서비스기업은 시장에서 경쟁우위를 획득하기 위해 고객과의 지속적인 관계를 유지하는 것은 매우 중요하다. 이러한 관계는 서비스종사원의 고객지향적인 태도와 행동이 크게 영향을 미치며, 이에 영향을 줄 수 있는 다양한 변수에 대한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구는 사회적 교환이론의 관점에서 서비스기업 고객접점 종사원의 조직공정성지각이 조직신뢰와 고객지향성에 구체적으로 어떤 영향을 미치는지 분석하기 위해 서비스기업 종사원들을 대상으로 설문을 실시하였다. SPSS 19.0을 이용하여 최종 219부가 통계분석에 사용되었으며, 분석결과는 다음과 같다. 조직공정성의 하위요인인 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성은 조직신뢰의 하위요인인 인지적 신뢰와 정서적 신뢰에 정(+)의 영향을 미쳤고, 조직신뢰의 하위요인 인지적 신뢰만 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 조직공정성의 절차공정성은 고객지향성에 가장 크게 영향을 미쳤고, 그다음 상호작용공정성이 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳤으나 분배공정성은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치지 않았으며, 조직신뢰의 인지적 신뢰는 조직공정성과 고객지향성의 영향관계에서 매개효과가 나타났다. 따라서 서비스기업은 조직 내 의사결정에 있어서 서비스 종사원의 참여 및 의사표현의 기회로 원활한 의사소통을 통해 서비스 종사원들이 조직의 절차공정성과 상호작용공정성을 인지할 수 있도록 한다. 또한 조직신뢰를 향상시키기 위해 조직공정성이 확보될 수 있는 정책이나 인사관리 등을 우선적으로 고려한 시스템을 도입한다면 서비스 종사원은 높은 고객지향성을 발휘하여 고객과의 지속적인 관계를 유지할 수 있을 것이다.
서비스기업은 시장에서 경쟁우위를 획득하기 위해 고객과의 지속적인 관계를 유지하는 것은 매우 중요한데, 이러한 관계는 서비스종사원의 고객지향적인 태도와 행동이 크게 영향을 미친다. 본 논문은 사회적 교환이론의 관점에서 서비스기업 고객접점 종사원의 조직공정성지각이 조직신뢰와 고객지향성에 구체적으로 어떤 영향을 미치는지 분석하였다. 서비스기업 종사원들을 대상으로 설문을 실시하였고 SPSS 19.0을 이용하여 통계분석을 실시하였다.