본 연구에서는 항공사의 고객만족 교육프로그램이 객실승무원의 감정노동에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 항공사와 같은 서비스 기업에서 서비스 접점에 있는 객실승무원들의 고객에 대한 서비스는 고객만족을가져오는데 매우 중요한 요소인데, 이러한 서비스를 수행하는 과정에서 감정노동이 수반되기 때문에감정노동은 항공사의 성과에 영향을 주는 매우 중요한 부분이라고 생각했기 때문이다. 항공사에서 객실승무원들의 이러한 감정 관리를 하는 것은 기업의 성과와 경쟁력을 위해 매우 중요한 일이다. 따라서 다양한통제 매커니즘을 활용하여 승무원들의 감정을 조직이 요구하는 방식대로 연출하게 하고 있다. 본 연구에서는고객만족 교육프로그램을 매커니즘의 하나로 설정하였다. 감정노동은 서비스 접점에 있는 직원이 고객 응대 시 조직의 표현규칙에 따라 서비스를 수행하는중에 수반되는 노력이며, 표면행동과 내면행동, 두 가지 하위차원이 있다. 표면행동은 실제 감정 변화의노력이 아닌 외적으로 조직의 표현규칙을 표현하는 것이고, 내면행동은 내적인 감정 상태까지도 조직이원하는 감정표현 규칙에 일치되는 방향으로 변화 시키려는 노력이다. 부정적인 측면이 많이 부각되어왔던감정노동을, 내면행동을 통해 긍정적인 면을 재조명하고 고객만족 교육프로그램 요인들 중 내면행동에유의한 영향을 미치는 요인을 찾아 항공사에서 승무원의 감정노동을 긍정적인 방향으로 유도하기 위한전략을 모색하기 위함이 이 연구의 목적이다. 국내 A 항공사 승무원을 대상으로 250명에게 설문을 배포하여, 유효 응답한 207명의 설문내용을 가설검증을 위하여 실증분석 하였다. 분석결과, 고객만족 교육프로그램의 내용은 감정노동 중 표면행동에는 부(-)의영향을, 내면행동에는 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났고 교육강사와 교육환경은 내면행동에 정(+)의영향을 미치는 것으로 실증되었다. 그러나 고객만족 교육의 교육방법은 감정노동의 표면행동, 내면행동모두에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 고객만족 교육프로그램의교육내용은 직무와 연관성이 크고 기업의 목표를 잘 전달할 수 있으며, 피훈련자들에게 동기 부여할수 있는 내용으로 설계되어야 할 것이며, 교육강사의 경우 피훈련자에게 동기부여 하여 마음을 움직일수 있도록 유도하는 교육강사의 역할이 매우 중요하다는 것을 알 수 있었다. 또한 교육방법의 경우 고객만족교육은 실무위주의 교육이므로 이론교육에 비해 좀 더 다양하고 영향력 있는 교육방법이 필요함을 시사하고있다. 교육환경은 직무환경과 유사할수록 직원으로 하여금 조직이 원하는 표현규칙을 실현하기 위해노력할 수 있는 분위기를 조성해 준다는 점에서 매우 중요한 시사점을 보여준다. 본 연구는 기존의 많은 연구에서와 같이 감정노동을 표면행동과 동일시하여 부정적이고 어쩔 수 없이감수해야 하는 것으로만 보지 않고, 긍정적인 결과를 가져올 수 있는 내면행동에 초점을 맞추었으며, 고객만족 교육을 통해 이러한 내면행동으로 이끌 수 있다는 점을 제시했다. 또한 이를 통해 서비스 종사자에게는 개인적인 성장을, 기업에는 성과를 가져올 수 있다는 점을 시사하고 있다.
이 연구는 항공사의 고객만족 교육프로그램이 객실승무원의 감정노동에 미치는 영향에 관해 연구했다. 이 연구는 기존의 많은 연구에서와 같이 감정노동을 표면행동과 동일시해 부정적이고 어쩔 수 없이감수해야 하는 것으로만 보지 않고, 긍정적인 결과를 가져올 수 있는 내면행동에 초점을 맞추었고, 고객만족 교육을 통해 이런 내면행동으로 이끌 수 있다는 점을 제시했다.