최재기 5개 상황별 대응기술 서술…직원 안전 보호 차원 (동양일보 최재기 기자) 천안시는 폭행과 폭언 등 고질적인 민원에 적극 대응 할 수 있도록 ‘고질민원 대응 및 공무원 안전대책 매뉴얼’을 제작, 전 직원에게 배포했다고 21일 밝혔다. 시 관계자는 고질적인 민원으로부터 민원직원들을 보호하기 위한 조치라고 설명했다. 지난해 10월 천안시청 여성 공무원이 집단 민원인들에게 폭행과 폭언을 당했다. 지난해 8월 경북 봉화군 면사무소에서는 총기난사 사건이 발생, 공무원 2명이 사망하는 등 민원담당 공무원들은 위험에 노출돼 있다. 이에 시는 직원들의 정신적·육체적 피로를 낮추고, 올바른 현장 대응 매뉴얼을 제작해 사고 사전예방을 강화하기로 했다. 매뉴얼에는 △고질민원 일반 대응 매뉴얼 △민원응대요령 △특이상황별 대응요령 △녹음·녹화요령 △공무원 안전 및 보호대책 등 5개 세부상황별 대응방법이 담겨져 있다. 특히, 민원 담당직원들이 이해하기 쉽도록 고성과 폭언, 폭행 등 특이민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 다양한 갈등상황 사례를 기술해 실제 업무 처리 시 활용할 수 있도록 구성됐다. 시는 또 공무원 종합 안전 대책을 수립하고 비상벨을 본청 및 구청 주요 민원부서에 추가 설치할 계획이다. 또 피해 공무원 발생 시 법률적 조치는 물론 공동 대응해 직원들이 안심하고 일할 수 있는 행복일터 조성에 나설 예정이다. 이주홍 천안시행정지원과장은 “민원 유형별 대응요령이 담긴 매뉴얼은 담당직원들에게 좋은 지침서가 될 것”이라며 “악성민원에 적극 대응해 직원을 보호하고, 양질의 민원서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 천안 최재기 기자
천안시는 고질적인 민원으로부터 직원들의 정신적, 육체적 피로를 낮추기 위해 올바른 현장 대응 매뉴얼을 제작하여 전 직원에 배포했다.