서비스품질을 고객만족의 선행요인으로 간주하는 경우 서비스품질을 측정하는 모형과 고객만족을 측정하는 모형을 각각 구성하고, 이들 모형 간 인과관계가 있을 것으로 상정하는 것이다. 대표적인 사례가 공공기관 경영평가에서 활용되고 있는 공공기관 고객만족도 조사모델(PCSI)이다. 이모델은 서비스품질, 고객만족, 성과라는 세 가지 모형으로 구성되는데, 서비스 품질은 과정품질, 결과품질, 환경품질, 사회품질의 네 개 차원으로 분류되며 각 차원은 각각 세 개씩의 하위구성요소를 가진다. 고객만족모형은 전반적 만족,요소만족, 사회적 만족의 3차원으로 구분되며 각 차원에는 각각 2-3개의 하위 요소를 가지는 설문 문항이 배치된다. 성과모형은 기관성과와 사회성과로 구분하여 공공기관의 성격을 반영하고 있다,
서비스 품질을 고객만족 선행요인으로 간주하는 공공기관 고객만족도 조사모델은 3개의 하위구성요소를 가진 서비스품질, 2-3개 하위 요소를 가진 고객만족, 2가지 하위 요소를 가진 성과의 세 모형으로 구성된다.