다양한 시장 환경의 변화에 따라, 국내 기업들은 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 유지하기 위하여 CRM을 구축하고 있다. 많은 기업들이 CRM을 활발하게 구축하고 있음에도 불구하고, 현재까지의 연구는 주로 개념이나 사례측면에 치우치고 있으며 실증 연구는 거의 찾아보기가 어렵다. 본 연구에서는 CRM 시스템에 영향을 미치는 요인을 프로세스 특성, 관리적 특성, 기술적 특성으로 범주화를 해서 실증분석을 실시하였다. CRM 시스템을 도입한 업체들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이러한 설문 조사 결과를 바탕으로 프로세스 특성, 관리적 특성, 기술적 특성이 CRM 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 추가적으로 기업의 규모와 업종에 따라서 CRM 영향요인이 CRM 성과에 어떤 효과를 미치는지를 분석하였다. 분석 결과, 대부분의 영향요인들이 CRM 성과에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 CRM 시스템을 도입해서 기업의 성과를 향상시키려고 하는 기업에게 CRM 도입전략을 세우거나 시스템을 관리하는데 도움이 되는 지침을 제공할 수 있으리라 판단된다.
이 연구에서는 CRM 시스템에 영향을 미치는 요인을 프로세스 특성, 관리적 특성, 기술적 특성으로 범주화를 해서 실증분석을 실시했다.