고객 충성도는 기업의 경쟁 우위 원천으로 많은 관심을 받고 있다. 기업들은 충성도의 중요성을 인식하고 충성도를 높이기 위해서 다양한 노력을 펼치지만, 다양한 고객 충성도 측정 방법론에 대한 체계적 접근이 부족한 실정이다. 본 연구는 타당성과 신뢰성을 확보할 뿐 아니라 유용하게 사용될 수 있는 고객 충성도 측정 방법을 제안하고자 한다. 먼저, 다면적 특성을 지닌 충성도의 타당성 확보를 위하여, 충성도를 인지적 충성도, 감정적 충성도, 행동의도적 충성도라는 세 차원으로 구성한 후, 인지적 충성도는 계산적 몰입으로, 감정적 충성도는 감정적 몰입으로, 행동의도적 충성도는 다시 거래지속 의도와 구전 의도로 세분하여 측정하였다. 다음으로, 충성도 측정의 신뢰성 향상을 위하여 오차의 영향을 제거할 수 있는 잠재평균분석 기법을 사용하였다. 또한, 실무적 유용성 제공을 위하여, 경쟁기업간 차이 비교에 적합한 잠재평균분석 기법을 사용하여 A사와 B사의 이동통신 고객들에 대한 충성도를 측정하였다. 그 결과, A사의 고객이 네 가지 충성도에서 모두 더 높은 것을 확인하였고, 이러한 결과를 토대로 시사점을 제안하였다.
이 연구는 타당성과 신뢰성을 확보할 뿐 아니라 유용하게 사용될 수 있는 고객 충성도 측정 방법을 제안하고자 한다.