본 연구는 헤어미용실에서 서비스품질과 관계품질이 고객 행동의도에 미치는 영향에 대해 알아보고자 성남지역 거주자를대상으로 설문조사를 실시하였다. 헤어미용실에서의 서비스품질은 전문성, 신뢰성, 평판성, 유형성, 공감성으로 나타났으며, 관계품질은 신뢰, 만족, 몰입으로 조사되었고, 고객 행동의도는재이용 의도와 구전 의도로 나타났다. 헤어미용 서비스품질이 관계품질과 고객 행동의도에 미치는영향을 보면, 관계품질인 경우 신뢰의 향상을 위해서는 평판성, 유형성 및 전문성이, 만족에 있어서는 평판성과 신뢰성이 중요한 요인이다. 몰입에 대한 영향은 신뢰성, 공감성 및 전문성이, 재이용 의도는 신뢰성, 전문성, 평판성 순으로 긍정적 유의한 영향을 미쳤으며 구전 의도는 신뢰성보다 평판성이 더 긍정적 유의한 영향력이 나타났다. 관계품질과 행동의도간의 관계에 있어서 재이용 의도의 향상에 만족, 몰입, 신뢰 순으로, 구전 의도는 몰입, 만족 순으로 중요한 요인으로 나타났다. 헤어미용 서비스는 장기적인 고객과의 관계를 지속시키기 위해서는 기존 미용기술의 전문성과 헤어 미용실의 평판, 인지도 그리고 고객과의 신뢰성이 중요한 것으로 나타났으며 고객 행동 의도는 고객이 헤어미용실에서 제공받은 서비스품질에 대한 만족과 몰입의지각에 비례하여 높아짐을 확인하였다.
이 연구는 헤어미용실에서 서비스품질과 관계품질이 고객 행동의도에 미치는 영향에 대해 알아보고자 성남지역 거주자를 대상으로 설문조사를 실시하였다.