본 연구에서는 고객업무 근로자의 자질과 업무 특성이 감정노동에 미치는 영향을 구조모델을 통해 조사하였고 근로시간과 불만상담업무의 조절효과도 검증하였다. 또한, 고객업무 근로자의 자질 및 업무 특성 그리고 감정노동이 고객업무 근로자의 특성에 따라 어떤 차이가 있는지를 조사하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객업무 근로자가 미혼, 대기업 근로자, 고졸, 20대, 근로소득이 낮은 경우 감정노동량이 많았다. 둘째, 공변량구조 분석결과 인간관계지향적 일수록 고객업무 근로자의 서비스지향성은 낮아지나 예의매너 성은 근로자의 서비스지향성을 높이는 것으로 나타났다. 한편, 예의매너성은 고객업무 근로자의 업무효율성을 높이는 것으로 나타났다. 근로자의 모범책임성향은 소비자지향성을 높이나 인간관계지향성은 소비지향성을 낮추는 것으로 나타났다. 또한, 고객업무 근로자의 업무효율성은 근로자의 감정노동에 영향을 미치지 않으나 서비스 지향성은 감정노동을 증가시키며 소비자지향성은 감정노동을 줄이는 것으로 나타났다. 즉 근로자의 높은 서비스성향은 감정노동량을 증가시키나 고객지향성이 높으면 감정노동 수준은 낮아지는 것으로 나타났다. 셋째, 고객업무 근로시간의 조절효과를 검증한 결과 인간관계성향이 서비스지향성과 소비자지향성에 미치는 정적 영향은 근로시간이 짧은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 또한 예의매너성향이 소비자지향성에 미치는 정적 영향은 근로시간이 짧은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 한편 서비스지향성이 감정노동에 미치는 정적 영향은 근로시간이 긴 집단에서 더 큰 것으로 나타났고, 소비자지향성이 감정노동에 미치는 부적 영향은 근로시간이 짧은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 넷째, 소비자불만상담 업무의 조절효과를 검증한 결과 모범책임성향이 서비스지향성에 미치는 정적 영향은 불만상담업무가 적은 근로자 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 인간관계지향성이 업무효율성에 미치는 부적 영향은 불만상담량이 많은 집단에서 큰 것으로 나타났다. 자아신뢰가 업무효율성에 미치는 영향은 소비자불만상담 업무량이 많은 집단에서는 부적 효과가, 소비자불만 상담업무량이 적은 집단에서는 정적 효과가 나타났다. 고객업무 근로자의 서비스지향성이 감정노동에 미치는 정적 효과는 불만상담업무가 많은 집단에서 더 큰 것으로 나타난 반면, 업무효율성과 소비자지향성이 감정노동에 미치는 부적 영향은 소비자 불만상담업무가 적은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다.
본고에서는 고객업무 근로자의 자질 및 업무 특성이 감정노동에 미치는 영향을 구조모델을 통하여 조사하였고 근로시간 및 불만상담업무의 조절효과도 검증했다. 또한, 고객업무 근로자의 자질과 업무 특성 그리고 감정노동이 고객업무 근로자의 특성에 따라 어떠한 차이가 있는지를 조사했다.