본 연구는 빠르게 성장하고 경쟁이 심화되고 있는 의료서비스 시장에서 서비스품질 개선과 고객만족을 통한 중소 의료기관의 경쟁력 확보 방안을 제시하고자 한다. 본 연구에서는 중소 의료기관의 지각된 서비스품질이 의료진의 몰입, 고객만족, 의료기관 신뢰로 대변되는 관계품질에 미치는 영향을 보고자 하였으며 또한 서비스 품질 및 관계품질을 매개하여 재이용 의도와 구전의도로 대변되는 고객충성도에 미치는 영향을 보고자 하였다. 그동안 많은 연구자들에 의해 서비스품질, 고객만족, 관계품질, 고객행동으로 잇는 영향 요인에 대한 연구가 다양하게 이루어진 것이 사실이다. 하지만 본 연구에서는 서비스품질에 대한 다양한 측정변수를 하나로 통합하여 서비스 품질을 측정할 수 있는 15개의 측정항목을 만들어 측정 하였고, 환자 몰입, 환자 만족, 의료기관 신뢰를 관계품질로 정의하여 측정하였고, 고객충성도는 재이용 의도와 구전 의도로 정의하여 서비스품질이 관계품질을 매개하여 고객충성도에 미치는 영향을 보고자 하였다. 연구 결과 서비스품질은 관계품질 측정변수 중 의료진의 몰입과 환자만족을 통해 고객충성도에 영향을 미쳤지만 의료기관의 신뢰를 통해서는 고객충성도에 영향을 미치지 못한 것으로 나타났다. 이는 서비스품질, 환자의 몰입, 환자만족이 의료기관의 신뢰를 의미하는 것이기 때문에 유의하지 않은것으로 연구되었다. 본 연구를 통해서 서비스품질이 관계 품질을 매개로 고객충성도에 미치는 영향 관계를 검증하여 연구적 시사점을 도출하였고, 중소 의료기관 스스로 고객들의 병원 선택 기준과 내방 목적을 명확하게 이해해 의료 서비스 시장에서 필요한 경쟁력을 향상 시켜야 한다는 실무적 시사점을 도출하여 의미 있는 연구였음을 자평하고 향후 후속 연구를 통해서 본 연구를 발전시키고자 한다.
이 연구는 빠르게 성장하고 경쟁이 심화되고 있는 의료서비스 시장에서 서비스품질 개선과 고객만족을 통한 중소 의료기관의 경쟁력 확보 방안을 제시하고자 한다. 이 연구에서는 중소 의료기관의 지각된 서비스품질이 의료진의 몰입, 고객만족, 의료기관 신뢰로 대변되는 관계품질에 미치는 영향을 보고자 하였으며 또한 서비스 품질 및 관계품질을 매개하여 재이용 의도와 구전의도로 대변되는 고객충성도에 미치는 영향을 보고자 하였다. 이 연구를 통해서 서비스품질이 관계 품질을 매개로 고객충성도에 미치는 영향 관계를 검증하여 연구적 시사점을 도출하였고, 중소 의료기관 스스로 고객들의 병원 선택 기준과 내방 목적을 명확하게 이해해 의료 서비스 시장에서 필요한 경쟁력을 향상 시켜야 한다는 실무적 시사점을 도출하여 의미 있는 연구였음을 자평하고 향후 후속 연구를 통해서 본 연구를 발전시키고자 한다.