본 연구는 기업 커뮤니케이션 채널로서의 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 실질적 성과 창출을 하였는가를 측정하기 위한 평가 모델 개발을 위해 수행되었다. 이를 위해 국내 기업에서 사용되고 있는 SNS 평가 지표를대상으로 장단점을 분석하고 학계 전문가 50인을 대상으로 고도화 및 타당성 확보를 위한 설문 조사를 하여정량 및 정성적 측면의 기업 SNS 평가 모델을 도출하였다. 자료 분석의 결과, 기업 SNS의 성과 분석을 위한정량적 평가 모델은 운영 관리, 영향력, 고객 참여, 고객 관리의 4개 요인과 31개의 개별 지표로 구성되며, 정성적 평가 모델은 SNS 마케팅 목표 설정 및 효과, 콘텐츠, 소비자 반응 및 확산의 3개 요인 및 20개의 지표 구성이 확인되었다. 이어서 계층 과정 분석법(AHP)에 의해 각 요인별 가중치 부여 및 개별 지표에 대한가중치가 산정되어 부여되었으며, 본 연구의 결과를 바탕으로 기업 SNS의 운용 전략에서 고려되어야 할 실용적 시사점을 제시하였다.
기업 SNS의 성과 분석을 위한정량적 평가 모델은 운영 관리, 영향력, 고객 참여, 고객 관리의 4개 요인과 31개의 개별 지표로 구성되며, 정성적 평가 모델은 SNS 마케팅 목표 설정 및 효과, 콘텐츠, 소비자 반응 및 확산의 3개 요인 및 20개의 지표 구성이 확인되었다.
계층 과정 분석법에 의해 각 요인별 가중치 부여 및 개별 지표에 대한가중치가 산정되어 부여되었으며, 본 연구의 결과를 바탕으로 기업 SNS의 운용 전략에서 고려되어야 할 실용적 시사점을 제시하였다.