서비스는 소비와 생산이 동시에 일어나는 특성 때문에 불가피하게 서비스 실패상황이 자주 일어나게 된다. 그럼에도 불구하고 서비스 제공자나 기업측면에서 이에 대한 대응의 미비로 인해 부정적인 이미지를 형성하게 되는 경우가 많다. 따라서 서비스 실패시 고객으로 하여금 어떻게 회복과정에서 그들의 공감을 얻어 서비스회복에 대한 만족을 높이고 지속적으로 긍정적인 관계를 유지해야 하는지에 관심을 가져야만 한다. 본 연구는 서비스 실패 경험이 있는 사람들은 대상으로, 서비스 회복과정에서 고객의 공감을 얻기 위해 영향을 미치는 중요한 요인으로 서비스 회복공정성을 제시하는데 초점을 두고 있다. 구체적인 연구목적은 다음과 같다. 첫째, 서비스 회복공정성과 고객 공감과의 관계를 살펴보고자 하며, 공정성 차원은 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성 세가지 차원으로 구분하였으며, 공감은 인지적 공감과 감정적 공감 두가지 차원으로 구분하였다. 둘째, 고객공감 즉, 인지적 공감과 감정적 공감과 회복만족과의 관계를 규명하고자 한다. 셋째, 서비스 회복만족과 관계지속의도와의 관계를 살펴보고자 한다. 가설검증을 위해 최근 6개월 이내에 서비스실패를 경험한 고객을 대상으로 설문을 하였으며, 최종 분석에 사용된 설문지는 총 354부이다. Amos 20.0을 이용하여 구조방정식으로 가설을 검증하였다. 그 결과, 서비스 회복공정성 중, 분배적 공정성과 절차적 공정성은 인지적 공감에 유의하게 긍정적인 영향을 미치지 않았다. 반면, 상호작용적 공정성은 인지적 공감에 유의하게 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 그 외 분배적 공정성과 절차적 공정성, 상호작용적 공정성은 감정적 공감에 유의하게 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 둘째, 인지적 공감은 회복만족에 유의하게 긍정적인 영향을 미치지 않는 반면, 감정적 공감은 회복만족에 유의하게 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 셋째, 회복만족은 관계지속의도에 유의하게 긍정적인 영향을 미치고 있었다.
서비스는 소비와 생산이 동시에 일어나는 특성 때문에 불가피하게 서비스 실패상황이 자주 일어나게 된다. 이 연구는 서비스 실패 경험이 있는 사람들은 대상으로, 서비스 회복과정에서 고객의 공감을 얻기 위해 영향을 미치는 중요한 요인으로 서비스 회복공정성을 제시하는데 초점을 두고 있다.