본 연구의 목적은 직무요구과 직무소진, 그리고 고객지향적 행동의 관계에서 직무자원동원성이 미치는 영향을 실증적으로 파악하는 것이다. 고객접점에서 근무하는 310명의 일선 종업원 및 관리자를 대상으로 설문조사를 실시하고 위계적회귀분석 방법으로 자료를 분석한 결과, 구성원은 역할갈등을 많이 느낄수록 감정소진 및 탈개인화 현상의 정도가 높고 역할모호성을 많이 경험할수록 감정소진이 많으며 고객지향적 행동을 적게 하는 것으로 나타났다. 그러나 직무자원동원성이 높은 사람은 직무수행 시 역할갈등이 높다하더라도 상대적으로 고객지향적 행동을 많이 하는 것으로 나타나 본 연구에서 확인하고자 하였던 직무자원동원성의 조절효과가 부분적으로 입증되었다. 연구의 결론부분에 연구의 학문적·실무적 시사점 및 향후 연구방향을 제시하였다.
이 연구의 목적은 직무요구과 직무소진, 고객지향적 행동의 관계에서 직무자원동원성이 미치는 영향을 실증적으로 파악하는 것이다.