최근 고객서비스 개념이 강화됨에 따라 공사조직을 불문하고 고객에 대한 적절한 감정표현과 행동규칙의 준수가 강조되고, 이로 인해 조직원들의 대고객 감정노동의 증가가 인적자원관리에 있어 쟁점으로 부각되고 있다. 기존 연구들은 대체로 소외가설에 입각하여 감정노동이 직무성과를 저해하는 것으로 논의하고 있으나 이론적으로 보면 반대로 직무성과가 감정노동에 영향을 미칠 가능성을 배제하기 어렵다. 이에 본 연구는 감정노동에 대한 이론적 검토를 토대로 서울시에 소재한 상급종합병원에 근무 중인 간호사들에 대한 표본조사를 통해 이들의 감정노동 정도를 파악하고, 감정노동의 직무만족 및 이직의도와의 관계를 규명함으로써 인적자원관리에 대한 몇 가지 시사점을 제시하였다. 분석결과 간호사들은 상대적으로 높은 수준의 감정노동을 경험하고 있지만, 특히 감정노동의 3가지 측면 중 감정의 부조화, 감정적 소진은 직무성과와 높은 상관관계를 보인 반면 감정노동의 빈도는 상관관계가 없거나 미약한 것으로 나타났다. 이는 기존 논의와 달리 감정노동 그 자체는 직무성과와 중립적 관계일 수 있음을 함의하며, 오히려 조직원들의 직무만족 제고 및 이직의도 감소를 위해 감정노동에 대한 체계적인 관리와 보상이 중요하다는 점을 시사해 주고 있다.
본 연구는 감정노동에 대한 이론적 검토를 토대로 서울시에 소재한 상급종합병원에 근무 중인 간호사들에 대한 표본조사를 통해 이들의 감정노동 정도를 파악하고, 감정노동의 직무만족 및 이직의도와의 관계를 규명함으로써 인적자원관리에 대한 몇 가지 시사점을 제시했다.