본 연구는 선행연구를 기초로 하여 소비자의 로밍서비스 이용실태를 살펴보고, 로밍서비스 이용에 대한 만족도 관련 기대불일치 척도를 개발하고, 개발된 척도의 검증차원에서 로밍서비스 이용에 만족한 소비자와 불만족한 소비자 집단의 특성을 분석하였다. 구체적인 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자의 로밍서비스 이용실태를 살펴본 결과, 주로 이용하는 국가는 일본, 중국, 미국이었으며, 통화서비스를 많이 이용하였다. 불만제기 경험은 거의 없었고 불만은 주로 요금에 관한 사항이 많았으며, 최근 이용한 로밍요금은 6만 8천원이었다. 로밍서비스 지식수준은 약 72/100점이었으며, 정보 유용성은 34/56점으로 나타났다. 둘째, 소비자의 로밍서비스 만족도 관련 기대불일치는 3개의 요인으로 분류되어, 요인I: 요금 관련 기대불 일치, 요인II: 요금납부와 불만처리 관련 기대불일치, 요인III: 품질 관련 기대불일치로 명명하였다. 탐색적 요인분석에 의하여 분류된 만족도 관련 기대불일치 척도의 적합도 검증과 모형적합도, 인과적 유의성과 방향성을 알아보기 위하여 확인적 요인분석을 실시한 결과, 최종 모델이 적합한 것으로 나타났다. 셋째, 로밍서비스 만족 집단과 불만족 집단의 특성을 살펴본 결과, 성별, 연령 등의 사회경제적 특성과 로밍서비스 이용실태는 유사하였고, 로밍서비스 지식수준과 유용성이 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, 로밍서비스에 만족한 집단은 불만족한 집단에 비하여 로밍서비스 지식수준이 낮았고, 정보 유용성은 높은 것으로 나타났다. 결국 소비자 스스로 로밍서비스 관련 지식과 유용성에 대한 소비자 역량 강화를 위한 적극적 자세도 중요 하고 이를 보장하는 기업의 투명한 정보 공개 및 지원, 그리고 이와 관련된 정부의 객관적이고도 공정한 정책 모두 요구된다.
이 연구는 선행연구를 기초로 하여 소비자의 로밍서비스 이용실태를 살펴보고, 로밍서비스 이용에 대한 만족도 관련 기대불일치 척도를 개발하고, 개발된 척도의 검증차원에서 로밍서비스 이용에 만족한 소비자와 불만족한 소비자 집단의 특성을 분석했다.