우리나라 대학도서관은 도서관 예산의 부족으로 인하여 선택과 집중이라는 경영적 판단기준이 필요하게 되었다. 본 연구는 한국방송통신대학교 도서관을 대상으로 도서관 서비스의 우선 순위를 판단하기 위해 대학 홈페이지에 표출된 이용자 의견을 분석하였다. 특히 동 대학교 도서관 이용자의 주관적 만족감과 객관적 물리적 충족상황에 대한 서비스 품질의 이원적 분석을 실시하였다. 분석 방법은 Kano 모델과 Timko 이용자만족계수를 활용하였으며 이를 통해 이용자의 만족지수와 불만족지수를 연구하였다. 분석결과 이용자는 매력적 품질과 일원적 품질, 역품질 등 세 범주로 서비스에 대해 판단하고 있었다. 이 가운데 매력적 품질은 ‘다른 도서관의 이용가능’ 등 8개의 요소였으며, 일원적 품질은 ‘자료 대출 및 반납의 용이성’ 등을 비롯한 15개의 품질이었다. 역 품질은 ‘도서관 시설 이용자격의 제한’과 ‘도서관 자료 이용자격의 제한’ 등 2개로 조사되었다.
우리나라 대학도서관은 도서관 예산의 부족으로 인해 선택과 집중이라는 경영적 판단기준이 필요하다.