본 연구는 시장성숙기 단계에 있는 신용카드 산업이 고객을 유지하기 위한 방어적 전략을 펼칠 수 있도록 신용카드서비스를 이용하는 소비자를 대상으로 소비자만족도 수준 차이와 전환의향을 결정하는 요인을 살펴보았다. 이를 위해 물품 구매 시 신용카드를 주로 이용하는 소비자 1,600명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 신용카드서비스에 대한 전환의향은 ‘없다’(68.3%)라고 응답한 비율이 ‘있다’(31.7%)라고 응답한 비율보다 높은 것으로 나타났으며, 전환하고 싶은 이유가 ‘할인율이 낮아서’인 것으로 나타났다. 둘째, 신용카드서비스의 전환의향에 따른 신용카드 이용 특성 차이를 살펴본 결과, 신용카드를 이용하는 주된 이유와 평균 할인율에서 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 신용카드서비스의 전환을 결정하는 주요 변수는 ‘할인혜택’이었으며, 전환을 희망하지 않는 소비자가 전환을 희망하는 소비자보다 할인율이 높은 신용카드를 사용하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 신용카드서비스의 하위영역별 소비자만족도 수준을 살펴보기 위해 요인분석을 한 결과, 4개의 요인으로 분류되었으며, 소비자만족도 수준은 정보검색의 용이성(3.64점)>고객에 대한 대응 및 공감성(3.53점)>가격서비스(3.31점)=부가혜택서비스(3.31점)의 순으로 나타나 가격서비스와 부가혜택서비스에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다. 넷째, 신용카드서비스의 전환의향에 따른 소비자만족도 차이를 살펴본 결과, 모든 문항에서 유의미한 차이가 있는 것으로 나타나 실증적으로 소비자만족도가 전환의향과 깊은 관련이 있는 주요 변수임을 시사하고 있었다. 다섯째, 신용카드서비스의 전환의향을 결정하는 요인으로는 결혼여부, 신용카드서비스를 이용하는 주된 이유, 가격서비스와 부가혜택서비스에 대한 소비자만족도인 것으로 나타났으며, 그 중 가격서비스가 가장 영향력이 큰 설명변수이었다.
본 논문은 시장성숙기 단계에 있는 신용카드 산업이 고객을 유지하기 위한 방어적 전략을 펼칠 수 있도록 신용카드서비스를 이용하는 소비자를 대상으로 소비자만족도 수준 차이와 전환의향을 결정하는 요인에 대하여 고찰하였다. 물품 구매 시 신용카드를 주로 이용하는 소비자들을 대상으로 온라인 설문조사를 실시했다.