ㆍ온라인을 통한 각종 예약과 키오스크 이용 등 노년층에는 장벽 지난 2월 27일 오후 서울 종로 인근의 ㄱ패스트푸드점. 사람이 주문을 받던 카운터 앞에 '지금은 셀프오더 타임'이라는 간판이 서 있다. 마치 함부로 카운터 앞에 서서 주문하지 말라는 '경고문' 같다. 허진순씨(85)는 카운터 옆 무인포스(키오스크)기 옆에서 난감해 하다 결국 한 중년남성에게 부탁해 주문을 할 수 있었다. 허씨는 "노인이라 못한다고 했지만 (직원이) '저기 서 계세요'라고만 말하고 거들떠보지도 않았다"며 "불쾌했지만 약속장소라 나갈 수도 없었다"고 말했다. 키오스크에 손이 닿기 어려운 어린이나 휠체어를 탄 장애인도 불편하기는 마찬가지다. 한 40대 회사원은 "아이의 주문을 도와주기 위해 한참을 힘들어하면서 안고 있어야 했다"고 말했다. 같은 날 서울역에서 만난 문제식씨(62)는 매표창구에서 부산행 표를 발급받았다. 문씨는 "딸이 표를 끊어줬는데 실수로 서울행 표를 끊어줬다"며 "표를 혼자 끊진 못하지만 선물받은 표를 앱으로 확인할 수는 있다"고 말했다. 문씨처럼 기차표를 앱으로 예매하지 못할 경우 설과 추석 같은 '대목'엔 서서 가야 한다. 명절 기차표 물량의 태반(93%)이 PC와 모바일 기기를 이용한 온라인 예약으로 바뀌면서 이에 익숙하지 않은 노년층에겐 입석만 남는다. ㄱ패스트푸드의 경우 2년 전 2대의 무인포스를 들여왔고 지난해 9월 3대를 추가했다. 이 매장 점장은 무인포스 한 대가 1000만원에 육박하지만 인건비를 줄일 수 있고 운영상의 이점도 크다고 했다. 과거엔 점심 때 카운터 뒤로 긴 줄이 섰지만 이젠 그런 일이 없다고 했다. 카운터를 볼 필요가 없어져 직원 수도 일부 줄었다. 현재 근무는 4인 1조에서 3인 1조로 돌아간다. 공급자 중심의 기술이 낳은 차별ㄱ매장에서 사람들은 혼밥·혼술하듯 혼자 주문하고, 혼자 받아가고, 일인석에서 먹는다. 점장은 "예전에는 손님이 오면 인사를 하고 주문하면서 말이 오갔지만 이젠 자동화가 되면서 약간 기계처럼 움직이는 면이 없지 않다"면서도 "젊은 사람들은 여기서 주문하는 걸 더 편하게 느낀다"고 설명했다. 패스트푸드점의 무인화는 도심을 중심으로 확산되고 있다. ㄱ매장 인근의 ㄴ패스트푸드점도 2대의 무인포스를 쓰고, 맞은편 또 다른 패스트푸드 브랜드점은 리모델링을 거쳐 2대에서 4대 이상으로 무인포스를 늘릴 계획인 것으로 알려졌다. ㄱ매장을 운영하는 회사 관계자는 "인건비 절감보다는 비대면 서비스를 원하는 수요에 호응하고 근무자들의 감정노동을 줄이기 위해 도입한 측면이 더 크다"며 "노인들을 위해 키오스크의 사용자 인터페이스와 글씨 크기를 조정하려 한다"고 말했다. 무인·자동화 기술은 노년층의 접근을 불허하는 '장벽'이 될 수 있다. 조성은 정보통신정책연구원 연구위원은 "사회생활을 하면서 디지털 환경에 익숙해질 기회가 없거나 적었던 노년층은 직관적으로 사용법을 파악하기 쉽지 않다"며 "순간의 당황으로 위축되면서 차근히 살펴볼 여유를 잃게 되고 그것이 심리적 위축과 자존감 하락으로 이어져 시도조차 제대로 못하는 경우가 많다"고 말했다. 노년층은 문자와 카카오톡 등 스마트기기를 이용한 소통에서도 소외된다.
무인 자동화 기술은 사용이 익숙하지 않은 노년층에게는 차별과 심리적인 위축을 경험하게 하기에 글씨 크기를 조정하는 등의 맞춤형 대책을 마련해야 한다.