공항 고객들은 출·입국이나 환승을 위한 서비스 프로세스 단계에서 공항의 여러 시설 및 서비스를 이용하게 된다. 특히 공항 이용객 중 많은 시간을 공항에서 보내게 되는 출국고객은 공항에 도착해서 탑승까지 대기과정을 거치면서, 공항의 여러 시설 및 서비스를 경험하게 된다. 본 연구에서는 그동안 공항 서비스 품질 관련 연구에서 크게 주목받지 못했던 공항의 환경적 요소를 대기관리 측면에서 살펴보았다. 공항이라는 서비스의 특성 상 대기시간의 발생은 불가피하기에 대기시간동안 고객이 머무르는 공항의 환경적 요소는 매우 중요하다. 이에, 본 연구에서는 공항 대기시간동안 고객들이 이용하고 경험하게 되는 공항의 주요한 환경적 요소가 공항의 전반적인 서비스 품질에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 이를 위해 본 연구에서는 출국 고객들이 공항에서 대기하는 과정에서 이용하게 되는 공항의 환경적요소를 식음료매장, 쇼핑매장, 화장실, 은행, 인터넷서비스, 문화공연 및 서비스, 공항시설 및 분위기의 7개의 요소로 구분하고, 이를 경험하면서 느낀 요소별 서비스 품질이 공항의 전반적인 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향을 실증분석하였다. 본 연구의 가설검증을 위해 인천공항 여객터미널 내 대기고객 중에서 내국인 출국고객을 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 7개의 요소를 모두 이용한 고객들만을 분석대상으로 포함하였다. 실증분석결과, 공항 대기 과정에서 경험하는 환경적 요소 중에서 쇼핑매장, 화장실, 문화전시/공연, 시설 및 분위기가 공항의 전반적 서비스 품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 공항서비스품질이 높을수록 고객만족도가 향상되며, 공항의 이미지를 긍정적으로 형성하는 것으로 나타났다. 특히, 공항의 전반적 서비스 품질은 공항 이미지에 간접적인 효과뿐만 아니라 직접적인 효과도 준다는 사실을 확인하였다.
이 연구에서는 그동안 공항 서비스 품질 관련 연구에서 크게 주목받지 못했던 공항의 환경적 요소를 대기관리 측면에서 살펴보았다. 공항이라는 서비스의 특성 상 대기시간의 발생은 불가피하기에 대기시간동안 고객이 머무르는 공항의 환경적 요소는 아주 중요하다.