현대카드가 지난해부터 몰지각한 고객에 대해서는 과잉친철 추방운동을 하고 있다. 전화상담원에게 성희롱이나 폭언을 하면 두 차례 경고한 후 그치지 않으면 전화를 끊도록 했다고 한다. 이에 힘입어 13.3%에 달했던 상담원 이직률이 한 해 만에 6.5%로 줄었고 업무 효율도 높아졌다니 고무적이다. 신세계백화점도 고객의 불만 제기 때 대응 매뉴얼을 만들고 사원들에게 이를 교육하고 있다. 현대백화점 역시 '블랙 컨슈머'의 터무니없는 요구에 시달리는 직원들을 보호하고 갈등을 최소화하기 위해 지침을 만들었다. 최근 한 대기업 계열사 임원이 비행기에서 항공사 승무원에게 저지른 과잉 행동으로 이른바 감정노동자들을 존중하자는 사회 분위기가 조성되고 있다. 이제 더 이상 '고객이 무조건 왕'이라는 식의 일방적인 관행은 통하지 않는다는 것이다. 항공사 승무원 외에도 전화상담원, 백화점이나 식당 직원, 금융회사 창구 등 민간 업종뿐만 아니라 동사무소나 정부 부처의 대민 업무 공무원도 이에 해당된다. 한 조사에 의하면 서비스직 감정노동자 중 26.6%가 심리상담을 필요로 하는 우울증을 앓고 있다. 전국 콜센터 상담원의 경우 2명 중 1명이 스트레스와 우울증 증상을 보인다고 한다. 선진국에서는 감정노동 현장에서 발생하는 정신적 상처를 산업재해로 인정한다. 우리도 유사 법안이 국회에 계류돼 있는데 조속히 통과시킬 일이다. 감정노동자를 쓰고 있는 사용자 측에서는 고객과의 마찰 등에서 오는 직무 스트레스를 풀어줄 상시 상담 프로그램을 활성화해야 한다.
최근 한 항공사 오너의 '갑질 논란'이 감정 노동자에 대한 시각 변화를 일으키고 있는 만큼, 고객 우선 관행보다 노동자가 우선 존중되는 형태의 업무 현장 개선과  감정 노동에 따른 산업재해 인정, 관련법 제정 등이 필요하다.