국내 소매시장 포화상황에서 한국의 대형마트들은 업태간의 경쟁뿐만 아니라 동종 업태간에도 치열한 서비스 경쟁을 벌여야 하는 대단히 어려운 여건에 처해 있다. 고객들이저렴한 가격 외에도 더 높고 다양한 서비스를 요구함에 따라 대형마트들은 고객의 욕구에 부응하기 위하여 새로운 경영 전략의 수립이 필요하게 된 것이다. 본 연구는 서비스품질, 명성, 서비스가치, 감정반응의 구조적인 관계를 모색하고, 고객만족과 재구매의도에 어떠한 영향을 미치는가를 실증분석하기 위한 것이다. 본 연구에서는 고객만족에 미치는 대형마트의 서비스품질이 감정반응에 매개되고 있다는 점을 인식하여 대형마트가 고객만족 및재구매의도를 높이기 위해 고객들이 지각하는 편익을 더 제공하려는 노력과 함께 서비스품질을고양하려는 전략을 지속적으로 강구해야 한다는 점을 시사해 주고 있다. 특히 대형마트의 명성은 서비스가치와 감정반응 그리고 고객만족과 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것이 검정된 만큼, 서비스 제공자는 전문성과 차별화된 서비스를 지속적으로 제공함으로써 명성을 높이고이를 통해 지속적으로 고객을 창출할 수 있어야 할 것이다. 본 연구결과를 통하여 대형마트를 이용하는 고객이 반응과정에 있어서 서비스품질 및 명성, 서비스가치, 감정반응 그리고 고객만족 및 재구매의도 사이에 밀접한 관련성이 있음을 확인할 수 있었으며, 이는 대형마트가 급변하는 유통 환경에 능동적으로 대처하고 서비스품질을 개선하기 위한 마케팅전략 구축에 시사하는바가 크다고 할 수 있다.
이 연구는 서비스품질, 명성, 서비스가치, 감정반응의 구조적인 관계를 모색하고, 고객만족과 재구매의도에 어떠한 영향을 미치는가를 실증분석하기 위한 것이다. 이 연구에서는 고객만족에 미치는 대형마트의 서비스품질이 감정반응에 매개되고 있다는 점을 인식하여 대형마트가 고객만족 및재구매의도를 높이기 위해 고객들이 지각하는 편익을 더 제공하려는 노력과 함께 서비스품질을고양하려는 전략을 계속 강구해야 한다는 점을 시사해 주고 있다. 이 연구결과를 통하여 대형마트를 이용하는 고객이 반응과정에 있어서 서비스품질 및 명성, 서비스가치, 감정반응 그리고 고객만족 및 재구매의도 사이에 밀접한 관련성이 있음을 확인할 수 있었으며, 이는 대형마트가 급변하는 유통 환경에 능동적으로 대처하고 서비스품질을 개선하기 위한 마케팅전략 구축에 시사하는바가 크다고 할 수 있다.