그간 서비스 환경에 관련된 대부분의 연구들은 주로 서비스스케이프 모델에 의거 물리적 요소들이 소비자 및 종사원에 미치는 영향에 초점을 맞추고 있었다. 하지만 최근 서비스 환경에 관련된 연구들에 의하면 물질적 요소 이외에 사회적 요소를 포함시키는 이른바 확대된 서비스스케이프 모델이 제시되고 있다. 본 연구는 확대된 서비스스케이프 관점의 연구로서 사회적 요소에서 중요한 구성요소의 하나라고 할 수 있는 혼잡지각에 관련된 연구이다. 구체적으로 본 연구는 그간 상당히 제한적으로 이루어져 왔던 혼잡지각의 일선 서비스 종사원 관점의 연구로서 혼잡지각과 직무탈진 그리고 고객지향성의 관계를 규명하고자 하는 연구이다. 국내 내국인 카지노 종사원 300명을 대상으로 연구한 결과 본 연구에서 예측한 가설들은 모두 지지되는 것으로 밝혀졌다. 첫째, 종사원의 혼잡지각과 질무탈진은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 종사원의 직무탈진은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 규명되었다. 셋째, 종사원의 혼잡지각은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 종사원의 직무탈진은 종사원의 혼잡지각과 고객지향성의 관계를 부분적으로 매개하는 것으로 밝혀졌다. 본 연구를 통하여 종사원의 혼잡지각이 종사원의 직무탈진 및 고객지향성에 영향을 미친다는 사실을 규명함으로써 본 연구는 그간 탐색적 수준에 머무르고 있는 혼잡지각의 종사원 관점 연구들에 있어서 새로운 관점을 제시하였다고 볼 수 있다. 또한 서비스기업 경영자들에게도 혼잡이 단순히 소비자에게 한정되는 현상이 아니라 일선 서비스 종사원들에게 부정적 영향을 미치는 중요한 현상으로서 혼잡에 관련된 체계적이고 근본적인 대책이 필요하다는 것을 시사하고 있다.
그간 서비스 환경에 관련된 대부분의 연구들은 주로 서비스스케이프 모델에 의거 물리적 요소들이 소비자 및 종사원에 미치는 영향에 초점을 맞추고 있었다. 본고는 확대된 서비스스케이프 관점의 연구로서 사회적 요소에서 중요한 구성요소의 하나라고 할 수 있는 혼잡지각에 관련된 연구이다.