본 연구는 백화점 판매원의 서비스 특성과 감정적 만족, 신뢰, 몰입, 충성도 등 구성개념 간 구조관계를 확인하고, 감정적 만족의 역할을 설명하였다. 본 연구의 설문은 백화점의 의류코너에서 구매 혹은 쇼핑경험이 있는 여성을 대상으로 표본을 추출하였다. 수집된 자료는 SPSS 19.0과 AMOS 16.0 통계패키지를 이용하여 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객맞춤서비스, 서비스 신속성 및 서비스 예의 등의 서비스 특성은 감정적 만족에 영향을 준 반면, 서비스능력은 감정적 만족에 영향이 없는 것으로 확인되었다. 또한 판매원서비스 특성과 신뢰 관계에서 서비스 능력, 고객맞춤 서비스, 서비스 신속성은 신뢰에 영향을 준 반면, 서비스 예의는 신뢰에 영향을 주지 않았다. 둘째, 감정적 만족은 신뢰, 몰입 및 충성도 등의 모든 구성개념에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 신뢰는 몰입 및 충성도에 영향을 주지 않은 반면 몰입은 충성도에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 따라서 백화점 의류판매원의 우수한 서비스제공을 통해 고객의 호의적 감정을 유발함으로써 신뢰와 몰입 등 관계품질을 높이고 충성도를 높일 수 있을 것이다.
이 연구는 백화점 판매원의 서비스 특성과 감정적 만족, 신뢰, 몰입, 충성도 등 구성개념 간 구조관계를 확인하고, 감정적 만족의 역할을 설명했다. 이 연구의 설문은 백화점의 의류코너에서 구매 혹은 쇼핑경험이 있는 여성을 대상으로 표본을 추출했다.