본 연구의 목적은 노인복지관의 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향을 파악하고, 직원과의 관계변수에 의해 서비스 품질이 이용노인의 만족도에 미치는 영향의 정도가 달라질 수 있는지를 검증하고자 하였다. 이를 위해 2015년 9월 1일부터 9월 말까지 약 한달 동안 전라북도 전주시에 위치한 3곳의 노인복지관을 이용하는 65세 이상 남녀노인을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문결과 총 350부가 최종분석에 사용되었으며, 구조방정식 모델링을 이용한 Marsh의 조절효과분석을 사용하였다. 분석결과, 첫째, 서비스 품질은 이용자 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질과 이용자 만족 간 관계의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 사회복지에 대한 함의를 제시하였다.
이 연구의 목적은 노인복지관의 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향을 파악하고, 직원과의 관계변수에 의해 서비스 품질이 이용노인의 만족도에 미치는 영향의 정도가 달라질 수 있는지를 검증하고자 했다.