보일러업계에서 유일하게 2011년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받고 지속적인 성과관리 및 개선활동을 수행하고 있는 경동나비엔의 사례를 중심으로 소비자중심경영(CCM)의 도입배경 및 진행경과, 체계, 운영측면에 대해 알아보았으며, 마지막으로 소비자중심경영(CCM) 구축 및 운영 이후 주요 성과를 통해 소비자중심경영(CCM) 인증제도가 소비자 및 기업에 주는 긍정적 효과를 파악하고 지속적으로 유지하기 위하여 개선 전략을 제시하고자 하였다. 본 연구 결과를 보면 경동나비엔은 소비자중심경영(CCM)체계를 구축하고 운영한 결과 다음과 같은 긍정적인 성과가 나타났다. 첫째, 경동나비엔은 일반적인 상담 서비스를 제공하는 콜센터와 VOC 및 전문적인 기술상담을 제공하는 기술상담센터를 운영하여 동절기 폭주에도 불구하고 2011년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받은 이후 평균 97% 이상의 응답률을 유지하고 있었다. 또한 서비스처리율은 점진적인 증가와 함께 지속적으로 높은 수준을 보이고 있어 소비자중심경영의 주요한 성과라 볼 수 있었다. 둘째, VOC에 접수된 불만율을 보면 소비자중심경영(CCM) 도입 이후 대부분 감소되었으며, 반면 VOC 칭찬 발생현황은 2011년 867건에서 2013년 4,159건으로 상당히 높아짐을 알 수 있었다. 또한 경동나비엔의 경우 A/S재발생률이 소비자중심경영(CCM) 도입 이전인 2010년 13.6%에서 도입 이후 2013년에는 7.5%로 낮아짐을 볼 수 있었다. 셋째, 경동나비엔은 고객의 요청에 항시 반응하기 위하여 365일 24시간 서비스 대응체계를 갖고 있다. 따라서 고객은 다양한 접수채널을 이용하며, 서비스를 요청할 수 있고 CIC시스템을 통해 관리되고 있었다. 이러한 프로세스 성과는 고객성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
보일러업계에서 유일하게 2011년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받고 지속적인 성과관리 및 개선활동을 수행하고 있는 경동나비엔의 사례를 중심으로 소비자중심경영(CCM)의 도입배경 및 진행경과, 체계, 운영측면에 대해 알아보았으며, 마지막으로 소비자중심경영(CCM) 구축 및 운영 이후 주요 성과를 통해 소비자중심경영(CCM) 인증제도가 소비자 및 기업에 주는 긍정적 효과를 파악하고 지속적으로 유지하기 위하여 개선 전략을 제시하고자 하였다.