소비자와 고객센터 상담사의 커뮤니케이션은 관계 개선이라는 공동의 목표를 가지고 있다. 그러나 그들이 처한 위치와 서로에 대한 인식이 달라 오히려 관계 악화라는 모순적 상황을 발생시킨다. 특히 고객 불만응대 커뮤니케이션은 기업을 대표하여 정해진 매뉴얼에 따라 메시지를 전달하는 공공 커뮤니케이션의 측면과 불만족한 고객을 일대일로 응대하면서 예상치못한 감정개입을 피할 수 없는 대인 커뮤니케이션의 측면을 모두 갖고 있어 상황을 더욱 어렵게 한다. 이때 가장 중요한 것은 소비자와 상담사의 정확한 인식을 확인하는 것이다. 먼저 현 상황을 이해하고 그 결과에 따라 효율적인 개선 전략을 수립할 수 있을 것이다. 이에 본 연구는 설득을 위해 서로에 대한 이해가 선행되어야 한다는 상호지향성 모델을 기반으로 소비자와 고객센터 상담사의 인식을 비교연구하고자 한다. 커뮤니케이션 기술관련 변수를 고객센터 커뮤니케이션 상황에 적용하여 각자 어떻게 평가하고 있는지, 또한 상대방은 어떻게 평가할 것으로 예측하는지 측정하였다. 연구 결과에 따르면 첫째, 소비자와 상담사의 고객응대 커뮤니케이션에 대한 평가는 유의미한 차이를 보였다. 소비자는 상담사보다 고객응대 커뮤니케이션에 대해 더욱 부정적으로 인식하였다. 둘째, 소비자와 상담사는 서로의 평가에 유의미한 차이가 있을 것이라고 예상하고 있었다. 소비자는 상담사가 스스로를 긍정적으로 평가하고 있을 것이라고 예상했고 상담사는 소비자가 고객응대 커뮤니케이션에 대해 부정적인 인식을 가질 것이라고 추측하였다. 셋째, 상담사는 소비자의 평가를 정확하게 추측한 반면 소비자는 상담사의 인식을 정확히 예상하지 못했다. 소비자의 예상보다도 상담사는 스스로를 더욱 긍정적으로 인식하고 있었다. 넷째, 소비자의 인식에 영향을 미치는 변수는 자아존중감, 사회적 규범, 나르시시즘 순이었다. 스스로를 존중하고 타인과의 관계를 중요하게 여기는 소비자일수록 상담사의 고객응대 커뮤니케이션을 더욱 긍정적으로 평가하고 있었다. 다섯째, 소비자가 인식하는 자신과 상담사와의 차이 또한 자아존중감과 사회적 규범의 영향을 받는 것으로 나타났다. 즉 이들 변수는 소비자의 긍정적 평가에 영향을 주는 만큼 잘못되고 있다고 생각되는 항목에 대한 평가도 객관적으로 할 수 있도록 돕고 있는 것으로 보인다. 마지막으로 소비자의 불평행동에 대한 사전지식이 소비자의 평가와 소비자가 인식하는 자신과 상담사와의 차이 모두에 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 인터넷보다 주변사람이나 TV 또는 직접 경험을 통해 얻게 되는 정보가 소비자의 인식에 더 많은 영향을 미치고 있었다. 본 연구는 상호지향성 모델을 소비자와 상담사라는 문맥에서 검증하여 일반화 분야를 확장시켰다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있다. 또한 소비자나 상담사 연구에 있어 한 집단의 일방적인 시각만을 고려해온 기존 연구의 간극을 메꾸고자 노력하였다. 본 연구의 결과는 시의적으로 중요하게 여겨지는 소비자와 상담사의 커뮤니케이션 문제를 해결하는 데 실무적인 도움을 줄 수 있는 기초 자료가 될 것이다.
소비자와 고객센터 상담사의 커뮤니케이션은 관계 개선이라는 공동의 목표를 가지지만, 그들이 처한 위치와 서로에 대한 인식이 달라 오히려 관계 악화라는 모순적 상황이 발생한다. 고객 불만응대 커뮤니케이션은 기업을 대표하여 정해진 매뉴얼에 따라 메시지를 전달하는 공공 커뮤니케이션의 측면과 불만족한 고객을 일대일로 응대하면서 예상치못한 감정개입을 피할 수 없는 대인 커뮤니케이션의 측면을 모두 갖고 있어 상황이 어려워진다. 가장 중요한 것은 소비자와 상담사의 정확한 인식을 확인하는 것이므로, 현 상황을 이해하고 그 결과에 따라 효율적인 개선 전략을 수립해야 할 것이다. 본 논문은 설득을 위하여 서로에 대한 이해가 선행되어야 한다는 상호지향성 모델을 중심으로 소비자와 고객센터 상담사의 인식을 연구하고자 하였다. 커뮤니케이션 기술관련 변수를 고객센터 커뮤니케이션 상황에 적용하여 측정하였다.