본 연구는 자동차보험 서비스에서 인지적 관점에서의 과정품질과 결과품질을 포함하는 서비스품질과 정서적 관점에서 서비스 접점에서 이루어지는 소비자 이해와 공감 표현 등 감정적 교감을 바탕으로 하는 체험품질을 구분하여 각각의 차원이 신뢰에 미치는 영향과 충성도에 이르는 경로가 유의한 영향력을 갖는다는 점을 재확인하고, 신뢰-충성도 경로에 대한 사회책임적 소비성향의 조절효과를 확인하였다. 선행연구들을 통해 검증되었던 서비스품질과 신뢰, 충성도 간 경로에 더하여 소비자 접점에서의 교감과 공감표현을 통해 느낄 수 있는 정서적 체험품질의 영향력을 검증함으로써 판매원 친절도와 전문성 등 서비스 품질영역에서 주로 다루어졌던 변수들을 체험품질로 구분하여 소비자의 입장을 이해하고 공감하려는 태도만으로도 신뢰를 높일 수 있다는 점을 확인하였다는 점에서 기존연구 결과를 확장하였다. 또 소비자관점에서 사회책임적 소비성향의 고저에 따라 서비스 신뢰가 충성도에 미치는 영향력을 조절하는 효과가 있다는 것을 입증하였으며, 자동차보험 서비스 이용에 있어 현장출동 등 보험사기 발생가능성이 높은 사고처리 프로세스에 대한 인식과 태도에서도 유의한 차이가 있다는 점을 밝혔다. 이에 소비자 관점에서 사회책임적 소비성향을 고양하는 노력을 통해 보험사기 등 잘못된 소비행동의 결과에 대한 징벌적 통제가 아닌 자발적인 소비자 인식변화를 통한 예방의 관점에서 접근할 수 있을 것으로 기대한다.
이 연구는 자동차보험 서비스에서 인지적 관점에서의 과정품질과 결과품질을 포함하는 서비스품질과 정서적 관점에서 서비스 접점에서 이뤄지는 소비자 이해와 공감 표현 등 감정적 교감을 바탕으로 하는 체험품질을 구분해 각각의 차원이 신뢰에 미치는 영향과 충성도에 이르는 경로가 유의한 영향력을 갖는다는 점을 재확인하고, 신뢰-충성도 경로에 관한 사회책임적 소비성향의 조절효과를 확인했다.