본 연구의 목적은 정서노동의 하위요인인 표면행위 및 내면행위와 직무만족의 관계에서 정서지능으로 조절된 직무소진이 매개효과를 나타내는지 확인하여, 정서지능의 조절된 매개효과를 검증하는 데 있다. 이를 위해 증권사 지점 및 센터에서 근무하며 고객을 응대하는 288명의 직원을 대상으로 자료를 수집한 후, SPSS 23.0과 Mplus 7.0 프로그램을 활용하여 수집된 자료를 분석하였다. 본 연구에서 밝혀진 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 표면행위는 직무만족에 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나타났으며, 둘째, 내면행위는 직무만족에 유의미한 정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 표면행위는 직무소진에 유의미한 정적 영향을 미치며, 넷째, 내면행위는 직무소진에 유의미한 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 직무소진은 직무만족에 유의미한 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 표면행위 및 내면행위와 직무만족의 관계에서 직무소진의 매개효과가 모두 유의한 것으로 나타났다. 마지막으로, 내면행위와 직무만족의 관계에서 매개효과를 나타내는 직무소진이 정서지능에 의해 조절되는 것으로 나타나 정서지능의 조절된 매개효과가 확인되었으나, 표면행위에서는 정서지능의 조절된 매개효과가 나타나지 않았다. 연구 결과에 기초하여 본 연구의 의의 및 함의를 제시하였다.
본 연구는 정서노동의 하위요인인 표면행위와 내면행위 및 직무만족의 관계에서 정서지능으로 조절된 직무소진이 매개효과를 나타내는지 확인해, 정서지능의 조절된 매개효과를 검증하는 데에 그 목적이 있다.