오늘날과 같은 다양한 문화가 공존하는 다문화주의 사회에서 문화가 서로 다른 사람들과 보다 효과적으로 일하기 위해서는 개인의 문화간 역량(Intercultural Competence)이 핵심 역량으로 중요시되어지고 있다. 이에 본 연구에서는 문화적 다양성이 존재하는 서비스 인카운터(Service Encounter) 상황에서 근무하는 종사원들이 경험하는 심리적 거리가 상호작용 편안함에 미치는 영향과 이러한 상호작용 편안함이 대인 신뢰에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 더불어 심리적 거리가 상호작용 편안함에 미치는 영향력의 크기가 서비스 종사원의 문화간 역량에 따라 어떻게 조절될 것인지 검토하고자 한다. 본 연구의 결과는 첫 번째, 심리적 거리는 상호작용 편안함에 정(+)의 영향을 미치며, 두 번째, 상호작용 편안함은 대인 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 종사원이 경험한 심리적 거리가 상호작용 편안함의 영향관계에서 문화적 공감, 열린 마음, 유연성이 부분적으로 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 심리적 거리가 상호작용 편안함에 정(+)의 영향을 미칠 때, 문화 유사성은 문화적 공감이 증진시키는 조절효과를, 문화 친밀성은 문화적 공감이 억제하는 조절효과를, 마지막으로 문화 유사성은 유연성에 의해 억제하는 조절효과를 보인다. 이러한 실증분석 결과를 통해 본 연구는 종사원 입장에서 문화적 차이로 인하여 고객과 발생 할 수 있는 심리적 거리를 극복하기 위해 각 문화 간 커뮤니케이션의 어떤 차원을 강조해야 하는지에 대한 시사점을 제공한다.
오늘날과 같은 다양한 문화가 공존하는 다문화주의 사회에서 문화가 서로 다른 사람들과 보다 더 효과적으로 일하기 위하여서 개인의 문화간 역량(Intercultural Competence)이 핵심 역량으로 중요시되고 있다.