스마트폰의 보급이 일상화된 오늘날 기업이 그의 공중들과 만나는 최접점으로서 콜센터의 역할은 그 중요성에도 불구하고 과소평가 되는 실정이다. 따라서 본 연구는 공중과의 관계 관리 구축 및 유지라고 하는 PR적 개념과 입장에서 콜센터 상담사의 인식이 조직평판에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 파견회사와 근무회사가 다른 상황에서 업무를 수행하는 콜센터 상담사가 인식하는 양사의 조직풍토 인식과 조직 커뮤니케이션 만족에 대한 인식 일치 수준에 따른 근무회사에 대한 조직평판 지각 차이를 분석하였다. 또한 서비스 품질지수와 커뮤니케이션 만족 및 조직평판 인식 간의 영향력도 분석하여 보았다. 분석결과 직무만족과 조직몰입은 조직평판 인식과 높은 정적 상관관계를, 이직의도는 부적 상관관계를 갖는 것으로 나타났다. 둘째, 파견회사와 근무회사의 일치 정도는 조직평판에 유의미한 차이를 보이지 않지만 파견회사와 근무회사에서의 커뮤니케이션 만족이 일치하는 경우에는 조직평판 인식과 유의미한 관계를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 상담사의 서비스품질에 대한 지각이 높을 수록 조직평판 인식도 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 파견회사보다는 근무회사에서의 조직풍토와 커뮤니케이션 만족이 높을수록 서비스품질도 높아지는 것으로 나타났다. 이런 결과들은 소속은 아니지만 근무하는 곳인 근무회사에서의 콜센터 상담사의 공중에 대한 서비스품질을 높이고 조직평판의 인식을 높이기 위해서는 상담사를 파견 직원으로 고용할 것이 아니라 정식 종업원으로 받아들이는 새로운 운영시스템의 도입과 이들에 대한 종업원 관계 PR 활동의 필요성을 시사한다.
스마트폰의 보급이 일상화된 오늘날 기업이 그의 공중들과 만나는 최접점으로서 콜센터의 역할은 그 중요성에도 불구하고 과소평가 되는 실정이다. 이 연구는 공중과의 관계 관리 구축 및 유지라고 하는 PR적 개념과 입장에서 콜센터 상담사의 인식이 조직평판에 미치는 영향을 살펴보고자 했다.