Morris & Feldman(1996)은 감정노동으로부터 발생하는 여러 문제의 원인이 감정부조화로 인한 심리적 웰빙의 저하라고 지적하고 있으며, 감정부조화는 약물과 알콜 중독, 직무이탈, 낮은 직무만족과 자존감, 건강문제, 스트레스와 감정소진 등 부정적 결과를 초래한다고 언급하였다. 이러한 현상은 조직에도 부정적 영향을 미칠 수 있으므로, 종사자들의 감정부조화로 인해 발생하는 문제들을 완화시킬 필요가 있다. 따라서 본 연구는 개인의 노력과 조직의 지원으로 훈련 가능한 변수인 회복탄력성의 효과를 검증하고자 하는 목적으로 진행되었다. 본 연구는 외식서비스 대면고객 종사자들을 대상으로 감정노동이 감정부조화와 감정소진에 미치는 영향과 회복탄력성이 조절효과가 있는지를 알아보기 위하여 진행되었다. 연구를 위해 서울/경기, 강원, 광주/전남의 외식업체와 호텔 F&B에 근무하는 대면고객 종사자 229명의 설문조사를 분석에 사용하였으며, 실증적 분석 결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면행동은 감정부조화에 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있으나 내면행동은 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 감정부조화는 감정소진에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 회복탄력성은 감정부조화가 감정소진에 미치는 영향을 완화시키는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 감정노동자의 감정소진 완화를 위한 실무적 시사점을 제안하였으며 향후 연구방향을 제시하였다.
Morris & Feldman(1996)은 감정노동으로부터 발생하는 문제들의 원인이 감정부조화로 인한 심리적 웰빙의 저하라고 지적하고 있으며, 감정부조화는 약물과 알콜 중독, 직무이탈, 낮은 직무만족과 자존감, 건강문제, 스트레스와 감정소진 등 부정적 결과를 초래한다고 언급했다.