지금까지의 직무 만족도 연구는 대체로 불만족은 만족의 반대편 끝으로, 만족도를 연구하면 불만족요인과 영향은 자연히 알 수 있게 된다는 암묵적 가정에 기초한다. 그러나 만족/불만족 이원론은불만족이 만족의 연속선상에 있는 또 다른 끝이 아니고, 영향 요인도 서로 다르다고 주장한다. 그렇다면, 만족과 불만족 집단을 구분하는 경우, 두 집단은 동일 요인의 인식이나 이들의 직무만족도에 대한 효과에 있어서 서로 다를 것이 아닌가라는 의문이 생긴다. 이 연구의 목적은직무소진과 민원인 비윤리 행동의 경험이라는 두 가지 요인을 선정하여, 만족과 불만족 집단이 각각이들을 어떻게 인식하고, 영향 역할은 서로 어떻게 다른가, 즉 인식 메커니즘의 차이를 비교하는것이었다. 서베이 방법을 이용하여, 28개 지방자치단체 878명의 민원서비스 담당자들로부터질문지를 받아 분석하였다. 분석 결과, 직무소진은 만족과 불만족 집단 모두에서 직무만족에 유의하게영향을 미쳤으나, 민원인 비윤리 행동의 경험은 그렇지 못했다. 만족집단은 직무소진을 2차원, 불만족집단은 3차원으로 인식하였고, 민원인 비윤리 행동의 경험이 직무만족에 미치는 영향 방식도 서로달랐다. 이것은 만족과 불만족 집단은 동일 영향 요인이라도 반드시 똑 같이 인식하지는 않는다는 것, 두 집단 간 서로 다른 영향 메커니즘이 작동한다는 것이다. 나아가 기존의 만족도 연구가 두집단 간의 영향 요인 역할의 차이를 고려하지 않는 동안, 동일 요인일지라도 두 집단 간에 이들의역할이 다르다는 점을 간과했을 수도 있음을 시사한다.
본고의 목적은직무소진과 민원인 비윤리 행동의 경험이라는 두 가지 요인을 선정하여, 만족과 불만족 집단이 각각이들을 어떻게 인식하고, 영향 역할은 서로 어떻게 다른가, 즉 인식 메커니즘의 차이를 비교하는것이었다.