본 연구는 승마 체험객을 대상으로 승마휴양 서비스품질요소에 대한 분류와 현재의 만족위치 그리고잠재적 고객만족 개선지수의 순위를 분석하고자 5단계로 수행되었다. 1단계는 서비스품질 척도인 SERVQUAL적용하여 유형성, 신뢰성, 확실성, 반응성, 공감성 으로 설문항목을 구분하였다. 2단계는 Kano모델을 이용하여일원적, 매력적, 당연적, 무관심, 역 품질로 5가지 서비스품질 요소로 분류한 결과 일원적 품질 13개, 매력적 품질 5개, 무관심품질 5개로 나타났다. 3단계로 고객만족계수를 이용하여 만족과 불만족 지수를 산출한 결과 만족지수가 높은 항목은 숲 속에 있는 승마장이고, 만족지수가 낮은 항목은 사고안전을 위한 보험적용으로 나타났다. 4단계로 PCSI 지수를 구하기 위해 현재 만족 위치를 파악한 결과 현재만족위치가 가장 높은 것은 숲 속에있는 승마장이고, 현재 만족위치가 가장 낮은 것은 요일별/계절별 차등요금으로 나타났다. 마지막 5단계는 PCSI지수로 서비스 개선 순위를 파악 한 결과 PCSI 1순위는 낙마사고 방지를 위한 시설장비로 나타났고, 23위는 요일별/계절별에 따른 차등요금으로 나타났다.
본 논문은 승마 체험객을 대상으로 승마휴양 서비스품질요소에 관한 분류와 현재의 만족위치, 잠재적 고객만족 개선지수의 순위를 분석하고자 5단계로 수행했다. 1단계는 서비스품질 척도인 SERVQUAL적용하여 유형성, 신뢰성, 확실성, 반응성, 공감성 으로 설문항목을 구분했다.