KB금융지주가 세계 금융업계 어디에도 존재하지 않는 새로운 개념의 콜센터를 구축, 다음 달부터 상용화한다. 기존에 존재하는 개념이 아니어서 디지털 콘택트센터(콜센터)로 표현하지만 사실 정보기술(IT) 인프라와 인공지능(AI), 은행 서비스 체계와 운영 노하우를 망라하는 서비스다. 각종 민원과 사후 업무 처리 위주인 콜센터 위상이 달라지는 것이어서 업계 주목을 받고 있다. KB금융이 프로젝트 브랜드를 '스타링크'로 명명한 디지털 콘택트센터는 은행 창구를 가지 않아도 전화통화로 예금, 대출, 자산관리가 가능하다. 또 7~8 단계에 이르는 자동응답전화(ARS) 기계음을 모두 없애 상담원이 바로 받는다. 고객 상담 음성 내역은 텍스트로 전환돼 빅데이터로 쌓인다. 빅데이터 기반으로 은행이 고객에게 먼저 서비스를 제시하는 '디지털 오퍼' 서비스도 진행한다. KB금융의 이번 도전은 첨단 시스템을 통해 업무 영역과 역할을 재정립하는 것이어서 의미가 크다. 우선 단순 콜센터 기능을 없애면서 텔레마케팅 전담 조직을 타 업무로 전환하는 파격 결정이 필요했다. 상담 조직을 개편하고 110 여명의 본사 직원을 스타링크 전문 상담팀으로 전환했다. 자산관리까지 가능한 전문 교육 과정을 6 개월 진행했다. 한 상담원이 온라인 금융 전반과 예금, 대출, 텔레마케팅까지 모든 서비스를 통합 관리하는 것이다. 챗봇 기능도 도입, 업무 부담을 줄인다. KB금융 측은 콘택트센터 프로젝트는 단순 비대면 강화가 아닌 아날로그와 디지털을 새롭게 재정의한 데 의미가 있다고 강조한다. 단순한 IT 채널 강화 차원이 아니라 고객 편의성에 맞춰 조직과 시스템을 융합했다는 것이다. 금융 IT 도입이 확산되고 있지만 KB금융 콜센터 사례처럼 해외에 없는 서비스를 국내에서 먼저 만드는 세계 유일 서비스 모델은 이번이 처음이다. 새로운 서비스 모델을 만들고 조직까지 바꿔 가며 진행하는 사례다. KB금융 스타링크 프로젝트가 국내에 안착해 앞으로 글로벌 진출로 이어지는 금융 IT 융합 성공 사례로 기록되길 바란다.
KB금융지주가 새로운 개념의 콜센터를 구축하여 다음 달부터 상용화에 들어가는데, 첨단 시스템을 통해 업무 영역과 역할을 재구성하는 새로운 시도가 성공적으로 국내에 도입되어 향후 금융 IT 융합 성공 사례로 기록되었으면 한다.