중국의 택배시장은 큰 잠재력과 치열한 경쟁이 공존하는 시장이다. 이처럼 치열한 시장 환경 하에서 택배회사는 어떻게 고객만족을 이루고 경쟁우위를 확보하며 궁극적으로 고객충성을 이끌어 이익을 극대화 할 수 있는가 하는 문제에 직면해 있다. 본 연구는 장강삼각주 지역의 택배 이용자를 대상으로 지각된 서비스품질과 기업이미지, 고객만족도, 전환장벽, 고객충성도간의 관계를 검증하였다. SPSS 17.0을 이용하여 일반·다중·조절회귀분석을 실시하였으며, 결과는 기업이미지는 택배서비스 품질 요인들보다 고객만족에 대해 더 높은 영향력을 지니고 택배서비스 품질의 경제성요인 이외의 신뢰성, 응답성, 유형성요인들이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이 연구는 장강삼각주 지역의 택배 이용자를 대상으로 지각된 서비스품질과 기업이미지, 고객만족도, 전환장벽, 고객충성도간의 관계를 검증했다.