고객지향 또는 고객만족 경영전략은 많은 기업들이 채택하고 있는 비즈니스 모델이다. 그럼에도 불구하고 고객지향 경영전략에 적합한 전략적 인사체계에 대해서는 많이 알려진 바가 없다. 이러한 현실은 학문적으로 전략적 인사관리 분야의 발전을 제한할 뿐만 아니라, 실무적으로 고객만족 전략을 채택하고 있는 기업들이 선택할 수 있는 구체적 인사제도들을 제약한다. 본 논문은 전략적 인사관리의 정합이론 중 상황이론을 바탕으로 고객지향 기업의 전략적 인사체계를 제시하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 네 가지 주요 인사기능에서 총 12개의 인사제도를 고객만족 경영전략에 정합한 인사체계로 제시한다. 구체적으로, 모집과 채용 분야에서는 인성검사 시험을 통한 지원자 스크리닝, 선발 과정에 현실적 직무소개 포함, 신입사원을 위한 멘토링 제도의 시행을, 성과관리 분야에서는 성과지표에 고객만족 포함, 평가방법에서 행위기준척도법 사용, 대중기반 성과피드백 실시를, 교육훈련 분야에서는 팀 고객만족도를 요구 분석에 사용, 외부전문가에 의한 교육실시, 교육훈련 평가 시 피평가자의 행동변화와 결과 포함을, 보상과 복리후생 기능에서는 역량기반 기본급 급여체계, 고객서비스 성과에 따른 인센티브 제도, 고객친절 우수 직원에 대한 공식적 인정과 칭찬을 제시하였다. 마지막으로 연구의 한계점 및 추후 연구 방향에 대해서도 제시하였다.
고객지향 혹은 고객만족 경영전략은 많은 기업들이 채택하고 있는 비즈니스 모델임에도 불구하고 고객지향 경영전략에 적합한 전략적 인사체계에 대해서는 많이 알려지지 않았다. 이런 현실은 학문적으로 전략적 인사관리 분야의 발전을 제한할 뿐만 아니라, 실무적으로 고객만족 전략을 채택하고 있는 기업들이 선택할 수 있는 구체적 인사제도들을 제약하게 된다.