시민조사의 기본 전제는 시민들이 실제로 서비스를 받지 않았음에도 불구하고 서비스에 대해 정보적 판단(informed judgements)을 할 수 있다는 것이며, 실제로 연구 결과에서는 시민들은 투입, 효율성, 그리고 산출에 있어 좋은 서비스와 나쁜 서비스를 구별할 수 있는 역량을 갖추고 있는 것으로 보고되고 있다(Swindel & Kelly, 2000). 한인섭(2009)의 연구에서는 성과지표와 시민만족도 사이에 높은 상관관계를 검증하였으며, 이를 통해 일반 시민도 서비스 이용 여부에 관계없이 정확하게 서비스를 평가할 수 있음을 보여주고 있다. 즉, 시민들이 피평가기관의 서비스를 잘 알지 못하더라도 지역주민의 복리 증진을 위해 고객 차원의 정보수집과 대응은 충분히 의미가 있으며, 시민들이 서비스 공급자와 직접 접촉하지 않더라도 서비스의 질을 평가할 수 있는 것으로 간주할 수 있다. 그러나 전준구(2006)는 복지서비스 만족도를 특정 서비스를 획득하거나 이용하고 난 후 해당 서비스에 대하여 고객이 느끼는 전반적이고 주관적이며 평가적 반응으로 정의하면서 이용 고객이 측정하는 정책, 프로그램, 또는 서비스 만족도를 강조하고 있다.
시민들은 실제 서비스를 받지 않아도 정보적 판단이 가능하고, 서비스 질의 좋고 나쁨을 구별할 수 있다고 한다. 실제 연구를 통해 서비스를 평가하는 성과지표와 시민만족도 사이에는 높은 상관관계가 있음이 검증되었으며, 이는 지역의 복지서비스 만족도 평가에 충분히 활용 가능할 것 같다.