소프트웨어산업진흥법에 의해 공공부문 IT서비스 시장에서 대기업 및 상호 출자 제한 기업 집단 소속의 SI 업체의 참여가 전면 제한되어 있다. 중견·중소 SI 업체들이 공공부문 IT서비스 시장에서 중요한 역할을 하고 있으나, 공공부문 IT 아웃소싱의 실패 및 품질 저하 등의 다양한 문제점이 발생하고 있다. 본 논문에서는 공공기관에 도입된 정보시스템의 효율적 운영을 위해 서비스 중단 측면에서 가장 큰 비중을 차지하는 하드웨어 유지보수 아웃소싱에 대한 서비스 측정 및 분석 체계, 특히SLA 평가지표를 제시하였다. 이를 위하여, 공공부문 IT 아웃소싱의 적용사례를 고찰하고, 정보시스템운영관리지침, ITIL, ISO20000 등의 주요 IT서비스관리지침 및 국제인증 규격에서 주요 서비스 영역을 도출한 후, 전문가 집단 설문조사 및 포커스그룹 인터뷰 결과를 반영한 SLA 적용 서비스영역을도출하였다. 서비스영역 도출 후 요인분석 및 신뢰도 분석을 통해 SLA 평가지표를 제시하였다.
이 논문에서는 공공기관에 도입된 정보시스템의 효율적 운영을 위해 서비스 중단 측면에서 가장 큰 비중을 차지하는 하드웨어 유지보수 아웃소싱에 관한 서비스 측정 및 분석 체계, 특히SLA 평가지표를 제시했다.