본 연구에서는 이론적, 실무적 차원에서 항공사 객실승무원이 지각하는 조직역량을 모델링하였다. 조직방향성, 시스템역량, 리더십역량, 구성원역량을 하위 요소로 하여 조직역량을 정의하고, 항공사 객실승무원이 인지하는 조직역량이 직무만족, 고객지향성과 어떤 관련성이 있는지를 규명하였다. 설문조사는 국내 대형항공사 승무원을 대상으로 진행하여 총 182부의 유효 표본을 획득·사용하였다. 데이터 분석에서는 SPSS 20.0, AMOS 20.0를 활용하여 탐색적 및 확인적 요인분석, 신뢰성 분석, 경로분석 등을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원이 지각하는 조직역량의 구성요소 중 조직방향성, 리더십역량, 구성원역량이직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 시스템역량은 직무만족에 영향을 미치지 않았다. 둘째, 직무만족은 자발적 고객지향성에만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직역량과 고객지향성의 관계에서는, 리더십역량, 구성원역량 요소가 자발적 고객지향성에, 구성원 역량 요소가 업무적 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 시스템역량요소는 자발적, 업무적 고객지향성에 부(-)의 영향을, 또 조직방향성은 자발적, 업무적 고객지향성에어떠한 영향도 미치지 않는 것으로 각각 나타났다. 넷째, 객실승무원이 인지하는 조직역량에서 오직 구성원역량과 자발적 고객지향성간에 직무만족이매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 따라 항공사에 조직역량에 대한 객실승무원의 긍정적인 지각을 높일 수 있도록인적자원관리방안이 필요함을 제시하였다.
본 연구에서는 이론적·실무적 차원에서 항공사 객실승무원이 지각하는 조직역량을 모델링했다. 조직방향성, 시스템역량, 리더십역량, 구성원역량을 하위 요소로 조직역량을 정의하고, 항공사 객실승무원이 인지하는 조직역량이 직무만족, 고객지향성과 어떤 관련성이 있는지 규명하고자 하였다.