본 연구에서는 서비스 종사원이 지각하는 고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 강원도 정선 소재의 카지노와 호텔에 재직 중인 서비스 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 설문 조사는 총 300부를 배포하여 이 중 254부를 수거하였으며, 문항에 대한 표기 누락 및 한 곳으로만 치우친 설문지 34부를 제외한 총 220부를 최종 유효 표본으로 하여 실증분석을 실시하였으며 분석결과 다음과 같은 결과들이 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 직무열의에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직무열의에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 직무열의의 세 가지 구성 요인인 활력, 헌신, 몰두 모두 부(-)의 영향을 미친다. 결론적으로 고객불량행동이 심할수록 서비스인카운터 종사원들은 직무에 열의를 가지지 못하고 업무에 임하게 된다. 둘째, 직무열의가 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 직무열의는 직장 내 일탈행동에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 결과는 활력과 몰두는 유의미하지 않게 나타났고 헌신에 한해서 부분 채택되었다. 직무열의 반대 개념인 직무탈진과 직무소진은 모두 일탈행동에 영향을 미친다는 가설을 역 추론하여 직무열의가 직장 내 일탈행동에 영향을 미친다는 가설을 검증하려 하였으나, 하위요소가 모두 채택되지 않았으므로 하위요소에 대한 세부 연구가 더욱 필요하다. 셋째, 고객불량행동이 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직장 내 일탈행동에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 이 가설은 채택되었다. 이는 고객으로부터 부정적인 영향을 받은 서비스인카운터 종사원은 고객 응대를 비롯한 서비스 제공을 효율적으로 하지 않을 수 있다. 이는 더 나아가 서비스가 곧 기업의 경쟁력일수 밖에 없는 서비스 기업의 고객 만족도를 떨어뜨리고 해당 서비스 기업에 대한 이미지를 망가뜨리는 등의 문제를 야기할 수 있다.
고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 확인하고자 하였고 고객불량행동이 직무열의에 미치는 영향을 살펴본 결과 고객불량행동은 직무열의에 부의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 고객불량행동이 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과로 고객불량행동은 직장 내 일탈행동에 통계적으로 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나 이 가설은 채택되었다.