감정노동(Emotional labor)이란 개인이 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직의 감정표현규범에 의해 요구되는 감정표현에 차이가 있을 때 자신의 실제 말투, 표정, 몸짓 등 드러나는 감정표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 수반하는 노동을 말한다.‘배우가 연기를 하듯 타인의 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동’을 말하며, 감정노동자는 고객으로부터의 자극이나 위협 속에서도 감정을 억누르고 흐트러지지 않은 상태를 유지하도록 요구받는다.
감정노동은 타인의 감정을 위해 본인의 감정을 숨기고 통제하는 일을 일상적으로 하는 노동을 뜻하며, 고객의 자극, 위협 속에서도 감정을 억누르도록 요구받는다.