ㆍ쇼핑 도우미 로봇 등으로 대면 접촉 없애는 '언택트 마케팅'이 뜬다 직장인 신모씨(31)는 택시를 탈 일이 있을 때마다 직접 택시를 잡기보다는 모바일 앱으로 부르는 것을 선호한다. 택시를 타고 나서는 음악을 듣지 않아도 웬만하면 이어폰을 낀다. 그에게 피곤한 출·퇴근길 택시 안에서의 시간은 이른바 '멍을 때리는' 잠깐의 휴식인데, 목적지까지 별다른 대화 없이 방해받지 않고 가고 싶어서다. 신씨는 "앱으로 택시를 부르면 목적지가 어딘지, 어느 길로 갈지 구구절절하게 설명할 필요가 없고, 후미진 골목길까지 들어가 달라고 기사님한테 아쉬운 소리를 안 해도 되기 때문"이라고 말했다. 대학원에서 박사과정을 밟고 있는 박모씨(34)는 최근 인터넷전문은행에서 소액대출을 받았다. 금리가 일반 시중은행보다 싼 것도 장점이었지만, 무엇보다 은행 대출창구 직원 앞에서 "왠지 모르게 한없이 작아지는" 경험을 하지 않고 모바일로 바로바로 대출이 이뤄진다는 점이 장점이었다. 사실 대부분의 금융거래를 인터넷으로 하는 그는 은행 점포를 마지막으로 찾은 지가 언제인지도 잘 기억이 나지 않는다. 2018년 소비 트렌드는 '언택트'? 이들처럼 '불편한 소통' 대신 '편한 단절'을 택하는 사람들이 늘어나서일까. '조용한 소비'가 점차 확산되고 있다. 최근 몇 년 사이 금융권을 휩쓸었던 '비대면 거래'에 이어, 유통업계에서도 '언택트(Un-tact) 마케팅'이 유행처럼 번지고 있다. 언택트란 사람과의 접촉, 즉 '콘택트(contact)'를 지우는 일종의 무인서비스를 함축하는 개념으로, 김난도 서울대 소비자학과 교수가 이끄는 서울대 소비트렌드분석센터가 2018년의 '10대 소비 트렌드' 키워드로 꼽기도 했다. 인공지능(AI)과 빅데이터, 사물인터넷(IoT) 등 이른바 '4차 산업혁명'을 상징하는 기술의 진화 역시 무인화 등 '언택트 마케팅'의 플랫폼이 되고 있다.(주간경향 1254호 표지기사 참조) 화장품 편집매장인 '올리브영'이 지난 9월 말 서울 서초구에 문을 연 강남 본점에는 기존 매장과 달리 가상 메이크업 앱, 스마트테이블, 키오스크 등 디지털 체험공간이 마련돼 있다. 색조화장품을 얼굴에 직접 바르지 않고도 색상이 잘 어울리는지 화면 속 거울에서 실시간으로 합성해 보여주거나, '스마트 미러'에 얼굴을 대면 사용자의 피부 나이와 상태를 분석해 알맞은 제품을 추천해 주는 식이다. 기존에 직원이 했던 역할을 디지털 기기의 도움을 받아 소비자가 직접 체험하고 결정하는 것으로, 직원의 간섭이 없는 '나홀로 쇼핑'에 대한 선호도가 높아지는 추세를 반영한 것이다. 각종 신기술 체험공간으로 마련한 강남 본점은 개장 한 달 만에 방문객 50만명을 돌파하기도 했다. 스타필드 하남과 고양 매장에 입점해 있는 남성 라이프스타일 편집숍 '하우디'에는 대형 밴딩머신이 설치돼 있다. 고객이 키오스크를 통해 상품을 주문하면 로봇이 해당 상품을 고객에게 전달하는 방식으로, 역시 직원과의 접촉을 최소화하는 마케팅 전략을 취했다. 이밖에도 롯데, 신세계 등 주요 유통 대기업들은 '쇼핑 도우미 로봇' 도입 경쟁이 한창이다. 롯데백화점은 지난 4월 서울 소공동 본점에 업계 최초로 쇼핑도우미 로봇인 '엘봇'을 선보이며 '3D 가상 피팅 서비스'와 '픽업 데스크' 이용법 등을 소개했고, 현대백화점은 지난 8월 외국인 쇼핑객들에게 음성인식 통역 소프트웨어인 '지니톡'을 탑재한 안내용 로봇을 선보였다.
불편한 소통 대신 편한 단절을 택하는 사람들이 늘어나면서 금융권을 휩쓸었던 '비대면 거래'에 이어 유통업계에서도 '쇼핑 도우미 로봇'을 도입하는 등 대면 접촉을 없애는 언택트 마케팅이 주목받고 있다.