정부에 위기가 발생했을 때 “어떠한 전략적 관점에서 어떠한 메시지로 국민과 소통해야 하는가?”에 대해서는 실증적인 연구결과를 반영한 가이드라인이없어 마련이 시급하다. 본 연구에서는 쿰즈와 할러데이의 ‘상황적 위기 커뮤니케이션 이론(SCCT)’을 토대로 국민이 정부의 위기 대응 메시지를 어떻게 평가하는지 검증하기 위해 일반국민 20~50대 총 565명을 대상으로 온라인 실험을실시하였다. 3(전략 3유형)×2(감성적 소구 유/무)×2(정부 책임성 저/고)의 개체 간 실험이 설계되었으며, 전기와 상수도 2개의 위기 시나리오가 사용되었다. 연구결과, 첫째, 정부 책임성이 높은 위기에서 행동시정과 보상을 함께 언급한‘개선’ 메시지의 공중 설득 효과가 입증되었다. 둘째, 예상과 달리 정부의 책임성이 높고 낮은 경우 모두에서 ‘사과 전략’은 타 전략들과 비교해 유의미한 설득효과를 보이지 않았다. 셋째, 정부책임성이 낮은 위기에서 가설의 예측 방향과반대로 감성적 소구가 없는 메시지에 대한 공중 수용도가 더욱 높게 나타났다. 넷째, 정부 책임성이 낮은 위기에서 위기 커뮤니케이션 전략과 감성적 소구, 쟁점 관여도 간에 삼원 상호작용효과가 유의미하게 나타났다. 다섯째, 국민들은정부의 위기 책임성이 낮을 때 정부가 발표한 위기 메시지를 더욱 잘 수용하고정부신뢰도 더 긍정적으로 평가하는 것으로 나타났다.
이 연구에서는 쿰즈와 할러데이의 ‘상황적 위기 커뮤니케이션 이론’을 토대로 국민이 정부의 위기 대응 메시지를 어떻게 평가하는지 검증하기 위해 일반국민 20~50대 총 565명을 대상으로 온라인 실험을실시했다.