최근 금융시장 환경의 변화에 따라 소매금융기관들의 경쟁력 유지는 매우 중요한 과제로 등장한다. 이에 따라 금융기관은 효과적으로 고객을 확보하고 관리해야 하는 전략의 실행이 절실히 요구된다. 본 연구는 서민들이 주로 이용하는 새마을금고를 대상으로 선택속성 요인과 관계혜택 요인을 함께 고려하여 각각의 요인들이 고객만족과 나아가 구전의도의 관계를 살펴보고자 한다. 2013년 9월 23일부터 2013년 10월 8일까지 14일 동안 부산광역시에 소재한 새마을금고 이용고객을 대상으로 설문지분석을 실시하였다. 금융기관의 선택속성에서 이미지, 인적 서비스, 지각된 가치, 서비스 편의성은 고객만족에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 관계혜택에서 확신적 혜택과 사회적 혜택 및 특별우대 혜택도 고객만족에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 고객만족은 구전의도에 유의한 긍정적인 관계가 있는 것으로 나타났다. 따라서 고객이 경험하는 만족도가 높을수록 긍정적 구전을 행하려는 의도를 드러낸다는 것을 알 수 있었다.
이 연구는 서민들이 주로 이용하는 새마을금고를 대상으로 선택속성 요인과 관계혜택 요인을 함께 고려하여 각각의 요인들이 고객만족과 나아가 구전의도의 관계를 살피려 한다.