본 연구는 직장 내 대인관계 및 고객과의 상호작용 과정과 같은 사회관계적 원천으로 인한 직무스트레스와서비스지향성의 관계를 살펴보고, 이 과정에서 직무냉소가 지니는 매개효과와 이에 대한 거래적·변혁적 리더십의 조절효과를 검증하고자 한다. 최근 공공부문의 고객만족(감동)서비스를 강조하는 과정에서 도시철도 승무원이 느끼는 사회관계적 직무스트레스가 서비스지향성에 미치는 영향을 살피고, 서비스지향성 향상을 위한 리더십의 역할을 고찰해보는 점에 실무적인 시사점이 있다. 또한 사회관계적 직무스트레스가 서비스지향성에 영향을 미치는 과정에서 직무냉소가 지니는 매개효과를 검증하고 이 과정에서 리더십 요인들이 지니는 조절효과를검증하는 것에 이론적 의의가 있다. 연구 결과, 사회관계적 직무스트레스는 도시철도 승무원의 서비스지향성에직접적인 부(-)의 영향을 미치며, 직무냉소는 이러한 사회관계적 직무스트레스와 서비스지향성 사이를 매개하는 요인임이 검증되었다. 또한 거래적 리더십의 하위요인들이 사회관계적 직무스트레스와 서비스지향성 사이에서 직무냉소의 매개를 조절하는 조절된 매개효과를 지님을 확인하였다.
사회관계적 직무스트레스가 서비스지향성에 영향을 미치는 과정에서 직무냉소가 지니는 매개효과와 리더십 요인들이 지니는 조절효과를 검증하는 것에 의의가 있다. 결과적으로, 사회관계적 직무스트레스는 도시철도 승무원의 서비스지향성에 부의 영향을 미치며, 직무냉소는 이런 사회관계적 직무스트레스와 서비스지향성 사이를 매개하는 요인임을 검증하였다. 또한 거래적 리더십의 하위요인들이 사회관계적 직무스트레스와 서비스지향성 사이의 직무냉소 매개를 조절하는 매개효과를 지님을 알아내었다.
