본 연구는 <1372 소비자상담센터>를 통한 공적 불평행동 사례를 중심으로 소비자 불만의 원인에 대해 분석하였다. 본 연구는 소비자의 언어를 통해 불평행동의 원인에 대해 분석함으로써 소비자의 불만을 사전에 예방하는 한편, 공적 상담기관 등에서 소비자들을 효과적으로 도와줄 수 있는 방법이 무엇일지 모색하고자 했다. 본 연구에서는 총 240개의 소비자 공적 불평행동 사례를 선정하여 질적 연구방법으로서 결정적 사건분석을 적용하였다. 결정적 사건분석에서는 사건의 원인, 사용자의 행동, 사용자의 감상, 사건의 결과, 이상적인 결과 등 5가지 구성요소를 통해 분석하였다. 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 1372 소비자 상담 사례 분석결과, 불평행동 원인은 주로 2~3개의 원인이 복합적으로 나타났다. 사건의 원인으로서는 환불 및 교환 문제가 가장 많았다. 그 다음으로 상품, 종업원응대, A/S, 배송, 손해배상, 계약, 약속불이행, 광고 순으로 나타났다. 둘째, 소비자들의 감상에서는 주로 “어이가 없다”, “이해가 안 된다”, “말이 안 된다”, “황당하다”, “억울하다”, “스트레스다”, “화난다” 등의 표현을 자주 사용하였다. 셋째, 소비자가 생각하는 이상적 결과는 환불 및 교환이 가장 많았다. 그 다음으로 합리적?법적인 처리, 손해배상, A/S, 약속이행, 사과 순으로 나타났다. 무엇보다 환불이나 교환이 소비자들이 가장 원하는 이상적인 결과였다. 넷째, 사건의 결과로서 소비자들이 상담센터로부터 가장 많이 얻은 답변은 ‘피해구제에 관한 기준 안내’였다. 본 연구는 <1372 소비자상담센터>를 포함하여 기관의 소비자상담 체계와 운영 개선을 위한 시사점을 제공하며 소비자불만과 공적 불평행동에 관한 실증조사 연구의 기초 자료로 활용할 수 있다.
이 연구는 <1372 소비자상담센터>를 통한 공적 불평행동 사례를 중심으로 소비자 불만의 원인에 관해 분석했다. 이 연구에서 총 240개의 소비자 공적 불평행동 사례를 선정해 질적 연구방법으로서 결정적 사건분석을 적용했다.