둘째, 업체별로 분산되어 독립적으로 수행되던 상담지원업무가 일괄적으로 통합되면서 지원업무가 체계화되고 효율적인 체계로 변화하였다. 민간위탁 당시에는 콜 시간, 콜 수와 같은 정량적 성과를 두고 업체 간 경쟁이 치열했기 때문에 업체들은 기획, 교육, 인력관리 등과 같은 지원업무에 최소한의 비용만 투자하였다. 또한 업체별로 지원업무 스텝이 따로 중복되어 존재했기 때문에 전체 조직을 위해 장기적으로 지원업무를 전문화하고 체계화하는 데 한계가 존재했다. 하지만 재단으로 내부화 이후 기획, 회계, 인력관리, 교육과 같은 지원업무가 기획관리본부 내 총무팀, 인사팀, 시스템관리팀 그리고 운영본부 내 기획팀, 운영지원팀, 교육지원팀으로 일원화되면서 업무의 체계성이 향상되었다. 특히 기획홍보팀에서는 상담팀들의 데이터베이스를 일괄적으로 관리하고 있으며, 교육지원팀도 신규 시청 정책에 맞춰 신속하게 교육서비스를 제공하고 있다. 또한 인사팀에서도 채용, 발령, 상벌 고충처리, 대노조업무 등 증가된 조직규모에 맞는 정규직 인사업무를 수행하고 있다. 이에 대응해 팀장의 역할도 성과달성을 위해 상담원의 감시, 통제하는 것에서 업무를 효과적으로 달성할 수 있도록 상담원을 지원하는 것으로 변화하고 있다.
민간위탁 당시 업체간 경쟁으로 부실했던 상담지원업무가 개선되었다. 재단 내부화 이후 지원업무가 일원화되면서 업무의 체계성이 향상되고 팀장의 역할도 감시, 통제에서 상담원 지원으로 변화하고 있다.