서비스 회복이란 서비스 실패로 인해 형성된 부정적 인상을 긍정적으로 변화시키기 위한 전략적 노력을 의미한다. 본 개관 논문은 서비스 불만족을 경험한 고객을 대상으로 서비스 회복을 위한 사과 전자 메일을 보낼 때 고려해야 할 요인들을 정리하였다. 전자 메일로 부정적 인식을 개선하고자 할 때 내용이 중요한 것은 물론이지만 전자 메일을 구성하는 시각적 요인 역시 감성 반응에 미치는 영향이 그에 못지않을 수 있다. 본 연구에서는 사과 전자 메일에서 서비스 회복과 관련된 감성 반응에 영향을 줄 수 있는 요인들을 인지적인 것과 시지각적인 것으로 나누어 살펴보았다. 시지각적 요인으로 사진 제시, 색, 로고 제시, 표나 그래프 같은 자료의 제시, 강조 방법의 효과가 검토되었으며 이러한 요인들에 더하여 문화 차이가 개입될 수 있는 가능성에 대해서도 고려하였다. 인지적 요인은 서비스의 내용과 관련된 요인, 불만족을 경험한 경험주체와 관련된 요인, 보상 방법과 관련된 요인들을 서비스 회복의 관점에서 연구 사례들의 소개와 함께 정리하였다. 본 개관 논문에서 검토된 요인들은 전자 메일을 통한 서비스 회복의 경우뿐만 아니라 홍보나 인식 개선을 위해 웹페이지, 서신, SNS 등의 다양한 전달 매체를 활용하는 경우에도 적용될 수 있을 것이다.
이 연구에서는 사과 전자 메일에서 서비스 회복과 관련된 감성 반응에 영향을 줄 수 있는 요인들을 인지적인 것과 시지각적인 것으로 나누어 살펴보았다.