최근에는 인터넷과 SNS 등의 다양한 매체를 통해 수많은 정보들이 공급되고 있으며 소비자들은 기업에 대한 정보 또한 손쉽게 접할 수 있다. 하지만 이러한 정보들에 대한 사실 판단이 어렵기 때문에 확인되지 않은 내용임에도 불구하고 소비자들은 이를 신뢰하게 되며 따라서 많은 기업들이 직·간접적으로 루머를 경험하고 때로는 루머에 의한 피해를 입게 된다. 본 연구의 목적은 소비자들의 루머신뢰에 영향을 줄 수 있는 요인들과 요인들 간의 상호작용에 대해 검증하고 기업의 소비자 관계 관리 및 효과적인 루머대응 방안을 도출하는 것이다. 실험 1에서는 메시지 강도, 기업태도, 루머유형에 따라서 소비자들의 루머신뢰가 어떻게 달라지는지를 살펴보았다. 연구 결과, 메시지 강도가 강할 때 소비자들의 루머신뢰가 높게 나타났다. 또한 메시지 강도와 기업태도, 루머유형간의 삼원상호작용이 유의미하게 나타났다. 즉 강한 메시지의 경우 긍정적인 기업태도를 가진 소비자들은 긍정적 루머를 더 신뢰하였고, 부정적인 기업태도의 소비자들은 부정적인 루머를 더 신뢰하였다. 이는 메시지 강도가 강하여 설득효과가 높은 루머라고 할지라도 내재화된 동기와 불일치하는 정보에 대해서는 동기화된 의심을 하게 되어 이를 쉽게 신뢰하지 못하기 때문인 것으로 해석될 수 있다. 하지만 메시지 강도가 약할 경우에는 기업태도와 루머유형이 소비자의 루머신뢰에 유의미한 영향을 미치지 못했다. 실험 2에서는 부정적 메시지를 중심으로 메시지 강도, 기업태도, 루머반박에 따른 소비자들의 루머신뢰 정도를 검증하였다. 기업에 대한 태도가 긍정적인 경우, 메시지 강도와 루머반박이 소비자들의 루머신뢰에 미치는 영향은 유의하지 않았다. 즉, 기업이 소비자들과 긍정적인 관계를 구축했다면 소비자들은 부정적 루머를 쉽게 신뢰하지 않고 기업의 반박 메시지를 잘 받아들인다는 것이다. 반면, 기업태도가 부정적이며 메시지 강도가 강한 경우에는 기업이 루머에 적극 대응할 때보다 단순 대응할 때 소비자들의 루머신뢰가 높게 형성되었다. 즉, 소비자들의 자사에 대한 태도가 부정적일 때 기업은 메시지 강도가 강한 루머에 대해서 적극적으로 대응해야 효과를 볼 수 있다는 것이다. 반면, 메시지 강도가 약한 경우 기업의 적극 대응이 오히려 소비자들의 루머신뢰를 높여주는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 바탕으로 루머에 대한 기업의 효과적인 대응 전략 수립에 대한 시사점을 제안하였다.
최근에는 인터넷과 SNS 등의 다양한 매체를 통해 수많은 정보들이 공급되고 있으며 소비자들은 기업에 관한 정보 또한 손쉽게 접할 수 있지만 이런 정보들에 관한 사실 판단이 어렵기에 확인되지 않은 내용임에도 소비자들은 이를 신뢰하게 되며 따라서 많은 기업들이 직·간접적으로 루머를 경험하고 때로는 루머에 의한 피해를 입게 된다.