대구 동구 신천동에서 작은 중국집을 운영하는 김모씨(42)는 남모를 속앓이를 하고 있다. 배달 플랫폼 ‘배달의 민족’을 통해 자체 이벤트를 진행 중인 그는 리뷰(사용 후기)를 작성하는 고객들에게 500㎖ 음료수를 무료로 제공하고 있다. 하지만 하루 평균 30여개의 음료수를 서비스로 제공하지만, 리뷰는 채 10개도 달리지 않고 있다. 김씨는 “평점에다 리뷰 개수도 많으면 장사에 도움이 될 것 같아 이벤트를 시작했는데 리뷰를 다는 비율이 3분 1 정도밖에 안돼 그냥 서비스만 나가는 형국”이라며 “이 서비스를 하지 않으면 영업에 안 좋은 영향이 있을까봐 쉽게 그만두지도 못하고 있다”고 토로했다. 리뷰 작성 이벤트에 참여한다고 밝힌 뒤 혜택만 챙기고 리뷰를 작성하지 않는 이른바 ‘리뷰 먹튀’가 요즘 기승을 부리고 있다. 문제는 이렇게 피해를 입어도 사업주는 마땅히 대응할 방법이 없다는 점이다. 배달접수시 고객 전화번호는 개인정보 보호를 위해 ‘안심번호’로 바뀌는데, 이를 통해 연락할 수 있는 시간은 3시간으로 제한된다. 이후에는 안심번호가 파기돼 “리뷰를 달아달라”고 연락을 하고 싶어도 할 수가 없다. 실제 배달 앱 시장에서 리뷰의 영향력은 막강해졌다. 배달 앱시장 자체가 급속도로 커지고, 이를 활용한 업체간 경쟁도 갈수록 치열해져서다. 리뷰 수, 별점에 따라 음식점 목록이 재배치되기도 한다. 이용자 대부분은 긍정적 리뷰가 많거나 별점이 높은 곳을 선호한다. 치열한 외식업계에서 생존하기 위해선 많은 리뷰를 확보하는 것이 필수인 시대가 됐다. 이와 관련한 자영업자의 고충은 관련 커뮤니티 사이트에서도 쉽게 확인할 수 있다. 한 사이트 게시물 작성자는 “부정적 리뷰가 달릴까봐 무서워 전화번호를 알아도 직접 따지기도 힘들다. 실수로 서비스를 챙겨주지 않으면 곧바로 리뷰가 달리는 웃지 못할 상황이 계속된다”며 답답해 했다. 배달의 민족 관계자는 “점주들이 자체적으로 하는 이벤트에 관여할 권한은 없다”면서 “주로 오픈 초기에 이벤트를 하는 것으로 안다. 점주들과 이용자 간 신뢰관계 문제로 보고 있기 때문에 보상책은 따로 마련할 계획이 없다"고 했다. 임현철 대구가톨릭대 교수(외식산업과)는 “업체들이 리뷰에 목을 맬 수밖에 없는 구조 자체가 문제”라며 “운영진 차원에서 배달 앱의 리뷰를 선별하거나 목록 배치 기준을 다각화하는 등 대책 마련이 시급하다”고 조언했다. 정우태기자 wtae@yeongnam.com
리뷰 작성 이벤트에 참여하겠다고 한 뒤 혜택만 받고 리뷰를 작성하지 않는 ‘리뷰 먹튀’가 요즘 빈번히 일어나고 있지만 피해를 입어도 사업주는 마땅히 대응할 방법이 없어 운영진 차원에서 배달 앱의 리뷰를 선별하거나 목록 배치 기준을 다각화하는 등 대책 마련이 시급하다.