ㆍ인터넷과 모바일 거래 늘면서 고객 이탈… 직원들 콜센터로 내몰려 한국씨티은행이 두 달 넘게 홍역을 앓고 있다. 지난 3월 말 영업점의 80%를 줄이겠다고 발표하면서 논란이 시작됐다. 씨티은행은 인터넷과 모바일로 은행 거래를 하는 비중이 늘어나자 수익이 떨어지는 영업점을 통·폐합하겠다는 구상이다. 그러나 씨티은행 노동조합은 점포 통·폐합 여파로 고객들이 이탈하고 있으며, 점포 통·폐합으로 직원들은 콜센터로 내몰리게 생겼다며 반발하고 있다. 영업점 126곳을 25개로 줄이기로 두 달 넘게 이어지고 있는 이 갈등은 비단 씨티은행만의 문제는 아니다. 인터넷 거래가 활발해지고 인터넷 전문은행마저 등장한 상황에서 비용이 많이 드는 영업점을 경영전략상 포기할 수도 있다는 의견과 고객 보호 차원에서 영업점 통·폐합은 바람직하지 않다는 의견이 맞부딪히고 있다. 씨티은행은 지난 3월 말 현재 126곳(기업금융센터 7곳 제외)의 영업점을 25개로 대폭 줄이는 안을 발표했다. 서울에 있는 지점 49개를 13개로, 지방 지점 21개는 4개로 통합할 계획이다. 제주 지점은 아예 없어진다. 예를 들어 서울 청담센터의 경우 '행당역, 성수동, 구의동, 압구정, 압구정중앙, 압구정로데오, 청담, 신사동, 역삼동, 테헤란로, 의정부, 상계동' 등 약 14개 영업점이 합쳐지게 된다. 쉽게 말해 경기 의정부 지점을 이용했던 고객은 은행 갈 일이 있다면 37㎞ 떨어진 청담동까지 가야 한다는 뜻이다. 길이 막히지 않더라도 차로 40분 걸리는 거리다. 영업점을 없애면 자동화기기(ATM) 또한 줄어들 수밖에 없어 여기서도 고객 불편이 예상된다. 이 계획안은 3월 말 언론 보도를 통해 먼저 알려졌다. 은행 고객들에게 공식적으로 전달된 때는 지난 5월 중순과 6월 초 두 차례 문자메시지를 통해서였다. 고객들은 "진짜 은행이 없어지나. 그러면 이 동네에서 어느 지점까지 가야 하느냐"며 항의전화를 했다. 영업점 폐점 소식에 화를 내며 거액을 해지하는 경우도 잇따랐다. 노조 측은 지난 4월과 5월 고객이 8700여명 이탈했고, 수시입출금과 정기예금은 4470억원 정도 줄었으며, 특히 1000만원 이하 고객들은 4월과 5월 한 달 사이에 2만여명 줄었다고 주장했다. 전세자금 대출상품 중단 문제도 불거졌다. 씨티은행이 오는 9월부터 기존 전세자금 대출을 연장하지 않는 방안도 검토하고 있는데 이 역시 영업점 통·폐합과 같은 선상에서 이뤄지는 일이라는 게 노조의 설명이다. 씨티은행은 앞서 지난 3월부터 신규 전세자금 대출상품을 중단한 바 있다. 전세자금 대출 연장 상품의 경우 연장계약서를 원본으로 받아야 하는 등 비대면만으로는 하기 힘든 업무다. 이 상품을 그대로 유지할 경우 고객들이 먼 거리를 이동해서라도 지점을 직접 찾아와야 해 민원이 많아질 것으로 예상된다. 노조 측은 "전세자금 대출의 경우, 시중은행의 규정상 만기가 1년 이상 남아있어야 타행 상품으로 갈아타기가 가능한데 대부분 만기 1~2개월 전에야 거래 은행에 대출 연장을 요청하는 실정"이라며 "씨티은행이 만기 연장을 중단하면 기존 고객에게 엄청난 불이익이 갈 것"이라고 주장했다.
인터넷과 모바일 은행 거래가 크게 늘자 비용이 지출이 큰 영업점을 포기하자는 의견과 고객 보호 차원에서 영업점 통·폐합은 옳지 않다는 의견이 맞부딪히고 있는 가운데, 수익이 떨어지는 영업점을 통·폐합하겠다는 씨티은행의 구상에 대해 씨티은행 노동조합이 고객 이탈과 콜센터로 내몰릴 직원들을 걱정하며 반발하고 있다.