 생산한 것이다. 구매한 지 3년이 조금 안 됐지만 밥솥이 열리고 닫히는 센서가 망가져 취사가 아예 안 되는 증상이었다. 유명한 제품인 만큼 ㄱ씨는 당연히 AS도 잘될 것이라고 믿고 집에서 가까운 센터를 찾았다가 낭패를 봤다. 해당 AS센터에서는 ㄱ씨에게 수리할 부분을 사전 고지하거나 수리 의향이 있는지 물어보지도 않고 수리가 끝난 뒤 4만6000원이라는 청구서만 내밀었다. 구매 당시 제품가격(18만원)의 25%에 해당하는 수리비가 나온 것이다. 구체적으로 어디를 얼마에 수리했는지 수리내역서도 없었다. ㄱ씨는 화가 났지만 센터에 다른 손님들도 많았던 탓에 엉겁결에 값을 치르고 나와야 했다. 브랜드 명성에 못 미치는 서비스 쿠쿠전자는 국내 전기압력밥솥 시장의 70%를 점유하고 있는 압도적인 '강자'다. 규모로는 중소기업이지만 지난해 매출이 4500억원을 넘긴 중견기업이다. 중국을 중심으로 한 해외수출도 활발하다. 쿠쿠전자의 최대주주는 지주회사인 쿠쿠홀딩스이며, 범 LG 가문으로 분류되는 구본학 대표가 쿠쿠홀딩스의 최대주주다. 쿠쿠전자는 삼성전자와 LG전자 등 국내 대형가전업체들이 전기밥솥 시장에서 철수한 2000년대 중반 이후 급성장했다. 오랜 기간 대기업에 OEM 방식으로 제품을 납품해온 기술력을 바탕으로 발빠르게 전국 단위의 유통망과 AS센터를 구축하면서 무주공산이던 밥솥 시장을 빠르게 점유해갔다. 쿠쿠전자 관계자 스스로 "전국 AS망 구축으로 소비자 신뢰를 얻은 덕이 크다"고 말할 정도로 쿠쿠전자는 밥솥 판매 못지않게 AS에도 공을 들이고 있다. 하지만 쿠쿠전자의 AS는 브랜드 명성에 못 미치는 서비스로 소비자들의 원성을 사고 있다. 지역 서비스센터만의 문제도 아니다. ㄱ씨는 센터에서 겪은 황당한 일을 항의하기 위해 쿠쿠전자 본사가 운영하는 고객지원센터에 전화를 걸었다. 전화를 받은 직원에게 겪은 일을 설명하고 본사 차원에서 조치를 요구하자 직원의 답변은 더 황당했다. 본사 직원은 "AS로 생긴 문제는 해당 센터와 해결하라"며 민원 접수를 해줄 수 없다고 말했다. ㄱ씨가 "쿠쿠전자 본사에는 이런 문제를 담당하는 부서가 없느냐"고 묻자 이 직원은 재차 "그런 조직이 없다. 모두 해당 센터가 대응할 문제다"라는 대답만 반복했다. 쿠쿠전자의 AS로 불편을 겪은 건 ㄱ씨뿐만이 아니다. 온라인 커뮤니티나 개인블로그 등에서는 쿠쿠전자 제품의 'AS 후기(AS 경험담)'를 통해 문제점을 지적하는 소비자들을 어렵지 않게 찾을 수 있다. 정수기 문제로 ㄱ씨와 비슷한 경험을 한 소비자도 있다. 이 소비자는 블로그를 통해 "정수기가 소음이 너무 심해 AS를 받았는데도 해결이 안 됐다"며 "문제를 항의하기 위해 본사 고객지원센터에 전화했더니 '지역 AS센터가 곧 본사'라며 해당 센터와 해결하라고만 한다"고 밝혔다. 고객지원센터의 반응만 보면 정확히 ㄱ씨 사례와 일치한다. 비싼 수리비 문제를 지적하는 소비자들도 많다.
쿠쿠전자의 AS는 온라인 커뮤니티나 개인블로그 등에서는 쿠쿠전자 제품의 'AS 후기'를 통해 문제점을 지적하는 소비자들을 어렵지 않게 찾을 수 있으며 비싼 수리비와 일방적청구, 과잉수리 등 브랜드 명성에 못 미치는 서비스로 소비자들의 원성을 사고 있다.