본 연구에서는 중국에서 온라인 쇼핑몰을 이용하는 사람을 중심으로 온라인 쇼핑몰의 물리적 회복전략, 프로세스 회복전략과 소비자가 지각된 회복만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향에 대해 구조적인 관계를 규명하고자 한다. 자료수집은 2016년 12월23일부터 2017년 1월23일까지 약 30일간 편의표본추출법을 통해중국의 유명한 설문지 조사도구를 이용해서 자기기입식 설문지 총 450부를 배포 후 440부를 회수하였다. 그 중 불성실한 대답과 결측치 있는 설문지 4부를 제거하여총 436부를 분석대상으로 정하고 통계분석에 활용하였다. 본 연구에 수집된 자료는 연구목적을 달성하기 위해 데이터 코딩 과정을 거친 후 SPSS 23.0 통계패키지와 AMOS 18.0을 이용하여 통계분석을 실시하였다. 먼저조사대상자의 일반적인 사항과 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하며 물리적 회복전략, 프로세스 회복전략, 회복만족, 지속적 이용의도에 대한신뢰성 및 타당성을 검증하기 위해 요인분석 및 신뢰성 검증을 실시하였다. 또한 변수들 간의 인과관계 및 영향력의 크기 분석, 회복만족의 매개효과를 검정하기 위해 구조방정식을 이용하여 가설을 검증하였다. 연구결과, 첫째, 물리적 회복전략(물리적 보상, 보상 적절성, 보상대안)이 회복만족에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 것을 나타났다. 둘째, 프로세스 회복전략(반응성, 사과, 적극성, 스피드, 권한위임)이 회복만족에 부분적으로 유의한 영향을 미친다는 것을 나타났다. 즉, 사과와 스피드는 회복만족에 유의한 영향을 미치지않는 것으로 나타났다. 셋째, 회복만족이 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미친다는 것을 나타났다. 넷째, 물리적 회복전략이 지속적 이용의도에 직접적으로 영향을 미치는 것을 뿐만 아니라 회복만족을 통해서도 지속적 이용의도에 영향을 미친다. 다섯째, 프로세스 회복전략 중에서 사과와 스피드가 지속적 이용의도에 영향을 미칠 때 회복만족의 매개효과가 없다고 나타났다. 다섯째, 프로세스 회복전략 중에서 사과와 스피드가 지속적 이용의도에 영향을 미칠 때 회복만족의 매개효과가 없다고 나타났다.
본 연구에서는 중국에서 온라인 쇼핑몰을 이용하는 사람을 중심으로 온라인 쇼핑몰의 물리적 회복전략, 프로세스 회복전략과 소비자가 지각된 회복만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향에 대해 구조적인 관계를 규명하려 한다.