본 연구는 도서관 정보서비스 패러다임의 변화에 따른 새로운 서비스품질 평가 척도의 필요성을 이해하고, 디지털도서관에 적용할 수 있는 e-서비스품질 평가 차원과 모형을 개발하는 연구이다. 이론 연구를 통해 개발된 차원과 모형을 검정하기 위해 실제 NDSL 정보시스템을 적용하여 개발된 차원과 이를 구성하는 선행요인을 분석하였으며, 제안한 e-서비스품질 모형을 토대로 변인간의 인과적 관계를 분석하였다. 아울러 서비스품질에 대한 고객의 이상적 기대치와 실제 지각된 성과치 간의 갭(차이)을 분석하고 마지막으로 고객 관점에서 가장 중요하게 생각하는 디지털도서관 서비스품질 요소가 무엇인지 알아보았다.
디지털도서관에 적용할 수 있는 e-서비스품질 평가 차원과 모형을 개발하는 연구이며,이를 통해 개발된 차원과 모형을 검정하기 위해 실제 NDSL 정보시스템을 적용, 이를 구성하는 선행요인을 분석, 변인간의 인과적 관계를 분석하였다.
서비스품질에 대한 고객의 기대치, 성과치 간의 차이을 분석하고, 디지털도서관 서비스품질 요소가 무엇인지 알아보았다.