본 연구는 컨택센터 상담사의 감정노동이 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 직무소진과 자기효능감이 어떠한 역할을 하는지를 규명하고 슈퍼리더십의 역할을 규명하고자 한다. 본 연구의 목표는 첫째, 컨택센터 상담사의 감정노동이 이직의도, 직무소진 및 자기효능감에 미치는 영향을 검정하고, 둘째, 컨택센터 상담사의 자기효능감이 직무소진과 이직의도에 미치는 영향을 검정하고자 한다. 셋째, 컨택센터 상담사의 직무소진이 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지를 검정하고 변수간 매개효과를 나타내는지를 검정한다. 끝으로 상사의 슈퍼리더십의 조절역할을 검정하고자 한다. 실증분석 결과 첫째, 컨택센터 상담사들의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 또한 감정노동은 직무소진에는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 감정노동이 자기효능감에 미치는 영향은 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 자기효능감이 직무소진에 미치는 영향은 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무소진이 이직의도에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 자기효능감이 이직의도에 미치는 영향은 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 슈퍼리더십의 조절효과를 검정한 결과를 슈퍼리더십은 직무소진과 이직의도, 자기효능감과 이직의도에서 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다.
본고는 컨택센터 상담사의 감정노동이 이직의도에 영향을 미치는 과정에서 직무소진과 자기효능감이 어떤 역할을 하는지를 규명하고 슈퍼리더십의 역할을 규명하려 한다.