본 연구의 목적은 메타분석을 활용하여 SERVQUAL이 소비자행동에 미치는 영향력을 실증적으로 규명하는 것이다. 자료의 분석을 위해 SERVQUAL 및 소비자행동의 변수들을 적용하여 그 효과를 분석한 선행연구 51편을 선정하였으며, 구체적인 자료처리에는 CMA(Comprehensive Meta Analysis)를 사용하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, SERVQUAL이 소비자행동에 미치는 전체 효과크기는 큰 수준인 .383으로 나타났다. 둘째, SERVQUAL 하위요인 중 공감성, 신뢰성, 유형성 순으로 소비자행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, SERVQUAL은 소비자행동 하위 영역 중 애호도, 고객지향성, 몰입 순으로 높은 상관효과크기를 보였다. 넷째, 조절변인(대상시설, 출판유형 및 년도, 남성 및 20·30대 비율)에 따라 SERVQUAL이 소비자행동에 미치는 효과성에 차이가 발생하였다.
본 연구는 메타분석을 활용해 SERVQUAL이 소비자행동에 미치는 영향력을 실증적으로 규명하는 것에 그 목적이 있다.