본 연구는 뷰티 서비스를 이용하는 소비자를 대상으로 뷰티 서비스 실패를 경험한 경우, 서비스 실패의 심각성과 재구매의도 과정에서 공정성과 진정성의 조절 역활을 확인하고자 하였다. 본 연구를 위해 서비스 실패를 경험한 뷰티 서비스 고객을 대상으로 서울·경기권, 대전·충청권, 경상권 지역에서 설문조사를 실시하였으며, 부적합한 설문을 제외한 245부를 분석에 최종적으로 사용하였다. 본 연구결과를 요약하면 첫째, 서비스 실패의 심각성이 재구매의도에 부적인 영향을 미치고 있는 것을 확인하였다. 둘째, 서비스 실패의 심각성과 재구매의도 간의 관계에서 진정성과 공정성의 노력이 조절효과가 있음을 확인하였다. 이 같은 결과는 뷰티서비스의 심각성의 정도에 의해 뷰티 소비자의 재방문의도가 달라지고 있음을 알 수 있다. 또한 뷰티서비스가 심각한 상황이 발생되었더라도 서비스 회복 과정에서 뷰티서비스 업체가 소비자에게 제공하는 진정성 있는 대처와 공정한 회복절차가 이루어진 경우, 재방문이라는 긍정적인 고객행동을 이끌어내는 반전의 기회가 될 수 있음을 시사한다.
이 연구는 뷰티 서비스를 이용하는 소비자를 대상으로 뷰티 서비스 실패를 경험한 경우, 서비스 실패의 심각성과 재구매의도 과정에서 공정성과 진정성의 조절 역활을 확인하고자 하였다.