본 연구에서는 고객의 서비스 평가에 있어서 중요한 역할을 담당하는 종사원을 대상으로 하여 고객혼잡상황이 종사원의 스트레스에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 더불어, 두 변수 간의 관계에 있어서 종사원의 개인적 특성인 경력몰입을 조절변수로 하여 연구모형을 설정하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫 번째, 종사원들의 고객혼잡지각과 직무스트레스 간의 관계를 검증한 결과 종사원의 지각된 인적?공간적 혼잡과 직무스트레스관계에서 종사원의 혼잡지각정도가 높을수록 직무스트레스가 증가하는 것으로 나타났다. 두 번째, 고객 혼잡지각에 따른 직무스트레스의 관계에서 경력몰입의 조절효과를 검증하였다. 그 결과, 종사원에게 지각되는 혼잡은 직무스트레스와의 관계에서 경력몰입이 조절효과 검증결과와는 별개로 직무스트레스를 감소시켜 다른 선행연구의 결과와 일치하는 것으로 이해된다. 본 연구는 연구자들과 카지노 기업을 포함하는 서비스 기업의 관리자들에게 고객혼잡상황과 종사원들의 영향변수 사이의 관계를 보다 잘 이해할 수 있는 결과 및 향후 연구방향을 제시하고 있으며, 실무적으로는 혼잡지각을 상쇄할 수 있는 서비스 환경의 조성 및 종사원 교육의 필요성을 제시하고 있다.
이 연구에서는 고객의 서비스 평가에 있어서 중요한 역할을 담당하는 종사원을 대상으로 해 고객혼잡상황이 종사원의 스트레스에 어떠한 영향을 미치는지 살피려 한다.