본 연구의 목적은 고객 불량행동과 감정소진 간의 관계에서 진성리더십의 조절효과를 검증하는 것이다. 항공사 객실승무원 278명을 대상으로 실증 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 폭언 등 소란행위는감정소진에 정적인 영향을 주는 반면, 고객의 폭력 및 협박은 감정소진에 유의하지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 폭언 등 소란행위와 감정소진 간의 관계에서 진성리더십은 유의하지 않은 반면 고객의폭력 및 협박과 감정소진 간의 관계에서 진성리더십은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로항공사 객실승무원이 직속상사의 진성리더십을 낮게 인식할수록 고객의 폭력 및 협박은 항공사 객실승무원의 감정소진을 높이는 것으로 나타났다. 항공사 객실승무원에게 있어 고객의 폭언 등은 감정소진을 발생시키지만, 높은 수준의 직업의식으로 이를 감내하므로 직속상사의 진성리더십이 필요하지 않을 수 있다. 이와는 반대로 고객의 폭력 및 협박 등은 사회적 이슈가 될 수 있고 고객으로부터 공식적인 사과 등을받을 수 있으므로 감정소진과 관련이 없을 수 있지만, 이러한 객실승무원에 대하여 직속상사가 진성리더십을발휘하지 않으면 감정소진이 높아지는 것으로 나타났다. 큰 틀에서 본다면 고객 불량행동은 서비스 제공자, 기업, 다른 고객들에게 정신적, 육체적, 물리적 피해를 끼치므로, 탑승거부 등 실천 가능한 대응방안을검토하여 항공사 객실승무원들을 보호하고 건전한 탑승문화를 구축해야 한다.
이 연구의 목적은 고객 불량행동과 감정소진 간의 관계에서 진성리더십의 조절효과를 검증하는 것이다. 고객 불량행동은 서비스 제공자, 기업, 다른 고객들에게 정신적, 육체적, 물리적 피해를 끼치므로, 탑승거부 등 실천 가능한 대응방안을 검토해 항공사 객실승무원들을 보호하고 건전한 탑승문화를 구축해야 한다.