주부 최선영(31)씨는 '쿠팡족'이다. 쿠팡에서 안 파는 제품을 제외하고, 거의 모든 걸 쿠팡에서 구입한다. 아이 기저귀나 분유, 남편 옷, 물과 생필품까지 종류도 다양하다. 한달 평균 40만~50만원 정도를 쿠팡에서 쓴다. 오프라인 대비 저렴한 가격과 각종 이벤트, 카테고리별로 잘 분류한 사용자 환경(UI)도 장점이지만 이런 건 다른 소셜커머스도, 다른 온라인쇼핑몰도 갖추고 있다. 딱 하나 쿠팡이 다른 건 바로 '배송시스템'이다. 최 씨를 충성 고객으로 만든 키워드 역시 바로 '배송'이다. "쿠팡에서 물 정기배송(별도 주문 없이 생활 소모품을 특정 기간에 맞춰 배송해주는 서비스)을 신청했는데 쿠팡맨이 '밤 늦게 미안하다'고 말하기에 제가 더 미안해진 적이 있어요. 원래 물은 워낙 무거워서 기사님들이 힘들어하거든요. 게다가 로켓배송 상품은 정말 빨리 오더라고요. 정확한 배송시간을 선택할 수 있도록 하거나, 배송이 예정보다 늦어지면 미리 문자를 주는 것도 참 좋은 것 같아요." 최근 택배 업계의 최대 화두는 바로 '로켓배송'이다. 로켓배송은 당일 배송도 가능한 빠른 속도와 자사 택배기사(쿠팡맨)의 직접 배송이 특징이다. 쿠팡에서 판매하는 상품은 크게 두 종류다. 쿠팡이 자체적으로 물량을 보유한 상품이 있고, 다른 판매자에게 단순히 연결해주는 상품이 있다. 후자의 경우는 다른 온라인쇼핑몰처럼 일반 택배 업체에 배송을 맡긴다. 하지만 전자는 쿠팡이 직접 배송한다. 당연히 전자의 배송 속도가 훨씬 빠르고, 서비스 품질 관리도 잘 된다. 문제는 돈이다. 국내에서 상품 판매부터 물류, 배송을 하나로 연결하는 다이렉트커머스 모델을 시도한 건 쿠팡이 처음이다. 그런데 이게 가능하려면 자체적으로 물류센터를 보유하고, 배송 인력을 갖춰야 한다. 지난해 3월 쿠팡이 로켓배송을 시작할 때 주변에선 무리라는 지적이 많았다. 판매 업체가 물류까지 직접 한 선례가 없었던데다, 막대한 인프라 투자가 필요한 탓에 비용 대비 효과에 의문이 있었다. 그럼에도 쿠팡은 100명의 쿠팡맨으로 로켓배송을 시작했다. 뚜껑을 열어보니 예상외로 반응이 뜨거웠다. 특히 20대 여성, 30대 주부 고객들이 크게 호응했다. 빠른 속도와 쿠팡맨의 친절한 서비스에 칭찬이 쏟아졌다. 애초에 쿠팡이 주목한 건 '속도'가 아니라 '소비자의 경험'이었다. 쿠팡 관계자는 "단순히 물건을 배달하는 게 아니라, 고객이 받는 시점의 만족감을 생각했다"고 말했다. 쿠팡의 연이은 혁신 '로켓배송→전기차 배송' 입소문이 퍼지자 로켓배송은 단 1년 만에 쿠팡을 상징하는 브랜드가 됐다. 100명에 불과했던 쿠팡맨은 현재 3500명으로 늘었다. 이 사이 쿠팡은 경쟁 소셜커머스(티몬·위메프)를 멀찌감치 따돌리고 기존 온라인쇼핑몰을 위협하는 강자로 부상했다. 소셜커머스의 출발점인 각종 할인 티켓부터 온라인쇼핑몰의 주력 상품인 생필품까지 취급하는 않는 상품이 없을 정도다. 덕분에 2012년 845억원이던 매출은 지난해 3485억원으로 급증했다. 올해는 5000억원을 무난히 넘길 전망이다. 김범석 대표가 직접 "더 이상 소셜커머스가 아니다"라고 선언했을 만큼 위상이 달라졌고, 지난 6월 소프트뱅크로부터 국내 벤처 역사상 최대규모인 10억 달러(약 1조1000억원)의 투자를 유치하며 날개를 달았다.
쿠팡은 물류 및 배송 인프라 투자의 막대한 비용 대비 효과에 대한 의문에도 국내 최초 물류 배송 다이렉트커머스 모델을 시도한 업체로서 지금은 경쟁사들을 제치고 기존 온라인쇼핑몰을 긴장시키는 강자로 우뚝 섰다.