본 연구는 은행 서비스품질요인과 고객만족, 교차구매의도의 관계를 분석하여 한국과 중국의 은행뿐 아니라 중국 진출을 고려하고 있는 한국은행들에게 서비스품질 측면의 시사점을 제공하는 데 목적이 있다. 이를 위하여 은행 서비스품질요인을 은행 접근성, 금융상품 다양성, 은행 업무능력, 고객 및 정보관리 등으로 분류하고 고객만족과 교차구매의도와의 관계를 분석하기 위하여 연구모형과 가설을 설정하였다. 본 논문을 통해 얻을 수 있는 시사점은 첫째, 양국 모두 은행업무능력이 고객만족을 위하여 중요한 영향을 미친다는 점을 확인하였다. 따라서 은행의 본질적인 업무능력이라고 볼 수 있는 예금 및 대출관련업무 서비스가 강화될 수 있도록 관심과 노력을 해야 할 것으로 판단된다. 둘째, 한국은 교차구매의도에 영향을 미치는 요인이 다양한 금융상품을 통한 서비스로 판명되었으나 중국은 이와 달리 얼마나 쉽게 가까이서 이용할 수 있는 은행이 있느냐가 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 중국은행 서비스품질의 향상을 위한 각 은행 별 차별화, 특성화된 서비스를 제도권 내에서 개발하는 것이 필요하다고 볼 수 있다. 셋째, 양국 모두 고객만족이 교차구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 양국 모두 은행 서비스품질요인의 복합적인 상호작용에 의한 고객만족은 교차구매의도에 영향을 미치는 만큼 본질적인 은행 업무능력의 효율성을 위한 서비스 시스템의 구축이 요구된다고 볼 수 있다.
이 연구는 은행 서비스품질요인과 고객만족, 교차구매의도의 관계를 분석하여 한국과 중국의 은행뿐 아니라 중국 진출을 고려하고 있는 한국은행들에게 서비스품질 측면의 시사점을 제공하는 데 목적이 있다. 본고를 통해 얻을 수 있는 시사점은 첫째, 양국 모두 은행업무능력이 고객만족을 위하여 중요한 영향을 미친다는 점을 확인했다.