공공서비스가 인터넷과 같은 전자적 네트워크를 통해 제공되면서 온라인민원서비스품질은 중요한 이슈로 등장하고 있다. 온라인민원서비스품질을 체계적으로 측정하기 위해 본 연구는 온라인민원서비스품질을 평가할 수 있는 모델을 개발하였으며, 온라인민원서비스품질과 품질성과를 측정하기 위한 설문지를 개발하였다. 본 연구는 온라인민원서비스 이용경험이 있는 3,200명의 국민을 대상으로 설문조사를 수행하고, 확인적 요인분석을 통해 온라인민원서비스품질 측정항목의 신뢰도 및 타당성을 검증하였으며, 온라인민원서비스품질과 품질성과의 관계를 분석하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 본원적 서비스, 부가서비스, 개인화, 적극지원성, 신뢰성, 절차적절성, 접근용이성, 이용편리성, 심미성은 온라인민원서비스의 중요한 구성요인이다. 둘째, 결과품질, 준비품질, 절차품질, 매체유형성은 온라인민원서비스품질의 중요한 구성 차원이다. 셋째, 온라인민원서비스품질 구성차원 가운데 결과품질, 절차품질, 매체유형성은 품질성과에 유의한 영향을 미치지만 준비품질은 품질성과에 유의한 영향을 미치지 않는다.
온라인민원서비스품질을 평가할 수 있는 모델을 개발하였으며, 품질성과를 측정하기 위한 설문지를 개발하였다. 결과적으로 온라인민원서비스품질 구성차원 가운데 결과품질, 절차품질, 매체유형성은 품질성과에 유의한 영향을 미치지만 준비품질은 품질성과에 유의한 영향을 미치지 않는다는 등을 알 수 있었다.