본 연구는 최근 사용이 급증하는 SNS에서 기업이 사용하는 이모티콘이 소비자에게 어떠한 영향을 미치는가를 규명하였다. 실제로 SNS에서 다수의 기업들이 소비자와 대화할 때 이모티콘을 자연스럽게 사용하지만, 이러한 이모티콘이 실제로 어떠한 효과를 나타내는지를 규명하는 연구는 극히 제한되었다. 이에 본 연구는 트위터에서 기업이 사용하는 이모티콘이 어떠한 소비자 반응을 이끌어내는가를 검증하였으며, 이모티콘에 대한 소비자의 심리적 반응에 초점을 맞추었다. 본 연구에서는 먼저 트위터에 이모티콘이 사용된 실험물과 이모티콘이 사용되지 않은 실험물을 집단별로 노출시키고 설문에 응답하도록 하였다. 연구결과, 이모티콘이 사용되지 않은 조건보다 사용된 조건에서 지각된 상호작용성과 실재감이 더 높게 나타났다. 다음으로, 이모티콘의 사용에 따른 지각된 상호작용성과 실재감이 소비자의 브랜드 경험에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였는데, 연구결과 지각된 상호작용성과 실재감은 브랜드 경험에 긍정적 영향을 미쳤으며, 다시 브랜드 경험은 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 기업이 SNS에서 소비자와 소통할 때 이모티콘이 소비자에게 어떠한 영향을 미치는가를 실증적으로 규명하고 있다. 이러한 연구 결과는 기업이 SNS에서 소비자와 효과적인 커뮤니케이션을 수행하는 데에 있어 실무적 지침을 제공하고 있다.
이 연구는 최근 사용이 급증하는 SNS에서 기업이 사용하는 이모티콘이 소비자에게 어떤 영향을 미치는가를 규명했다. 이 연구에서 먼저 트위터에 이모티콘이 이용된 실험물과 이모티콘이 이용되지 않은 실험물을 집단별로 노출시키고 설문에 응답하도록 했다.