서비스 품질이 서비스 접점에서 결정되기 때문에 서비스 접점 종사자들은 기업성과와 고객만족에 중요한 역할을 담당한다. 이러한 이유로 서비스 기업의 종사자들이 고객접점에서 창의적인 서비스를 하는 데 필요한 지식의 공유는 서비스 기업의 주요 관리 대상이지만 어려운 일이다. 따라서 서비스 기업의 종사자들이 필요한 지식을 다른 종사자들과 활발히 공유하기 위한 선행요인이 무엇인지 그리고 지식공유의 성과요인이 무엇인지에 관한 연구의 필요성이 제기된다. 본 연구의 목적은 서비스 기업의 조직공정성, 사회자본, 지식공유 및 혁신행동 간의 구조적 인과관계를 파악하는 것이다. 설문 응답의 신뢰성과 타당성을 제고하기 위해 설문조사원들이 38개의 서비스 기업을 직접 방문하여 회수한 492부의 설문지를 분석에 사용하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 분배공정성은 지식의 기여에, 절차공정성은 지식의 습득에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 대인공정성과 정보공정성은 지식의 기여와 습득 모두에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 구조자본과 관계자본은 지식의 기여에만 영향을 미치지만 지식의 습득에는 세 가지 사회자본 모두가 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 지식의 기여와 습득 모두 혁신행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이 연구의 목적은 서비스 기업의 조직공정성, 사회자본, 지식공유 및 혁신행동 간의 구조적 인과관계를 파악하는 것이다. 이 연구의 결과를 요약하면 분배공정성은 지식의 기여에, 절차공정성은 지식의 습득에만 영향을 미치는 것으로 나타났다.