국민권익위원회가 38개 중앙행정부처(15부ㆍ2처ㆍ3위원회ㆍ18청)를 대상으로 실시한 민원 서비스 만족도 평가 결과를 어제 발표했다. 이번 조사에서 민원인의 서비스 만족도가 가장 우수한 곳은 병무청이었으며 특허청ㆍ행정안전부ㆍ경찰청 등 순이었다. 반면 외교통상부는 민원인 만족도가 가장 낮았고 기획재정부ㆍ법제처ㆍ보건복지부 등이 뒤를 이었다. 국민권익위원회는 2007년부터 중앙부처 민원서비스 만족도를 매년 평가해 발표하고 있어 올해로 5회째를 맞았다. 행정기관별 처리 민원을 국민신문고에서 추출해 만족률 향상 정도, 민원 처리 예정기간 준수율, 민원 답변 성실도 등 9개 항목에 대한 민원인의 만족도 평가를 취합해 순위를 매기는 방식이다. 평가 방식에 한계가 있어 큰 의미를 부여하기 어렵다는 비판도 있다. 무엇보다 민원인이 신분 노출 가능성을 꺼려 불만을 느끼는 민원인일수록 평가에 참여하지 않으려 함으로써 평가 결과가 왜곡될 소지를 배제할 수 없다는 것이다. 올해에도 기관별로 처리한 민원은 72만여 건에 달하는데 민원인이 평가를 남긴 것은 19만여 건으로 전체 중 4분의 1에 불과했다. 약사법 개정 등 현안이 있을 때 특정 이익단체가 집단적으로 불만을 제기함으로써 해당 행정기관이 평가에서 불이익을 당할 가능성도 고려해야 한다. 그렇다고 평가 결과를 무조건 폄훼하는 것은 옳지 않다. 특히 외교통상부는 지난해에도 33위로 최하위권을 맴돌았음을 상기할 필요가 있다. 외교통상부는 재외공관을 찾는 기업이나 외국여행객, 외국에 거주하는 재외동포들을 불친절하게 다루지 않았는지, 국민 보호에 최선을 다했는지를 스스로 먼저 돌아봐야 한다. 2년째 37위인 기획재정부도 다를 바 없다. 지난해 21위에 그쳤던 병무청이 민원 만족도를 직원 성과 평가에 중요하게 반영하는 등 업무 전반에서 개선 노력을 펼친 결과 올해 1위에 올라선 것에서 교훈을 얻어야 할 것이다. 공직사회가 과거 국민 위에 군림하던 모습에서 벗어나 국민 눈높이에 맞게 상당한 변화를 이룬 것이 사실이다. 그러나 일각에는 복지부동과 경직된 업무 처리, 고압적인 행태와 비리가 여전히 불식되지 않고 있다. 공무원들은 국민에게 봉사하는 공복의 자세를 새삼 되새기기 바란다.
외교통상부와 기재부 공무원들은 국민권익위원회는 민원인 서비스 만족도 평가를 새겨 보고 국민들을 위해 봉사하는 자세를 가져야 할 것이다.