서비스는 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용이나 서비스 전달 프로세스 또는 고객에게 경험을 제공하는 것으로 관점에 따라다양하게 정의된다. 이처럼, 다양하게정의되는 서비스의개발이나설계를위한기존의서비스모델링 방법들은서비스를고객과서비스제공자간의활동 또는기능위주로표현하고있다. 서비스가물리적인 제품과구별되는 가장 큰 특징은 생산과 소비가 동시에 발생하는 동시성과 고객들마다 요구와 성향이 다른 이질성이다. 이러한 서비스만의 특성을 모델에 반영하여 서비스의 질을 높이기 위해서는 서비스가 이루어지는 상황 특성을 반영할수 있는 방법이 필요하다. 이런 목적으로, 논문에서는 서비스를 고객이 가지고 있는 문제를 해결해가는 프로세스로정의하고, 문제를해결해가는과정의상황특성을반영하기위해서비스 프로세스를접촉, 정보, 활동 3가지요소로구조화한다. 또한 본 논문에서는 서비스 프로세스를 3가지 구성요소로 모델링하는 Job 매핑 다이어그램을 제시하였으며, 이를 호텔 서비스 사례에 적용하여 블루프린트에 의한 모델링 결과와 비교하였다.
서비스만의 특성을 모델에 반영해 서비스의 질을 높이기 위해서는 서비스가 이뤄지는 상황 특성을 반영할수 있는 방법이 필요하다.