본 연구는 국내 항공사를 이용하는 고객이 지각하는 항공 서비스 공정성이 고객만족과 고객불량행동에 미치는 영향을 고객의 부정적인 감정반응과 긍정적인 감정반응의 매개작용을 연구했다. 연구의실증분석을 위해 국내 항공사의 항공기를 이용한 경험이 있는 고객 276명의 응답을 표본으로 실시하였다. 실증분석 결과, 서비스 공정성이 고객의 부정적인 감정 반응에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 고객의 긍정적인 감정 반응에도 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 고객의 부정적인 반응은 고객 불량행동에 유의한 영향을 미치고 있는 것이 입증되었으며, 긍정적인 감정반응은 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 위와 같은 연구결과를 토대로 고객 관점에서 서비스 공정성이 고객불량행동과 고객만족에 미치는 영향에 대한 이론적 시사점과 항공사에서 서비스 공정성의 체계적인 관리?운영의 중요성을 인식하고 질 높은 고객 서비스를 수행하기 위한 다양한노력이 필요함을 실무적 시사점으로 제시하였고, 연구의 한계점을 통해 향 후 연구방향을 제시하였다.
이 연구는 국내 항공사를 이용하는 고객이 지각하는 항공 서비스 공정성이 고객만족과 고객불량행동에 미치는 영향을 고객의 부정적인 감정반응과 긍정적인 감정반응의 매개작용을 연구했다.