셋째, 120다산콜센터는 민간위탁업체에 의해 운영되고 있었기 때문에 서울시정 및 구정에 대한 주요 정보를 자유롭게 열람할 수 없었고, 이는 고객들이 필요로 하는 정보를 한 번에 제공할 수 없는 한계로 나타났다. 특히 상담사의 서울시 및25개 구청의 정보접근에 대한 제한은 콜 처리율을 낮추는 주요 요인이었다. 예를 들어 ‘제조, 건설, 개발’, ‘세금, 재정’과 같이 정보를 필요로 하는 상담의 1차 처리율이 43%, 38%로 낮게 나타났다. 이상의 업무 비효율은 종종 장시간 대기를 발생시키거나 상담포기를 낳았으며 시민들의 이용편의 저하와 불만으로 이어지는 경우가 잦았다.
민간위탁업체의 운영은 주요 정보 열람 제한으로 인해 필요한 정보를 제공할 수 없는 한계로 나타났고, 특히 상담사의 정보접근 제한은 콜 처리율을 낮추는 주요 요인이었다.