본 연구는 스마트폰 서비스품질이 고객만족에 영향을 주는 과정에서 용이성, 유용성, 그리고 전환장벽이 가지고 있는 매개효과를 분석하는데 초점을 두었다. 즉, 스마트폰 서비스품질을 외생변인으로 하고, 용이성, 유용성, 전환장벽, 고객만족을 내생변인으로 하여, 내생변인의 매개효과에 대한 영향력 차이 분석을 구조방정식모형을 사용하여 실시하였다. 본 연구에서는 스마트폰 서비스품질이 미치는 영향관계 경로를 3개 가설로 구축하여 검정하였다. 340명을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였으며, AMOS 19와 SPSS 19를 이용하여 실증분석을 하였다. 검정결과는 다음과 같다. 첫째, 스마트폰서비스품질은 고객의 사용용이성과 사용유용성 그리고 전환장벽에 유의한 영향을 미치고 있었다. 다음으로 사용유용성과 전환장벽은 고객만족으로 귀결되고 있었지만, 사용용이성은 고객만족에 유의한 매개효과를 가지지 않지만, 유용성을 통한 간접영향이 있었다. 둘째, 서비스품질은 고객만족에 강력한 직접영향이 있었다. 셋째, 유용성, 용이성, 전환장벽의 매개효과 정도는 유용성, 전환장벽의 순으로 유의하게 나타났으나, 서비스품질의 직접영향에 비해 그 크기는 작았다.
이 연구는 스마트폰 서비스품질이 고객만족에 영향을 주는 과정에서 용이성, 유용성, 전환장벽이 가지고 있는 매개효과를 분석하는데 초점을 두었다. 이 연구에서는 스마트폰 서비스품질이 미치는 영향관계 경로를 3개 가설로 구축하여 검정했다.