본 연구에서는 내부고객인 종업원을 대상으로 제공되는 서비스품질의 내용을 파악하기 위해 선행연구에 대한 포괄적인 검토와 이에 기반한 실증분석을 실시하였다. 그 결과 관리자지원, 보상과 인정, 공통된 목표와 정책, 팀워크, 의사소통, 도구, 교육과 같은 7가지 차원이 확인되었다. 또한 종업원의 내부 서비스품질이 종업원 만족에 미치는 영향, 종업원 만족이 서비스 가치와 고객만족에 미치는 영향, 그리고 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향을 Schmenner(1986)가 분류한 서비스 프로세스 매트릭스(서비스공장, 서비스 샵, 대량서비스, 전문서비스)에 따라 어떻게 차이가 나는지에 대해 연구하였다. 이를 위해 호텔, 놀이공원, 병원, 은행, 백화점, 회계법인, 그리고 컨설팅업체로부터 474개의 표본을 얻어 실증분석을 실시하였다.
이 연구에서는 내부고객인 종업원을 대상으로 제공되는 서비스품질의 내용을 파악하기 위해 선행연구에 관한 포괄적인 검토와 이에 기반한 실증분석을 실시했다.