상조서비스에 대한 많은 관심과 수요에도 불구하고 상조서비스에 대한 소비자문제 역시 끊이지 않고 지속적으로 증가하고 있어 이를 해결하기 위한 학제적인 논의가 필요하다. 본 연구는 상조서비스에 대한 소비자문제경험이 재구매의도에 미치는 영향에 관해서 상조회사에 대한 태도와 서비스품질만족도의 직렬다중매개효과를 분석하였다. 자료수집은 상조서비스를 가입한 후 이용경험이 있는 소비자를 대상으로 온라인과 오프라인을 이용하여 360부를 최종분석에 사용하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 상조서비스 소비자문제 경험은 재구재의도에 직접적인 영향은 없었으나 상조회사에 대한 태도를 거쳐 서비스품질만족도를 경유해 상조서비스에 대한 재구매의도에 완전매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 둘째, 상조서비스 소비자문제 경험은 상조회사에 대한 태도를 매개로 하였을 때보다 소비자문제 경험이 상조회사에 대한 태도를 거쳐 서비스품질만족도를 경로하는 복수 매개경로를 가질 때 재구매의도에 미치는 영향력이 더 큼을 알 수 있었다. 이 연구 결과는 소비자행동모델 이론정립에 대한 기여와 상조서비스 고객만족 제고를 위한 자료로 활용할 수 있을 것이다.
상조서비스에 대해 많은 관심과 수요에도 상조서비스에 대해 소비자문제 역시 끊이지 않고 지속적으로 증가하고 있어 이를 해결하기 위한 학제적인 논의가 필요하다.