본 연구는 개인-직무 부합 및 연령이 불량고객에 대한 서비스 태도에 미치는 영향을 조사하고, 정서역량의 역할을 알아보았다. 175명의 커피전문점 종사원을 대상으로 개인-직무 부합, 연령, 불량고객에 대한 서비스 태도 등을 조사하였다. 분석 결과, 개인-직무 부합 수준이 높을수록 불량고객에 대해 긍정적인 서비스 태도를 갖는 것으로 나타났다. 또한 커피전문점 종사원의 연령이 높을수록 불량고객에 대해 긍정적인 서비스 태도를 갖는 것으로 나타났다. 개인-직무 부합, 연령과 불량고객에 대한 서비스 태도 수준 간의 관계에서 정서역량의 매개효과를 확인한 결과, 정서역량이 개인-직무 부합과 불량고객에 대한 서비스 태도의 관계를 완전매개 하는 것으로 나타났다. 또한 정서역량은 연령과 불량고객에 대한 서비스 태도의 관계를 부분매개 하는 것으로 나타났다. 마지막으로 이 연구에서의 결과를 바탕으로 연구의 시사점, 제한점 및 향후 연구과제에 대하여 논의하였다.
본고는 개인-직무 부합과 연령이 불량고객에 대한 서비스 태도에 미치는 영향을 조사하고, 정서역량의 역할을 분석한다.