본 연구는 항공사에 근무하고 있는 종사자들을 대상으로 조직건강이 고객지향성에 미치는 영향에서 정신적 스트레스의 매개효과를 중심으로 구조적 관계를 살펴보았다. 이는 항공사의 조직구조, 조직풍토, 리더십 등의 조직건강 요인들이 정신적 스트레스에 어떠한 영향을 미치는 지의 여부와 함께 궁극적으로 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보았다. 항공사 조직이 건강하기 위해서는 종사원들의 정신적 스트레스를 줄임으로써 고객지향성을 높일 수 있다는 것을 검증하고자 이에 따른 가설을 설정하였다. 연구수행을 위해 공항에 근무하는 항공사 지상직 종사자 247명을 대상으로 실증분석을 하였으며, SPSS 18.0과 AMOS 18.0 통계프로그램을 활용하였다. 분석결과, 첫째, 항공사 조직건강은 정신적 스트레스에 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 정신적 스트레스는 고객지향성에 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 조직건강은 고객지향성에 직접적인 영향을 미치는 것에는 통계적으로 유의미하게 나타나지 않았다. 즉 항공사 종사원의 조직건강과 고객지향성의 관계에서 정신적 스트레스가 완전매개 역할을 하는 것을 확인하였다. 따라서 항공사 종사자의 경우 조직 건강 수준이 높을수록 항공사의 최종적 성과와 연결되는 고객지향성을 직접적으로 높여주는 것이 아니라 항공사 종사자 개인의 정신적 스트레스를 잘 관리해 주어야 한다는 것을 확인하였다. 이에 항공사의 성과를 높이기 위해서는 무엇보다 항공사 내부고객인 개인 종사자들의 정신적 스트레스를 줄여야함으로 회사차원에서 제도적 방안을 마련해야 한다는 시사점을 제공하고 있다.
이 연구는 항공사에 근무하고 있는 종사자들을 대상으로 조직건강이 고객지향성에 미치는 영향에서 정신적 스트레스의 매개효과를 중심으로 구조적 관계를 살펴보았다.