GS리테일 홈페이지에는 'CEO에게 말한다'라는 코너가 있다. 이 코너는 GS25나 GS슈퍼마켓의 가맹점주를 비롯해 고객과 임직원이 GS리테일의 부정·불공정 사항을 제보하거나 업무 개선사항 등의 의견을 개진할 수 있는 곳이다. 이곳에 글을 적어 e메일을 보내면 허승조(65) GS리테일 부회장의 메일주소로 전송된다. 가맹점주와 고객의 의견을 듣기 위해 허 부회장이 직접 만든 소통 창구다. 가맹점주와 고객들은 GS리테일의 동반자인 만큼 이들과의 소통이 무엇보다 중요하다는 게 허 부회장의 생각이다. e메일은 그가 직접 관리한다. GS리테일 관계자는 "이 코너에 글을 올리면 CEO밖에 보지 못한다"며 "개선해야 할 글이 올라오면 직접 관련 부서에 전화해 지시를 한다"고 말했다. GS리테일은 2010년 2월 편의점과 슈퍼마켓을 중심으로 사업 구조를 재편했다. 다양하고 차별화된 제품과 꾸준한 개선 덕분에 GS리테일은 지속적인 성장을 하고 있다. GS리테일의 지난해 매출은 4조9623억원으로 전년보다 5% 늘었다. 특히 1990년 시작한 편의점 사업이 돋보인다. GS25 매출은 3조5020억원으로 전년보다 8.8% 늘었다. 매장도 빠른 속도로 증가했다. 지난해에만 매장 수를 200여 개 늘렸다. 올 3월 말 기준으로 GS25 매장 수는 8487개다. 현재 1위인 CU(8561개)와 70여 개 정도 차이에 불과하다. GS리테일의 또 다른 성장축인 GS수퍼마켓은 동남아 시장으로 눈을 돌렸다. 국내 수퍼마켓 시장이 정체되면서 새로운 성장동력을 찾기 위해서다. GS수퍼마켓과 같은 기업형 수퍼마켓(SSM) 규제에 따른 것이다. 수퍼마켓 사업은 내수 경기침체와 주말 의무휴업, 영업시간 축소, 신규 출점 제한 등 정부 규제로 고전하고 있다. 이에 허 부회장은 지난해 6월 인도네시아 자카르타에 현지법인을 설립하고 동남아시아 유통시장에 뛰어들었다. 인도네시아 인구는 세계 4위(2억5000만명)로 소매시장이 2002년 이후 매년 두 자릿수를 성장하고 있어 유통사업을 하는 GS리테일이 탐낼 만한 곳이다. 허 부회장은 인도네시아를 동남아 공략의 전초기지로 삼겠다는 계산이다. 선택과 집중 전략을 구사하고 있는 허 부회장에게도 과제는 있다. 2003년 GS리테일 사장, 2008년 부회장에 오른 그는 새로운 성장동력으로 삼기 위해 신사업에 공을 들여왔지만 아직 성과가 나지 않는다. 2004년 의약품과 뷰티용품을 판매하는 왓슨스코리아를 설립하고, 2007년에는 미스터도넛 사업에 진출했으나 부진을 면치 못하고 있다. 미스터도넛 사업은 지난해 7월 손을 뗐다. 지난해 11월에는 KT렌탈 인수전에 예비입찰제안서를 냈지만 본입찰 적격자 심사에서 탈락했다. 이에 허 부회장이 편의점과 수퍼마켓 사업과 함께 성적이 부진한 신사업들을 어떻게 안정화시킬 지에 시장의 관심이 쏠리고 있다.
GS리테일은 홈페이지 내에 마련된 코너를 통해 CEO가 직접 고객 및 가맹점주들과 소통하는 등 꾸준한 개선과 차별화된 제품 전략을 내세워 지속적인 성장을 거듭하고 있다.