국내 항공업체들은 저가항공의 발달과 국제적 경쟁의 심화 등 최근 항공산업의 환경적 변화에 대응하면서, 동시에 성장을 지속할 수 있는 방안을 찾고 있다. 이 논문에서는 이에 도움을 주기 위해 고객가치 창출전략을 도입한 서비스 우량기업 중 고객가치창출 전략을 체계적으로 실시하고 있는 (주)신세계의 사례를 연구하여, 국내 최대 항공사인 대한항공의 가치창출 전략에 어떠한 시사점을 줄 수 있는가를 살펴보았다. 신세계백화점은 고급스런 상품 구색과 고품질의 서비스를 바탕으로 차별화된 지위를 차지하고 있으며, 특히 고객서비스에서의 지속적인 우위를 기반으로 고급스런 브랜드이미지를구축했다. 이 우위는 이 회사가 ‘고객제일’이라는 핵심가치를 실현하기 위해 노력하는 과정에서, 서비스 중심의 기업문화, 학습과 혁신능력, 기획능력, 그리고 교육훈련 시스템 등의 핵심역량이 작용하여형성된 것이다. 이 회사는 최근 고객가치창출을 중요한 과제로 삼고, 제품구색을 한 단계 더 고급화하며, 복합쇼핑몰 형태의 체험형 매장을 적극적으로 도입하고, 문화마케팅과 고객관계관리를 결합하여고객만족도와 상표충성도를 높이고 있다. 그리고 다양한 서비스품질 관리 기법을 통해 서비스품질을높이는 데 주력하고 있다. 이 회사는 쇼핑, 문화, 엔터테인먼트와 관련된 부가서비스들을 개발하여 단순한 고객만족을 넘어선 고객가치 창출과, 고급스런 경험 및 고객생활 솔루션 제공을 위해 노력하고있다. 여기서는 신세계의 자원과 핵심역량, 그리고 차별화 요소들을 분석하여 고객가치를 증대시킬 수있는 바탕이 되는 우위요소들을 도출하고 최근의 경영성과를 제시하였다. 그리고 이를 대한항공의 자원, 핵심역량, 차별화 전략 및 그 성과와 대비한 후, 이를 근거로 대한항공의 고객가치경영 전략 수립방향을 제시하였다.
국내 항공업체들은 저가항공의 발달과 국제적 경쟁의 심화 등 최근 항공산업의 환경적 변화에 대응하면서, 동시에 성장을 지속할 수 있는 방안을 찾고 있다. 신세계백화점은 고급스런 상품 구색과 고품질의 서비스를 바탕으로 차별화된 지위를 차지하고 있으며, 특히 고객서비스에서의 지속적인 우위를 기반으로 고급스런 브랜드이미지를구축했다.