김희연 기자 인천시가 악성·강성 민원인들에게서 120미추홀콜센터 상담사를 보호하기 위해 강력 대응에 나선다. 6일 시에 따르면 악성 및 강성 민원전화로부터 120미추홀콜센터 상담사 보호를 위해 7일부터 ‘120미추홀콜센터 상담사 보호를 위한 운영지침’을 시행한다. 그동안 시는 악성·강성 민원 전화를 받아도 대응할 수 있는 법적 지침이나 근거자료가 미비해 많은 상담사들이 고통을 받아왔다. 악성 민원은 상담원을 상대로 한 반말과 욕설, 주취 후 주사, 성희롱, 비하발언, 협박, 모욕 등이 대부분이며 강성 민원은 동일한 내용을 수차례 반복적으로 요청하거나 상담업무가 아님에도 막무가내로 민원을 제기하는 행위 등이다. 시에 이 같은 악성·강성 시민으로 등록된 이들만 849명에 이른다. 시는 시행되는 운영지침을 통해 성희롱·욕설·폭언·협박·모욕의 악성 민원과 민원 요지 불명·반복·억지 등 강성 민원에 대해서는 상담사가 먼저 경고한 후 끊을 수 있도록 했다. 또한 반복적인 악성 민원인에 대해서는 콜센터 24시간 이용 정지 및 월 3회 이상 이용을 정지하고, 고소·고발까지 할 수 있는 근거를 마련했다. 이의귀 시민봉사과장은 "시는 앞으로도 120미추홀콜센터 상담사들이 인권을 보장받는 환경을 조성하고, 더불어 시민이 질 좋은 상담서비스를 제공받기 위해 지속적인 노력을 하겠다"고 말했다. 김희연 기자 khy@kihoilbo.co.kr
인천시가 악성 및 강성 민원전화로부터 120미추홀콜센터 상담사 보호를 위해 7일부터 ‘120미추홀콜센터 상담사 보호를 위한 운영지침’을 시행하여 법적 지침을 마련했다.