홈택스는 국세청 내부의 시스템인 국세통합시스템(TIS; Tax Integrated System)에 기반을 두어 2002년 11월 본격적으로 납세자와 세무대리인의 신고와 민원을 위해 만든 시스템이다. 이후 국세청은 국세통합시스템의 전면 개편사업을 2011년에 발표하고, 2015년 2월 23일 통합된 홈택스서비스를 개통하였다. 이에 본 연구에서는 2015년 2월에 개통되어 국세행정에 큰 변화를 미친 것으로 기대되는 통합된 홈택스서비스에 대해 살펴보고자 한다. 구체적으로 본 연구는 통합된 홈택스의 서비스품질에 대한 이용자만족도를 파악하고, 이용자만족도가 업무효율, 국세청에 대한 평가, 국세행정에 대한 평가 등 성과에 미치는 영향을 실증적으로 검증하였다. 본 연구에서는 서베이(survey) 방법으로 수도권(서울, 경기) 지역의 세무대리인과 직원을 대상으로 하였으며, 최종적으로 212개의 설문지를 이용하였다. 연구방법으로는 25개의 홈택스 서비스품질을 4개의 요인으로 분석하고 이용자만족도와 업무효율, 국세청에 대한 평가, 국세행정에 대한 평가를 측정하여 구조방정식모형과 회귀모형을 통해 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 통합된 홈택스의 서비스품질 4개의 요인 중 2개의 요인인 ‘시스템의 편리성’과 ‘정보의 신속·보안성’이 이용자만족도에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 이용자만족도와 ‘시스템의 편리성’은 업무효율에 유의적인 관계를 미치는 것으로 나타나 ‘시스템의 편리성’이 세무대리인의 업무효율 향상에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 국세청에 대한 평가에 이용자만족도와 ‘시스템의 편리성’이 유의적인 관계를 나타내고 있다. 그러나 통합된 홈택스의 홍보 부족과 미흡한 준비에 대한 실행착오, 시행 초기의 많은 오류와 시스템의 불안 등으로 인해 만족스러운 수준의 국세청의 평가로는 연결되지 못하고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 국세행정에 대한 평가는 이용자만족도와 관계가 있었고, 서비스품질에 대한 직접적인 영향보다는 이용자만족도에 의한 간접적인 호응으로 나타났다. 따라서 향후 홈택스시스템의 편리성과 신속하고 보안성 있는 정보를 제공하려는 노력을 지속하고, 추가적으로 충분한 정보의 제공과 질의응답 관련 서비스를 획기적으로 개선하려는 노력을 병행한다면, 통합된 홈택스서비스에 대한 이용자만족도를 통해 궁극적으로는 업무효율성, 국세청에 대한 평가와 국세행정 전반에 대한 성과 개선에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다.
홈택스는 국세청 내부의 시스템인 국세통합시스템(TIS; Tax Integrated System)에 기반을 두고 2002년 11월 본격적으로 납세자와 세무대리인의 신고와 민원을 위하여 만든 시스템이다. 이후 국세청은 국세통합시스템의 전면 개편사업을 2011년에 발표하였고, 2015년 2월 23일 통합된 홈택스서비스를 개통했다.