회사 임직원, 지역사회 민원업무 담당자 대상 ‘특별민원 응대요령 교육’ 실시 국민권익위원회 특별민원조사팀 이용범 조사관의 강의 모습. 서부발전 제공 한국서부발전(사장 김병숙)은 17일 충남 태안 소재 본사 1층 나눔마당에서 서부발전 임직원 및 태안군, 태안경찰서, 태안교육지원청 소속 민원업무 담당자 170여명을 대상으로 ‘특별민원 응대요령 교육’을 실시했다고 18일 발혔다. 최근 들어 일반 행정기관은 물론, 사회봉사단체 등에 이르기까지 사회전반의 다양한 분야에서 절차와 규정에 따른 적절한 행정처리에도 불구하고 자신의 기대와 다르다는 이유로 특이한 행태의 이의제기를 하는 특별민원이 사회문제로 부각되고 있다. 이에 서부발전은 자체 임직원을 포함해 지역사회 유관기관 민원업무 담당자들에게 특별민원에 대한 효율적 대처와 해결방법을 제시하고, 민원서비스 수요자들에게는 양질의 서비스가 제공될 수 있도록 하는 등 사회적 가치 실현을 위해 이번 교육을 준비했다. 특별민원이란 일반민원과 달리 특별한 관심과 배려가 필요한 민원으로, 민원인의 인성적, 행위적 특성이 복합적으로 얽혀 있어서 담당자의 일반적인 응대로는 해결하기가 어려운 민원을 말한다. 국민권익위원회 특별민원조사팀 이용범 조사관을 강사로 초빙하여 진행된 이날의 강의는 업무현장에서 바로 적용할 수 있도록 고질·악성·반복민원 등의 현장사례와 실무 중심으로 교육이 진행되었다. 이용범 조사관은 민원인의 입장에서 충분히 공감하고 경청하는 등 적극적인 자세로 임한다면 특별민원도 원만히 해결될 수 있음을 강조하며, 자신과 다른 의견에 강한 감정을 표시하는 것이 특별민원인의 공통된 특징이므로, 민원인과의 첫 만남에서 격한 반가움을 표시한 뒤 경청과 공감, 맞장구의 방식으로 응대할 것을 제시했다. 김병숙 사장은 “사회문제가 심각해짐에 따라 민원 담당자의 고충이 증가하고 있는 추세”라며 “이번 교육을 통해 서부발전 뿐만 아니라 태안군, 교육지원청 등 각 기관 담당자들의 효율적인 대처와 문제해결에 많은 도움이 되길 바란다”고 말했다. 교육에 참가한 교육지원청의 한 담당자는 “이번 강의를 통해 특별민원인의 격앙된 감정을 완화시키고 민원담당자 자신의 감정을 통제하여 평상심을 유지하는 것이 얼마만큼 중요한 것인지 배울 수 있었던 좋은 기회였다”며 “실무 적용이 가능한 유익한 교육을 준비해준 서부발전에게 감사하다”고 소감을 밝혔다. 한편, 김병숙 사장은 협력사를 포함한 회사 전체 근로자들의 인권보호를 위해 지난해 10월 ‘인권경영지침’을 제정, 인권존중의 가치가 산업계 전반으로 확산될 수 있도록 본격적인 인권경영 행보에 나서고 있다. 송현수 기자 songh@busan.com 국민권익위원회 특별민원조사팀 이용범 조사관 강의
한국서부발전은 너무 특별하여 일반적인 대응이 힘든 민원을 상대할 수 있도록 민원업무 담당자를 위해 전문가를 초빙하여 업무현장에서 바로 적용할 수 있도록 실무 중심으로 교육이 진행되었다.