본 연구는 인적자원의 확보와 꾸준한 고급인력 확충 및 기업 경쟁력 확보를 위해서 항공사객실승무원의 서비스 수행 능력중 하나인 감성지능의 직무만족과 조직시민행동 간의 영향관계를 검증하고자 하였다. 국내 대형 항공사 및 저비용항공사 객실승무원 총 225명을 대상으로 한 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 감성지능은 직무만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감성지능의 요인 중 자기감성이해, 감성조절, 감성활용 순으로 셜명력이 높았다. 둘째, 항공사 객실승무원의 감성지능 요인 모두 조직시민행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자신 및 타인에 대한 감성이해와 감성조절, 감성활용이 높은 객실승무원일수록 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것이라 할 수 있다. 셋째, 항공사 객실승무원의 감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향관계에서 직무만족은 부분적으로 매개역할을 하는 것으로 나타나 감성지능은 직무만족과 조직시민행동에 직접적으로 영향을 미치기보다 직무만족을 거치면서 조직시민행동에 더욱 긍정적인 영향을 주는 것이라 볼 수 있다. 이러한 연구결과는 감성지능이 높을수록 긍정적인 태도를 형성하고 타인과 조직을 이해하며, 직무만족을 강하게 느낌에 따라 조직의 충성도도 높아질 수 있으므로 항공사 경영 및 관리자들은 감성지능에 대한 체계적인 교육 및 훈련과 더불어 감성지능을 향상시킬 수 있는 다양한 프로그램의 개발과 승무원들이 지각하고 있는 감성지능을 활용하는 방법과, 스스로 분노와 감정을 통제하고 조절하여 개인의 감성을 주어진 상황에 따라 적절한 행동으로 나타낼 수 있는 감성조절 능력을 배양할 수 있도록 꾸준한 관심과 훈련프로그램을 정기적으로 실시해야 할 것이다.
본고는 인적자원의 확보와 꾸준한 고급인력 확충 및 기업 경쟁력 확보를 위해서 항공사객실승무원의 서비스 수행 능력중 하나인 감성지능의 직무만족과 조직시민행동 간의 영향관계를 검증하려 했다.