사무자동화가 되기 전, 그리고 전자정부가 구축되기 전 면사무소나 동사무소의 풍경을 그려 보면 우리 정부가 얼마나 진화를 거듭해 왔는지를 잘 알 수 있다. 원스톱(onestop) 또는 논스톱(non-stop)이라는 말로 전자정부의 개념을 설명하던 시절도 지났다. 이제는 원하는 서비스를 맞춤형 방식으로 제공하는 시대가 열리고 있고, 그것이 정부3.0의 지향점이다. 신원만 확인되면 그 사람이 원하는 서비스를 제공하는 정부가 알파고를 연상케 하는 인공지능형 정부가 아닐까 생각한다. 해외 출국을 위해서 출입국심사대를 통과하는 과정을 전자적 방식으로 개선한 사례는 일종의 맞춤형 서비스라고 말할 수 있다. 개개인의 특성을 고려한 서비스로서 여권과 지문을 등록만 하면 아주 간단하게 자동으로 심사대 통과가 가능하다. 편리한 서비스가 바로 앞에 있음에도 불구하고 많은사람들이 수작업을 하는 심사대를 통과하려고 기다리는 모습을 자주 본다. 분명히 편리하고 신속한 맞춤형 서비스가 바로 앞에 있어도 이용하지 못하는 사람이 더 많다는 사실은 무엇 때문일까? 맞춤형 서비스의 수단은 전자적 방식이라는 점 외에 특별한 공식은 없다. 그래서 다면적이고 다양한 시각에서 정부의 국정관리의 과정과 내용을 이해하는 것이 중요하다(Valdés et al., 2011). 전자적 방식으로 서비스를 제공할 수 있는 기관은 국가와 지방자치단체뿐 아니라 공공기관도 있다. 이용하는 시민의 수준과 성향도 다양하다는 사실 인식이 선행되어야 한다. 그래야 시민 다수가 이용하는 시설이나 기관에서 맞춤형 서비스 개발과 제공이 가능하다. 문제는 자동출입국심사대에서 보듯 시스템 개발도 중요하지만 서비스 이용자를 늘이는 전략이다. 그래서 정부3.0의 다음의 단계의 지향점은 서비스 접근가능성 제고 전략이 아닐까 생각한다.
정부3의 지향점은 원스톱 전자정부의 개념을 넘어 맞춤형 방식으로 제공하는 시대이다. 그러나, 여권과 지문만 등록하면 자동출국심사대로 통과할 수 있는 서비스가 있는데도 심사대를 통과하는 모습을 보며 이용하는 시민의 수준과 성향에 맞춰 서비스 접근성을 높이는 전략이 필요하다.