최근 국내외 유통업체들이 고객이 구매한 물품을 직접 배송하기 위한 물류 네트워크를 갖추는 등 유통업체의물류시장 진출 움직임이 가시화되고 있다. 특히 기존 택배업체와의 차별화를 위해 ‘로켓배송’, ‘드론배송’ 등 다양한 물류 서비스를 고안하여 실행하고 있다. 이러한 움직임 속에서 유통 및 택배 업체 모두 기존의 택배서비스를 차별화하는 시도들을 계속할 것으로 전망된다. 본 연구에서는 택배서비스 차별화를 신뢰성, 편리성, 공감성, 부가가치성 등의 차원에서 구체화하고, Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 이용하여 택배서비스 차별화에 대한 고객인식을 분석하였다. 특히 온라인 쇼핑고객을 중심으로 설문 및 분석을 진행하였고, 분석 결과를 토대로 유통 및 택배업체들이 향후 택배서비스 차별화를 위해 우선적으로 관리해야 할 품질요인들과 관련 서비스항목들을 도출하였다. 연구결과는 향후 택배서비스를 차별화하고자 하는 유통 및 택배업체들의 투자관련 의사결정에 도움이 될 것으로 기대된다.
최근 국내외 유통업체들이 고객이 구매한 물품을 직접 배송하기 위한 물류 네트워크를 갖추는 등 유통업체의물류시장 진출 움직임이 가시화되고 있다.