최근 글로벌시장에서 환대서비스를 제공하는 환대사업이 중요한 산업으로 부상하고 있다. 그러나 국내의 경우 환대산업(Hospitality industry)의 개념과 그 중요성에 대한 인식이 아직까지 부족한 실정이다. 보통 환대산업은 고객을 대상으로 유무형의 서비스를 제공하는 것으로 숙박, 외식, 레저, 관광 및 휴식을 포괄할 정도로 광범위하다. 즉 서비스산업 중에서도 일국의 경제성장과 발전에 상당한 기여를 하는 것으로 알려져 있다. 향후 한국이 내수시장의 성장을 발판삼아 선진국 경제로 도약하는데도 핵심 인프라로 작용할 것이다. 2010년 이후 한류 붐에 따라 한국을 찾는 외국인 관광객이 급증하면서 호텔서비스업이 새로운 기회요인을 맞이하고 있다. 결국 사업상 기회요인을 어떻게 활용할 것인지에 따라 환대산업의 경쟁력 제고와 서비스기업의 국제화가 가능할 것이다. 따라서 국내외 시장에서 환대산업의 경쟁력을 강화하고 다국적 서비스기업의 국제화에 필요한 시사점을 도출할 시점이다. 국제경영에서 기업의 국제화, 직접투자, 다국적기업은 핵심 연구주제(Big Questions)에 해당한다. 지금까지 신흥국으로 진출하는 제조기업의 현지화에 초점을 맞추어 다수의 연구가 수행되어 왔다. 보통 신흥시장은 선진 경제권을 쫓아 경제적 고성장을 달성하고 있는 신속추격국가(Fast-follower)를 지칭한다. 대표적으로 신흥경제대국(브라질, 러시아, 인도 및 중국)과 포스트 브릭스 국가들(동유럽, 터키, 멕시코, 필리핀, 인도네시아, 베트남 등)이 이에 해당한다. 그럼에도 불구하고 신흥시장으로 진출하는 다국적 서비스기업의 국제화 혹은 현지화를 다루는 연구는 부족한 현실이다. 이에 본고는 불확실성이 높은 신흥시장에서 다국적 서비스기업의 현지화에 초점을 맞추려 한다. 즉 국내 호텔서비스시장에서 프랑스 아코르 그룹은 미시제도의 변화에 어떻게 대응을 하며, 어떤 식으로 현지화를 추구하는지 분석하였다. 분석결과를 보면 우선 호텔업의 글로벌 통합에 대응하고자 본사 주도로 글로벌 스탠다드 ―브랜드파워, 글로벌 네트워크, 서비스 표준화, 글로벌 운영시스템― 를 강화하는 전략을 실행한다. 둘째 이질적 고객 수요를 충족시키기 위해 멀티브랜드 전략으로 대응하기도 한다. 가령 아코르-앰배서더는 프랑스 본사의 여러 브랜드를 동시 다발적으로 국내시장에 런칭하고 있다. 셋째 진입방식의 경우 프랜차이징, 위탁경영, 합자투자, 그리고 합작투자로 확대하면서 현지화 수준을 점진적으로 제고한다. 프랑스 아코르는 한국의 앰배서더 호텔과 장기 파트너쉽을 유지하면서 로컬사업자의 제품/서비스 지식을 활용하고 있다. 넷째 국내시장에 대한 분석을 토대로 명확한 브랜드 포지셔닝을 제안함으로써 국내외 고객들에게 폭넓은 선택을 가능하도록 하고 있다. 끝으로 아코르 재단과 마찬가지로 로컬시장에서 사회공헌활동을 수행함으로써 호의적 이미지를 제고한다. 결국 본사의 강력한 주도권과 로컬 자회사의 역량을 십분 활용하여 산업의 글로벌화 수준과 로컬시장의 이질성에 성공적으로 대응하고 있다. 정리하면 불확실성이 높은 신흥국으로 진출하는 다국적기업일수록 제품/서비스시장의 이질성에 직면할 가능성이 높다. 달리 말해 신흥국 제품/서비스시장의 이질성을 야기하는 미시제도(Micro institutions) ―소비, 고객, 로컬기업 및 경쟁상황― 의 변화에 주목할 것을 주장한다. 즉 다국적기업은 제도적 동질성을 확보할 정도로 현지화 수준을 높여야지만 미시제도의 변화에 성공적으로 적응할 것이다. 연구결과를 토대로 본고는 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다. 우선 프랑스 아코르 그룹의 현지화는 한국계 서비스기업의 해외시장 진출과 내수시장 방어를 위한 전략적 함의를 내포한다. 다음으로 환대산업의 글로벌 경쟁력 강화를 위해 정부 주도의 지원과 육성 정책을 수립할 정책적 시사점을 제시하였다. 즉 한국계 서비스기업의 가속적 국제화를 촉구하는 동시에 정부가 정책 입안에 대한 의지를 피력할 것을 제언하는 것이다. 다만 본고는 아코르-앰배서더 합작법인을 중심으로 단일기업 사례분석에 치중하였다. 달리 말해 단일기업 사례분석이 가지는 연구결과에 대한 일반화가능성의 부족을 본 연구의 한계점으로 지적하고자 한다. 향후 서비스 다국적기업의 현지화 성공사례를 추가하여 복수기업 사례연구를 수행하는 후속연구를 기대해 본다.
최근 글로벌시장에서 환대서비스를 제공하는 환대사업이 중요한 산업으로 부상하고 있다. 그러나 국내의 경우 환대산업(Hospitality industry)의 개념과 그 중요성에 대한 인식이 아직까지 부족한 실정이다. 보통 환대산업은 고객을 대상으로 유무형의 서비스를 제공하는 것으로 숙박, 외식, 레저, 관광 및 휴식을 포괄할 정도로 광범위하다. 본고는 불확실성이 높은 신흥시장에서 다국적 서비스기업의 현지화에 초점을 맞추려 한다.