인터넷뱅킹이 보편적인 은행거래형태로 자리를 잡으면서 e-서비스의 플랫폼 역할을 하고 있는 웹사이트 품질은 경쟁력제고에 핵심적으로 작용하고 있다. 이는 우월한 인터넷뱅킹 웹사이트 서비스품질의 구축이 고객에게 만족을 주고 몰입할 수 있는 환경을 제공하면서 고객로열티라는 경영성과로 연결되기 때문이다. 그러나 웹사이트 서비스품질이 곧바로 인터넷뱅킹 고객의 e-로열티로 연결되는 것은 아니다. 인터넷뱅킹 서비스는 가상환경 속에서 제공되는 것이기 때문에 소비자들이 가장 우려하는 부분은 e-서비스의 실패가 발생하여 고객의 성과에 직접적으로 영향을 미치는 경우라 할 수 있다. 따라서 웹사이트 서비스의 지각된 보안위험은 인터넷뱅킹에서 결정적인 역할을 하고 있는 것으로 해석되고 신뢰(trust) 또한 e-로열티로 연결되는 인터넷뱅킹 서비스 제공자와 고객 간의 관계발전에 핵심적인 역할을 하고 있다. 본 연구에서는 인터넷뱅킹의 핵심적 경영성과인 고객로열티를 측정하기 위해서 그동안 인터넷뱅킹에서 소홀히 다루어져 왔던 사용자 인터페이스에 기반을 둔 웹사이트 서비스품질이 신뢰, 지각된 보안위험, 그리고 온라인상에서의 고객로열티인 e-로열티에 어떻게 영향을 미치고 있는지 살펴보고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해서 구조방정식을 이용한 실증분석을 수행한 결과 다음과 같은 결과를 얻을 수 있었다. 첫째, 인터넷뱅킹에서 웹사이트 서비스품질은 요인별로 신뢰에 차별적 영향력을 가지고 있어, 주문처리(0.414) > 시스템작동(0.384) > 미학적 웹디자인(0.198) 순으로 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 웹사이트 서비스품질의 각 요소는 지각된 보안위험에도 차별적 영향력을 보이고 있어, 주문처리(-0.617), 시스템작동(-0.479), 정보제공(-0.286) 순으로 부정적 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 가상공간에서 이루어지는 인터넷 뱅킹업무에서 지각된 보안위험은 상당한 중요성을 내포하고 있는 바, 신뢰를 형성해 나가는 활동은 보안위험에 대한 지각을 낮추는데 결정적으로 작용하고 있다(-0.485). 넷째, 신뢰는 온라인상에서의 궁극적인 경영성과인 e-로열티에 상당한 영향력(0.497)을 가지고 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 보안위험을 높게 지각하면 할수록 e-로열티는 낮아지고 있는 것(-0.315)으로 분석되고 있다. 마지막으로, 웹사이트 서비스품질의 각 요소별로 신뢰 및 지각된 보안위험을 거쳐 e-로열티에 이르는 경로상에서 간접효과를 계산하여 결합한 총효과는 주문처리(0.463), 시스템작동(0.401), 미학적 웹디자인(0.128), 정보제공(0.090) 순으로 분석되었다. 본 연구는 현재 국내 모든 금융기관들이 서비스를 제공하고 있어서 이미 보편적인 은행거래형태로 자리를 잡고 있는 인터넷뱅킹에서 핵심역할을 하고 있는 사용자 인터페이스에 기반을 둔 웹사이트 품질의 각 요소가 경영성과에 미치는 차별적 영향력을 규명함으로써 인터넷뱅킹 마케팅전략수립에 보다 효과적인 이론적 및 관리적 시사점이 구축하고자 하였다. 결국 인터넷뱅킹에서 e-로열티를 제고시키기 위해서 가장 주안점을 두어야 할 사용자 인터페이스 지향 웹사이트 서비스품질 요소는 주문처리와 시스템작동으로 판명되었다.
인터넷뱅킹이 보편적인 은행거래형태로 자리를 잡으면서 e-서비스의 플랫폼 역할을 하고 있는 웹사이트 품질은 경쟁력제고에 핵심적으로 작용한다. 우월한 인터넷뱅킹 웹사이트 서비스품질의 구축이 고객에게 만족을 주고 몰입할 수 있는 환경을 제공하면서 고객로열티라는 경영성과로 연결되지만, 웹사이트 서비스품질이 곧바로 인터넷뱅킹 고객의 e-로열티로 연결되지는 않는다. 인터넷뱅킹 서비스는 가상환경 속에서 제공되는 것이기 때문에 소비자들이 가장 우려하는 부분은 e-서비스의 실패가 발생하여 고객의 성과에 직접적으로 영향을 미치는 것이다. 본 논문에서는 인터넷뱅킹의 핵심적 경영성과인 고객로열티를 측정하기 위해 그동안 인터넷뱅킹에서 소홀히 다루어져 왔던 사용자 인터페이스에 기반을 둔 웹사이트 서비스품질이 신뢰, 지각된 보안위험, 온라인상에서의 고객로열티인 e-로열티에 어떻게 영향을 미치고 있는지 살펴보았다.