서비스 경제에서 중요한 경험 요소인 호스피탈리티는 오랜 기간 실무에서 활용되어왔고 학계에서도 연구되어왔다. 그러나 아직 이의 정의와 포함 영역, 구성 요소에 대해서는 일치된 견해를 보이지 않고 있으며 꾸준한 연구와 논의가 진행되고 있다. 식음료와 숙박을 제공하는 협의의 개념에서 출발하였으나 고객과 주인과의 상호작용에 주목하고 고객의 경험을 창출하는 통합적이고 실질적인 관점으로 발전하고 있는 것이 최근의 추세라 하겠다. 호스피탈리티의 개념과 측정 척도에 대한 기존 연구를 검토하고 델파이전문가 조사를 실시하였다. Pijls et al.(2017)에 의해 제시된, 호스피탈리티의 핵심 차원인 환영, 편안함, 공감성, 모심, 인정, 자율성, 경이로움, 효율성, 엔터테인먼트 등의 변수에 대한 내용으로 설문조사를 수행하였다. 금융산업에서는 서비스 효율, 고객에 대한 지식이 중요하게 인식되고, 항공산업에서는 공감, 편안함이 중요한 요소였으며, 서비스업 전반에서는 공감, 모심, 편안함이 중요시되는 것으로 결과가 도출되었다. 경이로움, 효율성, 오락 차원은 다른 차원의 선행 요인으로 인식된다는 기존 연구 결과와 같이, 다른 차원에 비해 중요성이 낮은 것으로 나타났다. 서비스 산업의 종류에 따라 호스피탈리티 요소나 중요 항목은 달라질 수 있어 산업별로 전략적 활용이 필요함을 보여주고 있다. 대응일치분석에 의한 서비스 산업별 호스피탈리티 이미지 측정에서는 항공산업은 환영, 고객중시, 대우 받음, 진정성 등의 이미지가 중요한 것으로 나타났고, 금융업에서는 효율성이 압도적으로 중요하고 대우 받음도 고려하는 것으로 나타났다. 호스피탈리티를 경험하는 이미지를 제고시키는 경영을 위해서는 고객, 즉 수요자중심적인 사고와 마케팅을 전개하고, 고객만이 아닌 외부 이해관계자 모두를 대상으로 한 호스피탈리티를 장기적이고 관계지향적인 관점에서 제공하여야 한다. 호스피탈리티를 구성하는 요소들을 구분하여 각각에 대해서 분석한 후에 다시 통합하고, 호스피탈리티 제공 과정을 세분화하여 각각의 단계에서 필요로 하는 차원이나 요소를 다르게 적용하는 것도 이의 경영을 위한 방법일 것이다. 경쟁이 치열하고 고객 관련 이슈가 많이 야기되고 있는 항공산업에서도 이러한 호스피탈리티 개념 및 경영 전략적 활용이 중요하다. 이는 결국 고객에게 새로운 차별적인 경험과 가치를 제공하기 위해서는 공감성과 상호작용이 강화된 호스피탈리티 개발 및 활용이 필요하다는 것을 시사하고 있다.
서비스 경제에서 중요한 경험 요소인 호스피탈리티는 오랜 기간 실무에서 활용되어왔고 학계에서도 연구되어왔으며 산업의 종류에 따라 호스피탈리티 요소나 중요 항목은 달라질 수 있어 산업별로 전략적 활용이 필요함을 보여주고 있다. 호스피탈리티를 경험하는 이미지를 제고시키는 경영을 위해서는 수요자중심적 사고와 호스피탈리티를 장기적이고 관계지향적인 관점에서 제공하여야 한다.