본 연구는 항공사 아웃소싱 내부고객 서비스품질에 대한 중요도와 만족도 수준을 파악하여 내부고객의 근본적인 만족도를 증진시키기 위한 방법을 제시하고자 한다. 궁극적으로 항공사의 서비스품질과 외부고객만족도를 증진시키는데 중점을 두고 항공사 아웃소싱 내부고객 서비스품질의 중요도와 성취도를 분석하고, 전반적인 내부고객의 만족도를 높이기 위하여 조직에서는 어떠한 내부 마케팅 활동을 해야 하는지에 대해 살펴보고자 한다. 이를 위하여 기존 선행 연구의 이론적, 실증적 결과를 토대로하여 연구모형을 설정하고, A항공사 콜센터 아웃소싱 직원을 대상으로 IPA 분석을 이용하여 실증분석을 하였다. 분석결과 첫째, 내부고객 서비스품질의 5가지 요인 중 내부고객들의 중요도 수준을 살펴보면, 신뢰성 및 반응성에 대한 중요도가 매우 높은 것으로 나타났고, 확신성도 높게 나타났다. 만족도 수준은 확신성, 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성 순으로 높게 나타났다. 둘째, 구성원의 처우 및 이해관계와 직접적인 연관성이 높은 신뢰성 및 반응성은 중요도는 높은 반면 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 셋째, 근무 분위기 및 근무 환경 등과 관련이 있는 유형성 및 공감성은 중요도가 상대적으로 낮게 평가되었다. 본 연구에서는 이와 같은 연구 결과를 바탕으로 하여 항공사의 인적자원관리 측면에서의 전략적인 시사점을 제공하고자 한다.
이 연구는 항공사 아웃소싱 내부고객 서비스품질에 대한 중요도와 만족도 수준을 파악하여 내부고객의 근본적인 만족도를 증진시키기 위한 방법을 제시하고자 한다.