본 연구는 항공사 객실승무원의 성격 특성과 서비스 지향적 OCB 간의 관계에서 지식공유의 매개역할을 규명하는데 목적을 두었다. 기존 연구들은 항공사 객실승무원이 대고객 접점서비스를 제공한다는 측면에서 감정노동(emotional labor)을 중점적으로 규명하였다. 하지만 객실 서비스는 높은 수준의전문적 지식과 기술을 필요로 하므로 항공사 객실승무원이 전문성을 보유한 지식근로자라고 볼 수 있는 반면, 이에 대한 논의는 미흡하다고 볼 수 있다. 본 연구는 항공사 객실승무원의 서비스 지향적OCB에 대하여 지식과 관련된 활동이 미치는 영향 및 항공사 객실승무원의 선발에서 면접의 중요성이강조되고 있으므로, 지식과 관련된 활동에 대하여 성격 특성이 미치는 영향에 관심을 두었다. 그리고항공사 객실승무원의 성격 특성과 서비스 지향적 OCB 간의 관계에서 지식공유의 매개효과 가능성을제시하고자 한다. 항공사 객실승무원 274명을 대상으로 실증 분석하였고, 검증결과를 보면, 첫째, 성격특성은 지식공유와 유의적으로 정적인 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 외향성, 개방성, 성실성, 호의성, 정서적 안정성은 항공사 객실승무원의 지식공유를 향상시키는 것으로 나타났다. 둘째, 지식공유는 항공사 객실승무원의 서비스 지향적 OCB와 유의적으로 정적인 영향관계가 있는 것으로나타났다. 셋째, 항공사 객실승무원의 성격 특성과 서비스 지향적 OCB 간의 영향관계에서 지식공유는매개효과가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 외향성, 개방성과 서비스 지향적 OCB 간의 영향관계에서 지식공유는 완전 매개역할을 수행하는 것으로 나타났으며, 성실성, 호의성, 정서적 안정성과 서비스 지향적 OCB 간의 영향관계에서 지식공유는 부분 매개역할을 수행하는 것으로 나타났다. 이러한연구결과를 토대로 성격 특성, 지식공유가 서비스 지향적 OCB에 미치는 함의와 시사점을 제시하였다.
본고의 목적은 항공사 객실승무원의 성격 특성 및 서비스 지향적 OCB 간의 관계에서 지식공유의 매개역할을 규명하는데에 두었다. 기존 연구들은 항공사 객실승무원이 대고객 접점서비스를 제공한다는 면에서 감정노동(emotional labor)을 중점적으로 규명했다.