본 연구의 목적은 항공사 객실승무원의 정서노동(표면행동, 심층행동)이 직무소진과 삶의 만족에 미치는 영향관계를 일-가정 균형의 매개효과를 통해 검증하는 것이다. 연구 자료는 팀제를 운영하고 있는항공사 객실승무원 328명으로부터 설문지를 통하여 수집하였으며, 분석은 SPSS 및 AMOS를 이용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 객실승무원의 표면행동은 일-가정 균형을 감소시키나 심층행동은일-가정 균형을 촉진하는 것으로 나타났다. 둘째, 일-가정 균형은 직무소진에 부(-)의 영향을, 삶의 만족에는 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 표면행동은 소진을 증가시키고 삶의 만족은 감소시키는반면 심층행동은 직무소진에는 직접적인 영향을 미치지 못하나 삶의 만족을 증가시키는 것으로 나타났다. 넷째, 일-가정 균형은 정서노동과 직무소진 및 삶의 만족을 매개하는 요인으로 작용하는 것으로밝혀졌다. 종합해보면 객실승무원의 지각하는 정서노동 중 표면행동은 일-가정 균형을 저해함으로써직?간접적으로 직무소진을 촉진하고 삶의 만족에도 부정적인 영향을 주지만, 심층행동은 일-가정 균형을 통해 직무소진을 간접적으로 감소시키고 삶의 만족에 긍정적인 영향을 주는 요인인 것으로 나타났다. 따라서 객실승무원 조직에서는 객실승무원들이 고객과의 접점에서 표면행동이 아닌 심층행동을 할 수있는 방안을 마련하는 것이 필요하다고 여겨진다.
본 논문은 항공사 객실승무원의 정서노동(표면행동, 심층행동)이 직무소진 및 삶의 만족에 미치는 영향관계를 일-가정 균형의 매개효과를 통하여 검증하는 것에 그 목적이 있다.