본 연구는 고객상담센터 근로자의 개인적 특성, 소비자의 불만대응행동 및 악성행동에 대한 근로자의 인식이 근로자 자신의 직무소진에 미치는 영향을 공변량구조 분석을 수행하여 검증하였다. 또한, 본 연구에서 설정한 구조모델에서 근로자가 근무하는 기업 규모의 조절효과를 검증하였다. 본 연구결과를 종합하면 다음과 같다. 첫째, 공변량구조분석 결과를 살펴보면 고객상담센터 근로자가 업무에 성실하며 주변인 및 주변 환경에 잘 적응하는 사교적인 근로자일수록 소비자의 불만대응행동에 긍정적 인식을 보이고 있음을 알 수 있다. 한편, 근로자의 포용성과 사교성이 소비자의 악성적 행동에 상대적으로 긍정적인 인식을 갖도록 하는 것으로 나타났다. 둘째, 근로자의 소비자불만대응행동, 근로자의 악성행동 대한 인식이 근로자의 직무소진에 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 근로자가 소비자의 불만대응행동과 악성적 행동에 부정적 인식을 가질수록 직무소진 수준이 높음을 알 수 있다. 끝으로, 본 연구에서 설정한 모델의 영향력 관계에서 근로자가 속한 기업 규모의 조절효과를 살펴본 결과 포용성, 성실성, 사교성이 소비자불만행동에 대한 근로자 인식에 미치는 정적 영향이 중소 기업 근로자에게서 더 큰 것으로 나타났다. 또한, 소비자불만행동에 대한 고객상담센터 근로자의 인식이 직무소진에 미치는 정적 영향이 중소 기업 근무 근로자의 경우 더 큰 것으로 나타났다.
이 연구는 고객상담센터 근로자의 개인적 특성, 소비자의 불만대응행동 및 악성행동에 대한 근로자의 인식이 근로자 자신의 직무소진에 미치는 영향을 공변량구조 분석을 수행하여 검증하였다.