본 연구에서는 기존 감정노동에서 전형적으로 다루었던 관계(서비스 기업의 종업원들과 외부고객(소비자)과의 관계)를 직장상사와 직장동료로까지 확장하여 감정노동의 양상을 비교 분석하고자 하였다. 이렇게 감정노동의 범위를 조직 내부까지 확대하게 되면, 감정노동의 대상이 외부(소비자)인지, 내부(상사나 동료)인지에 따라 관계에서의 역할인식은 달라지며, 감정노동의 중요한 구성개념 중 하나였으나 이전에는 크게 중요하게 다루어지지 않았던 표현규칙(display rule)이 중요한 변인으로 다뤄지게 된다. 본 연구에서는 이런 부분에 착안하여 연구를 진행하였다. 주요한 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객과 직장상사, 동료를 대상으로 표현규칙의 명확성에 있어서, 고객(소비자)을 대상으로 한 감정 표현규칙의 명확성 인식이 상사나 동료를 대상으로 한 표현규칙의 명확성에 비해 월등히 높은 것으로 나타났다. 둘째, 직무소진에 영향을 주는 표면행위를 세 가지 형태(고객대상 표면행위, 상사대상 표면행위, 동료대상 표면행위)로 구분하고 영향력 평가를 실시한 결과 동료를 대상으로 한 표면행위가 직무소진에 가장 큰 영향을 주는 변인인 것으로 나타났다. 이 결과는 관계에서의 표현규칙을 명확하게 인식하지 않은 경우, 조직의 구성원들에게 더 높은 소진(burnout)의 경험을 하게 한다는 것을 보여준다. 셋째, 서비스 조직에서 직무몰입에 가장 큰 영향을 주는 변인은 고객이 아닌 상사를 대상으로 한 감정노동(내면행위)인 것으로 나타났다. 이 결과는 고객과의 관계가 중요한 서비스조직에서도 직무상의 몰입은 상사와의 관계일 때가 가장 크다는 의미로 해석된다.
본고는 기존 감정노동에서 전형적으로 다루었던 관계(서비스 기업의 종업원들과 외부고객(소비자)과의 관계)를 직장상사 및 직장동료로까지 확장해 감정노동의 양상을 비교 분석하고자 했다.