공공부문에서의 고객에 대한 친절은 여느 서비스업 못지않게 이뤄지고 있으며, 중국의 공공부문에서도 친절, 미소 등과 같은 서비스 태도가 강조되고 있는 현실이다. 이러한 상황은 공무원에게 심리적 안녕과 건강 등에 많은 영향을 미칠 수 있는데, 조직의 맥락에서 이러한 상황을 전체적으로 포착할 수 있는 개념 중 하나가 감정노동(emotional labor)이라 할 수 있다. 이는 고객을 만족시키고 배려 받고 있다고 생각하게 하는 친절이 공무원 자신의 감정을 억제하거나, 정해진 방향으로 유도하는 감정노동이 될 수 있으며, 시민들을 상대로 서비스를 제공하는 공무원들의 친절과 봉사 또한 감정노동이 될 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구에서는 중국 공무원의 공공서비스 동기가 감정노동에 미치는 영향을 살펴보고자 중국 산동성 공공봉사 공무원(경찰, 병원, 등 공공서비스)을 대상으로 하여 2015년 7월 15일부터 8월 15일까지로 총 300부의 설문지를 배포하여 283부를 회수하였으며, 이중 불성실한 응답 13부를 제외한 270부를 최종적으로 이용하여 실증분석을 실시하였다. 분석에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 공공서비스 동기의 내면행동에 대한 유의성을 살펴보면 공공에의 몰입만이 통계적으로 유의하게 나타났으며, 내면행동에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 공공서비스 동기의 표면행동에 대한 유의성을 살펴보면 공익에의 몰입과 동정만 통계적으로 유의하게 나타났다. 구체적으로 살펴보면 공공에의 몰입은 표면행동에 부(-)의 방향으로 영향을 미쳤으며, 동정은 공공에의 몰입과는 다르게 표면행동에 정(+)의 방향으로 영향을 미친다는 결과가 도출되었다. 이러한 결과를 바탕으로 공공부문의 공무원들의 업무태도, 즉 서비스 태도를 함양시켜줄 수 있는 방안을 마련해야 할 것인데, 선진국가의 교육 시스템을 도입하여 체제 및 방식 등을 보완함과 동시에 실천이 이뤄질 수 있도록 조직 내부에서의 지원, 활용기회의 제공 등의 방법을 고려해야 할 것이다.
이 연구에서는 중국 공무원의 공공서비스 동기가 감정노동에 미치는 영향을 살펴보고자 중국 산동성 공공봉사 공무원(경찰, 병원, 등 공공서비스)을 대상으로 해 2015년 7월 15일부터 8월 15일까지로 총 300부의 설문지를 배포해 283부를 회수했으며, 이중 불성실한 응답 13부를 제외한 270부를 최종적으로 이용해 실증분석을 실시했다.