1999년부터 실시되어온 정부업무평가의 국민만족도조사는 투입비용 대비 평가결과활용도가 낮다는 지적을 받고 있어, 본 연구에서는 공무원과 전문가 심층인터뷰 그리고 공무원인식조사를 통해 국민만족도조사 활용실태 현황과 영향요인들을 분석하여 보았다. 그 결과 공무원과 전문가 모두 조사과정의 신뢰성과 결과의 타당성에 대해 문제를 제기하였다. 따라서 본 연구에서는, 활용실태에 미치는 조사결과를 기반으로, 조사결과의 품질을 제고하기 위해 조사대상, 측정대상, 설문문항 등의 조사설계 타당성 제고와 심층분석을 통한 유용한 정보제공의 생산전략을 제시하였다. 또한 조사결과 공개, 우수사례 공유 및 확산 등의 소통전략도 필요함을 제안하였다.
본고는 공무원과 전문가 심층인터뷰와 공무원인식조사를 통하여 국민만족도조사 활용실태 현황과 영향요인들을 분석해 보았다.