최근 서비스 조직에서 서비스 종사자가 사용하는 유머는 전반적인 서비스에 대한 평가나 고객만족에 중요한 영향을 미치고 있다고 한다. 이러한 서비스 종사자의 유머사용은 고객과의 관계형성에 긍정적으로 작용함에도 불구하고 지금까지 서비스 분야에서 유머개념을 적용하여 그 효과를 규명한 연구는 많지 않다. 이는 기존의 유머관련 연구들 대부분이 주로 심리학이나 교육학 등에서 다루어져왔음을 의미한다. 본 연구는 서비스 종사자의 유머사용과 관련하여 유머지향성에 초점을 두고자 하며, 이를 토대로 구체적인 연구목적을 제시하면 다음과 같다. 첫째 서비스 종사자의 유머지향성은 공감능력인 인지적 공감과 정서적 공감에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 둘째, 서비스 종사자의 공감능력인 인지적 공감과 정서적 공감이 직무만족과 어떤 관계가 있는지 규명하고자 한다. 마지막으로 서비스 종사자의 직무만족과 고객지향성과의 관계를 살펴보고자 한다. 이러한 가설을 검증하기 위해 설문대상은 골프 서비스 보조원으로 선정하였으며, 이들에게 총 200부의 설문지를 배포한 결과, 최종적으로 불성실한 자료를 제외하고 184부의 설문지가 가설검증 분석에 이용되었다. 또한 통계분석을 위해 SPSS와 AMOS 20.0을 사용하여 구조방정식을 실시하였다. 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 종사자의 유머지향성은 공감능력의 두 차원인 인지적 공감과 정서적 공감 모두에 유의하게 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 둘째, 서비스 종사자의 인지적 공감 및 정서적 공감은 직무만족에 유의하게 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 마지막으로 서비스 종사자의 직무만족과 고객지향성간의 관계는 상호 긍정적인 영향관계임이 검증되었다. 따라서 본 연구를 통해 고객과의 커뮤니케이션 과정에서 서비스 종사자의 유머지향성은 그들의 공감능력을 증가시키는데 중요한 역할을 하고 있음을 알 수 있었고, 이를 통해 서비스 종사자의 직무만족과 고객지향성에도 긍정적인 영향으로 나타나게 됨을 확인할 수 있었다.
최근 서비스 조직에서 서비스 종사자가 사용하는 유머는 전반적인 서비스에 대해 평가나 고객만족에 중요한 영향을 미치고 있다고 한다. 이런 서비스 종사자의 유머사용은 고객과의 관계형성에 긍정적으로 작용함에도 지금까지 서비스 분야에서 유머개념을 적용해 그 효과를 규명한 연구는 많지 않다.