국문초록본 연구에서는 라포형성행동이 고객과의 관계감정과 대인신뢰에 미치는 영향관계와 관계감정이 대인신뢰에 미치는 영향을 알아보고 관계감정이 라포형성행동과 대인신뢰와의 인과관계에서의 매개효과를 검증하고자 한다. 실증분석 결과 첫째, 라포형성행동의 하위 요인 중 예의바른 행동과 유대 행동은 인지적 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 공통배경 행동과 예의바른 행동, 유대행동 및 정보공유 행동은 정서적 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택 되었다. 둘째, 라포형성행동의 하위 요인 모두 접근적 감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 분리적 감정에는 예의바른 행동만이 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택 되었다. 셋째, 관계감정의 하위 요인 중 접근적 감정은 인지적 신뢰 및 정서적 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 분리적 감정은 정서적 신뢰에만 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택 되었다. 넷째, 매개효과를 검증한 결과 공통배경 행동, 예의바른 행동, 유대 행동은 접근적 감정에 의한 인지적 신뢰에만 매개효과를 미치고, 오직 예의바른 행동만이 분리적 감정에 의한 인지적 신뢰에 매개효과를 미치는 것으로 밝혀졌다. 또한, 공통배경 행동, 예의바른 행동, 유대 행동, 정보공유 행동은 접근적 감정에 의한 정서적 신뢰에만 매개효과를 미치고, 예의바른 행동만이 분리적 감정을 통해 정서적 신뢰에만 매개효과를 미친다. 따라서, 부분적으로 채택되었다. 본 연구에서는 라포형성행동의 하위요인들 중에서 예의바른 행동이 관계감정과 대인신뢰에 영향을 주는 가장 중요한 행동으로 결과가 도출되었는데, 예의범절을 중요시 하는 국내의 정서상 서비스종사자가 예의범절에 맞지 않는 행동을 한다면, 고객들과의 관계에서 고객은 감정을 상하게 되고 신뢰에도 영향을 주게 되므로 예의바른 행동으로 서비스접점에서 고객들을 응대하는 것이 중요하므로 호텔기업은 예의범절이 잘 갖추어진 서비스종사자들을 위한 인성교육과 기본교육을 통해서 인사와 미소로 고객들을 맞이하고 바른자세와 정중함으로 고객을 응대하며 실수에 대해서는 깊은 사과를 통해서 고객과의 관계에서 감정과 신뢰에 긍정적인 관계로 발전하는 것을 중요시해야 할 것이다.
본 논문에서는 라포형성행동이 고객과의 관계감정과 대인신뢰에 미치는 영향관계와 관계감정이 대인신뢰에 미치는 영향을 알아보고 관계감정이 라포형성행동과 대인신뢰와의 인과관계에서의 매개효과를 검증하였다. 라포형성행동의 하위 요인 중 예의바른 행동과 유대 행동은 인지적 신뢰에 정의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 공통배경 행동과 예의바른 행동, 유대행동과 정보공유 행동은 정서적 신뢰에 정의 유의한 영향을 미쳤다. 라포형성행동이 고객과의 관계감정과 대인신뢰에 미치는 영향관계와 관계감정이 대인신뢰에 미치는 영향을 알아보고 관계감정이 라포형성행동과 대인신뢰와의 인과관계에서의 매개효과를 분석하였다.